業(yè)擴(kuò)工作的問題分析和改進(jìn)措施摘要:現(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，電力市場不斷深化改革，供電企業(yè)的工作環(huán)境日益嚴(yán)峻，再加上業(yè)擴(kuò)工作遇到了問題，服務(wù)質(zhì)量不佳，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的發(fā)展，不利于推進(jìn)用戶用電市場的規(guī)范化，不利于塑造企業(yè)的良好形象。在此大背景下，研究電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)水平的措施顯得尤為重要，是提升企業(yè)競爭力、優(yōu)化服務(wù)工作、提升管理水平的主要途徑，發(fā)揮著不可替代的重要作用。下面進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究。關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)工作；個(gè)性服務(wù)；信息技術(shù)引言業(yè)擴(kuò)是指電力企業(yè)為客戶辦理新裝、增容業(yè)務(wù)手續(xù)，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)工作與當(dāng)前政府大力提倡的"優(yōu)化營商環(huán)境〃有直接的聯(lián)系，其中"獲得電力〃就是衡量營商便利度的一個(gè)重要指標(biāo)因子，體現(xiàn)的是電力企業(yè)給予個(gè)人或企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)服務(wù)能力，關(guān)鍵因素就在于辦電的質(zhì)量和效率，其中辦電質(zhì)量對應(yīng)著電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量、辦電效率對應(yīng)著電力企業(yè)為客戶接電的時(shí)效。業(yè)擴(kuò)的質(zhì)量和效率直接影響電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平和用電客戶滿意度評價(jià)。1業(yè)擴(kuò)工作存在的問題1.1業(yè)務(wù)受理工作量不均衡問題業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理窗口為各供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般按鎮(zhèn)級或區(qū)級行政區(qū)域設(shè)立，因供電業(yè)務(wù)存在哪個(gè)轄區(qū)供電即哪個(gè)轄區(qū)負(fù)責(zé)管理的特性，決定了各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的用電客戶范圍是獨(dú)立的，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員也是相對固定的，但各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)量是一個(gè)動態(tài)的變數(shù)，當(dāng)某一時(shí)刻某個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量較多，因?yàn)楣ぷ魅藛T有限，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降及辦理業(yè)務(wù)用時(shí)較長的情況發(fā)生。1.2時(shí)間冗長，手續(xù)繁瑣從受理客戶的申請開始，需要經(jīng)過多次審核，并進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，還需要簽訂供電合同以及相關(guān)協(xié)議，對資料進(jìn)行存檔，前前后后有十多個(gè)環(huán)節(jié)，過程非常繁雜，手續(xù)繁瑣，時(shí)間冗長，為客戶造成較大的困擾，影響了電力企業(yè)工作的順利開展。1.3驗(yàn)收工作不到位驗(yàn)收工作不到位是一個(gè)非常常見的問題，主要是由兩個(gè)原因誘發(fā)的，首先，由于電力企業(yè)與施工單位聯(lián)系少，并未通知用戶竣工時(shí)間，也缺乏對施工進(jìn)度的了解，導(dǎo)致驗(yàn)收工作難以提升，施工中質(zhì)量問題難以解決。其次，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)較多，無法對施工質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)，容易出現(xiàn)反復(fù)驗(yàn)收等問題，影響驗(yàn)收工作的順利開展，出現(xiàn)驗(yàn)收工作不到位的問題。2業(yè)擴(kuò)工作的改進(jìn)措施2.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化（1）業(yè)務(wù)流程邏輯優(yōu)化?？梢酝ㄟ^提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)管理流程模塊的智能化水平，達(dá)到提升業(yè)擴(kuò)管理工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量目的。對于流程環(huán)節(jié)用時(shí)異常的業(yè)擴(kuò)工作單，可以設(shè)置彈窗警告提示、限制用時(shí)異常的環(huán)節(jié)繼續(xù)傳遞以及上送異常工單信息給管理中心用于稽查核實(shí)等功能。（2）業(yè)務(wù)流程指引優(yōu)化。營銷管理系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)優(yōu)化更新較為頻繁，通過在系統(tǒng)內(nèi)嵌入業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)的操作指引、典型案例樣本，達(dá)到實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理人員參照指引標(biāo)準(zhǔn)化辦理，避免了因經(jīng)驗(yàn)不足及未及時(shí)獲得培訓(xùn)帶來的人為操作失誤。2.2業(yè)務(wù)受理模式及人員結(jié)構(gòu)調(diào)整（1）推行集約化辦理業(yè)務(wù)。通過整合各片區(qū)業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)，將各相對獨(dú)立的區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行聯(lián)合工作，便于業(yè)務(wù)量的分工調(diào)配，提高了業(yè)務(wù)受理協(xié)同性，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)處理能力，能有效應(yīng)對業(yè)務(wù)受理量波動帶來的業(yè)務(wù)處理能力受限情況，起到"削峰填谷〃的作用，也使原來各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理人員工作量相對均衡，提高了人力資源使用效率。（2）建立專業(yè)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理團(tuán)隊(duì)。推行集約化辦理業(yè)務(wù)后，必然要求提升業(yè)務(wù)受理的專業(yè)性。通過將一定區(qū)域內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整合后，建立起更加專業(yè)化的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理團(tuán)隊(duì)，便于集中培訓(xùn)來快速提高業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，也使人員結(jié)構(gòu)更加合理化成為可能。業(yè)務(wù)熟練人員通過"傳、幫、帶〃逐步培養(yǎng)年輕員工，使業(yè)務(wù)新手有效銜接業(yè)務(wù)知識及制度要求，業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量更加穩(wěn)定和可控，避免了小型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因人員少存在一崗多職導(dǎo)致的專業(yè)能力差的問題，提升了業(yè)務(wù)辦理專業(yè)化水平，業(yè)務(wù)質(zhì)量得到有效保障。2.3擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系在業(yè)擴(kuò)工作開展過程中，為提升服務(wù)水平，需要通過擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系的方式進(jìn)行。首先，需要以創(chuàng)新為動力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系，尊重客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺進(jìn)行輔助支持。為保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，需要保證現(xiàn)場勘查的準(zhǔn)確性，合理利用營銷平臺，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的密度進(jìn)行分析，以便對工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務(wù)的開展實(shí)施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。2.4科學(xué)引用現(xiàn)代信息技術(shù)在信息化時(shí)代發(fā)展趨勢，電力企業(yè)要科學(xué)應(yīng)對多變的市場環(huán)境，通過不斷優(yōu)化和創(chuàng)新相關(guān)技術(shù)，促進(jìn)電力營銷工作更加便捷。所以，電力企業(yè)在開展業(yè)擴(kuò)工作的過程中，要根據(jù)時(shí)代發(fā)展要求，將信息技術(shù)融入業(yè)擴(kuò)流程中，同時(shí)要優(yōu)化精細(xì)化管理內(nèi)容。一般情況下，電力企業(yè)要全面了解信息發(fā)展方向，建立資源共享平臺，充分發(fā)揮出業(yè)擴(kuò)工作中信息化的優(yōu)勢。推廣互聯(lián)網(wǎng)渠道受理業(yè)務(wù)資料，互聯(lián)網(wǎng)渠道包括電力企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)客戶端。客戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦理用電業(yè)務(wù)，將辦理業(yè)務(wù)所需提供的產(chǎn)權(quán)身份證等證明資料通過上傳電子檔案的形式提交，業(yè)務(wù)受理人員在線審核資料及辦理相關(guān)手續(xù)，客戶在線確認(rèn)和簽署相關(guān)過程文件，不再需要提供紙質(zhì)資料，業(yè)務(wù)表單及合同也實(shí)現(xiàn)了電子化，從而減少了紙質(zhì)檔案資料的累積。推行線上無紙化辦理也讓用電客戶辦理業(yè)務(wù)"一次都不跑”，有效提升辦電便捷體驗(yàn)。2.5拓展電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的市場范圍伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電力企業(yè)對各項(xiàng)新能源開發(fā)和利用的力度逐漸提升，所以電力企業(yè)為了市場競爭中得到發(fā)展，需要樹立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)展企業(yè)的營銷業(yè)擴(kuò)市場，電力企業(yè)在發(fā)展過程中要不斷轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，提升服務(wù)質(zhì)量，通過科學(xué)技術(shù)手段提升終端客戶的用電效率。除此之外，電力企業(yè)在發(fā)展過程中要樹立良好的競爭意識和服務(wù)意識、市場意識，同時(shí)要采取科學(xué)措施進(jìn)行電力營銷業(yè)擴(kuò)的創(chuàng)新和升級，為可以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，電力企業(yè)要重視電力需求的側(cè)管理，及時(shí)預(yù)測電力市場的發(fā)展?fàn)顩r，從而有效開闊業(yè)擴(kuò)市場。為電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。同時(shí)，促進(jìn)我國電網(wǎng)事業(yè)的深入發(fā)展。結(jié)束語研究電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問題，找到問題產(chǎn)生的原因，提出針對性解決措施非常重要，有助于開展驗(yàn)收工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)受理模式及人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系，科學(xué)引用現(xiàn)代信息技術(shù)，拓展電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的市場范圍，提高工作效率與質(zhì)量，還可以為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，營造良好的形象，保證工作的有效性、有序性，為今后工作的開展提供切實(shí)可行的參考依據(jù)。參考文獻(xiàn)：何宗宇.供電公司業(yè)擴(kuò)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].西安電子科技大學(xué),2019.李改炳.供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略探析[J].技術(shù)與市場,2019,26(04):212+214.張