航空企業(yè)競爭力問題對策分析案例報告目錄TOC\o"1-3"\h\u584摘要 320187一、航空公司競爭力現(xiàn)狀以川航為例 44911（一）川航公司簡介 427391（二）川航公司發(fā)展現(xiàn)狀 4195451.加強規(guī)范化管理 4103282.搶占市場先機 494463.突出航空運輸節(jié)點地位 429554.優(yōu)化公司業(yè)務流程 5227495.積極有效履行社會責任 527284（三）川航服務現(xiàn)狀及競爭力分析 541171.川航公司服務現(xiàn)狀 5308672.川航發(fā)展面臨的機會 7146653.川航發(fā)展面臨的威脅 714597二、四川航空公司競爭力發(fā)展存在的問題 88939（一）市場競爭日益激烈 824021（二）公關情感投入不足 826487（三）國內(nèi)航空服務同質化嚴重 928391三、提升航空公司競爭力發(fā)展的對策 912613（一）完善企業(yè)公關的管理 920236（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹立良好形象 1014912（三）建立健全完善的個性化服務體系 104480（四）建立健全管理制度 1119933四、總結 1127739參考文獻 13

摘要我國隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及全球經(jīng)濟的融合，企業(yè)在競爭上，不僅要面對同行還要面對國外企業(yè)的競爭。在競爭激烈的形勢下，企業(yè)只有提高產(chǎn)品的質量、讓用戶滿意才能使得企業(yè)有生存的基礎和發(fā)展下去的動力。本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競爭力，為各大航空公司提高航空公司競爭力通過一個參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者將以四川航空公司為例，對航空公司競爭力影響進行研究，從而發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出相應的解決措施。關鍵詞：川航；競爭力；航空公司

一、航空公司競爭力現(xiàn)狀以川航為例川航公司簡介四川航空成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開通。川航自成立以來，已安全飛行25年，連續(xù)16年受益。目前擁有空客飛機67架，其中A320系列飛機32架，A330系列飛機3架。它是中國最大的全客機公司。川航始終把“安全、服務、效率”作為企業(yè)永恒的追求，為自身發(fā)展開辟了適宜的經(jīng)營管理路徑；為保障飛行安全積累了一套行之有效的經(jīng)驗；一系列具有自身特色的服務打造了品牌，培育了飛行。作風過硬，責任心強，技術過硬，是武檢、維修、飛行指揮隊伍中的佼佼者。公司現(xiàn)有員工4038人，其中專業(yè)技術人員占80%以上，大專以上學歷。建立了完整的銷售網(wǎng)絡、財務管理體系和運營管理體系。川航公司發(fā)展現(xiàn)狀1.加強規(guī)范化管理川航一貫高度重視制度化管理，致力于運用制度提升公司管理水平，不斷提高各類突發(fā)風險的應急處置能力，及時有效地規(guī)避安全風險，取得最佳的內(nèi)部安全績效，并在很大程度上提高安全質量。2017年，四川航空總飛行時間251萬小時，比上年增加21.6萬小時。該公司保持了145個月的安全飛行記錄。它是國內(nèi)航空業(yè)最高的安全記錄公司，以其安全和質量贏得了市場的廣泛贊譽。2.搶占市場先機面對國際航空市場的持續(xù)低迷和全球經(jīng)濟放緩的巨大挑戰(zhàn)，中國四川航空公司積極調(diào)整其市場運營戰(zhàn)略，搶占行業(yè)市場的制高點，采取靈活多變的營銷方式，大力解決VIP客戶群體，不斷創(chuàng)新服務方式，提高公司整體服務質量。2017年，川航各項業(yè)務指標均居行業(yè)領先地位，貨運量、旅客量、營業(yè)收入均居行業(yè)第一。在競爭日益激烈的航空市場上，川航千方百計開拓貨源，積極遏制貨運收入下降趨勢。此外，中國川航在國內(nèi)首次從歐洲采購空客A380，并在京廣航線投入運營，成為國內(nèi)首家擁有A380的航空公司，贏得了良好的市場口碑和企業(yè)好評。同時，公司還加快了產(chǎn)業(yè)升級改造步伐，淘汰了大量老舊客機，不斷提高機隊硬件水平。3.突出航空運輸節(jié)點地位川航高度重視運輸節(jié)點功能，致力于提升公司在整個航運體系中的樞紐地位。經(jīng)過多年的發(fā)展，取得了顯著的進步。公司在國家重要機場建立了強大的運輸中轉站，有效提高了公司的綜合運營能力。2017年，川航加快向國際市場拓展，新開了一批飛往北美、大洋洲和歐洲的國際航班。國際航線比重明顯提高，國際客貨運輸量明顯增加，公司正逐步接近大型國際航空公司的行列。4.優(yōu)化公司業(yè)務流程川航一貫重視品牌建設，致力于各種企業(yè)形象的宣傳。公司實施的SKYTRAX五星級認證體系，大大提高了公司的整體服務質量，為各項業(yè)務提供了標準。通過優(yōu)化各項業(yè)務流程，提高服務隊伍的培訓成本，公司服務人員的整體服務質量得到了很大提高。公司嚴格管理航班延誤現(xiàn)象，深入挖掘航班延誤的根源，采取有效措施提高準點率。四川航空榮獲“SKYTRAX四星級航空公司”和“世界最大進步航空公司獎”。此外，中國川航還充分利用各種國際推廣平臺，大力提高在國際市場的聲譽和影響力，積極參與各項國際業(yè)務交流與合作，取得了良好的效果。5.積極有效履行社會責任四川航空在大力發(fā)展市場業(yè)務的同時，勇于承擔各種社會責任和義務。為落實環(huán)保政策，公司淘汰了大量老舊飛機。2017年，四川航空燃油經(jīng)濟性指數(shù)顯著提高。每公里油耗比上年下降6.4%。每年減排溫室氣體8萬噸，獲得了多項國內(nèi)外環(huán)保榮譽和獎項。此外，川航積極響應國家對外政策，多次參加海外華人體育活動，為多項重大國際體育賽事提供專業(yè)的交通服務，有利于賽事的順利開展。2017年，川航全體員工為慈善事業(yè)捐款1400萬元，彰顯了一個承擔社會責任的大企業(yè)的光輝形象。川航服務現(xiàn)狀及競爭力分析1.川航公司服務現(xiàn)狀（1）售票服務服務人員方面：電話線處于忙碌的狀況，電話無人接聽，服務人員說話沒有耐心，也就是服務的態(tài)度差，而且面對問題在解決的技巧和方法上不是很熟練，解決的問題效率也是很低，而且都是采取機械的回答，在解決問題和接聽電話思路不符合邏輯，送票的服務也不及時等等。服務設備方面：乘客不能便利和全面的查詢航班的信息，四川航空公司提供查詢航班信息的系統(tǒng)不智能，在查詢航班信息上不人性化，加上查詢的設備數(shù)量又少、設備網(wǎng)店交通不便利、沒有明確的填報信息指標，打印的登機牌有時還不能正常使用。服務流程方面：訂票流程復雜不簡潔，對訂票的流程進行更改不是很通暢，訂票的費用存在不合理的問題，如果要選擇退票，退票的流程有復雜。（2）地面服務服務人員方面：服務人員的服務的過程中，沒有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運上出錯率高，加上服務人員的數(shù)量又少。服務設備方面：四川航空公司的休息區(qū)服務設施不齊全，服務柜臺不便利、數(shù)量少，行李在托運上設備不齊全、自助服務設施數(shù)量少且損壞數(shù)量多、程序繁瑣。服務流程方面：上辦理登記的個性服務上，等候時間長、辦理手續(xù)繁瑣，不能滿足旅客提出的座位要求，標示指導以及人工指導都不明確，航班中轉時，信息通告不及時順暢、變更信息不及時順暢、投訴服務不順暢、不便利等一系列問題。（3）空中服務服務人員方面：服務人員的服務的過程中，沒有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運上出錯率高，沒有主動幫助乘客搬運行李；在服務商沒有主動問詢乘客需要的服務要求，沒有對特殊的乘客給予主動的照顧；對于乘客遇到的問題，需要解決對策時，沒能給乘客及時的解決問題和及時的提出解決的方案。服務設施方面：座椅不舒適和環(huán)境不干凈；餐食品種單一及數(shù)量少；飲料和酒水品種單一，數(shù)量少；機艙冷氣太大或太小，燈光太暗或太亮?？团搩?nèi)光線太亮或太暗播報機上信息聽不太清楚。服務流程：服務投訴流程不順暢，信息廣播不及時，信息廣播數(shù)量少，信息廣播頻率低，應急響應不及時，事件處理流程不順暢，服務人員客艙巡邏次數(shù)少，頻率不高，飛機狀態(tài)廣播不及時、不準確，餐飲和報紙發(fā)行不及時等。（4）服務人員服務服務過程不耐煩，無法用解釋和回答說服旅客，服務語言不文明，服務態(tài)度不禮貌，服務態(tài)度不尊重，等待時間不準確，等待原因不準確，簽名要求不滿意，退票要求不滿意，不能為旅客提供有效的解決方案，不能安撫旅客情緒，不能專業(yè)權威地回答旅客的問題，不能在航班延誤時告知旅客一些特殊權利，服務人員解釋航班延誤原因不一致等。服務設施方面：機械故障、測試故障、燃油故障、起落架故障?？展芗皺C場和航空公司之間信息流通不通暢、延誤信息發(fā)布不及時、信息系統(tǒng)落后等等。服務流程：華川航運的運力配置不及時或不足，飛行員和機組人員到達晚，旅客行李太大，影響裝卸，辦理登機手續(xù)和回程手續(xù)繁瑣，不包括已簽航線的累積，航班延誤的補救措施不到位或不及時，CA不提供不為旅客配餐，不為旅客提供休息。不能滿足旅客經(jīng)濟補償?shù)男枰?，未事先通知旅客就隨意合并或取消航班，缺乏應急或緊急情況處理方案。其他方面：天氣原因、空中管制流量控制、空中管制流量分配不合理、空中管制流量評估不準確、機場凈空、旅客登機遲到、飛機降落及起飛跑道排隊、飛機在上段飛行就己經(jīng)延誤等等。2.川航發(fā)展面臨的機會中國人口眾多，客運潛力巨大。區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，外匯的需求，加速了航空市場的發(fā)展。旅游資源豐富，旅游客源充足。而我國總體上處于航空發(fā)展和增長時期。我國航空運輸業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)生命周期的增長階段。國內(nèi)航空運輸需求和綜合運輸體系發(fā)展需求加快了航空運輸?shù)脑鲩L。四川的競爭優(yōu)勢是國內(nèi)市場，根據(jù)國內(nèi)各航空市場的競爭情況。未來十年，中國航空運輸市場將迎來良好的增長機遇。川航需要抓住這一千載難逢的機遇，優(yōu)化和發(fā)展自己的航線網(wǎng)絡，擴大市場份額。3.川航發(fā)展面臨的威脅四川航空是中國民航成立的三家集團公司之一。自1992年成立以來，經(jīng)歷了一個曲折的過程，經(jīng)歷了市場的洗禮。目前，它仍保持著快速發(fā)展的優(yōu)勢，在當?shù)貐^(qū)域市場中處于領先地位。近兩年來，省政府積極引進同業(yè)競爭公司，航空市場發(fā)生了翻天覆地的變化。分公司自2005年成立以來，市場競爭力逐步擴大。中國國際航空、海航、廈門航空和東航等大型航空公司繼續(xù)加大投資能力，如春秋、東興等。西方等民營航空企業(yè)已悄然加入航空市場份額爭奪戰(zhàn)。從這個角度看，航空市場越來越火爆，競爭形勢也越來越激烈。原有的高折扣市場機票價格形勢正在迅速消退，目前航空市場的價格戰(zhàn)還在繼續(xù)。川航面臨諸多挑戰(zhàn)。同時，國內(nèi)航線準入政策的放松將加劇國內(nèi)市場的競爭。從行業(yè)潛在進入者的角度來看，航空運輸?shù)淖杂苫沟弥袊窈矫媾R的國際競爭日趨激烈，而國內(nèi)航線準入政策的放松將加劇國內(nèi)市場的競爭。二、四川航空公司競爭力發(fā)展存在的問題（一）市場競爭日益激烈隨著民航職能的轉變，對外開放的步伐也在加快。中國民航與歐盟國家（德國、意大利、法國、荷蘭、北歐國家）、東盟國家（馬來西亞、泰國、菲律賓等）和澳大利亞、新西蘭等國展開民航談判，擴大雙邊通航權。通過這些談判，中國民航已基本開放了中國與上述國家之間的指定承運人數(shù)量、運力和貨運點。除第五項經(jīng)營權外，商品開放程度尤為顯著。聯(lián)合重組后，國航、東航、川航的規(guī)模實力和市場份額基本持平，形成三方格局。重組后，國航和東航更加重視國內(nèi)市場競爭，市場競爭加劇。當?shù)睾娇展驹跐B透過程中耽誤和蠶食。低成本航空公司將共同崛起，打出低成本戰(zhàn)略的王牌，將業(yè)務定位在低成本航空市場，主要集中在游客和低收入商人身上。國內(nèi)航空公司經(jīng)營權的放開和航班調(diào)整的審批，給川航的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。新機場投入使用后，其完善、便捷、高效的保障能力吸引了更多的國內(nèi)外航空公司加入航空市場競爭。一些國內(nèi)航空公司建立了基地，而國外航空公司增加了航班密度和頻率，使川航成為可能。增加飛行密度和頻率。事實證明，市場競爭日趨激烈，經(jīng)營難度和壓力越來越大。（二）公關情感投入不足企業(yè)公共關系的對象包括公眾、消費者、媒體和供應商。在企業(yè)公共關系中，我們需要架起企業(yè)與公眾之間的橋梁。在這些事件中，受傷最多、最關心事件本身和進展的是公眾。一些航空公司在出現(xiàn)問題時忽視了公共關系的作用，導致競爭力的削弱。顯然，結局恰恰相反。當然，背離希望的結果是越來越遠。另一方面，媒體是信息分發(fā)中心和中轉站，為了順利開展公關活動，沒有媒體的幫助，巧婦難為無米之炊。網(wǎng)絡傳播環(huán)境下的企業(yè)公關活動缺乏明確的目標和不完善的運行機制。企業(yè)在網(wǎng)絡傳播中經(jīng)常開展各種活動，但沒有企業(yè)核心形象作為支撐，導致企業(yè)無法開展科學的公關活動，從而降低了企業(yè)公關活動在網(wǎng)絡傳播環(huán)境中的有效性。（三）國內(nèi)航空服務同質化嚴重國內(nèi)客艙服務同質化現(xiàn)象十分突出，遠遠落后于國際先進水平。中國客艙服務缺乏深度的原因是同質化比較嚴重。國內(nèi)客艙服務的普遍現(xiàn)象是，服務產(chǎn)品一推出，競爭對手就爭先恐后地模仿，這就是學習，其實就是抄襲。這是整個航空業(yè)缺乏創(chuàng)新的最終結果，川航也采取跟蹤模式。盲目照搬，導致川航缺乏明顯的特色，品牌和口號缺乏知名度。標準的制定有利有弊。此外，它還起到規(guī)范服務的作用，消除了由于缺乏對服務的標準定義而造成的服務提供者與接受者之間的矛盾。缺點是在實際實施過程中，往往認為按照國家標準達到服務質量是可以的，沒有必要根據(jù)相應的實際情況進行調(diào)整提供服務，造成慣性。大部分服務過于標準化、單一化，無法真正滿足旅客的個性化需求。在服務質量提升的過程中，重視標志，但在實施過程中，可能沒有得到充分的實施，引起足夠的重視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，出現(xiàn)了一批高端客戶。目前，各航空公司的乘務員還沒有對高端客戶的需求進行研究和了解。他們不能僅僅通過程序化、模式化的服務及時了解自己的真實需求，而僅僅通過一些簡單的問候語和服務用語而不與顧客溝通，服務質量太過膚淺和形式化。2艙內(nèi)食品、飲料等產(chǎn)品種類單一，不易改變，質量低劣。無獨有偶，飛機上的書報雜志數(shù)量也不盡更新，不能滿足一些商務人士的需求，甚至不能滿足普通客戶的娛樂需求。此外，飛機上的媒體視頻和音頻大多是嵌入式廣告視頻，類似于在各大機場反復播放的勵志視頻或成功學習視頻，洗腦又枯燥。三、提升航空公司競爭力發(fā)展的對策（一）完善企業(yè)公關的管理危機發(fā)生后，客戶投訴和媒體曝光，航空公司都是媒體和公眾關注的焦點，所以不要遮遮掩掩。在危機發(fā)生的初期，為了將損失降到最低，企業(yè)應該制定一個系統(tǒng)而全面的計劃，以便在危機發(fā)生后迅速做出反應和處理。該計劃應涵蓋應對不同危機事件的不同方式，并明確在危機的各個階段，負責在不同工作環(huán)節(jié)處理各種問題的總領導。通過多種形式向員工宣傳應對危機的方法，使全體員工對可能發(fā)生的危機有一個預測，了解和運用不同危機事件的應對策略。同時，公司應加強與公眾和媒體的溝通，客觀回應事實，召開新聞發(fā)布會，披露事實真相，承認責任，反思自身不足。企業(yè)危機發(fā)生后，誰該對此負責是人們關注的焦點。因此，企業(yè)要以負責任的態(tài)度，勇于承擔自己的責任，才能得到消費者的理解。把一個負責任的企業(yè)形象留給消費者是非常重要的，這樣才能贏得公眾的理解，從而提高企業(yè)的競爭力。（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹立良好形象航空公司必須注意建立自己的公司網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站的建設將影響其訪問，涉及組織的聲譽、網(wǎng)絡公眾的評價、企業(yè)信息的傳遞等，網(wǎng)站在促進企業(yè)與公眾的情感溝通和信息傳播方面發(fā)揮著重要作用。在網(wǎng)絡營銷模式下，網(wǎng)絡廣告策劃的目的是吸引網(wǎng)絡公眾的注意力，增加企業(yè)網(wǎng)站的訪問量。企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容必須能夠滿足客戶的需求，才能維護客戶。只有具備一定的客戶忠誠度，才能宣傳企業(yè)的經(jīng)營理念，強化品牌效應，引導消費趨勢。企業(yè)組織網(wǎng)站可以看作是傳播網(wǎng)絡公共關系的工具，因為它可以看作是一本包含企業(yè)信息和產(chǎn)品信息的電子手冊，也是企業(yè)品牌推廣的網(wǎng)絡平臺。互聯(lián)網(wǎng)公眾可以從企業(yè)網(wǎng)站上獲取與企業(yè)相關的產(chǎn)品或服務信息。網(wǎng)站的功能包括：主頁、電子公告欄（瀏覽、收集、調(diào)查信息）、網(wǎng)站設計（形象宣傳）、網(wǎng)絡互動（網(wǎng)站信息、電子郵件、網(wǎng)絡論壇、即時通訊工具）、形象展示、網(wǎng)絡交流等，不斷提高競爭力。（三）建立健全完善的個性化服務體系建立和完善個性化服務體系，首先要樹立先進的服務理念。先進的服務理念不僅是企業(yè)先進的生產(chǎn)力和服務能力，也是企業(yè)文化能力的體現(xiàn)。以先進服務理念為指導的企業(yè)管理是節(jié)約成本的有效途徑。目前，根據(jù)質量管理標準的要求，顧客是關注的焦點。同時指出，最高管理者應努力提高顧客滿意度，確保顧客要求得到識別和滿足。這是一個全體員工參與的過程，從高級管理層到普通員工，都有客戶服務，所以這種服務理念和服務意識應該滲透到整個公司的運營中，這與每個人都有著密切的關系。航空公司需要通過定期的培訓和考核來提高和檢驗員工的業(yè)務能力，并將考核結果作為員工崗位的參考因素，對員工進行專業(yè)知識和技術的培訓。二是建立健全船員服務行為規(guī)范機制。投訴機制可以通過旅客對機組人員的直接反映，有效加強對機組人員的控制。服務需要服務人員更多的投入，這不僅提高了旅客的滿意度，也讓旅客在不斷完善新服務模式的過程中感受到服務的價值。服務質量是航空公司成功的關鍵。通過創(chuàng)新服務理念，深化服務內(nèi)容，提高服務質量。（四）建立健全管理制度首先，要建立有效的旅客投訴處理和反饋制度，妥善處理旅客投訴?？蛻敉对V可能包括9名對服務不滿意的客戶。只有正確處理顧客投訴，才能將顧客投訴轉化為顧客滿意，進而轉化為對品牌的忠誠。此外，客戶的輸入可以幫助公司了解他們要去哪里，正確解決客戶投訴也是企業(yè)的進步。航空公司面臨的最常見的抱怨是航班延誤后沒有去的地方。航空公司向員工道歉，最多只送一個午餐盒。但沙特航空公司不一樣，如果因為航班延誤，客戶所需要做的就是打個電話投訴。航空安排了過夜，也可以在公司的高檔酒店里走走。有了這樣的誠意和處理投訴的效率，客戶的投訴就必然轉化為忠誠。二是完善企業(yè)管理體制。良好的管理流程是公司提供優(yōu)質服務的保證。只有公司的員工、物資和服務建立起一個高效、完整的循環(huán)，服務質量才能不斷提高。建議航空公司牽頭培訓和配備學習型員工組織，使具體項目環(huán)節(jié)的管理團隊不斷創(chuàng)新和激勵。團隊中的每個人都一起提高，提高自己的價值，擁有自己的專業(yè)知識。團隊注入是團隊能力的重疊，而不是平衡。川航管理層要養(yǎng)成每周定期召開小組會議的習慣，對上周管理中出現(xiàn)的問題和顧客反映的意見提出對策，集中聽取意見，向上級匯報，建立一個良好有序的人。在管理層，實行崗位輪換制度，定期對不同項目的人員變動進行管理，使每個管理者都有大局感，減少意見的數(shù)量。四、總結本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競爭力，為各大航空公司提高航空公司競爭力通過一個參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者運用所學的工商管理以四川航空公司為例，對航空公司競爭力影響進行研究。關于航空公司競爭力研究相度來說比較