3/3如何做好咨詢項(xiàng)目前言:這是在某商業(yè)銀行做完需求管理方案后寫的總結(jié),希望我的這篇短文能讓大家有所收獲.前提首先需要明確我們的市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略,包括推廣內(nèi)容(產(chǎn)品、服務(wù)、產(chǎn)品＋服務(wù)）、服務(wù)方式、競(jìng)爭(zhēng)策略。建議按照“銷售－咨詢－實(shí)施”一體化的模式全局統(tǒng)籌,一人負(fù)責(zé)到底,可以有效避免前后脫節(jié)、扯皮推卸的混亂現(xiàn)象發(fā)生。理論體系介紹無(wú)論哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，都需要有成體系的相關(guān)理論知識(shí)和最佳實(shí)踐的介紹,讓客戶對(duì)我們的專業(yè)有清晰的認(rèn)識(shí)，他們也將知道如何與我們配合.就目前我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，中行的“數(shù)據(jù)管理”、華夏的“需求管理”都曾經(jīng)展開過(guò)與此類似的工作，效果顯著.該項(xiàng)工作首先需要專人梳理我們已有、將有的服務(wù)和產(chǎn)品，提前總結(jié)出PPT，形成相關(guān)方案的模板.對(duì)此我們當(dāng)前已經(jīng)有些積累，但比較散亂,模板和內(nèi)容都有多套，需要整理規(guī)劃并盡快安排集體學(xué)習(xí)和評(píng)審。建議所有這類資料都經(jīng)內(nèi)審后再發(fā)布，保證形式統(tǒng)一、質(zhì)量可靠。評(píng)審至關(guān)重要！做好客戶的質(zhì)量工作之前,一定要把我們自己的質(zhì)量工作做好。否則將一直依靠“牛人”單兵作戰(zhàn),無(wú)法形成“兵團(tuán)”作戰(zhàn)體系，難以全面發(fā)揮組織的能力。對(duì)于新產(chǎn)品，新服務(wù),如果理論準(zhǔn)備不足，建議能加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)。咨詢計(jì)劃在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論和最佳實(shí)踐后，客戶認(rèn)可我們的工作,就會(huì)要求進(jìn)行調(diào)研.這時(shí)我們需要與客戶一起制定一個(gè)“咨詢計(jì)劃”或“訪談?wù){(diào)研計(jì)劃",內(nèi)容包括訪談?wù){(diào)研、問(wèn)題分析、現(xiàn)狀總結(jié)、建議方案、匯報(bào)交流等,一般來(lái)說(shuō)首先至少需要制定“訪談?wù){(diào)研計(jì)劃”:由客戶協(xié)助提供他們的組織機(jī)構(gòu)圖,根據(jù)要推廣的服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際需要，確定被訪談對(duì)象的部門和人員.咨詢計(jì)劃包括計(jì)劃編制和咨詢準(zhǔn)備的相關(guān)工作，總的來(lái)說(shuō)包含以下幾點(diǎn)：對(duì)象：由客戶提供被訪談對(duì)象名單，但要第一時(shí)間明確這些人之間的關(guān)系，每個(gè)人的工作職責(zé),盡可能早點(diǎn)獲悉每個(gè)人負(fù)責(zé)的工作范圍及相關(guān)資料。時(shí)間:制定訪談?dòng)?jì)劃一定要考慮對(duì)訪談結(jié)果的總結(jié)時(shí)間：建議安排上午訪談,下午進(jìn)行總結(jié),一天訪談1個(gè)人，最多２個(gè)人。次序：訪談?dòng)?jì)劃的時(shí)間安排要注意工作性質(zhì)的先后次序,以核實(shí)相關(guān)問(wèn)題,確保得到準(zhǔn)確真實(shí)的資料。問(wèn)題：不同層次的對(duì)象需要準(zhǔn)備不同的訪談問(wèn)題列表。根據(jù)組織機(jī)構(gòu)情況,分析干系人關(guān)系,預(yù)設(shè)好與之對(duì)應(yīng)的更細(xì)致分類的訪談問(wèn)題。形式:計(jì)劃可以用Pｒojｅct,一般用Excel或Word表格展示就可以，內(nèi)容格式盡可能簡(jiǎn)潔明了。通知/邀約:計(jì)劃至少提前一天發(fā)給被訪人，給人準(zhǔn)備時(shí)間,獲得許可反饋。預(yù)訪：根據(jù)了解的干系人關(guān)系,可以在訪談前深入分析相關(guān)問(wèn)題可能獲得的答案，進(jìn)一步補(bǔ)充完善問(wèn)題列表，以獲取盡可能多的信息。訪談?wù){(diào)研在訪談?wù){(diào)研前，充分的理論基礎(chǔ)準(zhǔn)備是成功的前提，否則跟客戶溝通時(shí)將會(huì)有障礙.在每次訪談結(jié)束后都要立刻進(jìn)行總結(jié)、梳理,如果發(fā)現(xiàn)不理解不明白的內(nèi)容，立刻補(bǔ)充學(xué)習(xí)。對(duì)于客戶業(yè)務(wù)，事先完全熟悉幾乎是不可能的，必須利用訪談?wù){(diào)研的空隙時(shí)間盡快掌握了解客戶的業(yè)務(wù)情況，明白其專業(yè)術(shù)語(yǔ)所指含義,便于與客戶進(jìn)行深層次溝通,掌握更多信息。個(gè)人總結(jié)的訪談?wù){(diào)研注意事項(xiàng)和建議有如下幾點(diǎn)：職責(zé):訪談的第一個(gè)問(wèn)題：您好,您具體負(fù)責(zé)什么工作能先介紹一下么?對(duì)每一個(gè)訪談?wù)?對(duì)方接口人不一定都能有詳細(xì)地彼此介紹，被訪談?wù)吆芸赡懿涣私饽愕哪康?，要做好?zhǔn)備,簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明自己的目的。在不了解被訪談?wù)弑尘暗那闆r下，很難展開訪談,因此一定要把握好第一個(gè)問(wèn)題.準(zhǔn)備:多聽，但一定要準(zhǔn)備充分,既不能打斷被訪談?wù)叩乃悸?，也不能不知道如何提?wèn)。錄音：有一個(gè)錄音筆非常必要.雙訪:最好2個(gè)人訪談一個(gè)人,有利于相互補(bǔ)充，避免因個(gè)人思考而遺漏重要信息。興趣:多數(shù)被訪談?wù)叨挤浅７e極的配合，主動(dòng)談很多你想不到的問(wèn)題和信息；但遇到不配合的，要更多把握被訪談人關(guān)心的問(wèn)題，圍繞他當(dāng)前的工作展開，激發(fā)對(duì)方興趣，找到我們需要的信息。換位:要能體諒對(duì)方的苦處并表達(dá)出來(lái)，多稱贊對(duì)方的業(yè)績(jī)。及時(shí):一定要及時(shí)索取必要的資料，最好是立刻拿到手，針對(duì)資料可能會(huì)有更深刻的問(wèn)題產(chǎn)生;及時(shí)分析資料；及時(shí)形成報(bào)告?？偨Y(jié)方案一般來(lái)說(shuō)，客戶很少會(huì)等你全部調(diào)研完才要報(bào)告，所以要做好隨時(shí)跟客戶領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的準(zhǔn)備，及時(shí)把調(diào)研的結(jié)果梳理總結(jié),能夠匯報(bào)階段性成果.在調(diào)研的后期，就需要準(zhǔn)備好初步的整體方案。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們需要知道針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們有何策略,他們?cè)缧r(shí)間心中有數(shù),才能充分信任我們，對(duì)于后續(xù)詳細(xì)的方案,那就是水到渠成的事情了。針對(duì)方案，我總結(jié)了一部分經(jīng)驗(yàn)，主要包括以下幾點(diǎn)：措辭：措辭十分關(guān)鍵,既要清晰真實(shí)地反映現(xiàn)狀，又不能把問(wèn)題歸結(jié)到某個(gè)人身上.客觀:絕對(duì)不能在報(bào)告中批評(píng)誰(shuí)，更完全不必要在報(bào)告中夸獎(jiǎng)?wù)l,總之:任何對(duì)比，任何會(huì)引起沖突的事情都不要做?？陀^（非主觀)反映現(xiàn)狀即可！典型:不用面面俱到談所有問(wèn)題,總結(jié)要點(diǎn)，舉例典型問(wèn)題。數(shù)字：數(shù)字很重要，尤其是前后有關(guān)系、有變化的數(shù)字更能說(shuō)明問(wèn)題。內(nèi)容符合如下要求：“背景概括、現(xiàn)狀圖解、突出問(wèn)題；方案速效、階段清晰、效果明確、步驟扎實(shí)、點(diǎn)明難處、提示風(fēng)險(xiǎn)、給出措施”。打?。何淖侄嗌龠m宜，前后相承,細(xì)致精確，觀點(diǎn)明確清晰，不講解也能讓讀者一目了然，可以方便打印傳閱.教訓(xùn):有不足坦然面對(duì),吸取教訓(xùn),下一步要做得更好。展示報(bào)告關(guān)于展示報(bào)告,已經(jīng)有很多書籍和專業(yè)培訓(xùn)介紹如何做，細(xì)節(jié)很重要，但做到完美是極難的事情,我的建議是首先把握好要點(diǎn),確保能產(chǎn)生基本的良好效果。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn),總結(jié)了以下幾個(gè)要點(diǎn)：預(yù)演：對(duì)報(bào)告內(nèi)容,自己至少閱讀兩遍。報(bào)告前至少再過(guò)一遍。內(nèi)審：內(nèi)部評(píng)審非常重要，無(wú)論多么精通，都不可忽視團(tuán)隊(duì)的力量。不鼓吹精英個(gè)人,多強(qiáng)化精英團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)，人人強(qiáng);個(gè)人強(qiáng)，分裂快!見客戶前有多少不足都可以改進(jìn)，客戶面前犯錯(cuò)誤將難以挽回。在客戶面前，我們都代表的是“公司”這個(gè)集體,客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，感覺不滿意,不會(huì)把帳算到個(gè)人頭上,一定認(rèn)為是公司的問(wèn)題。時(shí)間:報(bào)告前跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)能報(bào)告的時(shí)間；時(shí)間極其短暫，就只講要點(diǎn)。報(bào)告前一定先問(wèn)：“Ｘ總,您有多少時(shí)間聽我們匯報(bào)？”靈活:演講技巧能促進(jìn)效果，但最關(guān)鍵的是內(nèi)容.靈活把握演講方法，不必拘泥于教條.過(guò)分注重技巧,會(huì)導(dǎo)致邯鄲學(xué)步。聆聽：總結(jié)報(bào)告不是演講,互動(dòng)更為重要！講解過(guò)程中及時(shí)確認(rèn)效果，聆聽客戶見解。多聆聽，與客戶達(dá)成共識(shí)！不可把意見強(qiáng)加給客戶,也不能聽任客戶隨意發(fā)揮,影響了報(bào)告的效果。遇到強(qiáng)勢(shì)的客戶要多聽，遇到弱勢(shì)的客戶要多講，核心是讓客戶滿意！如果客戶聽不明白，那一定是我們自己的問(wèn)題！記錄：匯報(bào)時(shí)一定帶上筆記本和筆，把相關(guān)意見及時(shí)紀(jì)錄，會(huì)后整理,編輯報(bào)告。不要依賴別人，最熟悉內(nèi)容的還是自己。確認(rèn):如有必要，跟客戶再次確認(rèn)要修改的內(nèi)容。全面回顧一下整個(gè)報(bào)告過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，與客戶達(dá)成共識(shí)，避免不遺漏重要信息。提醒：這項(xiàng)工作也得注意客戶的性格，有些急脾氣的人會(huì)覺得這么做有些啰里啰唆，遇到這樣的人這項(xiàng)工作就免了。咨詢總結(jié)總結(jié)及其重要，整個(gè)咨詢工作一定要留出２~3天的時(shí)間對(duì)整個(gè)咨詢工作進(jìn)行全面總結(jié).良好的總結(jié)習(xí)慣將是進(jìn)步的基礎(chǔ).總結(jié)的形式及要點(diǎn)如下:回顧：全面回顧工作過(guò)程，如實(shí)記錄里程碑，形成的工作成果;偏差：總結(jié)計(jì)劃與實(shí)施過(guò)程的偏差原因,成功失敗的要點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：本次咨詢工作獲取的經(jīng)驗(yàn),最佳實(shí)踐。教訓(xùn)：本次咨詢工作深刻的個(gè)人體會(huì)失敗點(diǎn)、劣勢(shì)突出點(diǎn)、深刻教訓(xùn)。資料：全面整理獲得的所有客戶資料、咨詢資料。建議：今后此類項(xiàng)目的重要提示和建議。交流：形成報(bào)告，與部門內(nèi)部其它