效勞參謀答話術目錄1講在前面2效勞參謀答話術分析21講在前面3長城汽車品牌的塑造和效勞站在當?shù)匦谛袠I(yè)中優(yōu)勢地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的終端形象和環(huán)境，另一方面那么需要我們通過良好的職業(yè)綜合素養(yǎng)，在主、被動預約、現(xiàn)場接待、處理投訴等過程中“說〞出來，即：以自己對品牌維護的理解和客戶效勞的需要，運用自己的語言來塑造長城汽車品牌以及本效勞站的口碑。4禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊與尊他。有禮走遍天下答話禮儀5首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻〞第三要尊重自己的公司。答話禮儀6用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)答話禮儀7在交流中巧妙地使用語言技巧會使對方感到舒服，對你產(chǎn)生信任和平安感交流的技巧聽話不要聽一半

用氣和交朋友

81.贊美對方的愛車2.贊美對方的衣著服飾3.贊美對方的精神面貌比爾神父的故事交流的技巧9效勞參謀答話術分析210保養(yǎng)類11保養(yǎng)類我們單位離效勞站很遠，而且我們有自己的修理廠，能不能從你們效勞站買了保養(yǎng)材料帶回去自己做保養(yǎng)？答：這種情況是不允許的，因為您到效勞站做保養(yǎng)，效勞站各項檢查設備比較齊全，而且效勞站也有全套的檢查流程，會給您的車做全面的檢查，除了保養(yǎng)工程，其他局部如果出現(xiàn)問題，效勞站會及時發(fā)現(xiàn)并為您解決。而您要自己做保養(yǎng)的話，好多工程可能會檢查不到，如果車輛出現(xiàn)故障隱患，那會給您在用車過程中帶來很大麻煩的。12我在××城市做保養(yǎng)費用比較低〔或才××錢〕，怎么到你們這里這么高了？保養(yǎng)類答：因為各地區(qū)的物價水平是不一樣的，所以各地效勞站所收工時費不同。但請您放心，全國所有的長城效勞站收費標準都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批，而且長城公司也不允許我們亂收費，如果您對您的帳單有疑問，可以隨時向長城公司聯(lián)系核實。13廣告上說機油添加劑能保護發(fā)動機，我們這個車也加點是不是會更好呢？保養(yǎng)類答：機油添加劑的作用主要是靠其所含抗磨劑減少機體的摩擦損耗，甚至對已有的輕微磨損進行物理修補。但因為市場上的添加劑質量不能保證，作為廠家不主張在機油中添加任何添加劑。如果發(fā)動機由于添加了添加劑而造成發(fā)動機故障，是不能進行索賠的，這無形中增加了您車輛的使用風險，所以請慎用添加劑。14我今天忘記帶保修手冊了，能給我做強制保養(yǎng)嗎？

保養(yǎng)類答：按規(guī)定，我們都是依據(jù)用戶出示?保修手冊?做保養(yǎng)的，考慮到您的實際情況，您看這樣可不可以，您先付費做本次保養(yǎng)，我們會給您開具收費憑證，您下次有時間帶保修手冊到效勞站，我們會憑給您開具的收費憑證把該款項退還給您。15服務類16配件價格變化太快！上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代。效勞類答：配件價格下降是為了回饋廣闊長城汽車車主對長城的厚愛，節(jié)省車主們的使用本錢。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以向您的領導進行說明，您看如何？17師傅，你們修的車多，像我這車這樣的故障很多吧？〔當客戶問到維修工或非效勞參謀時的答復〕效勞類答：確實我們每天會接觸很多的車輛，也會處理各種各樣的故障，就像醫(yī)院接待病人一樣，但由于每輛車的使用情況都不一樣，出現(xiàn)的故障也不是一成不變的。不管出現(xiàn)什么樣的問題，我們一樣都會妥善處理的。請放心的到休息室休息一下吧，如果有關于您車輛的問題我們會通知效勞參謀馬上聯(lián)系您。18你們的收費是怎么收的，不是說30塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費100多元？

效勞類答：工時并不是單指維修所用的時間，而是整個維修環(huán)節(jié)工作價值的總和，廠家制定工時都是參照行業(yè)標準的；而且我們公司在維修自己的品牌車非常的專業(yè)，維修車子對于您來說，在保證質量的前提下肯定是速度越快越好。19為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，長城汽車的維修工都是技術過硬的技師，而且有嚴格的流程，檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。效勞類20效勞類從平安的角度上來說，我們也不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，會造成管理混亂，也會影響維修人員的注意力。休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切。如果必須進入車間，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在效勞參謀的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？21我不喜歡預約，能不能別再給我打，需要時我會自己來你們效勞站修車？效勞類答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？22為什么每次到你們效勞站維修/保養(yǎng)時間都這么長？效勞類答：作為效勞站，我們會嚴格按公司規(guī)定對您的愛車進行全面保養(yǎng)維護以及平安檢查。除了進行保養(yǎng)換油以外，還要對底盤進行檢查緊固、查找其他部件出現(xiàn)前期故障隱患并排除。汽車是一個有上萬個部件組合起來的特殊的產(chǎn)品，是一個整體，如果不能及時發(fā)現(xiàn)隱藏的問題并排除，車輛會在您最不希望的時候發(fā)生故障。甚至產(chǎn)生連鎖反映導致其它部件損害，因此，適當?shù)牟僮鲿r間是必要的。如果您不希望等候的時間太長，可以提前和我們聯(lián)系進行預約，縮短不必要的等候時間。23同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格廉價？效勞類答：為確保您能使用上優(yōu)質純粹的售后效勞配件，長城所有的零配件采購都由廠家經(jīng)過嚴格檢驗并到達質量要求標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用平安得不到保證。同時，您在我們這里更換的配件還享有一萬公里/三個月的保修期作為保證。平安和高品質是我們對每一位顧客的承諾。24產(chǎn)品質量類25為什么我的車油耗比買車時你們講的油耗高好多？

產(chǎn)品質量類答：廠家在說明書上的油耗標定是按國家法規(guī)在試驗場測定的數(shù)據(jù)，并不是用戶實際使用的數(shù)據(jù)，您在實際駕駛時，由于會有路況、氣候、駕駛習慣等比較復雜原因，經(jīng)常有急剎車，急起步，長時間怠速〔怠速三分鐘相當于一公里的油耗〕等都會很大程度上影響車子的油耗。26產(chǎn)品質量類您可以自己測測自己車輛的油耗。推薦的方法：1〕找一家加油站，最好固定一名加油工作人員加油；2〕將油箱加滿油至不溢出為止；3〕在好的路面上〔環(huán)城或高速公路〕，一般建議試車里程60—80公里，盡量以經(jīng)濟車速行駛；4〕回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置；5〕計算油耗。您也可以到我站，由我們的效勞參謀跟您一起去測算。27我的車在公路上被濺起來的石子一打就是一個點，車的漆面怎么這么軟？產(chǎn)品質量類答：在砂石路面行駛，石子濺起的打擊力度是很大的，尤其是大型載貨汽車壓起的石子，其能量不亞于射出的子彈，在這種情況下漆面是比較容易受損的。28我新?lián)Q的剎車片不到1萬公里就磨損完了，怎么這么不耐用？產(chǎn)品質量類答：剎車片壽命不是以行駛里程來衡量的，而是由使用頻次決定的，同時也根據(jù)您實際使用的環(huán)境及操作情況來綜合判斷。如果您方便的話，我們建議您做一個制動系統(tǒng)的檢查，確認一下車輛是否存在問題。29我在洗車后有時會發(fā)現(xiàn)大燈里有水霧,然后慢慢消失，是不是大燈密封性不好?產(chǎn)品質量類答：因大燈有呼吸孔，洗車時可能會進一些水霧，所以說這是正常的。開一段大燈后，隨著溫度升高，水霧會自然消失。30這種問題在網(wǎng)上〔論壇上〕有好多網(wǎng)友反映過，到底是怎么回事？產(chǎn)品質量類答：我們上班時間不允許上網(wǎng)，對您所說的論壇內容不十分清楚，但您的這種問題在本站還是第一次碰到，不過您放心，我們會及時的為您查明原因并解決問題的。31為什么剛作完保養(yǎng)就出現(xiàn)了問題？產(chǎn)品質量類答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。32長城精靈的維修保養(yǎng)費用比較高！答：現(xiàn)長城汽車正在搞免費保養(yǎng)活動，提供首次保養(yǎng)費用全免、接下來的5次只收取很低的工時費用的效勞，也就是說50000公里以內保養(yǎng)材料費用都節(jié)省了，相較于其它品牌車型，在很大程度上降低了我們的用車本錢。精靈效勞話術33我的車偶爾會發(fā)生一些小故障，是你們車有問題還是修的不好，怎么回事？答：十分抱歉給您造成的不便，你的車具體哪里出現(xiàn)了故障？〔了解情況后〕我們會盡快為您解決并且會對您的車再做一個全面檢測，如果發(fā)現(xiàn)問題我們會及時和您聯(lián)絡，請您放心的到休息室休息一下吧?！踩绻蔷S修質量問題，再做一些抱歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案；如不是維修質量問題，檢修完畢后禮貌地向顧客解釋檢測結果，平息或減小顧客抱怨〕。精靈效勞話術34首次保養(yǎng)里程太長了，會不會影響車的壽命？答：因為轎車主要側重于城市使用，行駛路況及空氣環(huán)境良好，又由于其作為城市代步的產(chǎn)品特性，也使它不用過于頻繁的保養(yǎng)，像標致206、波羅勁情等首保里程更長，要到7500公里。相較于其它車型如皮卡、SUV等側重于野外行駛，使用特性側重于載重或越野，首次保養(yǎng)里程就要短一些〔一般為1000-2000公里〕。精靈效勞話術35長城精靈的配件價格很高啊！答：長城所有的零配件采購都由廠家通過嚴格檢驗并到達質量要求標準，確保您能使用上優(yōu)質純粹的售后效勞配件，而且您在我們這里更換的長城精靈配件還享有2萬公里/12個月的保修期作為保證，是物有所值、物超所值的。精靈效勞話術36你們承諾有六次免材料費保養(yǎng)，我僅有一次沒來，怎么剩下的幾次都沒有了？答：您先不要著急。我來給您解釋一下，我們確實向您承諾了6次免材料費保養(yǎng)，每5000公里進行一次，這個數(shù)據(jù)是根據(jù)精靈的設計情況確定的，如果不按照規(guī)定開展保養(yǎng)，會對車輛正常使用以及整車的壽命造成一定的影響。精靈效勞話術37精靈效勞話術您現(xiàn)有一次沒有到長城汽車特約效勞站來做正規(guī)的保養(yǎng)，可能對車輛的使用性能造成了一定的影響，我們作為長城汽車的特約效勞站也很遺憾，按照規(guī)定就失去了剩下的幾次保養(yǎng)優(yōu)惠的權益，這個問題我們在新車交付時已經(jīng)明示，您可以查看一下您的保修書冊，所以還希望您理解我們。另外，希望你按照保修手冊的規(guī)定定期到長城汽車指定的特約效勞站進行保養(yǎng)、維護，這樣不僅會給您的駕駛過程帶來更多的方便，延長車輛的使用壽命，同時還能享受更加便捷、優(yōu)惠的三包效勞。具體的保養(yǎng)時間，您也可以注意關注一下我們每次保養(yǎng)后給你愛車帖的保養(yǎng)提示貼。38禁語39長城車就是這樣的。其它的長城車也這樣。您的故障在我們這里見怪不怪了。車的質量不好，你當初怎么不買進口車去。我現(xiàn)在忙著，以后再說，我不能為你一個人效勞。誰效勞好，就找誰去吧。效勞禁語40上級不同意索賠，我們也沒有方法。車已經(jīng)出保了