服務(wù)創(chuàng)造價值一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來？一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認(rèn)為，旅客價值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價值過程中創(chuàng)造自己的價值。一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名旅客，會影響40名潛在旅客。一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解：改進(jìn)質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運(yùn)行。首先，企業(yè)與旅客之間的長期消費(fèi)關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次，旅客口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導(dǎo)致的成本增加來創(chuàng)造價值

二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－旅客所獲價值－－旅客滿意度－－旅客忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個層級是解決旅客的問題，第二個層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問題，第三個層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價值。二、服務(wù)理念旅客對服務(wù)的滿意主要有三個部分：(1)對核心服務(wù)的滿意；(2)對接觸人員的滿意；(3)服務(wù)組織的滿意。二、服務(wù)理念旅客對服務(wù)的的期望與服務(wù)務(wù)組織滿足旅旅客期望之間間的差距；服務(wù)提供者感感知的旅客質(zhì)質(zhì)量期望與將將這個預(yù)期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成為服務(wù)務(wù)質(zhì)量規(guī)格之之間的差距；；服務(wù)質(zhì)量規(guī)格格與服務(wù)傳遞遞之間的差距距；服務(wù)傳遞與外外部對旅客傳傳播溝通間的的差距；消費(fèi)者期望的的服務(wù)與所感感知服務(wù)之間間的差距。二、服務(wù)理念企業(yè)盈利，服服務(wù)為本；人人是服務(wù)形形象，處處是是服務(wù)窗口三、服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指指服務(wù)滿足規(guī)規(guī)定或潛在需需要的特征和和特性的總和。功能性安全性經(jīng)濟(jì)性舒適性周到性知識性文明性三、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具具有如下六六大特征：對服務(wù)人員員的素質(zhì)依依賴性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)態(tài)性服務(wù)質(zhì)量呈呈現(xiàn)的短暫暫性服務(wù)質(zhì)量的的起伏質(zhì)量構(gòu)成的的綜合性服務(wù)質(zhì)量的的窗口性四、客戶服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求1.心理素素質(zhì)的要求求2.品格素素質(zhì)的要求求3.技能素素質(zhì)的要求求4.綜合素素質(zhì)的要求求四、客戶服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求1.心理素素質(zhì)的要求求調(diào)整自己的的心態(tài)心態(tài)決定一一切。有什什么樣心態(tài)態(tài)，就有什什么樣的工工作、人際際關(guān)系、服服務(wù)質(zhì)量。。心態(tài)要健康康常想一、二二適當(dāng)放棄四、客戶服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求2.品格素素質(zhì)的要求求（服務(wù)意意識）有無服務(wù)意意識有無正確意意識（要自知自自明、善解解人意、無無微不至、、不厭其煩煩）四、客戶服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求3.技能素素質(zhì)的要求求

尊重溝通規(guī)范互動四、客戶服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求4.綜合素素質(zhì)的要求求環(huán)境了解、、能力提升升五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的基本要求求同樣是微笑笑，我們力力求更真誠誠一些；同樣是服務(wù)務(wù)，我們力力求更精細(xì)細(xì)一些；同樣是承諾諾，我們力力求更可靠靠一些；同樣是消費(fèi)費(fèi)，我們力力求更明白白一些；同樣是廣告告，我們力力求更可信信一些；同樣是競爭爭，我們力力求更文明明一些。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的基本要求求微笑露一點(diǎn)點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)點(diǎn)；理由少一點(diǎn)點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)點(diǎn)；行動快一點(diǎn)點(diǎn)；做事多一點(diǎn)點(diǎn)；效率高一點(diǎn)點(diǎn)。謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:55:4420:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:55:4420:55:4420:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:55:4420:55:44January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:44下下午20:55:441月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:55:4420:55:4405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:55:44下下午8:55下下午20:55:441月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:4420:55Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:55:4420:55:4420:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:55:4420:55:44January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:44下下午午20:55:441月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:55:4420:55:4405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:55:44下下午8:55下下午午20:55:441月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:55:4420:55Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:55:4420:55:4420:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:55:4420:55:44January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:44下下午20:55:441月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/520:55:4420:55:4405January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。8:55:44下下午8:55