六西格瑪管理工作要點(diǎn)2第一節(jié)6SIGMA6SIGMA20世紀(jì)80年代，由美國(guó)摩托羅拉(Motorola)公司創(chuàng)立的一種在提高顧客滿(mǎn)意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本的過(guò)程革新方法。它是通過(guò)提高核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，使組織贏利能力提升的管理方式。十幾年來(lái)，6SIGMA管理在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣（GE）、聯(lián)合信號(hào)（Alliedsignal）等著名企業(yè)中得到了成功的應(yīng)用。當(dāng)今在世界范圍內(nèi)，越來(lái)越多的組織開(kāi)始了管理的實(shí)踐。3二、6SIGMA管理的含義SIGMA是希臘字母“”的讀音，“”在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，用“”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。4σ水平缺陷率(ppm)無(wú)偏移1.5σ偏移13174006977002454003087333270066803463621050.5723360.0023.4過(guò)程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值完全重合只是理想狀態(tài)。根據(jù)調(diào)查研究，在目前的科技水平下，過(guò)程平均值與目標(biāo)值存在的偏移（也稱(chēng)為“漂移”）平均為±1．5σ，偏移可引起過(guò)程輸出缺陷率的增大。下表表示不同σ水平下的缺陷率。5六西格瑪管理的含義：1對(duì)缺陷的一種測(cè)量指標(biāo)即六西格瑪水平（從6到六西格瑪）2是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的一種方法論和管理模式6三、6SIGMA管理中常用的術(shù)語(yǔ)

在6SIGMA管理的業(yè)績(jī)度量中常用的術(shù)語(yǔ)如下：1）關(guān)鍵質(zhì)量特性（CriticaltoQuality，CTQ）關(guān)鍵質(zhì)量特性是指滿(mǎn)足關(guān)鍵的顧客要求或過(guò)程要求的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程特性。2）規(guī)范上限和規(guī)范下限（USL/LSL）規(guī)范上限和規(guī)范下限是指顧客可接受的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程特性的最大值和最小值。3）目標(biāo)值（Target）目標(biāo)值是指從顧客的角度出發(fā)，關(guān)鍵質(zhì)量特性應(yīng)達(dá)到的理想值。74）缺陷（Defect）未滿(mǎn)足顧客要求或規(guī)定要求的任何事件。5）單位（Unit）單位是指對(duì)其計(jì)數(shù)缺陷的物和事。如，一件產(chǎn)品、一份打印文件、一次服務(wù)等。6）缺陷機(jī)會(huì)數(shù)（Opportunity）缺陷機(jī)會(huì)數(shù)是指可能產(chǎn)生缺陷之處的數(shù)量。如，一塊線(xiàn)路板上有100個(gè)焊點(diǎn)就有100個(gè)缺陷機(jī)會(huì)數(shù)，一份表格上有10個(gè)需要填寫(xiě)的欄目就有10個(gè)缺陷機(jī)會(huì)數(shù)。86SIGMA管理的度量指標(biāo)

一、計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)1．首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield，F(xiàn)TY）首次產(chǎn)出率（FTY）是指過(guò)程首次輸出達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield，RTY）流通產(chǎn)出率（RTY）是指構(gòu)成大過(guò)程的各個(gè)子過(guò)程首次產(chǎn)出率乘積。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子過(guò)程構(gòu)成大過(guò)程的一次提交合格率。9二、計(jì)點(diǎn)型數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)在許多過(guò)程中關(guān)鍵質(zhì)量特性不止一個(gè)，造成不合格的缺陷不止一處。為了更正確地過(guò)程滿(mǎn)足要求的能力，采用以下度量指標(biāo)。1．單位缺陷數(shù)（DefectperUnit，DPU）單位缺陷數(shù)是指平均每個(gè)單位上的缺陷數(shù)。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與該過(guò)程輸出的單位數(shù)的比值。DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù)其中缺陷數(shù)、單位數(shù)都是從某個(gè)特定的范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)而來(lái)的。單位缺陷數(shù)反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度。102．單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectPerOpportunity，DPO）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)表示缺陷數(shù)占全部缺陷機(jī)會(huì)的比例。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與過(guò)程輸出的缺陷機(jī)會(huì)數(shù)的比值。DPO=缺陷數(shù)/（單位數(shù)×缺陷機(jī)會(huì)數(shù)）3．百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（Defectpermillionopportunities，DPMO）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)常以百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)表示。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與過(guò)程輸出的缺陷機(jī)會(huì)數(shù)的比值與106

的乘積。DPMO=DPO×106百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)是對(duì)具有不同復(fù)雜程度過(guò)程的輸出進(jìn)行公平度量的通用尺度。11Z0=Tu-Tl2Z=Z0+1.54西格瑪水平：描述滿(mǎn)足顧客要求或規(guī)定要求的能力的參數(shù)，西格瑪水平越高，過(guò)程或結(jié)果滿(mǎn)足顧客要求的能力越強(qiáng)，反之亦然。

12機(jī)會(huì)缺陷率DPO（DefectsPerOpportunity），即每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的比率表示了每個(gè)樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。計(jì)算公式如10-1所示：

例10-1：顧客對(duì)某汽車(chē)換向器零件有5項(xiàng)關(guān)鍵要求。在生產(chǎn)出的200個(gè)換向器零件中，發(fā)現(xiàn)了21個(gè)缺陷。則：DPMO則是DPO以百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO×106，其單位為ppm，由式10-2計(jì)算：例10-1例中，DPMO=2100ppm。

10-110-21314西格瑪水平()缺陷率(ppm)西格瑪水平()缺陷率(ppm)西格瑪水平()缺陷率(ppm)1.006914623.10547995.201081.056736453.15494715.25891.106554223.20445655.30721.156368313.25400595.35591.206179113.30359305.40481.255987063.35321575.45391.305792603.40287175.50321.355596183.45255885.55261.405398283.50227505.60211.455199393.55201825.65171.505000003.60178655.70131.554800613.65157785.75111.604601723.70139045.8091.654403823.75122255.8571.704207403.80107245.9051.754012943.8593875.9541.803820883.9081986.003.41.853631693.9571431.903445784.0062101.953263554.0553862.003085374.1046612.052911604.15402415產(chǎn)品/服務(wù)單位缺陷形式缺陷機(jī)會(huì)數(shù)發(fā)生缺陷數(shù)單位數(shù)單位缺陷數(shù)（DPU）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）顧客服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)答每次電話(huà)五聲鈴響未應(yīng)答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次來(lái)訪(fǎng)未作圓滿(mǎn)答復(fù)11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表每份報(bào)表不及時(shí)165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每個(gè)條目不準(zhǔn)確250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐廳上菜每桌上菜錯(cuò)誤1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷車(chē)間電話(huà)薄每個(gè)條目不準(zhǔn)確443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒體新聞報(bào)道每條新聞報(bào)道失實(shí)110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大廳門(mén)旁包裹檢查每個(gè)包裹未檢查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、單位缺陷機(jī)會(huì)數(shù)、百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)示例16三、6SIGMA管理的基本原則1.真正關(guān)注顧客2.基于事實(shí)的管理3.對(duì)流程的關(guān)注、管理和改進(jìn)4.主動(dòng)性的管理5.無(wú)邊界合作6.追求完美，容忍失敗17第二節(jié)6SIGMA管理的組織與培訓(xùn)一、6SIGMA管理組織形式倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)層指導(dǎo)層執(zhí)行層18二、6SIGMA管理組織體系中各崗位職責(zé)1．倡導(dǎo)者（Champion）2．黑帶大師（MasterBlackBelt——MBB）3．黑帶（BlackBelt——BB）4．綠帶（GreenBelt——GB）19三、6SIGMA管理的培訓(xùn)第一周第二周·6SIGMA管理綜述和DMAIC路徑圖·回顧第一個(gè)周的關(guān)鍵內(nèi)容·過(guò)程擬定·統(tǒng)計(jì)學(xué)思想·質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）·假設(shè)檢驗(yàn)和置信區(qū)間（F分布、t分布等等）·失效模式和效果分析（FMEA）·相關(guān)性·組織的效益概念·多因素分析和回歸·使用Minitab的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)·團(tuán)隊(duì)評(píng)估·過(guò)程能力

·測(cè)量系統(tǒng)分析

第三周第四周·方差分析（ANOVA）·控制計(jì)劃·試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）·防差錯(cuò)技術(shù)

-因子設(shè)計(jì)·團(tuán)隊(duì)建設(shè)

-部分因子設(shè)計(jì)·平行的特定離散、連續(xù)過(guò)程，行政管理和設(shè)計(jì)跟蹤

-平衡區(qū)組設(shè)計(jì)·最終練習(xí)

-響應(yīng)曲面方法

·多元回歸

具有代表性的黑帶培訓(xùn)課程方案20第三節(jié)6SIGMA管理的度量指標(biāo)

一、計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)1．首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield，F(xiàn)TY）首次產(chǎn)出率（FTY）是指過(guò)程首次輸出達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield，RTY）流通產(chǎn)出率（RTY）是指構(gòu)成大過(guò)程的各個(gè)子過(guò)程首次產(chǎn)出率乘積。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子過(guò)程構(gòu)成大過(guò)程的一次提交合格率。21二、計(jì)點(diǎn)型數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)在許多過(guò)程中關(guān)鍵質(zhì)量特性不止一個(gè)，造成不合格的缺陷不止一處。為了更正確地過(guò)程滿(mǎn)足要求的能力，采用以下度量指標(biāo)。1．單位缺陷數(shù)（DefectperUnit，DPU）單位缺陷數(shù)是指平均每個(gè)單位上的缺陷數(shù)。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與該過(guò)程輸出的單位數(shù)的比值。DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù)其中缺陷數(shù)、單位數(shù)都是從某個(gè)特定的范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)而來(lái)的。單位缺陷數(shù)反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度。222．單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectPerOpportunity，DPO）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)表示缺陷數(shù)占全部缺陷機(jī)會(huì)的比例。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與過(guò)程輸出的缺陷機(jī)會(huì)數(shù)的比值。DPO=缺陷數(shù)/（單位數(shù)×缺陷機(jī)會(huì)數(shù)）3．百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（Defectpermillionopportunities，DPMO）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)常以百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)表示。即過(guò)程輸出的缺陷數(shù)與過(guò)程輸出的缺陷機(jī)會(huì)數(shù)的比值與106

的乘積。DPMO=DPO×106百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)是對(duì)具有不同復(fù)雜程度過(guò)程的輸出進(jìn)行公平度量的通用尺度。23產(chǎn)品/服務(wù)單位缺陷形式缺陷機(jī)會(huì)數(shù)發(fā)生缺陷數(shù)單位數(shù)單位缺陷數(shù)（DPU）單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）顧客服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)答每次電話(huà)五聲鈴響未應(yīng)答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次來(lái)訪(fǎng)未作圓滿(mǎn)答復(fù)11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表每份報(bào)表不及時(shí)165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每個(gè)條目不準(zhǔn)確250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐廳上菜每桌上菜錯(cuò)誤1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷車(chē)間電話(huà)薄每個(gè)條目不準(zhǔn)確443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒體新聞報(bào)道每條新聞報(bào)道失實(shí)110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大廳門(mén)旁包裹檢查每個(gè)包裹未檢查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、單位缺陷機(jī)會(huì)數(shù)、百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)示例24三、連續(xù)型數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)水平是描述過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求或規(guī)定要求能力的參數(shù)，它表示了過(guò)程的輸出與目標(biāo)值的接近程度，通常用“Z”表示。當(dāng)過(guò)程輸出無(wú)偏移時(shí)，水平Z是指規(guī)格界限與2S的比值：當(dāng)過(guò)程輸出有偏移時(shí)，其中：25過(guò)程偏移1.5

時(shí)，水平Z與DPMO的換算表ZDPMOZDPMOZDPMOZDPMO1.55000002.71150703.981985.11591.64601722.8968004.062105.21081.74207402.9807574.146615.3721.83820883.0668074.234675.4481.93445783.1547994.