項目五客戶滿意管理任務一客戶滿意度的測試與分析

--“滿意”無價。高度滿意使客戶對產品產生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產品或服務的忠誠。任務導入：案例分析：及時滿足客戶需求

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7～10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘．有時兩班車之間間隔僅2～3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼(車的擋風玻璃上設有車的編號牌)輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要l0分鐘的服務時間縮短到只需l分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。評說正視客戶不滿意的意義。

客戶滿意分類客戶滿意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化指標?！皾M意”是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)?！皾M意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數(shù)學公式可以表達為：客戶滿意度=f（可感知效果-期望值）相關知識講解客戶滿意包括三個縱向層次:物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。客戶滿意度的影響因素主要包括服務質量、產品質量、產品價格以及條件因素和個人因素。而其中服務質量是由交互過程質量、服務環(huán)境質量和服務結果質量決定的。而基本的服務質量又可以用可靠性、響應度、可信度、熱情度和有形性來衡量。P101圖5-1指名度回頭率抱怨率客戶滿意度的衡量指標美譽度銷售力第一步確定客戶滿意度測試的對象和內容客戶滿意度的測試對象現(xiàn)實客戶使用者或購買者中間商客戶客戶滿意度的測試內容：P103表5-1，5-2，5-3，5-4任務操作步驟：第二步建立客戶滿意度測試的指標體系提出問題采集數(shù)據(jù)在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括：現(xiàn)場發(fā)放問卷調查電話調查郵寄問卷調查網(wǎng)上問卷調查第四步步客客戶戶滿意意度測測試的的分析析和報報告對客戶戶滿意意度進進行量量化測測試模模式很很多，，如：：直接接計算算法、、百分分比法法、加加權平平均法法等，，下面面簡要要介紹紹加權權平均均法。。加權平均法法的要素K及等級X，見P106表5-6等級X及相相對數(shù)的確確定，見P106表表5-7要素K及相相對數(shù)的確確定，見P106表表5-8滿意度調查查問卷設計計通常包括括以下三個個部分第一部分是是有關顧客客的基本情情況，如性性別、年齡齡、文化程程度、職業(yè)業(yè)、家庭月月收入等有有關問題，，以了解消消費者特征征。第二部分是是有關顧客客購買行為為特征的問問題，如何何時購買、、何地購買買、購買何何物、如何何購買等問問題。第三部分為為主體問題題，以指標標評價體系系為基礎設設計態(tài)度測測量問題，，使被訪者者在表上表表明他們的的贊同程度度，從“非非常滿意””到“非常常不滿意””。要求設計一一份調查問問卷，問卷卷中同時使使用開放題題和封閉題題。收集一類資資料，用加加權平均法法測試、分分析客戶滿滿意度。案例分析：：及時滿足足客戶需求求實踐練習任務二產品滿意管管理---現(xiàn)在的消費費者越來越越多地把注注意力放在在產品所具具有的文化化、精神和和情感的內內涵上。產產品再也不不是冰冷的的物品，而而是被人們們賦予了某某種期望中中的情感因因素。任務導入：：案例分析：：恒壽堂的產產品包裝策策略上海恒壽堂堂藥業(yè)有限限公司是l997年年成立的集集科研、開開發(fā)、生產產、營銷于于一體，專專業(yè)從事高高科技生物物醫(yī)藥保健健系列產品品的大型民民營企業(yè)。。經過一兩兩年的發(fā)展展，基本形形成金乳鈣鈣、鯊魚肝肝油、金槍槍魚油三大大系列產品品。由于廣廣告的強力力推動作用用，恒壽堂堂品牌的知知名度迅速速提升，具具有傳統(tǒng)文文化底蘊的的企業(yè)形象象漸為廣大大群眾接受受。藥店、、商場的店店鋪售貨已已經不能滿滿足企業(yè)的的發(fā)展需要要，產品進進入大賣場場、連鎖超超市已經勢勢在必行。。在這個轉轉型的過程程中，產品品包裝所存存在的問題題逐漸顯露露出來。首首先，盒裝裝的規(guī)格不不適合超市市、大賣場場的貨架陳陳列。其次次，瓶裝產產品的包裝裝為無色透透明瓶體，，容易受到到光照導致致膠丸變質質氧化。再再次，各產產品包裝外外觀差異太太大，沒有有統(tǒng)一品牌牌的系列感感，對統(tǒng)一一宣傳、產產品推廣、、產品出樣樣、堆裝等等不利。經過企劃部部門與營銷銷部門的相相互溝通，，決定全面面對各產品品包裝重新新定位設計計。恒壽堂堂雖然有一一個非常傳傳統(tǒng)的名稱稱，經營理理念也極具具有中國文文化的儒道道思想，但但生產的產產品卻是新新型現(xiàn)代的的保健品。。在企業(yè)形形象的表現(xiàn)現(xiàn)上就必須須突出這一一特點，體體現(xiàn)“新古古典主義””風格。經經過反復推推敲，初稿稿出來了：：以橢圓為為基本圖形形，結合不不同的代表表畫面為三三個系列產產品分別設設計專用的的圖形標志志。金乳鈣在醒醒目的中文文字體下配配以英文，，并由一個個扇形的圖圖形襯托起起來，古樸樸中帶有現(xiàn)現(xiàn)代感。一一個大的主主體橢圓形形里是一幅幅美麗的畫畫面，體現(xiàn)現(xiàn)了金乳鈣鈣產品追求求的“牛奶奶鈣源，天天然之選””的精神。。任務導入：：案例分析：：恒壽堂的產產品包裝策策略（續(xù)））鯊魚肝油同同樣是在扇扇形的襯托托下，配以以中英文名名稱，主體體的大橢圓圓里是一片片幽深的海海水，躍起起一條兇猛猛的鯊魚，，定格成一一幅強有力力的畫面，，充分表現(xiàn)現(xiàn)出“增強強免疫力””的產品特特性。金槍魚油也也同樣規(guī)范范在這一風風格里，畫畫面是一群群充滿活力力的魚群，，襯托出一一條大金槍槍魚，活靈靈活現(xiàn)，““聰明、活活力”的產產品特色得得以很好的的體現(xiàn)。在這種統(tǒng)一一的設計規(guī)規(guī)范中，上上市的各種種產品都遵遵循這一風風格，使產產品的形象象多而不亂亂，系統(tǒng)化化地從視覺覺的角度進進行管理。。為便于產品品出樣陳列列，把包裝裝的外形尺尺寸定為兩兩類：一類類是針對商商場、超市市、大賣場場的，稱為為普通裝；；另一類針針對藥店的的稱為藥店店裝。兩者者款式一樣樣，只是尺尺寸有區(qū)別別，這樣就就滿足了不不同終端的的不同要求求。瓶裝產品以以“瓶中瓶瓶”的包裝裝有效地解解決了膠丸丸的保存問問題。新的產品形形象出臺后后，果然是是煥然一新新。品位得得以明顯提提升，出樣樣陳列取得得了很好的的效果，在在保健品良良莠不齊的的包裝海洋洋中躋身前前列。說說恒壽堂堂是怎樣通通過改進產產品包裝來來提升其產產品質量，，滿足客戶戶不同需求求的。產品的整體體概念產品是指企企業(yè)向市場場提供的、、能滿足消消費者某種種需求的有有形物品和和無形服務務。它既包括能能夠向消費費者提供某某種基本用用途或利益益的有形實實體，又包包括能夠滿滿足消費者者心理、情情感和審美美等需求的的無形內容容。產品的整體體概念包括括核心產品品、期望產產品、增值值產品和潛潛在產品四四個層次，，其關系如如P107圖5-3所示，比比較見表5-9。相關知識講講解產品的大質質量觀念與產品的整整體概念相相關的是產產品的大質質量觀念，，大質量觀觀念包含三三個層次：：第一層是內內在質量，，即產品的的核心質量量；第二層是外外在質量，，即產品的的外形質量量；第三層是服服務質量，，即產品的的服務質量量，如P108圖5-4。第一步：了了解客戶需需求的構成成第二步：適適應客戶需需求戰(zhàn)略與客戶戶需求要素素的適應戰(zhàn)略如何適適應客戶需需求的變化化用客戶影響響客戶任務操作步步驟：第三步：提提供滿意產產品產品功能滿滿意客戶對產品品功能需求求包括：物理功能需需求生理功能需需求心理功能需需求產品品位滿滿意價格品位藝術品位文化品位實踐練習案例分析：：恒壽堂的的產品包裝裝策略收集資料，，分析客戶戶滿意度，，撰寫分析析報告任務三服務滿意管管理--服務是我們們最有效的的戰(zhàn)略營銷銷武器，它它是我們的的產品在市市場上取得得差異性優(yōu)優(yōu)勢的唯一一途徑。任務導入：：案例分析：：格蘭仕“心心級”服務務暖人心格蘭仕立足足于“為了了群眾的一一切利益””所制定的的“三大紀紀律，八項項注意”的的售后服務務規(guī)范，以以一種平實實但卻真摯摯的語言，，有力度地地折射出了了格蘭仕嚴嚴謹?shù)姆談兆黠L和嚴嚴格的服務務紀律。三三大紀律：：第一，努努力讓顧客客感動；第第二，真誠誠服務講質質量；第三三，將心比比心去工作作。八項注注意：第一一，服務之之前先致歉歉，隨后報報上廠和名名；第二，，事先聯(lián)系系記錄好，，態(tài)度熱情情有禮貌；；第三，有有問有答不不厭煩，服服務價格要要公開；第第四，自備備工具鞋布布卡，清潔潔完好最重重要；第五五，干凈利利落動作巧巧，穿戴整整潔不紊亂亂；第六，，若把東西西損壞了，，照價賠償償不打折；；第七，不不許吸煙不不喝水，不不收禮品不不吃飯；第第八，嚴禁禁爭吵與粗粗暴，臨走走再次道歉歉別。中國消費者者協(xié)會副秘秘書長曾這這樣評價格格蘭仕的““三大紀律律，八項注注意”：解解放戰(zhàn)爭時時期，紅軍軍的“三大大紀律，八八項注意””是當年嚴嚴明的軍紀紀，為的是是人民群眾眾的一切利利益；而格格蘭仕的““三大紀律律，八項注注意”則是是一種軍紀紀般的服務務體系，為為的是消費費者的正當當權益，這這兩者的內內涵有著異異曲同工的的相通之處處。任務導入：案例分析：格蘭仕“心級級”服務暖人人心（續(xù)）格蘭仕的“三三大紀律，八八項注意”將將一般的承諾諾更高層次地地演化成一種種內涵、一種種精神、一種種信念，讓我我們看到了格格蘭仕富有個個性、富有魅魅力的經營哲哲學。有了一一個好的服務務體系，必然然相應有一個個好的服務理理念。而在繼繼“三大紀律律，八項注意意”之后，格格蘭仕再次向向社會提出其其“四心”服服務理念，即即誠心、精心心、細心、安安心?，F(xiàn)代營營銷中，服務務已不再簡單單理解為一種種規(guī)范和制度度，而應是一一種發(fā)自內心心對客戶負責責的真情實意意，它是企業(yè)業(yè)經營理念一一種內在的延延伸和升華。。“將心比心心，以心換心心”，如果企企業(yè)的每一個個人都將此作為為工作信條，，都能在工作作時將自己轉轉換為產品用用戶的角色，，那就不怕做做不出好的產產品，做不出出好的服務。。格蘭仕“四四心”服務很很好地證明了了這一點。你從格蘭仕““心級”服務務中得到什么么啟示?服務是產品功功能的延伸客戶服務是企企業(yè)向客戶直直接或間接提提供無形利益益，并使用戶戶獲得一系列列滿足感的行行為。未來企業(yè)的競競爭目標集中中在非價格競競爭上，非價價格競爭的主主要內容就是是服務，服務務在銷售中已已成為人們關關注的焦點。。服務深刻地體體現(xiàn)了企業(yè)與與消費者利益益的一致性。。優(yōu)良的服務務，可以得到到客戶信任，，正是從這一一意義上講，，現(xiàn)代的品牌牌經營，不僅僅是銷售產品品，而且還要要使消費者獲獲得溫馨的感感覺、愉快的的體驗、充分分的滿足感以以及對將來的的憧憬。相關知識講解解服務質量評估估模型服務質量是指指服務效用及及其對客戶需需求的滿足程程度的綜合表表現(xiàn)，它雖然然是由服務產產品生產的特特點決定的，，而客戶的素素質，如文化化修養(yǎng)、審美美觀、興趣愛愛好和價值去去向等，也直直接影響著他他們對服務的的需求和評價價。所以服務質量量既表現(xiàn)在服服務者提供的的服務本身的的效用上，也也表現(xiàn)在客戶戶對他們得到到的服務的滿滿意程度上。?？蛻羰欠召|質量的評估主主體，而客戶戶對服務質量量的評價又是是一個相當復復雜的過程，，如圖5-5所示。美國著名的營營銷學家柏拉拉所羅門、塞塞登爾和貝利利提出了一種種服務質量模模型，該模型型分析了造成成各類服務失失敗的五大差差距。如P113圖圖5-6所示示?？蛻羝谕蹬c與管理人員認認識之間的差差距管理人員的認認識與服務質質量標準之間間的差距服務質量標準準與提供服務務之間的差距距提供服務與外外部溝通之間間的差距認識的服務與與期望的服務務之間的差距距第一步，訓練練服務意識服務意識訓練練可分為掌握握服務理念、、分析服務得得失和測定服服務意識三部部分。將服務理念成成功地變?yōu)樾行袨椴⑥D化為為企業(yè)的經濟濟效益有兩關關鍵：一是企企業(yè)決策層必必須具有服務務理念并能使使其成為職工工的行動指南南；二是企業(yè)執(zhí)行行層（企業(yè)員員工）能卓有有成效地貫徹徹企業(yè)的服務務理念并使之之成為每時每每處、一點一一滴的、無處處不在的服務務行為去為客客戶服務。P114案例例：IBM公公司任務操作步驟驟：第二步，建立立服務指標體體系服務指標可以以分為伴隨性性服務指標和和獨立性指標標兩部分。伴隨性服務指指標是伴隨在在產呂銷售過過程中的服務務指標，它的的內容包括售售前服務指標標、售中服務務指標和售后后服務指標。。獨立性服務指指并不直接發(fā)發(fā)生產品交換換的服務，如如旅游、賓館館、娛樂等服服務。服務指標的建建立是進行客客房滿意管理理設計的關鍵鍵內容。企業(yè)業(yè)能否順利地地導入客戶滿滿意戰(zhàn)略，關關鍵就在于能能否建立一套套以客戶為軸軸心的服務指指標體系，這這一套體系不不僅是員工提提供優(yōu)質服務務的依據(jù)，也也是確立客戶戶滿意度的基基礎。中國聯(lián)通公司司的幾項主要要服務指標：：P115客戶服務內容容主要有以下下幾個方面：：第四步，考查查服務滿意度度服務滿意度考考查的方法按時間分為定定期考查和隨隨時考查按對象分為全全面考查、典典型考查和抽抽樣考查按方式可以分分為直接考查查、談話考查查和問卷考查查服務考查內容容員工意見考查查客房滿意度考考查內部滿意度考考查第五步，強化化服務滿意行行為當員工按照企企業(yè)擬訂的服服務指標完成成了使客戶滿滿意的服務時時，企業(yè)必須須對其行為進進行強化，以以鞏固和發(fā)揚揚這樣的行為為。其方法有有：贊許獎賞參與提升職務服務滿意度管管理的誤區(qū)及及對策誤區(qū)一：客戶戶滿意度調查查對象過于單單一。對策：樹立““大服務”觀觀念，將客戶戶滿意度的壓壓力有效地傳傳遞到前后端端服務各部門門。前后端共共同承擔滿意意度考核結果果，讓滿意度度不再僅僅是是前端的事情情，而是前后后端共同的使使命。誤區(qū)二：滿意意度考核壓力力難以有效傳傳遞。對策：對客戶戶單位決策鏈鏈聯(lián)系人進行行服務滿意度度調查。由原原來只調查客客戶第一聯(lián)系系人，改為調調查客戶關系系視圖中的客客戶決策鏈人人員，可以有有效引導客戶戶經理有意識識地在客戶單單位建立網(wǎng)狀狀、立體的關關系網(wǎng)，牢固固客戶關系。。誤區(qū)三：事件件管理多，問問題管理少。。對策：加強服服務問題管理理，從現(xiàn)象看看本質。針對對同類事件尋尋找問題根源源，并制定改改進辦法，防防患于未然。。誤區(qū)四：滿意意度調查結果果沒有與客戶戶價值、客戶戶預警工作產產生關聯(lián)。對策：滿意度度調查結果與與客戶價值及及客戶預警流流失工作緊密密結合。大客客戶滿意度與與客戶價值相相結合，不僅僅可以引導本本地網(wǎng)優(yōu)化資資源配置，同同時可以使電電信利益最大大化；通過對對預警流失客客戶的電話抽抽查，有針對對性地了解預預警流失客戶戶的滿意度，，有效引導本本地網(wǎng)了解哪哪些客戶費用用下降與服務務有關，并有有針對性地進進行改進，有有效防止客戶戶流失。誤區(qū)五：滿意意度沒有與客客戶抱怨相結結合。對策：在調查查中，出現(xiàn)類類似客戶重大大抱怨，應盡盡快采取措施施加以解決。。由各市分公公司服務管理理人員及政企企客戶相關人人員親自上門門走訪，傾聽聽客戶意見。。如發(fā)現(xiàn)的確確是服務原因因造成的，責責成相關部門門進行整改。。通過服務管管理人員上門門走訪，對有有抱怨的客戶戶及時疏導，，讓客戶感到到被重視、被被關心，可以以預防重大客客戶投訴事件件或離網(wǎng)事件件發(fā)生。誤區(qū)六：只關關注滿意度排排名而非同業(yè)業(yè)排名。對策：在滿意意度管理中，，不僅要進行行滿意度考核核，同時也要要進行同業(yè)排排名的測評及及考核。通過過考核同業(yè)排排名，可以有有效引導本地地網(wǎng)了解哪些些客戶需要重重點加強服務務體驗、服務務感知，進一一步提升服務務水平。案例分析：格蘭仕“心級級”服務暖人人心實踐練習名家講壇：金金牌客戶服務務任務四正確認識和處處理客戶的不不滿與抱怨--高度滿意意使客戶對產產品產生了一一種情緒上的的共鳴，而不不光是單純的的理性偏好。。高度滿意往往往造就了客客戶對企業(yè)及及其產品或服服務的忠誠。。任務導入：案例分析：華為公司如何何構建服務客客戶滿意度華為技術有限限公司成立于于1988年年，從事通信信產品的研發(fā)發(fā)、生產與銷銷售，l999年實現(xiàn)銷銷售額l20億元，2000年超過過220億元元，目前有員員工l600余人，其其中85％具具有大學本科科以上學歷。。公司管理理理念中重要的的一點就是““用戶滿意度度是檢驗一切切工作的唯一一標準”，并并提出四大服服務策略。1．構建滿意意的客戶服務務體系(1)加強與與客戶的溝通通，準確了解解客戶需求。。(2)在研究究客戶需求的的基礎上設計計服務質量和和實施服務。。2．服務標準準化3．注重提供供服務的快捷捷性(1)利用先先進通信手段段，發(fā)展遠程程支持模式。。(2)完善服服務網(wǎng)絡，提提高響應速度度。4．注重服務務持續(xù)發(fā)展以下是華為公公司使用的客客戶滿意度調調查表。見表表5-10。。請對我們的產產品服務提出出寶貴意見及及建議：正確正理客戶戶抱怨的策略略重視客戶的抱抱怨分析客戶抱怨怨的原因正確及時解決決問題記錄客戶抱怨怨與解決的情情況追蹤調查客戶戶對于抱怨處處理的態(tài)度相關知識講解解有效處理客戶戶抱怨的技巧巧平常心態(tài)保持微笑從客戶的角度度思考做個好的傾聽聽者積極運用非語語言溝通第一步洞洞察客戶的不不滿意、正視視客戶的不滿滿意客戶的不滿意意是創(chuàng)新的源源泉客戶的不滿使使企業(yè)的服務務更完善任務操作步驟驟：客戶投訴處理理流程包括以以下幾個步驟驟：記錄投訴內容容判斷投訴是否否成立提出解決方案案分析投訴原因因確定投訴處理理部門實施解決方案案評估第二步傾傾聽、安撫客客戶的不滿意意學會傾聽安撫客戶，平平息客戶怒火火第三步妥妥善處理客戶戶不滿意真心真意為客客戶選擇處理不滿滿的最佳時機機隨機應變，變變“壞”為““好”P121案例例您有正確的態(tài)態(tài)度，才能用用正確的方法法把事情做好好；面對客戶戶提出的異議議，期望您能能秉持下列的的態(tài)度。異議是宣泄客客戶內心想法法的最好指標標。異議經由處理理能縮短訂單單的距離，經經由爭論會擴擴大訂單的距距離。沒有異議的客客戶才是最難難處理的客戶戶。異議表示您給給他的利益目目前仍然不能能滿足他的需需求。注意聆聽客戶戶說的話，區(qū)區(qū)分真的異議議、假的異議議及隱藏的異異議。不可用夸大不不實的話來處處理異議，當當您不知道客客戶問題的答答案時，坦誠誠地告訴客戶戶您不知道；；告訴他，您您會盡快找出出答案，并確確實做到。將異議視為客客戶希望獲得得更多的訊息息。異議表示客戶戶仍有求于您您。異議產生的原原因:原因在客戶拒絕改變情緒處于低潮潮沒有意愿無法滿足客戶戶的需要預算不足藉口、推托客戶抱有隱藏藏式的異議原因在銷售人人員本人銷售人員無法法贏得客戶的的好感做了夸大不實實的陳述使用過多的專專門術語事實調查不正正確不當?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，處處處讓客戶詞詞窮處理異議的原原則事前做好準備備銷售人員在走走出公司大門門之前就要將將客戶可能會會提出的各種種拒絕列出來來，然后考慮慮一個完善的的答復。面對對客戶的拒絕絕事前有準備備就可以胸中中有數(shù)，以從從容應付。選擇恰當?shù)臅r時機在客戶異議尚尚未提出時解解答異議提出后立立即回答過一段時間再再回答不回答爭辯是銷售的的第一大忌銷售人員要給給客戶留“面面子”客戶異議處理理技巧1、忽視法2、補償法3、太極法成功導航：太太極法應用實實例4、詢問法5、“是的………如果”法法請比較下面的的兩種說法:6、直接反駁駁法成功導航：太太極法應用實實例保險業(yè)：客戶：“收入入少，沒有錢錢買保險?！薄变N售人員：““就是收入少少，才更需要要購買保險，，以獲得保障障。”服飾業(yè)：客戶：“我這這種身材，穿穿什么都不好好看?！变N售人員：““就是身材不不好，才需稍稍加設計，以以修飾掉不完完美的地方。?！眱和瘓D書：客戶：“我的的小孩，連學學校的課本都都沒興趣，怎怎么可能會看看課外讀本？？”銷售人員：““我們這套讀讀本就是為激激發(fā)小朋友的的學習興趣而而特別編寫的的?！闭埍容^下面的的兩種說法:A：“您根本本沒了解我的的意見，因為為狀況是這樣樣的……”B：“平心而而論，在一般般的狀況下，，您說的都非非常正確，如如果狀況變成成這樣，您看看我們是不是是應該……””A：“您的想想法不正確，，因為……””B：“您有這這樣的想法，，一點也沒錯錯，當我第一一次聽到時，，我的想法和和您完全一樣樣，可是如果果我們做進一一步的了解后后……”養(yǎng)成用B的方方式表達您不不同的意見，，您將受益無無窮。第四步步客客戶戶不滿滿處理理效果果評估估評估可可以從從以下下幾個個方面面進行行：客戶是是否滿滿意企企業(yè)處處理不不滿意意的效效率？？處理的的方法法是否否令客客戶滿滿意？？處理結結果是是否達達到使使客戶戶滿意意？客戶有有無其其他要要求？？引起客客戶不不滿之之處是是否得得到改改善？？……案例分分析：：華華為為公司司如何何構建建服務務客戶戶滿意意度實踐練練習客戶真真正要要買什什么9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:57:4620:57:4620:571/4/20238:57:46PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:57:4620:57Jan-2304-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:57:4620:57:4620:57Wednesday,January4,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:57:4620:57:46January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。04一月月20238:57:46下下午20:57:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January4,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/420:57:4620:57:4604January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:57:46下下午午8:57下下午午20:57:461月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:57:4620:57:4620:571/4/20238:57:46PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:57:4620:57Jan-2304-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:57:4620:57:4620:57Wedn