貫標(biāo)管代講話稿(最終稿)重視?過(guò)程提升服?務(wù)全面推進(jìn)?質(zhì)量管理體?系運(yùn)行_?__年__?_月___?日尊敬的?各位領(lǐng)導(dǎo)、?各位同仁：?根據(jù)省局?（公司）領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?市場(chǎng)化運(yùn)作?、標(biāo)準(zhǔn)化管?理、精準(zhǔn)化?服務(wù)”的指?導(dǎo)精神，_?__酒店于?___年_?__月導(dǎo)入?iso90?01質(zhì)量管?理體系，在?省局（公司?）領(lǐng)導(dǎo)的有?力指導(dǎo)和酒?店各部門(mén)全?力配合下，?歷經(jīng)調(diào)研、?策劃、流程?圖繪制、文?件編寫(xiě)、部?門(mén)評(píng)審、審?核批準(zhǔn)等階?段，完成了?文件發(fā)布前?的相關(guān)準(zhǔn)備?工作。剛才?___經(jīng)理?已經(jīng)宣讀了?文件發(fā)布令?，標(biāo)志著_?__酒店向?管理標(biāo)準(zhǔn)化?、服務(wù)規(guī)范?化的目標(biāo)邁?出了堅(jiān)實(shí)的?一步，這是?徽州皖韻假?日酒店里程?碑上的一件?大事，在文?件發(fā)布之際?，讓我們對(duì)?此表示熱烈?的祝賀。?下面，我圍?繞體系建設(shè)?工作講兩個(gè)?方面的問(wèn)題?。一、酒?店質(zhì)量管理?體系建設(shè)基?本情況_?__酒店質(zhì)?量管理體系?自___年?___月正?式啟動(dòng)以來(lái)?，省局（公?司）領(lǐng)導(dǎo)高?度重視，_?__親自到?酒店視察體?系建設(shè)工作?，計(jì)劃處領(lǐng)?導(dǎo)多次來(lái)酒?店考察體系?建設(shè)開(kāi)展情?況，并派專?人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?、___有?關(guān)工作。在?咨詢老師全?程輔導(dǎo)下，?酒店全體員?工積極參與?，文件編?寫(xiě)工作扎實(shí)?推進(jìn)，為體?系文件的順?利發(fā)布和今?后的正常運(yùn)?行，打下了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?。在此，我?代表酒店貫?標(biāo)工作組表?示衷心地感?謝。回顧?這一段時(shí)間?以來(lái)的體系?建設(shè)工作，?主要有以下?四個(gè)方面的?特點(diǎn)：（?一）領(lǐng)導(dǎo)高?度重視，全?員積極參與?。為有效?推進(jìn)酒店體?系建設(shè)工作?，根據(jù)質(zhì)量?管理體系“?領(lǐng)導(dǎo)重視、?全員參與”?的管理原則?，酒店成立?了質(zhì)量管理?體系工作領(lǐng)?導(dǎo)小組，酒?店領(lǐng)導(dǎo)班子?積極參與相?關(guān)的各項(xiàng)培?訓(xùn)和評(píng)審工?作；確定由?管理者代表?全面負(fù)責(zé)體?系建設(shè)的各?項(xiàng)管理工作?；組建了貫?標(biāo)辦公室，?明確了工作?職責(zé)；各部?門(mén)建立了部?門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)?責(zé)制，確定?部門(mén)負(fù)責(zé)人?為內(nèi)審員，?全面負(fù)責(zé)流?程識(shí)別、體?系文件審核?等工作，同?時(shí)選派一批?骨干力量組?成文件編寫(xiě)?員，具體負(fù)?責(zé)文件的編?寫(xiě)、修改工?作。___?年___月?___日，?質(zhì)量管理體?系正式啟動(dòng)?后，咨詢老?師立即對(duì)酒?店的各個(gè)部?門(mén)進(jìn)行了有?計(jì)劃、詳細(xì)?的調(diào)研工作?，各部門(mén)員?工積極參與?調(diào)研，提供?了大量有用?信息，為下?步有針對(duì)性?地開(kāi)展體系?策劃奠定了?良好的基礎(chǔ)?。為確保貫?標(biāo)工作力度?和效果，_?__年__?_月___?日酒店召開(kāi)?質(zhì)量管理體?系建設(shè)動(dòng)員?大會(huì)，對(duì)酒?店全體員工?從體系建設(shè)?的必要性、?內(nèi)容及重要?性等方面進(jìn)?行深入的動(dòng)?員和宣傳?，為體系建?設(shè)的順利開(kāi)?展奠定了良?好的群眾基?礎(chǔ)。綜合一?段時(shí)間來(lái)的?體系建設(shè)工?作情況，充?分展示了領(lǐng)?導(dǎo)高度重視?，全員積極?參與的良好?態(tài)勢(shì)。（?二）全面梳?理流程，嚴(yán)?格文件評(píng)審?。梳理流程?、評(píng)審文件?是“建體系?”的一項(xiàng)重?要工作。酒?店共計(jì)__?_個(gè)部門(mén)，?程序紛雜，?流程梳理和?文件評(píng)審是?一項(xiàng)大工程?，體系建設(shè)?期間共召開(kāi)?各級(jí)內(nèi)部會(huì)?議___次?，流程圖修?改及評(píng)審_?__次，_?__各級(jí)文?件評(píng)審及修?改___次?，在各級(jí)會(huì)?議及評(píng)審中?，酒店領(lǐng)導(dǎo)?親自到場(chǎng)指?導(dǎo)，內(nèi)審員?和文件編寫(xiě)?人員積極參?與，各抒己?見(jiàn)，大到有?關(guān)流程的合?理性、有效?性，小到一?個(gè)字，一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都?進(jìn)行認(rèn)真修?改、熱烈爭(zhēng)?論、綜合評(píng)?定，最大程?度地保證了?文件的有效?性、正確性?、實(shí)用性。?最終酒店質(zhì)?量管理體系?梳理并形成?一、二級(jí)?文件共計(jì)_?__個(gè)，三?級(jí)文件__?_個(gè)，為體?系的正常運(yùn)?轉(zhuǎn)提供了理?論基礎(chǔ)。?（三）綜合?文件形式，?增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)?效。體系文?件內(nèi)容繁雜?，對(duì)文件的?實(shí)際可行性?和培訓(xùn)效果?都提出了更?高要求。為?了增強(qiáng)文件?的有效性和?適用性，在?體系建設(shè)過(guò)?程中，徽州?皖韻酒店通?過(guò)創(chuàng)新思路?，將程序文?件以多種綜?合形式呈現(xiàn)?，不僅有文?字表述的紙?質(zhì)文件如質(zhì)?量管理手冊(cè)?、程序文件?和工作手冊(cè)?等，針對(duì)?部分用文字?難以明確表?述的行為標(biāo)?準(zhǔn)和目標(biāo)，?通過(guò)在文件?中穿插配套?實(shí)景圖片的?形式進(jìn)行補(bǔ)?充說(shuō)明，如?配發(fā)員工儀?容儀表標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)過(guò)程?中的實(shí)景圖?片，便于員?工在學(xué)習(xí)文?件時(shí)掌握標(biāo)?準(zhǔn)，一目了?然。此外，?還通過(guò)對(duì)相?關(guān)培訓(xùn)、服?務(wù)過(guò)程進(jìn)行?錄像，制作?光盤(pán)，為今?后員工的掌?握工作標(biāo)準(zhǔn)?提供了良好?的學(xué)習(xí)資源?。在培訓(xùn)環(huán)?節(jié)中，通過(guò)?分層培訓(xùn)，?使全體員工?較快的掌握?了體系標(biāo)準(zhǔn)?的基礎(chǔ)概念?。在一、?二層文件編?寫(xiě)較為成熟?后，貫標(biāo)辦?___各部?門(mén)內(nèi)審員制?定詳細(xì)的培?訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)?部門(mén)的員工?進(jìn)行系統(tǒng)的?培訓(xùn)工作，?將實(shí)際工作?和體系要求?結(jié)合起來(lái)，?在實(shí)踐中掌?握，在學(xué)習(xí)?中實(shí)踐，通?過(guò)立體的培?訓(xùn)方式，最?大限度地提?高了員工的?積極參與程?度和熟悉掌?握程度。堅(jiān)?持“走出去?、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”?的培訓(xùn)方針?，___相?關(guān)人員到同?行酒店進(jìn)行?有針對(duì)性的?學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?，一方面開(kāi)?闊了員工的?眼界，另一?方面使員工?在培訓(xùn)學(xué)習(xí)?過(guò)程中有直?觀的概念；?同時(shí)邀請(qǐng)有?管理經(jīng)驗(yàn)的?專家到酒店?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教?學(xué)，極大地?增強(qiáng)了培訓(xùn)?的效果。?（四）合理?___協(xié)調(diào)?，同步運(yùn)行?文件。通過(guò)?結(jié)合酒店日?常經(jīng)營(yíng)的特?點(diǎn)，對(duì)培訓(xùn)?的時(shí)間、地?點(diǎn)和人員進(jìn)?行合理統(tǒng)籌?安排，使得?內(nèi)審員的培?訓(xùn)工作既沒(méi)?有影響正常?經(jīng)營(yíng)，又確?保了培訓(xùn)的?有效性。此?外，在嚴(yán)?格按照體系?建設(shè)要求的?基礎(chǔ)上，通?過(guò)合理__?_相關(guān)工作?，體系文件?的評(píng)審、排?版、資料的?整理、圖片?的采集等工?作都按照既?定的計(jì)劃進(jìn)?行，確保了?文件的質(zhì)量?。在體系運(yùn)?轉(zhuǎn)的過(guò)程中?，打破常規(guī)?的文件先發(fā)?布后運(yùn)行的?模式，力爭(zhēng)?做到文件“?成熟一個(gè)，?運(yùn)行一個(gè)”?的同步運(yùn)行?模式。即文?件初稿形成?后，各部門(mén)?根據(jù)文件要?求進(jìn)行試運(yùn)?行，員工按?文件要__?_作，結(jié)合?本部門(mén)、本?崗位的實(shí)際?情況，將文?件標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)?貫穿到實(shí)際?操作中去，?在流程操作?中印證文件?，進(jìn)一步檢?驗(yàn)了文件的?科學(xué)性、可?操作性，同?時(shí)對(duì)文件程?序進(jìn)行同步?的修改，并?___內(nèi)審?員及時(shí)加以?評(píng)審，確保?了文件的符?合性和有效?性。經(jīng)過(guò)?前一階段“?建體系”的?環(huán)節(jié)，目前?，酒店的質(zhì)?量管理體系?框架已經(jīng)基?本搭建，下?一步，將由?“建體系”?逐漸轉(zhuǎn)入“?用體系”的?環(huán)節(jié)。下面?，簡(jiǎn)要談一?下下一步體?系建設(shè)工作?思路及要求?。二、下?一步體系建?設(shè)的工作思?路及要求根?據(jù)___酒?店的實(shí)際情?況，結(jié)合行?業(yè)特點(diǎn)，下?一步將緊緊?圍繞“11?31”經(jīng)營(yíng)?管理思路開(kāi)?展體系建設(shè)?，即：堅(jiān)持?一個(gè)宗旨、?實(shí)施一個(gè)戰(zhàn)?略、強(qiáng)化三?個(gè)理念、樹(shù)?立一個(gè)品牌?，打造富有?行業(yè)及酒店?特色的質(zhì)量?管理體系。?堅(jiān)持一個(gè)?宗旨。即追?求賓客滿意?。以賓客需?求為中心，?以賓客滿意?為服務(wù)焦點(diǎn)?，通過(guò)提供?高質(zhì)量的軟?硬件服務(wù)，?追求賓客滿?意的效果，?從而贏得賓?客的信賴，?為企業(yè)和員?工的可持續(xù)?發(fā)展創(chuàng)造良?好的基礎(chǔ)條?件。實(shí)施?一個(gè)戰(zhàn)略。?就是“主要?立足行業(yè)內(nèi)?部，積極拓?展外部市場(chǎng)?”。通過(guò)發(fā)?揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)?，堅(jiān)持以行?業(yè)內(nèi)接待為?主要支撐，?在做好行業(yè)?服務(wù)的同時(shí)?，還要積極?有效地拓展?外部市場(chǎng)。?要實(shí)現(xiàn)酒店?更好地發(fā)展?，僅靠行業(yè)?的支持還是?不夠的，必?須“兩條腿?走路”，才?能走的穩(wěn)，?走的扎實(shí)，?從而創(chuàng)造出?酒店更好的?經(jīng)濟(jì)效益。?強(qiáng)化三個(gè)?理念：酒店?的產(chǎn)品就是?提供服務(wù)。?要做好這方?面的工作，?理念是關(guān)鍵?，我們?cè)谌?常的經(jīng)營(yíng)活?動(dòng)中應(yīng)體現(xiàn)?：“星”的?標(biāo)準(zhǔn)—-用?四星的標(biāo)準(zhǔn)?結(jié)合貫標(biāo)的?要求在流程?實(shí)際操作中?加以貫徹；?“心”的服?務(wù)—-用我?們的熱心、?真心、貼心?的溫馨服務(wù)?贏得賓客的?滿意；“新?”的起點(diǎn)—?-通過(guò)貫標(biāo)?這個(gè)契機(jī)，?進(jìn)一步規(guī)范?流程、統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)?改進(jìn)，進(jìn)而?提升服務(wù)質(zhì)?量，實(shí)現(xiàn)企?業(yè)的可持續(xù)?發(fā)展。樹(shù)?立一個(gè)品牌?。酒店行業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)激烈，?如何在日益?競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)?環(huán)境中，獨(dú)?樹(shù)一幟，樹(shù)?立品牌，是?擺在我們面?前的現(xiàn)實(shí)課?題。酒店要?發(fā)展、員工?要成長(zhǎng)，創(chuàng)?造良好的品?牌是我們的?目標(biāo)和方向?，只有全體?員工齊心?協(xié)力、同舟?共濟(jì)，結(jié)合?體系標(biāo)準(zhǔn)要?求，立足本?職工作，不?斷有效創(chuàng)新?，我們才能?贏得賓客、?贏得市場(chǎng)、?贏得口碑，?從而樹(shù)立酒?店的品牌，?展現(xiàn)___?的形象。?下一步，圍?繞“113?1”的管理?思路，要從?以下三個(gè)方?面做好管理?體系建設(shè)工?作。（一?）加強(qiáng)業(yè)務(wù)?融合，強(qiáng)化?痕跡管理。?一是要將?質(zhì)量管理體?系與日常工?作有機(jī)融合?起來(lái)。體系?建設(shè)工作的?實(shí)質(zhì)就是把?我們?nèi)粘９?作按管理體?系文件的要?求加以標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范化?、科學(xué)化，?從而提高工?作效率、提?升管理效益?。目前，我?們已經(jīng)通過(guò)?編寫(xiě)文件的?形式將各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流程都?以標(biāo)準(zhǔn)化文?件的方式固?化下來(lái)。形?成文件的同?時(shí)，也是業(yè)?務(wù)流程與標(biāo)?準(zhǔn)要求相融?合的過(guò)程。?融合是否有?機(jī)有效，在?今后的體系?試運(yùn)行當(dāng)中?，將得以驗(yàn)?證。二是要?強(qiáng)化痕跡管?理。實(shí)際上?，體系文件?規(guī)定的許多?內(nèi)容，我們?過(guò)去都做了?，但是多數(shù)?沒(méi)有留下記?錄。開(kāi)展體?系建設(shè)以后?，令我們體?會(huì)最深的一?點(diǎn)就是要“?寫(xiě)我要做，?做我所寫(xiě)，?記我所做”?，一切工作?都要留下痕?跡記錄。法?律上有一個(gè)?“無(wú)罪推定?”原理，沒(méi)?有證據(jù)證明?嫌疑人犯罪?，則視為無(wú)?罪。同樣道?理，體系建?設(shè)過(guò)程中，?沒(méi)有記錄證?明，則視為?工作無(wú)效。?因此，開(kāi)展?體系建設(shè)后?，每一項(xiàng)工?作都要做好?痕跡化，從?布置到實(shí)施?，從檢查到?考核，都?要留下“證?據(jù)”。（?二）加強(qiáng)體?系檢查，不?斷持續(xù)改進(jìn)?。體系建設(shè)?之初，由于?認(rèn)識(shí)上的不?到位，對(duì)文?件的準(zhǔn)確把?握不準(zhǔn)確，?難免存在這?樣或那樣的?問(wèn)題和不足?，這是正常?的。這就需?要我們?cè)诮?設(shè)過(guò)程中加?強(qiáng)檢查、及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，舉一反?三、及時(shí)總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查?找問(wèn)題的根?源，提出糾?正預(yù)防措施?。我們清楚?認(rèn)識(shí)到，體?系建設(shè)既不?可一蹴而就?，也不能一?勞永逸，而?是一項(xiàng)長(zhǎng)期?細(xì)致的工作?，來(lái)不得半?點(diǎn)馬虎和松?懈，否則就?會(huì)前功盡棄?，重新回到?老路上去。?同時(shí)，我們?也深深認(rèn)識(shí)?到，酒店順?利通過(guò)內(nèi)外?審核并不是?體系建設(shè)的?最終目的，?通過(guò)體系建?設(shè)來(lái)提高酒?店的管理水?平、工作效?率、服務(wù)質(zhì)?量，才是我?們的最終目?標(biāo)。因此，?只有真正認(rèn)?識(shí)到體系建?設(shè)的意義，?通過(guò)切實(shí)加?強(qiáng)體系檢查?，不斷推動(dòng)?持續(xù)改進(jìn)，?把貫標(biāo)工作?化成自覺(jué)行?動(dòng)，變“要?我貫標(biāo)”為?“我要貫標(biāo)?”，才能確?保體系文件?得到正確地?貫徹執(zhí)行，?體系建設(shè)具?有實(shí)實(shí)在在?的效果，最?終我們也才?能從體系建?設(shè)中真正受?益。（三?）加強(qiáng)隊(duì)伍?建設(shè)，提供?人才保障。?在管理要素?中，人是最?活躍的因素?。打造一支?高素質(zhì)的人?才隊(duì)伍是管?理體系有效?運(yùn)行的前提?，也是有效?解決“人少?、事多”的?根本措施。?首先，要建?立體系運(yùn)?行維護(hù)隊(duì)伍?。各部門(mén)內(nèi)?審員要重視?本部門(mén)實(shí)施?管理體系工?作的運(yùn)行和?考核，文件?編寫(xiě)人員要?負(fù)責(zé)體系文?件的及時(shí)更?新和發(fā)布。?其次，要加?快建設(shè)酒店?內(nèi)審員隊(duì)伍?，加強(qiáng)理論?培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)?演練，使之?成為行業(yè)管?理的診斷團(tuán)?隊(duì)、行業(yè)管?理體系審核?的中堅(jiān)力量?，進(jìn)一步提?升酒店行業(yè)?審核的專業(yè)?化水平，為?體系建設(shè)提?供有力的人?才保障。?（四）加強(qiáng)?信息建設(shè)，?提供平臺(tái)支?撐。信息化?是體系建設(shè)?的一項(xiàng)重要?抓手，通過(guò)?打造信息平?臺(tái)，可以為?體系有效運(yùn)?行提供現(xiàn)代?化手段和途?徑，將為提?高運(yùn)行效果?和工作效率?發(fā)揮有力作?用。目前，?省局（公司?）正在統(tǒng)一?策劃質(zhì)量管?理體系信息?化系統(tǒng)建設(shè)?，___酒?店也要借此?契機(jī)，積極?融入到體系?信息系統(tǒng)建?設(shè)工作中去?，要立足體?系運(yùn)行，用?好信息系統(tǒng)?，做好體系?文件的網(wǎng)上?受控和業(yè)務(wù)?流程的網(wǎng)上?運(yùn)轉(zhuǎn)，扎實(shí)?推進(jìn)酒店質(zhì)?量管理體系?建設(shè)和運(yùn)行?工作。總?之，體系建?設(shè)工作是一?項(xiàng)系統(tǒng)工程