會計(jì)學(xué)1打造全方位的溝通技巧第一個(gè)70%：企業(yè)的治理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時(shí)間花在溝通上。兩個(gè)70%第1頁/共40頁第二個(gè)70％：是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。第2頁/共40頁一、什么是溝通—溝通概述溝通是人與人的接觸溝通其實(shí)不是一種本能，它是一種能力，不是生下來就具有是訓(xùn)練出來的。但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了?？勺C明溝通是訓(xùn)練出來的。如果我們常常訓(xùn)練自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。在年輕時(shí)候就訓(xùn)練自己如何講話講得很得體，表達(dá)很懇切，面對人時(shí)就會獲得別人的好感。第3頁/共40頁一、什么是溝通—溝通概述中國人在底下很會講話，到了臺上就不太會講話。就是中國人從小沒有被訓(xùn)練什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強(qiáng)，什么不需要加強(qiáng)。溝通的目的：1.控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做。2.激勵我們的員工，改善我們工作的績效。3.表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。4.通過溝通保證信息流通。第4頁/共40頁哇，溝通那么重要，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？第5頁/共40頁二、溝通是中層領(lǐng)導(dǎo)最基本的技能一個(gè)人必須知道該說什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。————現(xiàn)代管理之父德魯克一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)才能，90%體現(xiàn)在他與人溝通的能力上?！绹又輩⒆h員戴安.范斯坦第6頁/共40頁三、改善溝通的原則和方法一個(gè)人心態(tài)不好，嘴像彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問題：1.自私2.自我（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。）3.自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會不會想到別人分三點(diǎn)：注意他的狀況與難處；注意他的需求與不便；注意他的痛苦與問題。☆溝通的基本問題是心態(tài)☆溝通的基本原理是關(guān)心☆溝通的基本要求是主動第7頁/共40頁三、改善溝通的原則和方法中國人不是不會講話，是不太關(guān)心別人的事情。主動溝通，升入部門經(jīng)理時(shí)有沒有和別的部門打個(gè)招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要在哪些方面努力？所謂主動就是主動反饋?？偨Y(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對；

基本原理是你有沒有關(guān)心別人

主動要求是你有沒有主動支援和主動反饋第8頁/共40頁三、改善溝通的原則和方法作為一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，在管理中要掌握以下這些人際溝通的原則和方法：1.平等待人

2.出以公心3.雙向溝通4.以理服人5.因地制宜第9頁/共40頁三、改善溝通的原則和方法林肯總統(tǒng)的談話原則：一、與人見面，盡量不要給別人留下不愉快的印象。二、與人交談，語言要簡單親切，不要有任何優(yōu)越感；要讓人感到他和你從小就認(rèn)識。三、千萬不要忘記，幽默是一種重要的說服人的方法。四、痛痛快快地笑，對身心健康都有好處。五、舉一些淺顯幽默的例子，比什么都更有說服力。六、用簡單的故事說明你的觀點(diǎn)，往往能避免別人冗長乏味的議論和自己費(fèi)力的解釋。七、一個(gè)貼切的故事，能夠減輕拒絕或批評造成的尖銳刺激，既達(dá)到談話的目的，又不傷感情。八、私下交談比任何其他方式更能贏得下屬的忠誠。第10頁/共40頁四、溝通的方向和方式溝通的方向：向上、向下、水平向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識，沒心情，沒心胸。第11頁/共40頁如何向上溝通1、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)。3、對于上司不恰當(dāng)?shù)闹噶?，不要盲從，可靈活采取對策（可采用提醒、暗示、拖延、推辭等方法詳見71.72頁）。第12頁/共40頁如何向上溝通4、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)來想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這是干什么？什么答案都是我來想，二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓領(lǐng)導(dǎo)想半天，想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我個(gè)人更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础?、跟老板提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果，免的將來出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。第13頁/共40頁如何向下溝通1、先了解狀況和瓶頸，如果你是“空降兵”就多學(xué)習(xí)，多了解多詢問，多做功課，然后把問題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說下邊的人不聽話，因?yàn)樗幌肼?，因?yàn)槟阏f不出什么。第14頁/共40頁如何向下溝通2、跟手下，不要只會責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。3、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會這是一種鼓勵。4、記住下屬的名字有利于溝通。5、抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通（祝賀下屬生日、把握歡迎和送別的機(jī)會、及時(shí)探望生病的下屬等）第15頁/共40頁如何水平溝通1、要主動，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，對你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會謙虛，2、學(xué)會體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。第16頁/共40頁如何水平溝通3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利弊分析。第17頁/共40頁五、建立有效溝通的方法1、簡化語言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有它的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會非常的吵，而杜比音箱就正好可以過濾掉。第18頁/共40頁五、建立有效溝通的方法2、主動傾聽：言多必失，修理對手最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問的時(shí)候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進(jìn)去。一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他的話，再從他話里找漏洞，然后再和他去辯解。溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強(qiáng)辯，會聽再會講，叫善于思考。第19頁/共40頁五、建立有效溝通的方法如何傾聽（1）提問題，別人在講話，你常提問題會讓人覺得你非常有興趣，他會覺的你在注意聽他講話，不斷的反問時(shí)，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。（2）你不要說話，對方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f話，就會中斷別人講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。第20頁/共40頁五、建立有效的溝通方法（3）不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認(rèn)為對方不懂，要給人面子。（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。第21頁/共40頁五、建立有效的溝通方法（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽他講話。（6）站在對方的立場，一般人常站在對方立場，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場來思考。第22頁/共40頁五、建立有效的溝通方法與上級建立有效溝通1.要了解上司的個(gè)性2.要注意上司的情緒變化3.向上司反應(yīng)情況要屬實(shí)4.在上司面前不卑不亢第23頁/共40頁五、建立有效的溝通方法讓上司了解你:

1、自動報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。

2、對上司的問答有問必答而且清楚，讓上司放心。

3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語，讓上司輕松。

4、接受批評，不犯第三次過錯，讓上司省事。

5、不忙的時(shí)候主動幫助別人，讓上司有效。照顧老總忙不過來的地方。

6、毫無怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。

7、對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步，上司會進(jìn)步就是這部門進(jìn)步，公司進(jìn)步，只有每個(gè)人對工作有那個(gè)資格讓他了解我們，他也不會不想了解你。第24頁/共40頁五、建立有效的溝通方法與下級建立有效溝通1.要堅(jiān)持人人平等的原則2.對下屬要真心誠意3.充分肯定下屬優(yōu)點(diǎn)4.學(xué)會和下屬換位思考5.注意保全下屬的面子6.注意消除下屬的不滿情緒，傾聽下屬心聲。第25頁/共40頁五、建立有效的溝通方法一個(gè)人太強(qiáng)勢的后果是1、別人對你陽奉陰違，表面上服從你。2、老子不干，另謀高就，一個(gè)人過度強(qiáng)勢，會引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對著搞。過度侵略的人，別人會處處小心你，會處處提防你，弄的你處處沒有朋友。第26頁/共40頁五、建立有效的溝通方法1、人和人的相處，其實(shí)沒那么復(fù)雜，只是沒有按照溝通的方法，通常沒達(dá)到效果。2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問題。3、人和人溝通最容易碰到的就是談判和會議。4、和人溝通時(shí)，常常有多種動作，那里面潛在了很多行為它可以幫助溝通。第27頁/共40頁五、建立有效的溝通方法5、和別人溝通應(yīng)是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，這中間有很多小動作應(yīng)避免。6、和別人講話就是一態(tài)度問題，不要得理不撓人，拼命侵略別人，也不要什么事都讓人家委屈了自己聽起來你是好習(xí)慣，其實(shí)是這世界沒有公理，過度的委屈就是讓是非黑白顛倒，說出你想說的話，既不是侵略別人，也不是委屈自已，在溝通里面稱為積極性的行為。第28頁/共40頁六、微笑是成功交流的第一步第29頁/共40頁六、微笑是成功交流的第一步案例：飛機(jī)起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地喻：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”

15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實(shí)在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

第30頁/共40頁六、微笑是成功交流的第一步案例：

接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

第31頁/共40頁六、微笑是成功交流的第一步案例：

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還將乘坐你們的這趟航班！”第32頁/共40頁六、微笑是成功交流的第一步在領(lǐng)導(dǎo)工作中，微笑是一種藝術(shù)，具有許多特殊的功能。1.微笑代表了胸懷寬廣2.微笑是平等待人的表現(xiàn)3.微笑可以增強(qiáng)下屬的信心4.微笑是最重要的贊揚(yáng)方式5.微笑能消除下屬的緊張情緒第33頁/共40頁溝通是門學(xué)問，是人跟人的相處，本來沒那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實(shí)不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，大