淘寶天貓金牌客服培訓(xùn)資料

課件制作：道行老師目錄1.淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容2.淘寶客服溝通技巧成交法那么3.怎樣制定客服的銷售話術(shù)4.客服話術(shù)案例解析5.客服話術(shù)自動回復(fù)設(shè)置淘寶客服工作內(nèi)容與職責(zé)一五工作職責(zé)工作流程根本要求工作范圍效勞要點(diǎn)能力要求工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，主動積極。2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，防止客戶不滿意3、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪關(guān)心，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售前及售后效勞工作5、負(fù)責(zé)為客戶答疑解惑6、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶買單7、負(fù)責(zé)客戶問題處理8、建立客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)工作職責(zé)〔主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答〕〔銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了〕〔做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任〕

〔要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富〕

〔做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任〕工作流程1、學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，解答客戶相關(guān)問題。3、買家付款后，確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家及時跟蹤。4、對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進(jìn)行修改修改好后備注清楚5、完成客戶維護(hù)和售后效勞。6、每天查看淘寶后臺，查看交易記錄，交易評價7、下班時，做好交接班工作工作范圍1.熟悉產(chǎn)品2.接待客戶3.查看寶貝數(shù)量4.客戶下單付款5.修改備注6.發(fā)貨通知7.訂單處理8.客戶評價9.中差評處理10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)客服根本要求1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的開展方向和前景。2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦根本操作，打字速度較快，3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神。4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。效勞要點(diǎn)1、要第一時間回復(fù)。2、要注意效勞態(tài)度。3、對待顧客要有耐心。4、對待顧客要細(xì)心。5、對待顧客要用心。6、一定要把顧客加為好友

能力要求1、"處世不驚"的應(yīng)變能力對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比方說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。比方說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比方，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的效勞.不能有保存，用微笑和客戶交流，你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。二淘寶客服溝通技巧成交法那么

客服A不熱情不專業(yè)給人距離感不爭取，積極性不夠

靈活應(yīng)對議價熱情專業(yè)臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想客服B

攻心話術(shù)，帶來有效溝通，高成交，高利潤。三怎樣制定客服的銷售話術(shù)二.【話術(shù)制定原那么】之幾大原那么日常工作中必遵守1.誠信為本，履行承諾2.凡事留有余地3.了解買家的潛在需求并迎合他們的需求4.設(shè)身處地的為買家著想，用真誠打動買家5.耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方，快速解決問題7.表達(dá)不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀8.保持相同的談話方式，朋友式的相處9.適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家二.【話術(shù)制定原那么】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不曉得2.你自己看著辦吧3.你到底買不買4.說了這么多你怎么還不明白呢5.不買就不要問，浪費(fèi)我時間6.這是公司的規(guī)定，我也沒方法的7.你這個人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等四客服話術(shù)案例解析話術(shù)制定的9大原那么和8大禁忌傳遞產(chǎn)品價值正面承諾，消除顧客顧慮三：【話術(shù)案例】之破零

耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴

--做一個專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確的推薦

三：【話術(shù)案例】之快遞封閉式提問法只承諾我們可以做到的的

凡事留有余地

--盡量少用絕對，保證，百分百，一定之類的句子

以媽媽的角色出現(xiàn)，讓買家信賴用效勞和品質(zhì)塑造價值二：【話術(shù)案例】之議價

二：【話術(shù)案例】之議價價值拆分法挖掘到買家的內(nèi)在需求

保持相同的談話方式，朋友式的相處

--讓自己隨時變換角色，跟買家在一個頻率上

三.【話術(shù)案例】之議價品質(zhì)，贊美，雙管齊下給買家被優(yōu)待的感覺

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之議價品質(zhì)，效勞打動買家

表達(dá)不同意見時尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀

---買家消費(fèi)的是心情，是感覺，不是來找氣受的

三：【話術(shù)案例】之關(guān)聯(lián)銷售凸顯品質(zhì)，提升價值一切從買家出發(fā)

耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴

--做一個專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確合理的推薦

三：【話術(shù)案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優(yōu)待感感

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之催付款先認(rèn)可，再做出合理解釋用額外提供的效勞打動買家

設(shè)身處地的為買家著想，用真誠打動買家

--想買家之所想，急買家之所急

三：【話術(shù)案例】之退差價適時索要5分好評退差價時不設(shè)置額外附加條件

誠信為本，履行承諾--切記不要輕易承諾，容許買家的事就一定要做到

誠信為本，履行承諾--切記不要輕易承諾，容許買家的事就一定要做到

三：【話術(shù)案例】之售后先抱歉，后解釋給予解決方案

三：【話術(shù)案例】之中差評態(tài)度真誠，解釋的合情合理任何時候都不要忘記贊美

遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方，快速解決問題

---解決問題的根本就是態(tài)度要誠懇五話術(shù)靈活運(yùn)用快捷短語設(shè)置四.【