可口可樂的客戶分析可口可樂的背景可口可樂公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，可口可樂在200個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括MinuteMaid品牌)，在美國(guó)排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場(chǎng)占有率，而雪碧(Sprite)則是成長(zhǎng)最快的飲料，其它品牌包括伯克(Barq)的rootbeer(沙士)，水果國(guó)度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。一、 可口可樂的消費(fèi)群體消費(fèi)者：售點(diǎn)自動(dòng)化，使消費(fèi)者購(gòu)買方便、舒適。推出不同口味的可樂，滿足個(gè)性化需求。提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠(chéng)度。零售商：合作店牌，有效提升并鞏固客情關(guān)系。售點(diǎn)自動(dòng)化，為零售商降低成本。提供冷飲設(shè)備，提高零售商的銷售量。經(jīng)銷商：1.5倍原則，幫助經(jīng)銷商杜絕斷貨二、 購(gòu)買考慮因素1、品牌知名度高2、 覺得氣流噴出也體現(xiàn)著一種年輕的時(shí)尚感3、 包裝時(shí)尚4、 是不是比同行業(yè)中的飲料價(jià)格低5、 是不是有優(yōu)惠(如：買贈(zèng)，拉罐等)其他的一些因素個(gè)性：時(shí)尚、張揚(yáng)、年輕、熱愛運(yùn)動(dòng)知識(shí)層面：有一定的商品認(rèn)識(shí)，反復(fù)購(gòu)買對(duì)可口可樂形成品牌依賴，可以做到“隨拿隨走”不必逗留過長(zhǎng)時(shí)間收入：適當(dāng)時(shí)間(地點(diǎn))：看球賽時(shí)、思考時(shí)、聚會(huì)時(shí)、游玩時(shí)、口渴時(shí)、無聊時(shí)、身心疲憊時(shí)?？梢?，飲用可口可樂的場(chǎng)合多與年輕、激情、時(shí)尚有關(guān)。三、可口可樂的營(yíng)銷渠道豐?？蓸贰?.8756豐?？蓸贰?.8756四、可口可樂在銷售中所占的比例健治可樂I0.28%越中鹽汽水0.07%四、客戶關(guān)系維系策略對(duì)比四、客戶關(guān)系維系策略對(duì)比優(yōu)勢(shì)：由于銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣，可口可樂在為消費(fèi)者提供方便性方面更優(yōu)劣勢(shì)：在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，可口可樂無論是在價(jià)格，還是在獎(jiǎng)勵(lì)策略，均比百事可樂弱。五、可口可樂的客戶細(xì)分策略產(chǎn)品目標(biāo)顧i客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實(shí)消費(fèi)者，年齡.層由兒童、年輕人至中年人，范國(guó)最廣活力■■怡神、暢快無差別性市場(chǎng)策略匚生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界25■&個(gè)國(guó)家和地區(qū)的需要=產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批昌生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本B健怕可口可樂崇尚健康，積極向二，追求成功完美的成竺人健康、新潮、高品味差別性市場(chǎng)策略。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問題，迎合人門的健康需求，開發(fā)了健康型新口味=H即?？蓸纷非蠼】?、美觀的成年人健康、美麗差別性市場(chǎng)策略，滿足人口個(gè)性?化需求=特殊包裝的可樂瞼藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場(chǎng)策略.為了滿足一些枚藏者的需要，可口可樂特制了很多*如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并旦報(bào)據(jù)不同時(shí)間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的箭求.六、 CRM指導(dǎo)思想可口可樂：只有消費(fèi)者才是企業(yè)銷量和利潤(rùn)的真正來源。因此，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度、滿意度和接受度是可口可樂一切長(zhǎng)期行動(dòng)的根本。我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。CRM五方面的原則：*1以客戶為重*2善用聆聽技巧*3克服異議/難題/投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意七、 客戶關(guān)系指導(dǎo)理念的影響優(yōu)秀的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念有助于贏得更多忠誠(chéng)的客戶，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶，并促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)。在飲料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的