Oracle

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場(chǎng)需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶(hù)為中心綜合多種與客戶(hù)溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶(hù)為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場(chǎng)提高效率保留客戶(hù)企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇客戶(hù) 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷(xiāo)售成本縮短銷(xiāo)售周期通過(guò)深入了解客戶(hù)需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷(xiāo)售渠道增加客戶(hù)的價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域建立有利可圖的客戶(hù)關(guān)系向上銷(xiāo)售,交叉銷(xiāo)售提高客戶(hù)忠誠(chéng)度分散的、不連貫的客戶(hù)信息使您

無(wú)法看到客戶(hù)的全貌

誰(shuí)是我的客戶(hù)?銷(xiāo)售部門(mén)的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶(hù)服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐钥涂蛻?hù)為為核心心的企企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的真真正的的360度度全方方位觀觀察贏得更更多的的客戶(hù)戶(hù)保留最最好的的客戶(hù)戶(hù)增強(qiáng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)的把把握開(kāi)拓新新的市市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)促進(jìn)電電子商商務(wù)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)綜合的的業(yè)務(wù)務(wù)處理理流程程單一的的客戶(hù)戶(hù)信息息源統(tǒng)一的的客戶(hù)戶(hù)交流流渠道道（1:1的模模式））最大化化銷(xiāo)售售、市市場(chǎng)和和服務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)的利利潤(rùn)率率改善客客戶(hù)信信息的的使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)功功能-Level1供應(yīng)商商雇員股東合法代理客戶(hù)關(guān)系管管理信息技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶(hù)企業(yè)策略管管理供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶(hù)關(guān)系管管理信息技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤客戶(hù)關(guān)系管管理市場(chǎng)企業(yè)策略管管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作合法代理信息技術(shù)管管理客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管管理互聯(lián)人員收入操作計(jì)費(fèi)支付過(guò)程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代理供應(yīng)商股東客戶(hù)企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤信息技術(shù)管管理客戶(hù)關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理計(jì)劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保研究與開(kāi)發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理客戶(hù)關(guān)系管管理收入操作信息技術(shù)管管理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶(hù)操作人員及及清單服務(wù)務(wù)資料管理采購(gòu)房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理客戶(hù)關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商客戶(hù)股東雇員合法代理互聯(lián)人員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過(guò)過(guò)程企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理客戶(hù)關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶(hù)電信運(yùn)營(yíng)成成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營(yíng)人人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電電信客戶(hù)提提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電電信客戶(hù)提提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一個(gè)擁?yè)碛?,500萬(wàn)線的電電信公司Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品品系列Oracle電信行業(yè)解解決方案供應(yīng)商員工股東政府主管機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理理CRMInformationTechnologyMgtBusiness

MgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶(hù)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理理客戶(hù)供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場(chǎng)政府主管機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信行行業(yè)解決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶(hù)關(guān)系管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持電信行業(yè)技術(shù)平臺(tái)核心應(yīng)用Technology客戶(hù)關(guān)系管理理市場(chǎng)產(chǎn)品定位市場(chǎng)/客戶(hù)定定位開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售渠道道市場(chǎng)活動(dòng)管理理銷(xiāo)售渠道管理客戶(hù)管理合同/授權(quán)書(shū)書(shū)管理銷(xiāo)售獎(jiǎng)金管理理客戶(hù)服務(wù)呼叫中心(Callcenter)支持多種與客客戶(hù)聯(lián)系的方方式投訴管理服務(wù)定單管理理費(fèi)用調(diào)整及相相關(guān)服務(wù)OracleCRM模塊簡(jiǎn)介集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動(dòng)設(shè)備Web訪問(wèn)市場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售OracleCRM3i唯一提供三個(gè)個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的的CRM解決決方案：統(tǒng)一的渠道100%基基于Internet技術(shù)客戶(hù)智能統(tǒng)一的渠道對(duì)客戶(hù)的一致致面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心CallCenter移動(dòng)人員Mobile統(tǒng)一管理市場(chǎng)場(chǎng)、銷(xiāo)售和客客戶(hù)服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無(wú)論何時(shí)、何何地、何種狀狀態(tài)下均可訪訪問(wèn)擴(kuò)展您的活動(dòng)動(dòng)范圍客戶(hù)自助服務(wù)務(wù)給予客戶(hù)控制制的權(quán)利容易配置、培培訓(xùn)和管理快速的投資回回報(bào)客戶(hù)智能收集和分析全全部客戶(hù)信息息全方位觀察客客戶(hù)提高客戶(hù)收益益率向上銷(xiāo)售,交交叉銷(xiāo)售減低成本客戶(hù)智能CustomerIntelligence市場(chǎng)銷(xiāo)售&服務(wù)客戶(hù)智能識(shí)別區(qū)分接觸定制1to1市場(chǎng)步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客戶(hù)服服務(wù)系統(tǒng)贏利利的關(guān)鍵Oracle客戶(hù)智能解解決方案收集和分析全全部客戶(hù)信息息全方位觀察客客戶(hù)提高客戶(hù)收益益率向上銷(xiāo)售,交交叉銷(xiāo)售減低成本，避避免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實(shí)的管管理ManagementbyFact基于目標(biāo)的管管理ManagementbyObjective基于例外情況況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供供更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)客戶(hù)戶(hù)接接觸觸銷(xiāo)售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電話(huà)話(huà)面對(duì)對(duì)面面OracleCRM3i功能能模模塊塊OracleMarketing市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)OracleSales銷(xiāo)銷(xiāo)售售OracleService服服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼呼叫叫中中心心Oraclee-commerce電電子子商商務(wù)務(wù)完整整的的CRM產(chǎn)品品家家族族包包括括35個(gè)個(gè)模模塊塊分為為五五個(gè)個(gè)部部分分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信信業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的模模塊塊構(gòu)構(gòu)成成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)中中存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題電信信行行業(yè)業(yè)的的市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)大規(guī)規(guī)模模市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)缺缺乏乏效效果果吸收收新新客客戶(hù)戶(hù)的的成成本本增增加加激烈烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶(hù)戶(hù)群群不不穩(wěn)穩(wěn)定定電信信經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者迫迫切切需需要要提高高客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的手手段段市場(chǎng)場(chǎng)工工具具，，幫幫助助客客戶(hù)戶(hù)：：了解解客客戶(hù)戶(hù)預(yù)測(cè)測(cè)客客戶(hù)戶(hù)消消費(fèi)費(fèi)行行為為進(jìn)行行有有明明確確定定位位和和目目標(biāo)標(biāo)的的市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)分分析析分析析以以前前市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)的的結(jié)結(jié)果果根據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析客客戶(hù)戶(hù)需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、價(jià)價(jià)格格和和服服務(wù)務(wù)等等信信息息了解解客客戶(hù)戶(hù)的的行行為為習(xí)習(xí)慣慣促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)策策劃劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性生成目標(biāo)客客戶(hù)清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)實(shí)施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)和分析析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷(xiāo)售管理存存在的問(wèn)題題新的產(chǎn)品和和服務(wù)不斷斷出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷加加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)打包難于在現(xiàn)有有系統(tǒng)中增增加對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的支持客戶(hù)缺少自自助服務(wù)的的手段Oracle的價(jià)值值改善資金管管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入U(xiǎn)p-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵特性客戶(hù)管理產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)目錄管理理定單管理服務(wù)提供及及計(jì)費(fèi)接口口OracleServiceforComms關(guān)鍵特性支持來(lái)自客客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求基于知識(shí)庫(kù)庫(kù)的問(wèn)題處處理與網(wǎng)元設(shè)備備集成的測(cè)測(cè)試中心客戶(hù)使用產(chǎn)產(chǎn)品情況記記錄服務(wù)分派和和跟蹤網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題解解決時(shí)自動(dòng)動(dòng)解決相應(yīng)應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題題支持工作流流關(guān)鍵特性區(qū)域服務(wù)分分派管理維修點(diǎn)管理理服務(wù)收費(fèi)管管理自動(dòng)生成服服務(wù)請(qǐng)求日程安排合同管理OracleCallCentre傳