餐飲部服務(wù)培訓(xùn)實(shí)操教材熙園會(huì)所托盤(pán)培訓(xùn)教材眼神手勢(shì)蹲姿坐姿走姿站姿托盤(pán)培訓(xùn)教材托盤(pán)基礎(chǔ)知識(shí)托盤(pán)的操作技能

（一）托盤(pán)基礎(chǔ)知識(shí)一、托盤(pán)的種類(lèi)托盤(pán)的種類(lèi)可根據(jù)托盤(pán)制作材料、形狀、規(guī)格來(lái)分二、托盤(pán)的用途長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品；大的圓形托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等；小的圓形托盤(pán)主要用于遞送賬單、信件、收款等。三、端托的種類(lèi)托盤(pán)端托分為輕托和重托。輕托，就是托送較輕的物品或端送咖啡、酒品，重量一般在2、5千克以下；因托盤(pán)在皮帶上方一點(diǎn)，也叫“腰托”。重托，托載5千克以上的菜肴、酒水和盤(pán)碟等物品。四、端托的步驟無(wú)論是輕托還是重托，都有三步驟理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)。

（二）托盤(pán)的操作技能一、托盤(pán)姿勢(shì)1.托盤(pán)用左手托盤(pán)2.手五指分開(kāi)，置于托盤(pán)下部，位于托盤(pán)中間偏前3厘米處，掌心懸空，靠五指和掌根的二點(diǎn)，使七點(diǎn)成一平面3.左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與肩膀直角彎曲狀4.托盤(pán)橫托在胸前，略低于胸部并在腰部皮帶上方一點(diǎn)5.起托姿勢(shì)：托盤(pán)時(shí)要用手指和掌根掌握托盤(pán)的平衡，使中心始終落在掌心或掌心靠身體里側(cè)左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤(pán)同一平面上（如果有必要，可屈膝彎腰），用右手輕輕地、慢慢地把托盤(pán)放到左手和左肘上，使托盤(pán)最外面的邊放在左手肘上，而托盤(pán)其余的部分仍留在原來(lái)所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個(gè)托盤(pán)放在左手和左肘上；用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物件的位置，確保托盤(pán)安全平穩(wěn)。6.托姿勢(shì)：到達(dá)目的地，要把托盤(pán)小心地放到工作臺(tái)上；千萬(wàn)不要在沒(méi)有放好托盤(pán)之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤(pán)打翻、物品落地的后果。

二、托盤(pán)行走1.正、肩平；上身挺直、略向前傾；眼視前方、視線開(kāi)闊；動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)?。皇滞笠p松靈活，使托盤(pán)在胸前，隨著走路的節(jié)奏擺動(dòng)。持空托盤(pán)行走時(shí)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如，并保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)。2.行走鐘掌握重心，轉(zhuǎn)向靈活自如，右手自然擺動(dòng)3.托盤(pán)行走的五種步伐：（1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）墊步；（5）炮樓步伐常見(jiàn)錯(cuò)誤：A手腕僵硬死板，盤(pán)中灑水，湯汁外溢；

B托盤(pán)擺動(dòng)幅度過(guò)大，影響美觀；或左手臂90度保持不標(biāo)準(zhǔn)，手臂不自主上舉；

C托物與相適宜的腳步不符三、托盤(pán)服務(wù)1.左手托盤(pán)注意平衡，右手取物件2.練習(xí)托盤(pán)服務(wù)姿勢(shì)：服務(wù)要側(cè)身，右腳向前稍稍邁出一步，左腳點(diǎn)步，重心在右腳，左腳略微抬起，雙腳呈“丁”字形；左手向外拉托盤(pán)，注意保持盤(pán)面水平常見(jiàn)錯(cuò)誤：A在客人面前，兩腳彎曲，略微下蹲

B沒(méi)有側(cè)身侍客服務(wù)

C服務(wù)時(shí)左手無(wú)向外拉托盤(pán)，拉托時(shí)盤(pán)面沒(méi)有保持水平

D將托盤(pán)放在客人的餐臺(tái)上，當(dāng)著客人的面操作

E托盤(pán)在客人的眼前或頭頂上晃動(dòng)或經(jīng)過(guò)

F托盤(pán)重心向后傾斜

G托盤(pán)時(shí)不注意隨時(shí)避開(kāi)障礙物，導(dǎo)致托盤(pán)打翻四、重托的程序理盤(pán)——裝盤(pán)——起托——站立與行走五、托盤(pán)練習(xí)1.上菜肴2.上酒水3.撤換盤(pán)微笑服務(wù)一、微笑的作用1.微笑是塑造自我形象的有效而簡(jiǎn)單的方法。2.微笑服務(wù)是一種特殊的語(yǔ)言3.微笑是服務(wù)過(guò)程中的潤(rùn)滑劑二、分析工作中的兩種笑1.深笑（以露出六顆牙，不露牙齦為標(biāo)準(zhǔn)）2.淺笑（不露牙）三、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析1.心不在焉；受背景雜亂物像干擾2.微笑時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3.傻笑4.假笑，皮笑肉不笑5.突然用力啟動(dòng)：突然收攏眼神一、眼神的種類(lèi)1.見(jiàn)面眼神2.發(fā)言眼神3.交談眼神二、實(shí)訓(xùn)1.練習(xí)見(jiàn)面直視眼神A盯靶法：將靶掛于墻上，身體距它2-3米處，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng)，最后把目光集中在靶心圓點(diǎn)上（圓點(diǎn)不宜畫(huà)得過(guò)大）B兩人對(duì)視問(wèn)好2.練習(xí)環(huán)視的眼神A掃描法：兩人站在室內(nèi)兩相同水平高度上，站立在兩人間連線2-3米處，使頸部輕度左右擺動(dòng)，而目光要始終分別落在兩個(gè)人面部B演講：輪流進(jìn)行命題演講，要求眼神對(duì)觀眾進(jìn)行環(huán)視3.練習(xí)交談眼神一對(duì)一進(jìn)行既定內(nèi)容的溝通對(duì)話（喜悅、驚訝、傷心、有趣）4.常見(jiàn)的錯(cuò)誤（1）看到對(duì)方，但沒(méi)有反應(yīng)（2）斜視（3）眼睛無(wú)神，目光呆滯手勢(shì)一、手勢(shì)動(dòng)作的要領(lǐng)二、實(shí)訓(xùn)1.服務(wù)客人時(shí)的手勢(shì)訓(xùn)練（1）引導(dǎo)手勢(shì)正確的引導(dǎo)姿勢(shì)：用右手或左手為客人引導(dǎo)，右手（左手）的五指并攏，拇指略微彎曲貼于四指，向所需引導(dǎo)的方向指去，手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。（2）“請(qǐng)坐”手勢(shì)（3）“請(qǐng)用”手勢(shì)2.常見(jiàn)錯(cuò)誤（1）五指張開(kāi)，拇指無(wú)內(nèi)扣；（2）手臂太直或太彎曲；（3）用食指指著自己或別人，用食指示意方向；（4）在引導(dǎo)客人手勢(shì)時(shí)身體沒(méi)有配合好。

蹲姿一、蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，后背挺直，上身往前傾30度左右，不能低頭，也不要弓背，要慢慢地把膝蓋部低下。蹲姿男女有別1.女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲（膝蓋稍斜，整理裙子）。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以?xún)赏纫烤o。2.男子左腳往后退一步，全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。二、注意事項(xiàng)坐姿一、坐姿訓(xùn)練1.坐姿種類(lèi)（1）垂直坐姿；（2）前伸式坐姿；（3）前交叉試坐姿；（4）曲直式坐姿；（5）后點(diǎn)式坐姿2.注意事項(xiàng)女士坐姿（1）坐下后，頭要端正，面帶微笑，雙目自然平視，下顎微收，雙肩平正輕松，挺胸立腰，雙膝并攏，兩小腿垂直于地面（2）雙手放在膝上，掌心向下（3）坐滿(mǎn)椅子的三分之一男士坐姿（1）并式坐姿；（2）開(kāi)膝合手式坐姿；（3）交叉式坐姿；（4）交叉后點(diǎn)式坐姿3.常見(jiàn)錯(cuò)誤抖腿；疊腿；膝蓋分開(kāi)；靠背；前俯后仰；腳跟晃動(dòng)；腳搭在椅子、沙發(fā)、茶幾上；腳尖相對(duì)；腳伸的太遠(yuǎn)；起立時(shí)動(dòng)作過(guò)于迅猛或用雙手撐著腿站起4.入座訓(xùn)練調(diào)整好表情，入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步。走到座位前轉(zhuǎn)身后左腳稍伸出，使腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間部位，用手將裙稍稍攏一下再輕穩(wěn)坐下5.離座訓(xùn)練起立時(shí)，雙腳先往后收攏半步，靠小腿力量將身體支起，保持上身的直立狀態(tài)。向客人告別后以離客步離開(kāi)二、拉椅示座訓(xùn)練雙手拉椅背（拇指在前）——右腳在前，左腳在后，使用右腳膝蓋的力量向后輕輕拉——右手做“請(qǐng)”手勢(shì)——在客人入座時(shí)使用右腳膝蓋力量輕輕推入椅子走姿一、走姿動(dòng)作要領(lǐng)1.頭正2.肩平3.軀挺4.位直5.步幅適當(dāng)6.步速平穩(wěn)二、分析常見(jiàn)的錯(cuò)誤1.低頭，搖頭晃腦，左顧右盼2.前傾式走姿，頭部先伸出去而腰臀部在后3.彎腰駝背，身體松垮，無(wú)精打采4.晃肩或髖部左右擺動(dòng)5.步幅過(guò)大6.步速過(guò)快7.內(nèi)八字，外八字形行走8.膝蓋彎曲，膝蓋與腳踝僵硬9.行走線路不成直線站姿一、站姿訓(xùn)練1.動(dòng)作要領(lǐng)（1）頭正，下巴略微提起，雙目平視，面帶微笑；（2）頸、后背挺直，胸略向前上方挺起，雙肩展開(kāi)向下沉，使人體有向上的感覺(jué)；（3）立腰、收腹、提臀；（4）女士雙臂自然放松，四指并攏，虎口張開(kāi)，將右手搭在左手上，拇指叉開(kāi)房于肚臍的位置上；男士雙臂背于身后，左手握右手的手腕處，右手呈握拳狀，兩手背放于褲腰帶處；（5）女士雙腿并攏，男士雙腿張開(kāi)，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力；（6）女士?jī)赡_跟相靠，兩腳分成“V”字形，腳尖開(kāi)度成45度；男士?jī)赡_與肩同寬，兩腳尖略微向外開(kāi)5度。身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上（即腳內(nèi)側(cè)）2.常見(jiàn)錯(cuò)誤（1）面無(wú)表情，神情呆滯；（2）肌肉緊張、不自然；（3）目光斜視；（4）低頭；（5）雙肩不平；（6）駝背；（7）挺腹；（8）彎腰；（9）雙手下意識(shí)做小動(dòng)作；（10）一腳站立，一腳抖動(dòng)；（11）腳后跟沒(méi)有并攏二、鞠躬訓(xùn)練1.培訓(xùn)師講解并示范服務(wù)工作中的三種鞠躬（1）45度鞠躬：迎賓員迎接賓客，定崗時(shí)迎接賓客（2）15度鞠躬：行進(jìn)過(guò)程中遇客，多次與客見(jiàn)面，操作點(diǎn)單（3）點(diǎn)頭致意：向遠(yuǎn)處的客人問(wèn)候；客人數(shù)頻繁2.標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)