餐飲服務禮儀—語言藝術2023/1/192教學目標服務語言是服務人員素質的直接體現(xiàn)。語言是一種有能量的符號。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務語言分類

4、服務五忌第1頁/共14頁2023/1/1931、按形式上語言藝術應該注意的問題恰到好處點到為止

服務語言≠講課不得（傳遞的是服務—傳授的是知識）

服務語言≠說服≠能說（不在于顯示你的說話能力）

說話能手≠服務能手服務語言=會說1、清楚親切、準確（注意目光的應用，傳遞信息的同時表達尊重）

2、認真聆聽，啟發(fā)顧客說（準確到位的服務）

3、千萬不要與顧客爭辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）第2頁/共14頁2023/1/194顧客永遠是對的，解決問題的關鍵是使顧客滿意。有聲服務

1、音量適中（小—聽不見，沒自信；大—鬧，沒禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務（特色店除外）第3頁/共14頁2023/1/1952、按程序上語言藝術應該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表揚有致謝聲服務不周有道歉聲服務之前有提醒聲客人呼喚有回應聲在店中不論任何時候，見面有問候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．第4頁/共14頁2023/1/196如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責任）換位思考（只有換位思考才能體會到對方的感受）明確自己對對方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。第5頁/共14頁2023/1/197客人呼喚有回應聲隨時巡察，最好的服務是不要等到呼喚（主動服務），以利于營造良好的就餐環(huán)境）及時回應，表示尊重和重視，并要做到邊回應，邊行動．第6頁/共14頁2023/1/198稱謂語（恰當＼清楚＼親切＼靈活）問候語（注意時間場合＼把握時機＼配合肢體語言）征詢語（注意時機＼語氣＼語調）答謝語（客人表揚＼幫助；客人批評不是爭辯而是致謝）道歉語（把提醒道歉當成口頭禪）推銷語（用選擇疑問句）３、服務語言分類第7頁/共14頁2023/1/199問候語注意時間場合：進門；出門……把握時機：“三米原則”

與客人距離三米時（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時（有聲服務）配合肢體語言：點頭＼微笑＼鞠躬……第8頁/共14頁2023/1/1910征詢語什么時候征詢？如何征詢？

用疑問句代替陳述句用祈使句代替反問句少用命令＼多用建議第9頁/共14頁2023/1/1911四、服務五忌旁聽——客人交談時不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評客人言論口語化——“你要飯嗎？”“要單間兒嗎？”厭煩——通過表情、語言等表現(xiàn)出來第10頁/共14頁2023/1/1912四“到”眼到：隨時巡查，主動服務口到：及時回應，重視尊重身到：行動迅速，快字當頭意到：微笑服務，