酒店服務禮儀培訓資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二））坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開））。對對坐談談話時時，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長時時間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討討：：如如何何拾拾起起地地上上的的鑰鑰匙匙？？（四四））微笑笑微笑笑是是一一種種國國際際禮禮儀儀，，能能充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)一一個個人人的的熱熱情情、、修修養(yǎng)養(yǎng)和和魅魅力力。。在在面面對對客客戶戶、、賓賓客客及及同同仁仁時時，，要要養(yǎng)養(yǎng)成成微微笑笑的的好好習習慣慣。。研討討：：露露幾幾顆顆牙牙齒齒？？三、、禮節(jié)節(jié)握手手鞠躬躬問候候訪問問客客戶戶引路路搭乘乘電電梯梯（一一））握手手順序序：：上上級級在在先先、、主人人在在先先、、長長者者在在先先、、女女性性在在先先時間間：：3——5秒秒為為宜宜力度度：：不不宜宜過過大大，，但但也也不不宜宜毫毫無無力力度度握手手時時，，應應目目視視對對方方并并面面帶帶微微笑笑切不不可可帶帶著著手手套套與與人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬時時，，應應從從心心底底里里發(fā)發(fā)出出向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼靖懈兄x謝和和尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)在在行行動動上上，，給給對對方方留留下下誠誠懇懇、、真真實實的的印印象象鞠躬的場場合與要要求：遇到客人人或表示示感謝或或回禮時時，行15度鞠鞠躬禮；；遇到尊尊貴客人人來訪時時，行30度鞠鞠躬禮。。行禮時時面對客客人，并并攏雙腳腳，視線線由對方方臉上落落至自己己的腳前前1.5米處（（15度度禮）及及腳前1米處（（30度度禮）。。男性雙雙手放在在身體兩兩側(cè)，女女性雙手手合起放放在身體體前面。。（三）問候早晨上班班見面時時，互相相問候““早早晨好??！”、、“早上上好！””等（上上午10點鐘前前）。因公外出出應向部部門的其其他人打打招呼在公司或或外出時時遇見客客人，應應面帶微微笑主動動上前打打招呼下班時也也應打招招呼后再再離開，，如“明明天見””、“再再見”等等（四）訪問客戶戶訪問前應應與對方方預約訪訪問的時時間、地地點及目的，，并將訪訪問日程程記錄下下來訪問時，，要注意意遵時守守約到訪問單單位前臺臺時，應應先自我我介紹見到被訪訪問者時時，應鞠鞠躬問候候（初次次見面，遞上上名片））如遇到被被訪問者者的上司司，應主主動起立立問候（（遞上名名片），，會談重重新開始始。會談盡可可能在預預約時間間內(nèi)完成成告辭時，，要與被被訪問者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時⑴應走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當做些些介紹在樓梯間引路路時

⑴讓客客人走在正方方向(右側(cè)),自自己走在左側(cè)

⑵遇拐拐彎或有樓梯梯臺階的地方方應使用手勢，，并提醒客人人“這邊請””或“注意樓樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒有其他他人的情況⑴在客人（上上司）之前進進入電梯，按按住“開”的按鈕鈕，再請客人人進入⑵到達目的地地后，按住““開”的按鈕鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時時無論上下都應應客人（上司司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先上電梯的的人應靠后面面站，以免妨妨礙他人乘電梯⑵⑵電梯內(nèi)不不可大聲喧嘩嘩或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內(nèi)已有有很多人時，，后進的人應應面向電梯門門站立禮節(jié)20字訣訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高興興請指教有勞您了請多關照拜托再見（再再會）非常感謝（謝謝謝）語言五、電話禮儀接電話1、及時。超超過3聲要致致歉2、微笑3、標準用語語：您好！開開源XX（部門）XX（人）4、聲音大小小適中5、準備好紙紙、筆6、讓對方先先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準備提綱綱2、簡明扼要要3、微笑4、標準用語語：您好！我我是開源公司司XXX，請問。。。結(jié)束語（（一）馬斯洛的“改改變流程”：：心理——態(tài)度度——習慣———性格———人生結(jié)束語（二））請微笑鞠躬做做謙謙謙君子將服務禮儀進進行到底謝謝大家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/121:34:0821:34:0801January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:34:08下下午午9:34下下午午21:34:081月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20239:34:09下下午午21:34:091月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:34:09下下午9:34下下午午21:34:091月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313