“六大紀(jì)律”服務(wù)體系行動(dòng)方案物業(yè)管理盡善盡美“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組為了建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)，幫助客戶成功，物業(yè)服務(wù)中心在總公司“六大紀(jì)律”的指導(dǎo)方針下，結(jié)合實(shí)際情況，成立“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務(wù)理念，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，向客戶提供主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)。職位姓名組長(zhǎng)副組長(zhǎng)組員“六大紀(jì)律”行動(dòng)計(jì)劃12月17日，對(duì)各崗位進(jìn)行“六大紀(jì)律”內(nèi)容和目的培訓(xùn)，并編制部門和各崗位的行動(dòng)計(jì)劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報(bào)，持續(xù)做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，按照“六大紀(jì)律”的要求，對(duì)于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，將以管理為導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細(xì)則。12月22日，服務(wù)中心落實(shí)節(jié)假日、雙休日值班經(jīng)理制度、服務(wù)快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對(duì)客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。12月31日起，填寫《“六大紀(jì)律”服務(wù)體系實(shí)施推進(jìn)表》。12月-2011年1月，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)“六大紀(jì)律”內(nèi)容的培訓(xùn)，并適時(shí)搜集顧客意見和建議，了解他們的內(nèi)心感受。鼓勵(lì)員工參與平臺(tái)專欄的征文活動(dòng)。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計(jì)劃服務(wù)要點(diǎn)：1、在入伙前半年至三個(gè)月建立；2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站“六大紀(jì)律”活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)要點(diǎn)：1、向銷售索取準(zhǔn)業(yè)主地址；2、郵寄賀卡，表達(dá)物業(yè)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的節(jié)日問候。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻2：節(jié)日服務(wù)要點(diǎn)：1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主；2、現(xiàn)場(chǎng)介紹物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容如公司文化、理念、裝修知識(shí)講座等。3、加強(qiáng)溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流；4、對(duì)預(yù)見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點(diǎn)跟進(jìn)，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻3：物業(yè)管理見面會(huì)服務(wù)要點(diǎn)：1、組織準(zhǔn)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，如植樹、戶外活動(dòng)、各類商業(yè)區(qū)活動(dòng)等。2、向準(zhǔn)業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊(cè)、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻4：開展嘉年華活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)：1、在現(xiàn)場(chǎng)公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務(wù)職責(zé)及主要服務(wù)人員；2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可；3、對(duì)業(yè)主提出的疑問進(jìn)行耐心解釋；4、詳細(xì)記錄驗(yàn)房問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。了解客戶關(guān)鍵時(shí)刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、建立立普通業(yè)業(yè)主檔案案和VIP業(yè)主主檔案，，細(xì)分業(yè)業(yè)主的愛愛好、職職業(yè)、年年齡等；；2、建立立業(yè)主工工程遺留留問題檔檔案。關(guān)鍵時(shí)刻刻6：業(yè)主檔檔案整理理了解客戶戶檔案標(biāo)簽簽檔案柜便民服務(wù)務(wù)卡內(nèi)容容：1、服務(wù)務(wù)中心24小時(shí)時(shí)服務(wù)熱熱線；2、星級(jí)級(jí)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。幫助客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻7：發(fā)放便便民服務(wù)務(wù)卡和服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)服務(wù)手冊(cè)冊(cè)內(nèi)容：：1、周邊邊配套商商場(chǎng)、酒酒店、餐餐飲等商商家信息息；2、信息息咨詢及及投訴電電話；3、飛機(jī)機(jī)票、火火車票等等定票電電話；4、急用用電話：：5、社會(huì)會(huì)公共服服務(wù)電話話；6、轄區(qū)區(qū)學(xué)校、、派出所所、社區(qū)區(qū)等介紹紹。關(guān)鍵時(shí)刻刻8：辦理裝裝修手續(xù)續(xù)及裝修修監(jiān)管服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、與業(yè)業(yè)主簽訂訂裝修協(xié)協(xié)議、《《消防安安全責(zé)任任書》《《裝修保保證書》》等，對(duì)對(duì)裝修注注意事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行提提示；2、貼心心管家、、維修人人員定時(shí)時(shí)進(jìn)行裝裝修監(jiān)管管，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理；3、裝修修驗(yàn)收合合格后填填寫《裝裝修驗(yàn)收收表》。。幫助客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻9：公共設(shè)設(shè)施設(shè)備備的養(yǎng)護(hù)護(hù)和房屋屋修繕服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、對(duì)公公共設(shè)施施設(shè)備定定期進(jìn)行行巡查、、養(yǎng)護(hù)，，發(fā)現(xiàn)損損壞及時(shí)時(shí)維修，，并做好好相關(guān)記記錄；2、對(duì)違違反規(guī)定定私搭亂亂建和擅擅自改變變房屋用用途的行行為及時(shí)時(shí)勸阻，，并報(bào)有有關(guān)部門門處理。。幫助客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻10：對(duì)環(huán)境境衛(wèi)生維維護(hù)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、確保保園區(qū)、、樓道無無亂扯、、亂拉、、亂堆、、亂放、、私自占占用等現(xiàn)現(xiàn)象；2、保證證樓道和和環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。幫助客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻11：加強(qiáng)安安全管理理服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、協(xié)助助管理公公共秩序序、安全全防范；；2、上下下班高峰峰期貼心心管家和和禮兵隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)到門門崗協(xié)助助管理，，加強(qiáng)對(duì)對(duì)外來人人員的識(shí)識(shí)別和車車輛的引引導(dǎo)。幫助客戶戶理解客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻12：各門崗崗現(xiàn)場(chǎng)辦辦理《物物資搬運(yùn)運(yùn)放行條條》服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、完善善部門內(nèi)內(nèi)部物資資搬運(yùn)放放行流程程，讓業(yè)業(yè)主在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)即可可辦理搬搬運(yùn)業(yè)務(wù)務(wù)，不用用非得到到前臺(tái)辦辦理；2、各崗崗位準(zhǔn)備備好《物物資搬運(yùn)運(yùn)放行條條》，按按物資搬搬運(yùn)放行行流程確確認(rèn)業(yè)主主身份后后簽字放放行。關(guān)鍵時(shí)刻刻13：服務(wù)快快車道理解客戶戶服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、當(dāng)前前臺(tái)客服服業(yè)務(wù)量量繁忙，，有3名名業(yè)主到到訪，或或等待五五分鐘以以上的情情況下，，可派有有豐富客客服經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的人員員進(jìn)行接接待。2、第一一補(bǔ)位人人：侯佳佳；第二二補(bǔ)位人人：張藝藝、詹素素娜。第二會(huì)客客區(qū)第一會(huì)客客區(qū)第三會(huì)客客區(qū)理解客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻14：客戶服服務(wù)時(shí)間間調(diào)整服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、維修修中班制制；2、24小時(shí)服服務(wù)制。。維修中班班制理解客戶戶為解決中中午高峰峰時(shí)段客客戶的服務(wù)需需求，中中午12時(shí)-14時(shí)實(shí)行雙崗崗（管家家+維修修）值班班制。24小時(shí)時(shí)服務(wù)制制理解客戶戶夜間雙崗崗值班，，一名在在服務(wù)中心接待待客戶來來訪，另另一名維修人員員處理突突發(fā)事件件。辦公室值值班理解客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻15：維修12345服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：一免：10分鐘鐘內(nèi)完工工，免收收人工費(fèi)費(fèi)（不對(duì)對(duì)外承諾諾）；二潔：工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)清理整整潔、維維修單填填寫整潔潔；（目目前正在在執(zhí)行））三要：一一要準(zhǔn)時(shí)時(shí)（急修修要10分鐘到到場(chǎng)）（（原公司司規(guī)定為為15分分鐘到場(chǎng)場(chǎng)），二二要遵守守員工行行為規(guī)范范，三要要主動(dòng)詢?cè)儐柺欠穹襁€有其其它維修修需求；；四帶：一一帶工具具，二帶帶地墊，，三帶抹抹布，四四帶鞋套套；五備：灰灰斗，遮遮蓋布，，吸水機(jī)機(jī)。關(guān)鍵時(shí)刻刻16：樓道溫溫馨提示示欄統(tǒng)一一格式理解客戶戶服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、每個(gè)個(gè)樓道設(shè)設(shè)置提示示欄；2、公告告版面鮮鮮明、生生動(dòng)，內(nèi)內(nèi)容形象象、簡(jiǎn)明明。關(guān)鍵時(shí)刻刻17：無干擾擾式服務(wù)務(wù)理解客戶戶服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、綠化化植被在在農(nóng)藥噴噴灑時(shí)間間安排在在周末或或節(jié)假日日，并制制作溫馨馨提示牌牌；2、電梯梯徹底清清潔及清清理垃圾圾在夜間間進(jìn)行。。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻18：孕婦免免費(fèi)送關(guān)關(guān)心、愛愛心、送送保健書書刊；寶寶寶出生生后送愛愛心，送送育兒書書籍或親親子早教教卡；服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、職員員發(fā)現(xiàn)有有懷孕業(yè)業(yè)主即告告知物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心；2、由物業(yè)服服務(wù)中心心安排工工作人員員送相關(guān)關(guān)書籍，，并做好好記錄，，防止重重復(fù)贈(zèng)送送。成長(zhǎng)感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻19：免費(fèi)借借用維修修工具服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心準(zhǔn)備備梯子、、螺絲刀刀等維修修使用的的工具器器材；2、告知業(yè)主主如有需需要可憑憑門禁卡卡等證件件免費(fèi)借借用，并并完善好好相關(guān)記記錄。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻20：自行車車停放點(diǎn)點(diǎn)、小區(qū)區(qū)主要出出入口設(shè)設(shè)置固定定打氣筒筒服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：在小區(qū)單單車停放放點(diǎn)、出出入口等等處固定定打氣筒筒，以方方便業(yè)主主借用。。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻21：溫暖接接觸服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：?jiǎn)卧T廳廳的單元元把手冬冬季用紅紅絨布局局部套上上，不冰冰手。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻22：增設(shè)晾晾衣架服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：置地廣場(chǎng)場(chǎng)A座為住宅宅，但房房屋設(shè)計(jì)計(jì)無陽臺(tái)臺(tái)。服務(wù)務(wù)中心在在屋面設(shè)設(shè)置晾曬曬區(qū)，增增設(shè)晾衣衣架。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻23：大堂設(shè)設(shè)置大堂堂助理服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、及時(shí)時(shí)處理業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)信息；；2、增強(qiáng)強(qiáng)與業(yè)主主的溝通通暢通性性。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻24：公交卡卡充值服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：為辦公樓樓內(nèi)職員員節(jié)約時(shí)時(shí)間，免免除工作作時(shí)間與與公交卡卡充值時(shí)時(shí)間沖突突的后顧顧之憂。。小小卡片片，溝通通無限??！感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻25：社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、每年年制定社社區(qū)文化化活動(dòng)計(jì)計(jì)劃和協(xié)協(xié)會(huì)計(jì)劃劃；2、按計(jì)計(jì)劃開展展，倡導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主參參與，吸吸引業(yè)主主入住。。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻26：傳情達(dá)達(dá)意服務(wù)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、代訂訂鮮花和和牛奶、、報(bào)刊和和雜志，，機(jī)票和和球票；；2、聯(lián)系系家政、、家教等等。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻27：真情關(guān)關(guān)愛服務(wù)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：1、生日日、紀(jì)念念日、子子女升學(xué)學(xué)、獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)等特殊殊日子，，并向業(yè)業(yè)主贈(zèng)送送祝?；蚧蝓r花；；2、業(yè)主主傷病時(shí)時(shí)進(jìn)行慰慰問。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻28：商務(wù)助助理服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：協(xié)助房屋屋租賃和和二手房房出售。。感動(dòng)客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻29：電梯地地墊服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：讓業(yè)主感感受尊貴貴無處不不在。成就客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻30：商務(wù)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：聯(lián)系專業(yè)業(yè)公司，，提供專專業(yè)的商商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，滿足足辦公樓樓住戶的的需求。。成就客戶戶關(guān)鍵時(shí)刻刻32：資源共共享，結(jié)結(jié)成聯(lián)盟盟商家服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：成為商家家與商家家溝通的的橋梁，，使雙方方實(shí)現(xiàn)共共贏。凱德中信銀行行資源整合合貸款業(yè)務(wù)宣傳傳關(guān)鍵時(shí)刻刻31：與至尊尊公司合合作服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)：介紹商家家與至尊尊公司合合作，擴(kuò)擴(kuò)展聯(lián)盟盟商家。。用心托起起您的信信任，用用愛維護(hù)護(hù)美好家家園THANKS9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:17:3902:17:3902:171/5/20232:17:39AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:17:4002:17:40January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20232:17:40上上午午02:17:401月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:17上上午1月-2302:17January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:17:40上上午2:17上上午午02:17:401月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:17:4002:17:4002:171/5/20232:17:40AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:17:4002:17:40January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:17:40上午午02:17:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:17上上午午1月月-2302:17January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:17:40上午2:17上上午02:17:401月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人