溝通禮儀特訓(xùn)內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論你的禮儀做得到位嗎？禮

儀小驗(yàn)測1.在比較正式的場合，和別人說話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.在比較的正式場合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．響過五六聲后再接

B．得知對方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問對方是誰而直接讓對方改時(shí)間打C．在工作時(shí)間打個(gè)人

D．接起時(shí)，首先說：喂，您好

E．說完話時(shí)自己先掛斷4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方

E．在名片上記錄相關(guān)信息

5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．如果是三粒的，扣最下面一?？?/p>

B．如果是兩排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商標(biāo)

D．讓襯衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子

禮儀的定義

禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人修養(yǎng)傳播交際溝通禮儀的四大原則敬人的原則原則敬人自律適度真誠溝通禮儀常識(shí)1.外在儀表（１）衛(wèi)生（２）服飾２.言談交流（１）用語（２）目光（３）微笑３.儀態(tài)舉止（１）姿態(tài)（２）握手（３）接打電話（４）交換名片外在儀表

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?

手臟嗎？指甲長嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?職業(yè)儀表胡須、頭發(fā)常清理別讓臉上過于油膩勿太隨便、沒情趣精神面貌不容忽視不要散發(fā)異味要有陽剛之氣職業(yè)儀表——著裝穿西服應(yīng)注意的禮儀注意變通方法注意配色方法注意花型組合注意面料一致注意穿著小節(jié)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境職業(yè)儀表——著裝穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西職業(yè)儀表——著裝（領(lǐng)帶）斜紋果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處外在儀表

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？職業(yè)儀表——著裝女性職場著裝六不準(zhǔn)不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身19職業(yè)儀態(tài)蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下正確姿勢錯(cuò)誤姿勢20職業(yè)儀態(tài)眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智21常用禮節(jié)鞠躬15度行禮30度行禮45度行禮22禮儀應(yīng)用——引領(lǐng)客人在走廊引路客人在走廊中央，自己在左前方2、3步與客人步伐一致，目光關(guān)注，適當(dāng)介紹在樓梯間引路客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)引導(dǎo)提醒客人拐彎處、樓梯臺(tái)階等語言提醒，配以手勢“這邊請”、“注意樓梯”等扣扣子2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?/p>

3粒：“扣上面兩?！被颉爸豢壑虚g一粒”或“都不扣”3?？??？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?/p>

1粒：可扣可不扣扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!放松一下

微笑訓(xùn)練操

“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!姿態(tài)

行姿

談姿

站姿

坐姿

握手

１．蘊(yùn)涵著豐富的交際信息２．握手姿勢３．握手時(shí)的伸手順序４．握手時(shí)間５．其他握手原則通常商務(wù)場合握手上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。

握手

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗接四個(gè)原則1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4．必要時(shí)告知對方自己的姓名3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)接的標(biāo)準(zhǔn)流程1．拿起聽筒，并告知自己公司名稱(1)鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名接的標(biāo)準(zhǔn)流程３．聽取對方來電用意

是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題

好！

清楚！接的標(biāo)準(zhǔn)流程２．確認(rèn)對方××先生，您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意接的標(biāo)準(zhǔn)流程４．進(jìn)行確認(rèn)

請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下時(shí)間和留言人

您是說．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由接的標(biāo)準(zhǔn)流程５．結(jié)束語

清楚了！

請放心！

我一定轉(zhuǎn)達(dá)！

謝謝！

再見！接的標(biāo)準(zhǔn)流程6．放回聽筒等對方放下后再輕輕放回機(jī)上那么在使用手機(jī)的時(shí)候應(yīng)該注意些什么，什么時(shí)候才能撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)？在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。給對方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽嗎？并且要有對方不方便接聽的準(zhǔn)備。電腦禮儀-你的辦公形象雖然是公司的電腦，但也要倍加愛護(hù)，平時(shí)要擦拭干干凈凈，不用時(shí)正常關(guān)機(jī)，不要丟下就走；外接插件時(shí)，要正常退出，避免導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、電腦崩潰等故障。還有的人公私不分，拿著個(gè)U盤，一會(huì)將個(gè)人電腦資料Ctrl到公司電腦上，一會(huì)又將公司電腦資料Ctrl到個(gè)人電腦上，這種現(xiàn)象被公司發(fā)現(xiàn)，肯定堅(jiān)決制止。在公司里上網(wǎng)，要查找與工作相關(guān)的內(nèi)容和資料，而不是自己憑興趣查看自己的東西，既違反公司章程，慢慢的還會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)落伍。電子郵件標(biāo)題要提綱挈領(lǐng)，切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題，例如：“嘿！”或是“收著！”電子郵件的文體格式應(yīng)該類似于書面交談式的風(fēng)格，開頭要有問候語，但問候語的選擇比較自由，像“你好”、“Hi”，或者僅僅是一個(gè)簡單的稱呼，結(jié)尾也可隨意一些，比如“以后再談”、“祝你愉快”等；也可什么都不寫，直接注上自己的名字。內(nèi)容簡明扼要，針對需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫在電子郵件里的每一個(gè)字，每一句話。因?yàn)楝F(xiàn)在法律規(guī)定電子郵件也可以作為法律證據(jù)，是合法的，所以發(fā)電子郵件時(shí)要小心，如果對公司不利的，千萬不要寫上，如報(bào)價(jià)等一定要清理回復(fù)的內(nèi)容。合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名。切忌全文使用英文大寫字母。這樣寫成的郵件太強(qiáng)勢，甚至暗示寄件人懶得使用正確的文法。畢竟，這仍是種文字溝通方式，遵守標(biāo)準(zhǔn)的文書規(guī)范是一種職業(yè)禮貌。名片放在哪兒１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。３．不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片１．要雙手遞過去，以示尊重對方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。３．講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。４．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)１．無意識(shí)地玩弄對方的名片。２．把對方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場在對方