深圳萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)質(zhì)量管理部二零零八年六月第1頁(yè)共52頁(yè)目錄基常篇《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》??????????????????3前臺(tái)事理篇《客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程》????????4《客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》????????????8《客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》??????????11《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳達(dá)流程》??????????14《客戶服務(wù)前臺(tái)物質(zhì)放行辦理流程》????????16《客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》????????17客投理篇《投訴及建議辦理流程》??????????????19《客戶走訪流程》?????????????????26《社區(qū)矛盾解決操作指引》?????????????28知篇《客服理論知識(shí)》?????????????????33《電話接聽(tīng)禮儀及技巧》??????????????44《采訪款待工作要領(lǐng)》???????????????47部個(gè)性化流程基礎(chǔ)知識(shí)篇部門應(yīng)知應(yīng)會(huì):（由部門依照實(shí)質(zhì)狀況自行圓滿）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包括以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)大概：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑種類2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各種戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳開(kāi)銷標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其余配套等4、常用聯(lián)系電話前臺(tái)事務(wù)辦理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需供應(yīng)的資料1、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需供應(yīng)業(yè)主與裝修單位簽署的裝修合同復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更正原有水電線路需供應(yīng)水電線路圖）。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、高出設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或擁有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住處用途房屋還須提交政府部門的施工贊同證。6、如搭建建筑物、修筑物、改變住處外立面，在非承重外墻上開(kāi)門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門贊同后，贊同意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)贊同，由服務(wù)中心統(tǒng)相同式方可搭建。7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶可不供應(yīng)裝修單位《承建資格證書(shū)》及施工圖紙；若是是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)供應(yīng)上述4項(xiàng)資料，其余資料可不供應(yīng)。9、如客戶需設(shè)施燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)供應(yīng)工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保留復(fù)印件。10、非業(yè)主使用人裝修需供應(yīng)業(yè)主贊同裝修的書(shū)面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，供應(yīng)裝修備案需填寫(xiě)的表格，指引業(yè)主填寫(xiě)《裝修備案表》。業(yè)主填寫(xiě)部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。裝修單位填寫(xiě)部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需供應(yīng)的資料清單，若是業(yè)主委托的裝修單位不能夠夠夠供應(yīng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書(shū)等其余物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提示業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提示顧客在“顧客對(duì)以上建議確認(rèn)”欄中簽字。4、提示顧客裝修備案限時(shí)最長(zhǎng)不得高出三個(gè)月，如裝修時(shí)間高出三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要損壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提示業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、指引業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)完相關(guān)表格后，應(yīng)付表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核，客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人檢查對(duì)顧或授權(quán)人審察，圓滿備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（依照當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并見(jiàn)告其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提示裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫(xiě)達(dá)成后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修企業(yè)營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽署的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此序次裝訂歸檔。裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目12、錄上注明裝修限時(shí)、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修狀況、交稅狀況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的序次放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修贊同證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期。2、前臺(tái)客服人員依照裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修限時(shí)最長(zhǎng)不高出三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，判斷延期時(shí)間。3、將判斷的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明贊同延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作此后，在服務(wù)中心規(guī)定或兩方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)查對(duì)可否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,可否有裝修隊(duì)未供應(yīng)的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，可否有業(yè)主未供應(yīng)的資料。4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意查對(duì)數(shù)量可否切合。5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽字和業(yè)主的簽字）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽字。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)地址簽字。企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格裝修備案表.doc《裝修備案表》裝修管理服務(wù)協(xié)議《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》裝修施工人員登記表.do《裝修施工人員登記表》裝修備案登記證.doc《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程前臺(tái)收費(fèi)流程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好，若是正在為其余客戶辦理業(yè)務(wù)，能夠不起立，直接問(wèn)好即可，也能夠點(diǎn)頭微笑表示，若是沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客講話，則要對(duì)方才到達(dá)的客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。若是客戶高出兩位以上在等待，需馬上分派值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)相關(guān)，客服人員要明確見(jiàn)告客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和誘惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，依照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶眼前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值高出50元的必定使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，若是有鈔票不能夠夠經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能夠夠鑒別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，感謝?！?、點(diǎn)鈔后將數(shù)額見(jiàn)告客戶“一共xx元，找您xx元?！贝撕髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交收您給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額可否正確。若是客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必然將開(kāi)好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺(tái)各項(xiàng)開(kāi)銷的收取方法1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)依照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，依照客戶供應(yīng)的收費(fèi)通知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開(kāi)具其余服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，若是業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能夠夠統(tǒng)寫(xiě)為服務(wù)費(fèi)。2)發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每個(gè)月十五日經(jīng)過(guò)銀行托收，若是銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)能夠到前臺(tái)開(kāi)具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人經(jīng)過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場(chǎng)、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開(kāi)具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租借費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)予車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦應(yīng)該天到下月同日前一日為一個(gè)月度。個(gè)人車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每個(gè)月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)依照保潔員供應(yīng)的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開(kāi)具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)依照保潔負(fù)責(zé)人供應(yīng)的《固定家政服務(wù)記錄表》收取開(kāi)銷，并按要求進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費(fèi)：A4紙?jiān)?張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真開(kāi)銷2元/頁(yè)。此項(xiàng)零星開(kāi)銷收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每日累計(jì)金額開(kāi)具企業(yè)正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽字確認(rèn)。6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外面商戶供應(yīng)票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)依照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取開(kāi)銷。7、其余收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其余開(kāi)銷應(yīng)依照企業(yè)及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開(kāi)具企業(yè)正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開(kāi)1、企業(yè)正式收據(jù)企業(yè)正式收據(jù)指企業(yè)一致印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保留，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得高出兩本。填開(kāi)收據(jù)時(shí)要正確填寫(xiě)日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫(xiě)金額要一致，付款人簽字處要付款人簽字確認(rèn)。收據(jù)上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢辦理。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。2、其余服務(wù)業(yè)發(fā)票其余服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其余服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要正確填寫(xiě)日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫(xiě)金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。2)填寫(xiě)發(fā)票必然要用圓珠筆，不能夠夠夠用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，依照收取開(kāi)銷的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫(xiě)的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫(xiě)的日期，必然有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更正發(fā)票日期。4)發(fā)票上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)馬上作廢。如屬換開(kāi)發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票保留聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票”字樣。此發(fā)票從企業(yè)財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何狀況下不一樣意愿客戶開(kāi)具白條。2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不如期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的結(jié)果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)；3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須穩(wěn)固保留，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有扔掉由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目很多，如遇不知如何辦理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù)，須擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特別狀況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：1、家庭戶所需供應(yīng)資料：房屋交付通知書(shū)（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫(xiě)達(dá)成的《業(yè)主（住處）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳當(dāng)?shù)亻_(kāi)戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、企業(yè)戶所需供應(yīng)資料房屋交付通知書(shū)（原件）；企業(yè)法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書(shū)；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1)業(yè)主委托書(shū)；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙通知書(shū)》上簽字并檢查回收《入伙通知書(shū)》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其余應(yīng)交資料。若是業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書(shū)》上簽字。《入伙通知書(shū)》需復(fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員依照《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓建議書(shū)》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。5、房屋查收達(dá)成后，與顧客簽署房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開(kāi)戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽署《車位租用協(xié)議書(shū)》，對(duì)贈(zèng)予車位或購(gòu)買車位的顧客簽署《車位服務(wù)協(xié)議書(shū)》，明確兩方的權(quán)益和義務(wù)。7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和必然數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則不用收取水電預(yù)收款，為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)第一要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)可否結(jié)清。2、新業(yè)主須供應(yīng)購(gòu)房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保留復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其余流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更正業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格業(yè)主委托銀行代收款協(xié)議書(shū)1（住戶）資料卡.do《業(yè)主（住戶）資料《委托銀行代收款協(xié)議卡》書(shū)》顧客鑰匙物品領(lǐng)用租戶管理協(xié)議書(shū)清單.《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清《租戶管理協(xié)議書(shū)》單》《收樓建議書(shū)》（地產(chǎn)企業(yè)文件）三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳達(dá)流程信息收集渠道1、經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在平常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、經(jīng)過(guò)前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在平常工作中收集到的顧客信息。3、經(jīng)過(guò)誠(chéng)摯互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，認(rèn)識(shí)到顧客的一些需求、愛(ài)好、專長(zhǎng)等，收集顧客好的建議及建議。信息傳達(dá)原則：以顧客款待首問(wèn)制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，防范信息遺漏。信息傳達(dá)過(guò)程：1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)日內(nèi)見(jiàn)告客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》進(jìn)步行記錄。1)客服前臺(tái)接聽(tīng)客戶電話，及時(shí)正確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口準(zhǔn)時(shí)報(bào)告信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并連續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。顧客投訴辦理有必然難度并高出一個(gè)工作日的，填寫(xiě)《顧客投訴辦理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任人擬訂出整改措施，并將辦理狀況及時(shí)給顧客反響，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理達(dá)成后歸檔。涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門獲得聯(lián)系，把所面對(duì)的難點(diǎn)問(wèn)題，以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)。在辦理的過(guò)程中，要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單接收緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)馬上派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行辦理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定可否有人供應(yīng)服務(wù)，此后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員辦理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的辦理除重要事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已追求更廣泛的資源進(jìn)行辦理。業(yè)務(wù)辦理涉及表格工作信息記錄本.doc《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺(tái)物質(zhì)搬運(yùn)放行辦理流程物質(zhì)放行原則：以方便顧客為原則。物質(zhì)放行手續(xù)辦理：、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱忱向客戶問(wèn)好，并主動(dòng)咨詢客戶需要辦理的業(yè)務(wù)種類。、待客戶表示來(lái)意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物質(zhì)搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫(xiě)，同時(shí)主動(dòng)為客戶供應(yīng)填寫(xiě)用筆。、客戶在填寫(xiě)《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行指引，對(duì)客戶不理解事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。、當(dāng)辦理物質(zhì)放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必然進(jìn)行身份的核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查察業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，也許電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語(yǔ)氣的宛轉(zhuǎn)；如是其余代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書(shū)，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。、《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》填寫(xiě)達(dá)成后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提示辦理人搬運(yùn)物質(zhì)時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同時(shí)見(jiàn)告辦理人車輛停放的地址（切合安全管理的要求）。、物質(zhì)放行辦理結(jié)束后，見(jiàn)告業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》，并主動(dòng)起身向客戶告別，并微笑目送客戶走開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。辦理《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫(xiě)《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》，特別注意物質(zhì)搬運(yùn)種類、數(shù)量的正確。2、租戶辦理物質(zhì)放行條時(shí)必然要查察物業(yè)服務(wù)費(fèi)可否有拖欠，如有拖欠須提示租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提示業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格物質(zhì)搬運(yùn)放行條.do第16頁(yè)共52頁(yè)五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外面顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱忱向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，咨詢客戶需要辦理的業(yè)務(wù)種類。2、客戶需要辦理門禁IC卡時(shí)：1)業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核實(shí)須查察業(yè)主資料，如家屬無(wú)資料的，須打電話向業(yè)主核實(shí)。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租借合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶贊同的申請(qǐng)書(shū)（公章為證），后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫(xiě)申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字贊同后方可辦理，有效限時(shí)一般為一年。4)IC卡授權(quán)辦理達(dá)成后，業(yè)主需要在卡刊行異常狀況登記表》上簽字，發(fā)卡IC人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用限時(shí)及注意事項(xiàng)，并提示客戶門禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)“深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡若是不是人為損壞,則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，高出一個(gè)月需重新購(gòu)買。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免IC卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書(shū)面費(fèi)申請(qǐng)，贊同后，方可辦理。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必定由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其余人無(wú)權(quán)操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡刊行異常狀況登記表上簽字，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取。3、若IC卡扔掉或人為損壞，經(jīng)判斷確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費(fèi)20元。辦理車場(chǎng)IC卡辦理：、核實(shí)申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實(shí)，必要時(shí)電話與業(yè)主核實(shí)，租戶需供應(yīng)租借合同）可否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保留。、簽署車位租用/使用協(xié)議后，征采客戶辦卡建議（或采用自備的門卡，或重新購(gòu)買車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)日道下月的前一天為一個(gè)月，比方6月9日——7月8日為一個(gè)月。、依照客戶繳納的車位租金（車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的使用限時(shí)（各部門依照自己擬訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作達(dá)成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：、使用刊行的新卡時(shí)須在《IC卡刊行異常狀況登記表》進(jìn)步行登記。、內(nèi)部員工使用原來(lái)的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件《IC卡管理方法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格卡發(fā)放（異常）情《IC卡發(fā)放（異常）狀況記錄表》卡季度整理表.do《IC卡季度整理表》投訴辦理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴辦理流程客戶投訴定義：指的是外面客戶認(rèn)為由于我們工作中的瀆職、失誤、失度、失控?fù)p害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有獲得滿足，從而經(jīng)過(guò)口頭、書(shū)面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反響的建議/建議?？蛻敉对V的分類1、房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其隸屬修筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位惹起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞養(yǎng)護(hù)不到位、公共樓道修葺不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)施管理類：由于對(duì)房屋毗鄰及其隸屬配套的共用設(shè)施、設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位惹起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)施、電梯等（含外包）。3、安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活序次保護(hù)、管理不到位，或采用的安全措施不當(dāng)，以致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而惹起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技術(shù)防范和突發(fā)事件辦理等。4、環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位惹起的投訴。包括綠化、干凈衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能夠夠歸屬其余類其余噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類之外的其余管理服務(wù)供應(yīng)不到位惹起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位供應(yīng)的社區(qū)配套服務(wù)的供賜予及收費(fèi)等。6、業(yè)戶瓜葛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗鄰部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在瓜葛，甚至互相入侵權(quán)益、影響別人生活質(zhì)素、損害公共利益而惹起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗鄰部位維修（裝修損壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道道德為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)不到位惹起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。8、其余類：由于非上述各種原因惹起的且物業(yè)企業(yè)不負(fù)有直接收理責(zé)任但經(jīng)過(guò)物業(yè)管理單位的努力能夠改進(jìn)的客戶抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任惹起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不圓滿或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等?？蛻敉对V的辦理原則及辦理要領(lǐng)1、投訴辦理要旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)指責(zé)題，提升客戶滿意度。2、投訴辦理原則：及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效辦理，不能夠夠及時(shí)辦理達(dá)成的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并合時(shí)通知客戶。2)誠(chéng)信原則：重視承諾和契約，有諾必踐；辦理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力之外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3)專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，諒解、敬愛(ài)客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度辦理問(wèn)題，做到腳扎實(shí)地、有根有據(jù)，保護(hù)企業(yè)專業(yè)形象。2、投訴辦理要領(lǐng)1)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)擁有管理責(zé)任或擁有集體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出頭以示對(duì)當(dāng)事人的敬愛(ài)；迅速查明狀況，高效率辦理，屬于我們的責(zé)任，不能夠夠推卻。2)堅(jiān)持原則，不隨意退步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依照，明確事實(shí)。涉及賠償問(wèn)題要依照管理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，必要時(shí)由企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)。3)態(tài)度鮮亮，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)該擔(dān)當(dāng)責(zé)任的，應(yīng)明確見(jiàn)告客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能夠夠含糊其辭；關(guān)于不能夠夠即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的回復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采用過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反響。4)一致回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)一致回答口徑，防范不相同的人回答結(jié)果不相同，企業(yè)對(duì)外有一致講話人?？蛻敉对V的辦理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)宣告受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶建議箱等，保24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、證暢達(dá)。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的敬愛(ài)和關(guān)心，認(rèn)識(shí)事件的真相，客戶的感覺(jué)和客戶想經(jīng)過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理街坊瓜葛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，省得投訴業(yè)主討厭。受理人員關(guān)于不認(rèn)識(shí)的事情，忌猜想和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)辦理的投訴要及時(shí)辦理，不能夠夠及時(shí)辦理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間，此后馬上將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）辦理客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各種職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)正確記錄并及時(shí)反響至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防范遺漏和信息傳達(dá)上的失誤，延緩?fù)对V辦理的機(jī)會(huì)，以致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的辦理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人依照投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)識(shí)。依照認(rèn)識(shí)的狀況擬訂辦理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。若是客戶贊同，則按兩方達(dá)成的一道謝見(jiàn)辦理；若是客戶不一樣意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至兩方達(dá)成一道謝見(jiàn)。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能夠夠及時(shí)辦理的投訴，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)辦理、跟進(jìn)和回訪。5)關(guān)于上交到或直接投訴到企業(yè)的投訴，物業(yè)服務(wù)中心考據(jù)辦理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反響至企業(yè)，以便于企業(yè)回訪。6)關(guān)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該恩賜合理、耐心的解說(shuō)，經(jīng)過(guò)合適的溝通技巧讓客戶接受?？蛻敉对V回訪客戶投訴辦理達(dá)成經(jīng)過(guò)考據(jù)合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)狀況不用回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)辦理并獲得客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)系方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、關(guān)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任惹起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并合時(shí)向客戶通知進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪主若是征詢客戶對(duì)投訴受理過(guò)程、辦理措施、結(jié)果的建議，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和檢查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談特別不接受，必然要記錄清楚，防范再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)付客戶投訴典型案例（不但限于重要投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部。2、關(guān)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴（如工程設(shè)計(jì)弊端、工程質(zhì)量等），建筑10萬(wàn)平米以面積上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，關(guān)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)識(shí)，有利于企業(yè)自己提升在物業(yè)管理先期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接收查收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴辦理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴辦理達(dá)成后需將客戶投訴檔案一致永久保留，或輸入工作軟件中，如期備份保留。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并歸入統(tǒng)計(jì)分析，保留相關(guān)資料。4、重要投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保留。網(wǎng)上投訴辦理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員檢查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)馬上檢查、認(rèn)識(shí)投訴事件，并將事真相況及擬辦理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反響至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和企業(yè)質(zhì)量管理部，嚴(yán)禁企業(yè)員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，辦理措施須先報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部審察。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限制時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)日內(nèi)應(yīng)有詳細(xì)措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)日內(nèi)有詳細(xì)措施的回復(fù)。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要表現(xiàn)誠(chéng)摯，不推卻責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要表現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，防范消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能夠夠采用小瞧態(tài)度，防范出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)以致眾多跟貼，惹起公憤的現(xiàn)象。客戶投訴信息宣告要求1、物業(yè)服務(wù)中心每個(gè)月應(yīng)付共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶瓜葛類投訴等客戶投訴和建議辦理狀況每個(gè)月宣告一次（如無(wú)此類投訴，可不用例行宣告），宣告的形式經(jīng)過(guò)小區(qū)宣告欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等路子進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)認(rèn)識(shí)投訴辦理進(jìn)度，增加和客戶溝通溝通的時(shí)機(jī)。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反響要求1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤(pán)點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每個(gè)月28日前報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部。2、重要投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)企業(yè)質(zhì)量管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，辦理達(dá)成后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，辦理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重要投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤以致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、當(dāng)前辦理狀況的簡(jiǎn)要描述、投訴辦理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。辦理達(dá)成后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、辦理狀況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)企業(yè)質(zhì)量管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不相同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)擬訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及辦理過(guò)程中存在明顯瀆職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理方法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說(shuō)明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包括以各種路子受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包括上司企業(yè)、相關(guān)單位傳達(dá)的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以圓滿記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定可否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、關(guān)于同一客戶提出的不相同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴種類中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；4、多次多人關(guān)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中詳細(xì)說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、關(guān)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容劃分，多次多人關(guān)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明跟帖反響熱度及網(wǎng)下影響程度，關(guān)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最后原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，防范依照客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。7、投訴可否關(guān)閉，以回訪考據(jù)時(shí)客戶對(duì)投訴辦理結(jié)果可否滿意作為判斷依照，關(guān)于不用回訪的投訴，以辦理達(dá)成后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依照?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每個(gè)月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬(wàn)平米以上或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)質(zhì)量管理部備案。2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、詳細(xì)內(nèi)容、采用的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采用的預(yù)防措施）、投訴辦理結(jié)果（可否關(guān)閉）等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴種類、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，要點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度分析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶集體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為此后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)參照依照。詳細(xì)分析要素拜會(huì)以下：投訴整體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等要素相關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采用措施防范近似投訴發(fā)生（重視從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。投訴要點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，詳細(xì)可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大概素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員要素影響服務(wù)質(zhì)量而惹起的投訴，詳細(xì)分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)規(guī)范：即可否嚴(yán)格依照企業(yè)相關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限供應(yīng)服務(wù)。服務(wù)技術(shù)：即可否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技術(shù)、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施要素影響服務(wù)質(zhì)量而惹起的投訴，詳細(xì)分為：外觀圓滿性：即服務(wù)設(shè)施外觀可否圓滿，包括外觀齊整、沒(méi)有損壞、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。e)質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量可否合格，可否經(jīng)常無(wú)效等。功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能可否適用，其設(shè)置可否充發(fā)散揮了功能，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料（主若是低值易耗品、表記等）或供應(yīng)的信息的要素影響服務(wù)質(zhì)量而惹起的投訴，詳細(xì)分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、正確性。法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等要素影響服務(wù)質(zhì)量而惹起的投訴。E.環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)供應(yīng)所處的外面環(huán)境要素影響服務(wù)質(zhì)量而惹起的投訴。投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)擁有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反響的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，辦理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。投訴狀況總結(jié)及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主自己或家人在政府機(jī)關(guān)新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心平常工作有親密聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的要點(diǎn)投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)一般客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩(wěn)如期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類1、集中入住時(shí),服務(wù)人員指引客戶詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，認(rèn)識(shí)業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)認(rèn)識(shí)客戶籍貫等信息，在此后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或周邊籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊依照業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)指引業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后，及時(shí)將要點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬訂年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門負(fù)責(zé)人審察，并跟蹤回訪計(jì)劃的達(dá)成狀況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、一般客戶的關(guān)系成立，由物業(yè)服務(wù)中心依照業(yè)主戶數(shù)的必然比率進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人一致安排。3、片區(qū)管家每個(gè)月按計(jì)劃達(dá)成本片區(qū)內(nèi)要點(diǎn)客戶的抽樣走訪，追蹤客戶反響問(wèn)題的辦理進(jìn)度，并電話回訪要點(diǎn)客戶，確認(rèn)問(wèn)題可否辦理達(dá)成。4、當(dāng)月未走訪到的要點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，漸漸成立長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其余重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并漸漸成立長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并成立長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參加。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參加顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。詳細(xì)操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每個(gè)月最少達(dá)成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每個(gè)月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚?xiě)客戶需求、辦理措施、措施達(dá)成狀況和回訪顧客滿意狀況。客戶訪談的主要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)專長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的建議（包括：安全管理、維修、干凈、投訴辦理、款待禮儀、外面環(huán)境等）。3、提示客戶加強(qiáng)安全意識(shí)，見(jiàn)告安全防范措施。包括：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、防備跟從、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心供應(yīng)的常有投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問(wèn)。5、訪談中可合適咨詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談?dòng)涗洷怼啡?、社區(qū)矛盾解決操作指引常有的社區(qū)主要矛盾：1、養(yǎng)寵物（常有的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。辦理近似街坊瓜葛問(wèn)題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫(xiě)街坊瓜葛辦理記錄表，詳細(xì)記錄辦理過(guò)程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參加狀況，以便查閱，防范相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問(wèn)題辦理1、在項(xiàng)當(dāng)先期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處特地用于遛放寵物地域，防范寵物隨意遛放對(duì)其余人產(chǎn)生影響。2、在入住先期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并合適增加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。3、檢查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)充發(fā)散揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，正確認(rèn)識(shí)飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、種類、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)慣等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共地域，應(yīng)成立醒目的表記，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，合適的配置寵物洗手間、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問(wèn)題。5、投訴辦理指引投訴人應(yīng)掌握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心先期所做的努力。向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的工作范圍，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。宛轉(zhuǎn)見(jiàn)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有行政執(zhí)法處罰權(quán)和逼迫執(zhí)行權(quán)，工作擁有限制性。告訴客戶辦理此事的路子，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道做事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。如何指引被投訴人：A、見(jiàn)告其飼養(yǎng)寵物對(duì)別人造成的影響，指引其身臨其境的從別人角度考慮問(wèn)題。B、一起商議解決方法，并供應(yīng)必要的幫助。C、可能時(shí)，要求其給投訴人致歉。D、必要時(shí)，向其表示可能以致的法律的瓜葛。注意事項(xiàng)：A、寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府限制和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)以致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能夠夠使自己演變成一個(gè)管理者的角色。B、對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）溝通，明確責(zé)權(quán)益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。C、在執(zhí)法大隊(duì)查處、整改不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能夠夠參加政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能夠夠過(guò)多張揚(yáng)政府行為。D、對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在必然時(shí)間內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門辦理。違章搭建的投訴辦理1、在先期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)狀況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。2、在入住時(shí)期，將政府相關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過(guò)程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡邏技術(shù)員和安全員對(duì)該房要點(diǎn)巡邏，提前發(fā)現(xiàn)，及時(shí)辦理。4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修資料時(shí)，應(yīng)要點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的資料，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員辦理。5、加強(qiáng)裝修巡邏，無(wú)論是安全員或技術(shù)員巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防范違章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生矛盾，必要時(shí)，避開(kāi)客戶視線，進(jìn)行有效的攝影取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)或搜尋最正確時(shí)機(jī)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可結(jié)合業(yè)委會(huì)和熱忱人士勸說(shuō)指引客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀一致。7、在溝通協(xié)商不能夠夠的狀況下，物業(yè)服務(wù)中心能夠和業(yè)委會(huì)結(jié)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書(shū)》，限時(shí)整改，并請(qǐng)客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行攝影取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定要點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，結(jié)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道做事處等政府主管部門，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限時(shí)拆掉決定書(shū)》。9、跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆掉行動(dòng)，如期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告進(jìn)展?fàn)顩r。主管部門推行違章裝修拆掉時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解說(shuō)性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能夠夠參加拆掉行為。10、認(rèn)真做好被拆客戶的安慰工作，擬訂應(yīng)急辦理措施。對(duì)蓄意攪亂物業(yè)服務(wù)中心辦公序次的惹禍者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和損害工作人員的行為進(jìn)行攝影取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴辦理1、在項(xiàng)當(dāng)先期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開(kāi)辟特地的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其余業(yè)主的影響。2、聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的建議，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等表記，張掛小區(qū)《文明合約》。3、成立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地址、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）保留一份。4、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡邏制度，發(fā)現(xiàn)有影響其余客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō)，防范影響升級(jí)。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，睜開(kāi)“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提升社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。6、由于晨練噪音問(wèn)題，客戶之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生瓜葛。在辦理此類問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面指引：1）、跟瓜葛兩方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范圍，帶領(lǐng)瓜葛兩方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)辦理，并知會(huì)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意形勢(shì)發(fā)展。7、對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，能夠勸說(shuō)合適調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助搜尋合適的場(chǎng)所，減少對(duì)其余客戶的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮供應(yīng)合適的晨練場(chǎng)所，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴辦理1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主合約》、《文明合約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間成立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。3、關(guān)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問(wèn)題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)全力勸說(shuō)，或通知專人跟客戶溝通并辦理。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等個(gè)人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在惹眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能夠夠自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有必然的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重），編號(hào)并存放于庫(kù)房，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，馬上清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成特地巡邏小組，如期或不如期抽查公共場(chǎng)所（包括商業(yè)街）的亂擺放狀況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整改清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采用政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)城管辦工作人員上門與各商戶簽署《門前三包責(zé)任書(shū)》，張貼在各商鋪門前。同時(shí)，成立商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，宣告舉報(bào)電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽(tīng)勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“*文明商戶”的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，表現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實(shí)困難。比方：成立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳奏效不好，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格依照企業(yè)系統(tǒng)文件的管理方法推行。在商鋪裝修以前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽署《商戶管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》和《商戶管理合約》。高空拋物的投訴辦理1、物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)重視宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的狀況下，由全體住戶或使用人共同擔(dān)當(dāng)民事責(zé)任，能夠督促?gòu)V大街坊在生活起居中加強(qiáng)自己對(duì)別人的注意義務(wù)，包括對(duì)其余街坊的好意提示義務(wù)和督查義務(wù)。將高空拋落的物品進(jìn)行顯現(xiàn)，警示住戶，在小區(qū)醒目地址上張貼相關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提示住戶：千萬(wàn)不要高空拋物。3)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）睜開(kāi)多種形式的公民道德宣傳教育，同時(shí)，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道，拓寬信息共享平臺(tái)。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。3、一般來(lái)說(shuō)，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常受害者會(huì)采用詛咒泄憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和保護(hù)自己的權(quán)益，而受害者經(jīng)常依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效辦理高空拋物帶來(lái)的投訴的要點(diǎn)還是正確指引，指引的步驟分為：認(rèn)同感覺(jué)—責(zé)權(quán)分析--商議解決方法，依照三步走的思路漸漸指引受害者能認(rèn)同我方見(jiàn)解。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）協(xié)調(diào)辦理，在達(dá)成建議的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)接踵張開(kāi)一些服務(wù)工作：比目標(biāo)對(duì)性地張貼《溫馨提示》【說(shuō)明：關(guān)于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，防范主次不分】、上門走訪、對(duì)要點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（防范入侵隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。關(guān)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。撿垃圾投訴辦理1、現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理1)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)赜騼?nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)咨詢撿垃圾者可否是本住處區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，嚴(yán)禁不禮貌和歧視行為，不說(shuō)侮辱人格的話。若不是本住處區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)馬上制止并勸其走開(kāi)，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)辦理。2)對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采用通知控制中心知會(huì)業(yè)主的方法，給業(yè)主造成必然的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者走開(kāi)。在制止過(guò)程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者走開(kāi)本巡視地域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其余崗位進(jìn)行追蹤辦理，認(rèn)識(shí)其住處和垃圾存放的地址，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。2、全程追蹤管理、服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位供應(yīng)的數(shù)據(jù)，正確認(rèn)識(shí)撿垃圾者的住處、生活背景，及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道做事處）反響居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府認(rèn)識(shí)民情，諒解民情，為民做事。比方：四時(shí)花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬供應(yīng)家政就業(yè)時(shí)機(jī)等。物業(yè)服務(wù)中心可成立一對(duì)一的幫助，主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶，可利用節(jié)假日看望和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。2)挖掘熱忱人士，成立義工隊(duì)，推行業(yè)主自治。對(duì)熱忱環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，一致佩帶表記，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)希望管理客戶希望值1、管理客戶希望值的目的由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的希望值，使客服人員很難圓滿滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)希望值進(jìn)行合適引導(dǎo)，告訴他哪些要求能夠滿足，哪些不能夠夠滿足，降低客戶的希望值。而最后的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這類協(xié)議應(yīng)該是成立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、降低希望值的方法當(dāng)你無(wú)法滿足一個(gè)客戶的希望值時(shí)，能夠考慮去降低客戶的希望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想降低客戶的希望值，第一需要經(jīng)過(guò)提問(wèn)的方式認(rèn)識(shí)客戶的希望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻舻南Ｍ颠M(jìn)行有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)也許某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不相同的希望值，這些希望值都是客戶希望獲得的，但是其中必然會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析終歸哪一個(gè)希望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的。請(qǐng)記著，人和人不相同，希望值也會(huì)由于而異，對(duì)相同一件事物，可能每一個(gè)人的希望值都會(huì)不相同，其實(shí)不是每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每一個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不能夠夠少的，但對(duì)另一些人而言則是沒(méi)關(guān)緊急的，甚至是圓滿無(wú)用的。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)付棘手的客戶時(shí)，客服人員必然要保持冷根源，以便采用正確的策略。靜并供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。氣憤的客戶：在客戶服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)有一些不沉穩(wěn)、易氣憤的客戶，與這些客戶相處必然要慎重。由于若是辦理不當(dāng)，形勢(shì)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)特別嚴(yán)重的影響。因此對(duì)待生氣的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療相同，氣憤的程度越高，你越要宛轉(zhuǎn)曲折，讓他的心情能夠慢慢沉寂下來(lái)。需要你超越感情的層面去挖掘客戶氣憤的1、認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或氣憤之情你不能夠夠也不應(yīng)試圖否認(rèn)客戶的生氣之情，這么做只會(huì)以致更嚴(yán)重的矛盾。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“我能理解您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，能告訴我發(fā)生了什么您事情嗎？”采用這類方法，就能認(rèn)識(shí)到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種愿意幫忙的意愿，同時(shí)也能夠要求客戶參加到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。2、積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶沉寂下來(lái)，激勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找時(shí)機(jī)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，也許說(shuō)近似“是的，但是??”的話，這只會(huì)火上加油。3、讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，比方說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，但是星期五又出現(xiàn)了相同的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)??”，這些要讓客戶知道，你在聽(tīng)他講話。4、確定原因經(jīng)過(guò)咨詢、聆聽(tīng)、反響、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因?？蛻艨赡懿贿^(guò)誤解了你所說(shuō)的話，這類狀況下，只要澄清即可。你能夠試著說(shuō)，“可能有一些紛雜，我能夠解說(shuō)一下嗎？”也許說(shuō)“我說(shuō)的話您憂如不太清楚，我能解說(shuō)一下嗎？”5、清楚客戶的要求一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地辦理問(wèn)題，客戶是要求退換也許退款，還是商鋪積分呢？你必然問(wèn)清楚。能夠這樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，由于只有企業(yè)愿意填充過(guò)失了，客戶才會(huì)滿意。6、依照客戶的希望找出一條解決問(wèn)題的路子，若是客戶的要求企業(yè)能接受，那么就馬上快樂(lè)地接受要求。7、協(xié)商解決方法若是客戶的要求企業(yè)不能夠夠接受，可想法從客戶那邊找到解決問(wèn)題的方法，經(jīng)過(guò)客戶的建議，你很可能獲得他們一致的認(rèn)同。8、保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述，仍舊會(huì)有一些問(wèn)題不能夠夠獲得圓滿解決，這時(shí)即使客戶提升說(shuō)話的聲調(diào)或使用侮慢的語(yǔ)言，你也要保持沉穩(wěn)。誠(chéng)然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)防范投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你能夠在回答客戶以前在腦中1數(shù)到10也許深呼吸一口氣。記從住，客戶是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或你供應(yīng)的服務(wù)表示生氣，而不是針對(duì)你個(gè)人。若是他們無(wú)法保持沉穩(wěn)，你能夠沉穩(wěn)、堅(jiān)定地對(duì)他們講解說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必然在他們供應(yīng)相關(guān)信息此后。9、減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶素來(lái)等待，而你卻去辦理其余客戶的事情也許與當(dāng)前客戶沒(méi)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作不滿的客戶：有時(shí)會(huì)碰到一些不滿意也許不快樂(lè)的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不快樂(lè)的服務(wù)，即使這和你沒(méi)關(guān)，你也可能被誤解。這也許很不公正，但你必然想法讓客戶快樂(lè)，試一試一下下面的策略：1、聆聽(tīng)要積極地去聆聽(tīng)。平常狀況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你愿意去聆聽(tīng)他們的擔(dān)憂。2、保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，也許貶低企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事也許服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上加油。若是合適，你在聆聽(tīng)過(guò)程中能夠面帶微笑，有時(shí)插入一些積極的考語(yǔ)，此后想法找到一個(gè)有效的解決方法。3、微笑，報(bào)上你的姓名，恩賜幫助有時(shí)客戶第一會(huì)有攻擊性的語(yǔ)言指責(zé)你，在這類狀況下，你要聆聽(tīng)客戶的想法，使用積極的非語(yǔ)言表示（如：點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等），插入一些協(xié)助語(yǔ)言（如：呃、嗯也許其余的聲音）。經(jīng)過(guò)這些積極的語(yǔ)言表示，你從心理上也許和客戶靠得更近了。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，也許想法為他供應(yīng)幫助的人。4、不要搜尋借口一般狀況下客戶對(duì)未能滿足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或見(jiàn)解的原因其實(shí)不感興趣，他們不過(guò)要求事情能以對(duì)其有利的方式獲得解決，你要搜尋糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。若是你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次惹起一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。5、要富饒同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這類方法稱作“感覺(jué)、理解、建議”策略。在使用該策略時(shí)，服務(wù)供應(yīng)商能夠做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感覺(jué)，其余人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有相同的感覺(jué)。但是，我們建議只要XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的?！睂?shí)質(zhì)上，這條對(duì)策略是站在客戶的角度去感同身受，表示不能夠是她一個(gè)人有那樣的感覺(jué)，還有解決方法的。6、咨詢開(kāi)放式的問(wèn)題你能夠用詳細(xì)的、開(kāi)放式的問(wèn)題獲得為客戶服務(wù)的信息。7、核實(shí)信息為了防范造成誤解也許加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)狀況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。你能夠用自己的話語(yǔ)復(fù)述一遍客戶的見(jiàn)解，由此查驗(yàn)一下自己理解的正誤。8、采用合適的行動(dòng)當(dāng)收集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你能夠讓客戶一起參加到工作中，以便于更好地滿足他的需求。苛刻或?qū)M的客戶：客戶有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過(guò)去以前有過(guò)不快樂(lè)的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。這類客戶平常缺乏安全感。下面供應(yīng)幾條應(yīng)付策略：1、做到專業(yè)化2、敬愛(ài)客戶表示敬愛(ài)其實(shí)不意味著你必然滿足客戶的每一個(gè)夢(mèng)想，而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)：用積極的眼神進(jìn)行溝通（不是怒目），保持沉穩(wěn)，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時(shí)候能夠致歉，讓客戶感覺(jué)他對(duì)你和你的企業(yè)至關(guān)重要，積極地追求解決問(wèn)題的方法。3、牢固、公正，以客戶的需求為主4、告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶溝通時(shí)不要總說(shuō)消極的也許不能夠夠做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈便行事，愿意去聆聽(tīng)客戶的央求。若是所建議的事?lián)碛锌尚行裕蛴兄诮鉀Q問(wèn)題，你能夠夸贊提出該建議的人，此后能夠試著按此建議行事。這類做法表示你愿意接受新見(jiàn)解，真切為客戶服務(wù)和希望而努力，同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。莽撞或無(wú)論及別人的客戶：一些客戶憂如是在故意沖犯別人或惹起別人注意。盡管他們的表面上很自信，但平常缺乏安全感而追求自我保護(hù)。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提升說(shuō)話聲調(diào)、要求和上司主管講話、使用侮慢的語(yǔ)言、故意去沖犯也許支配別人。試一試用以下策略來(lái)應(yīng)付：1、保持專業(yè)性你不能夠夠由于客戶行為不得體而采用相同的回應(yīng)，要保持沉穩(wěn)、自信，控制好場(chǎng)面。比方，若是你正在款待一位客戶，另一位莽撞的客戶突然沖進(jìn)來(lái)打斷你們的講話。此時(shí)你可臨時(shí)中斷講話，眼睛直視著行為唐突的顧客，此后邊帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的講話就會(huì)去找您的”。若是他不肯放手，你能夠再重復(fù)一遍剛剛的話，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶，才能越快地處理他的事情。你的舉止合適可能會(huì)說(shuō)服務(wù)這位莽撞的顧客，也許最少使他有所收斂。2、不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類客戶，特別是你當(dāng)著其余人的面使他難堪的時(shí)候。你要記著這些人仍舊是你的客戶，若是他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三、與不相同客戶進(jìn)行有效溝通的技巧由于每一個(gè)人都有自己與眾不相同的性格，即即是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不相同的客戶那邊，表現(xiàn)方式也會(huì)有所不一樣。因此，為了把話說(shuō)到客戶的心里上，客服人員不僅要認(rèn)識(shí)客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不相同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，投其所好，即對(duì)不相同的人，說(shuō)不相同的話。在認(rèn)識(shí)客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員能夠比較正確判斷和鑒別不相同種類的客戶，以不斷改變自己的方法，獲得最大的溝通奏效。1、依照客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分別，能夠把客戶分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四各種類。漫聽(tīng)型——導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)不認(rèn)為意，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的見(jiàn)解，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總感覺(jué)應(yīng)該由他來(lái)下斷語(yǔ)。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專注于您的講話，其實(shí)不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感興趣的話題，逼迫他集中注意力。淺聽(tīng)型——簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要闡述自己的見(jiàn)解淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能夠夠深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。這類客戶經(jīng)常忙于推斷別人接下來(lái)要說(shuō)什么，因此聽(tīng)得其實(shí)不真切。他們很不簡(jiǎn)單碰到攪亂，甚至有些客戶還會(huì)有意搜尋外在攪亂。他們喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的圓滿表述。對(duì)淺聽(tīng)型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要地表述，并清楚地闡述你的見(jiàn)解和想法，不要長(zhǎng)篇大論，省得客戶心煩。技術(shù)型——供應(yīng)事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)這類客戶會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話。他們只依照您說(shuō)話的內(nèi)容進(jìn)行判斷，圓滿忽視說(shuō)話人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。他們很多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感覺(jué)。對(duì)技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多供應(yīng)事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的見(jiàn)解，并讓他積極進(jìn)行反響。積極型——多進(jìn)行互動(dòng)反響這類客戶聆聽(tīng)時(shí)在智力和感情兩方面都做出努力，他們會(huì)重視意會(huì)說(shuō)話的要點(diǎn)，側(cè)重思想和感覺(jué)，既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)話中有話。，用言表技巧，他多行互對(duì)積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題語(yǔ)達(dá)與進(jìn)動(dòng)運(yùn)反響。2、依照客戶的工作方式和做事風(fēng)格，還能夠夠把客戶分為：支配型、分析型、平和型、表達(dá)型四各種類。支配型——迅速步入正題支配型的客戶做事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定以前收集大量的資料。這類人極稀有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特別細(xì)節(jié)。對(duì)待這各種類的客戶可直接進(jìn)行目光溝通，說(shuō)話節(jié)奏快，趕忙步入正題，準(zhǔn)時(shí)，不要拖沓，語(yǔ)言清楚、正確、簡(jiǎn)短，防范過(guò)多的解說(shuō)、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。分析型——說(shuō)話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶經(jīng)常重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，重申問(wèn)題的合理性、客觀性。對(duì)此，您要與客戶有目光接觸，但有時(shí)也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用僵直的語(yǔ)氣。向他征采建講和建議，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，激勵(lì)他講出任何誘惑或擔(dān)憂，防范給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使兩方在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和達(dá)成日期方面達(dá)成一致。表達(dá)型——給他充分的時(shí)間表達(dá)自己表達(dá)型的客戶擁有率直、熱忱、友好、爽朗、外向、合群、幽默等特點(diǎn)。對(duì)這類客戶，應(yīng)給他充分的時(shí)間表現(xiàn)自己。由于他講話富饒表情，在同他講話時(shí)您也要富饒表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱忱、精力充分、有說(shuō)服力。平和型——成立親密的個(gè)人關(guān)系平和型的客戶擁有易合作、友好、同意、有耐心、放松等特點(diǎn)。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)感情，對(duì)人友好且富饒同情心。跟這類顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通，向他供應(yīng)個(gè)人幫助，成立互相之間的相信關(guān)系。總之，與客戶溝通要力求順應(yīng)付方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題。因人而異地進(jìn)行溝通，互相間的冷漠就會(huì)漸漸地減退，而漸漸親密起來(lái)。四、客服工作人員減少壓力的技巧合理高效的安排時(shí)間、擬訂的確可行的工作計(jì)劃、合適的休息等都能夠減少工作中的壓力。1、自我心態(tài)的調(diào)整要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力，同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其余人做了某些事也許說(shuō)某些話，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)該控制自己的情緒?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。這對(duì)于客戶服務(wù)工作相同適用，因此萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)范。此后，趕忙走開(kāi)這個(gè)地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人快樂(lè)的事情。當(dāng)心情沉寂下來(lái)時(shí)，能夠再回來(lái)工作或請(qǐng)別人幫忙解決問(wèn)題。2、不斷提升自我能力從多方面著手，提升業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉企業(yè)的動(dòng)作、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提升自己的服務(wù)水相同，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì)變小。3、合理高效地利用時(shí)間時(shí)間的安排和利用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的要點(diǎn)。好多書(shū)籍、錄像節(jié)目和商議會(huì)都供應(yīng)了這方面的方法和技巧。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技術(shù)，可能減少工作壓力。比方，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃那么在剩下的時(shí)間里不就很輕掉，松了嗎？試一試一試看吧，會(huì)有意外的驚喜！4、防范拖沓關(guān)注那些棘手的工作，若是總是把它此后推，心里會(huì)老掛念著它。若是一項(xiàng)工作把你壓得喘但是氣來(lái)，圓滿能夠把它分解成小塊兒，每次只做一部分。比方，你被分派去查閱昨年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問(wèn)題。你能夠向上司征詢一下建議，看可否每次只做一部分。如經(jīng)贊同，就可以把工作分解，每日只查閱3個(gè)月的通訊記錄，向到達(dá)你達(dá)成整個(gè)工作。5、按優(yōu)先序次安排工作若是你能把一天要達(dá)成的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先序次排列，這樣能夠減少工作中的壓力。6、擬訂的確可行的計(jì)劃好多人喜歡給自己增加壓力。他們經(jīng)常擬訂一些越乎實(shí)質(zhì)的目標(biāo)，若是給自己定了一個(gè)比較合理的工作目標(biāo)，會(huì)感覺(jué)所有都步入正軌，從而有條不紊地展動(dòng)工作，而且當(dāng)工作達(dá)成后，會(huì)獲得很大的成就感。其余，別忘了獎(jiǎng)賞一下自己！這時(shí)你能夠休息一下，也能夠去美美地飽餐一頓。7、合時(shí)休息好多服務(wù)人員在工作時(shí)，幾乎達(dá)到了忘餐廢寢的地步，他們認(rèn)為與客戶進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的講話是浪費(fèi)時(shí)間，這類見(jiàn)解是不科學(xué)的。如面對(duì)客戶若是使你感覺(jué)討厭的話，那么你需要有時(shí)地逃離一下。這樣會(huì)使你保持清醒的腦筋，充分的活力，若是再做一下身體鍛煉，那會(huì)獲得事半功倍的奏效。其余，每日花些時(shí)間與同事在一起（比方，休息、吃午飯、與客戶簡(jiǎn)短的聊天），會(huì)增進(jìn)你們之間的友誼，而且還能夠夠互相溝通思想和信息。所有這些關(guān)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。吃午飯或休息時(shí)，能夠順便“溜”出去一會(huì)兒，去讀點(diǎn)兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散閑步，欣賞一下美麗的景致或會(huì)一下朋友等。此后，等你回來(lái)時(shí)，就會(huì)精神煥發(fā)，更好地投入工作。8、提升自己素質(zhì)這里主要重申一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對(duì)耐力、對(duì)體力其實(shí)都有很大的要求，而工作自己的運(yùn)動(dòng)量又很小，因此加強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。關(guān)于工作和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)，一天的時(shí)間是有限的，但是每日都應(yīng)該進(jìn)行一些身體鍛煉，這樣做會(huì)令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后閑步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康。能夠選擇在一個(gè)較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有時(shí)機(jī)多走走路。午飯后時(shí)或夜晚時(shí)，能夠在林蔭道上散閑步。工作的時(shí)候也能鍛煉身體，能夠試著做一些簡(jiǎn)單的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)。9、不要含糊不清好多壓力都是由不確定性而惹起的。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，此后成立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)辦理發(fā)生在工作中或生活中的各種問(wèn)題。10、降低個(gè)人壓力程度工作不能夠夠能圓滿和個(gè)人生活切斷聯(lián)系。一旦生活中出現(xiàn)問(wèn)題的話，就要花時(shí)間來(lái)辦理，若是忽視這些問(wèn)題就會(huì)阻截你的工作。其余，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，能夠有一些業(yè)余愛(ài)好，出去游玩，花時(shí)間陪同朋友及家人，或放松自己的心情）。若是在工作或生活中不平衡的開(kāi)銷太多的時(shí)間和精力，就會(huì)捉襟見(jiàn)肘。11、積極的自我對(duì)話不時(shí)地給自己說(shuō)些激勵(lì)的話，比方說(shuō)，“我能辦理好這些事情”，“我不能夠夠讓這件事影響到我”，或“這不過(guò)是臨時(shí)性的，過(guò)了一年此后，就沒(méi)有什么大不了的”。人們經(jīng)常簡(jiǎn)單墜入消極的自我對(duì)話，這對(duì)身心健康特別有害。他們會(huì)對(duì)自己說(shuō)，“我做不了這些”，“無(wú)論我做什么都出錯(cuò)”等，若是經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)諸這樣類沒(méi)有信心的話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實(shí)。原因是，一旦接受了消極的現(xiàn)實(shí)，那么進(jìn)步心就會(huì)下降，這也就以致了壓力的產(chǎn)生而且令人低落。12、改正你的活動(dòng)你可能聽(tīng)聞過(guò)這類說(shuō)法：“變化是生活的調(diào)味品”。為了防范過(guò)分疲倦，對(duì)自己不斷地進(jìn)行調(diào)整是至關(guān)緊急的，大腦需要新鮮的刺激和不斷的挑戰(zhàn)。若是工作很無(wú)聊，每日都是例行公事，那么你就沒(méi)有很好的機(jī)會(huì)均等思慮新的見(jiàn)解，追求創(chuàng)新和打破，大腦就會(huì)停止進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。13、獲得更多的睡眠每一個(gè)人所需要的睡眠量都有所不相同。數(shù)年來(lái)，好多專家們都介紹人們每日最少要保證8小時(shí)的充分睡眠。若是你發(fā)現(xiàn)自己在周末比較困倦，比平常起床要晚，那么你的身體在向你顯現(xiàn)這樣的信息：你在這周內(nèi)休息得不夠好，最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確的做法是干脆關(guān)掉電視，早點(diǎn)上床休息。14、培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)