客服人員筆試姓名： 應(yīng)聘崗位： 應(yīng)聘時間：（首先非常感謝您來我公司面試，請在 30分鐘以內(nèi)做好以下題目，預(yù)祝您面試順利！ ）一、單項選擇題下列問題中，請在A、B、C、D四個答案中選擇一個。（每題2分，共18分）1、接聽電話時，以下不正確的做法是A。A 、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上、最好能告知對方自己姓名D、 接電話時， 不使用“喂” 回答2、 當(dāng)客戶有失誤時， 應(yīng)該 B 。、直接對客戶說“你搞錯了”B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“這不是我的錯”D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”3、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D 。A 、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對方愿意等待時， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確4、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng) B 。A 、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽5、順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng) A 。A 、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽6、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng) D 。A 、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽7、敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng) A 。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷8、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚， 意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng) B 。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷9、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng) C 。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷二、多項選擇題 （每題3分，共 18分）1、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A 、 嘩嘩的翻紙 B 、 吃東西C、 回答身邊同事的問題 D 、 做電話記錄2、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： ABC 。A 、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時地表達(dá)自己的意見3、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD 。、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”4、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD 。A 、 在與客戶溝通時， 非常嚴(yán)肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時間D、 適當(dāng)做筆記5、 接聽電話的正確的做法有 ACD 。A 、 認(rèn)真做好記錄， 確認(rèn)對方單位與姓名B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛D、 接電話時， 不使用“喂—” 回答6、 撥打電話重點包括 ABC 。A 、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話C、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時， 可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，7、撥打客戶電話時，

如果發(fā)生掉線、可以用 ABC

中斷等情況， 應(yīng)等待對方重新?lián)艽蜃鳛橥ㄔ捊Y(jié)束語。A、 “謝謝”B、 “麻煩您了”C、 “那就拜托您了”D、 “請您再說一遍，

好嗎”8．客戶投訴的應(yīng)對技巧（ A、B、C、D、E）A讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。嚴(yán)重程度 D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。 E解決問題

C了解問題的性質(zhì)和9、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（

D ）。A．請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他 /她回復(fù)您。C．您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他 /她。D．對來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者。三、簡答題（每題 8分，共24分）1、假如你是客服主管， 如遇到客服人員及現(xiàn)場工作人員， 與顧客發(fā)生口角、 大罵等現(xiàn)象， 當(dāng)時應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。2、客服工作會帶來很大的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響您與客人的溝通？您覺得客戶服務(wù)在一個企業(yè)中是什么位置，如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用。。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢