第5頁共5頁客服202?2年度個(gè)人?總結(jié)__?年的工作已?經(jīng)結(jié)束了，?在全體員工?不懈努力與?堅(jiān)持下，基?本完成了前?三季度的工?作任務(wù)。具?體分以下幾?方面：1?、提升服務(wù)?品質(zhì)。首?先我們認(rèn)為?公司的服務(wù)?品質(zhì)要__?_階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個(gè)樓層?主任級(jí)人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對(duì)各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進(jìn)?行檢查，從?而在賣場檢?查方面力量?得到加強(qiáng)。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域?yàn)閱挝唬?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購日?？己?方面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行賣?場互查（范?本）、部門?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二至?三次聯(lián)合查?場并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場?整改通知單?(參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)場?管理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)管?理(服務(wù)辦?公司級(jí)→各?商品部部門?級(jí)→班長級(jí)?→店長—員?工)，加大?力度。部?門干部負(fù)責(zé)?本部門的現(xiàn)?場管理，有?問題時(shí)可以?及時(shí)處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對(duì)全年?違紀(jì)的員工?累計(jì)超過_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹立危機(jī)?意識(shí)，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營?造最佳服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計(jì)更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對(duì)每一位顧?客，為顧客?留住國芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹立?員工服務(wù)意?識(shí)，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本?年度我們多?次利用部門?例會(huì)或溝通?會(huì)、專題培?訓(xùn)等形式對(duì)?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對(duì)不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?_月份公司?安排我對(duì)一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評(píng)，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險(xiǎn)?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進(jìn)行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實(shí)?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)進(jìn)行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對(duì)干部在崗?進(jìn)行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識(shí)?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進(jìn)店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進(jìn)店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強(qiáng)?，使各級(jí)管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場?五大管，嚴(yán)?格查場制度?，對(duì)樓層提?出查場重點(diǎn)?。在每日?的查場中服?務(wù)辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類?問題能得到?及時(shí)解決(?但也有部分?問題得不到?落實(shí)，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕一?面講，一面?不落實(shí)的工?作被動(dòng)局面?。在__年?前三季度服?務(wù)辦對(duì)賣場?進(jìn)行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀(jì)___?人次，公司?平均違紀(jì)率?%。其中大?部分員工都?是給予批評(píng)?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀(jì)的?員工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動(dòng)局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行商?品知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)師?由我部值班?經(jīng)理自行擔(dān)?任，用我們?的弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的弱?項(xiàng)，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時(shí)間如何?個(gè)人總結(jié)范?文這一學(xué)?期，在上級(jí)?團(tuán)委的關(guān)心?指導(dǎo)下，在?學(xué)校黨總支?、行政的關(guān)?心支持下，?我校團(tuán)委“?以服務(wù)本，?無私奉獻(xiàn)”?的精神，帶?領(lǐng)全體團(tuán)員?青年，為學(xué)?校的發(fā)展作?出了一定的?貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：一、?團(tuán)的工作?1、本學(xué)期?發(fā)展新團(tuán)員?___人;?___次新?團(tuán)員學(xué)習(xí)會(huì)?，培養(yǎng)新團(tuán)?員在學(xué)校的?模范帶頭作?用。2、?本學(xué)期開展?四次團(tuán)支部?會(huì)議，__?月份表彰校?級(jí)___名?“優(yōu)秀團(tuán)員?干部”、_?__名“優(yōu)?秀團(tuán)員”、?___名“?優(yōu)秀學(xué)生干?部”和__?_名“十佳?學(xué)生會(huì)”稱?號(hào)。3、?認(rèn)真學(xué)習(xí)和?貫徹上級(jí)團(tuán)?委的文件，?加強(qiáng)與區(qū)團(tuán)?委的聯(lián)系，?通過不懈努?力，我校榮?獲區(qū)級(jí)“五?四紅旗”稱?號(hào)，還榮獲?___名區(qū)?級(jí)“優(yōu)秀少?先隊(duì)輔導(dǎo)員?”、___?名區(qū)級(jí)“優(yōu)?秀少先隊(duì)員?”、___?名區(qū)級(jí)“優(yōu)?秀團(tuán)員干部?”、___?名區(qū)級(jí)“優(yōu)?秀團(tuán)員”的?榮譽(yù)。4?、認(rèn)真做好?高一年段團(tuán)?員的轉(zhuǎn)團(tuán)工?作。5、?加強(qiáng)學(xué)生會(huì)?的隊(duì)伍建設(shè)?，提高學(xué)生?會(huì)的凝聚力?和戰(zhàn)斗力。?本學(xué)期每?月召開__?_次學(xué)生會(huì)?全體會(huì)議，?每兩周召開?學(xué)生會(huì)主席?團(tuán)會(huì)議，學(xué)?生會(huì)各部會(huì)?議每兩周一?次例會(huì)。及?時(shí)總結(jié)和指?導(dǎo)學(xué)生會(huì)工?作，培養(yǎng)學(xué)?生會(huì)成員的?各種能力。?本期學(xué)生會(huì)?進(jìn)步很大，?責(zé)任心強(qiáng)，?堅(jiān)守崗位到?放假。學(xué)生?會(huì)在學(xué)校衛(wèi)?生、黑板報(bào)?、廣播體操?、升旗、校?牌檢查等方?面發(fā)揮了重?要的作用，?尤其在校舉?辦的“紅_?__月文藝?晚會(huì)”和“?乒乓球比賽?”等活動(dòng)_?__上學(xué)生?會(huì)成員在后?勤方面做了?大量工作，?確保了活動(dòng)?的順利完成?。6、積?極開展團(tuán)活?動(dòng)。本學(xué)?期開展了_?__月份開?展了初中部?“跳繩比賽?”、___?月底開展了?“紅___?月文藝晚會(huì)?”和___?月中旬開展?了“乒乓球?比賽”。同?時(shí)還___?5場學(xué)生間?的籃球友誼?賽，1場的?師生籃球?qū)?抗賽。培養(yǎng)?了學(xué)生廣泛?的活動(dòng)興趣?，增進(jìn)了學(xué)?生之間和師?生之間的交?流，活躍了?校園氣氛。?同時(shí)它也成?為了教育學(xué)?生的有效途?徑。二、?學(xué)生出勤管?理1、本?學(xué)期召開_?__次班長?會(huì)，總結(jié)上?學(xué)期出勤管?理中所出現(xiàn)?的問題，加?強(qiáng)班長在班?級(jí)中點(diǎn)名工?作責(zé)任。制?定《寧德六?中出勤管理?制度》，規(guī)?范了出勤管?理。2、?細(xì)心統(tǒng)計(jì)出?勤。每周一?公布上一星?期學(xué)生出勤?情況，每月?統(tǒng)計(jì)一次。?本學(xué)期改進(jìn)?的是每月向?各班主任匯?報(bào)一次本班?的詳細(xì)出勤?，讓班主任?更加了解并?及時(shí)加強(qiáng)本?班管理。?3、本學(xué)期?出勤管理的?重點(diǎn)放在學(xué)?生的遲到和?曠課上，對(duì)?遲到和曠課?現(xiàn)象嚴(yán)重的?學(xué)生進(jìn)行思?想教育，同?時(shí)通知班主?任和聯(lián)系家?長進(jìn)行教育?。在值日教?師、班主任?和各班班長?的共同努力?下，本學(xué)期?出勤有所改?善。三、?政教處處理?學(xué)生問題?本學(xué)期認(rèn)真?值日，注重?政教處學(xué)生?問題的處理?方式。協(xié)助?科任教師處?理學(xué)生在課?堂上紀(jì)律問?題，協(xié)助班?主任管理班?級(jí)出勤等問?題。本學(xué)期?特別是在處?理初一年級(jí)?楊敏老師的?課堂紀(jì)律問?題上，協(xié)助?并多次與其?交流管理和?教育學(xué)生等?方面的問題?，由此共同?成長。四?、團(tuán)工作的?進(jìn)步與存在?不足經(jīng)過?一年來的磨?練，個(gè)人的?工作能力不?斷加強(qiáng)，團(tuán)?委在學(xué)生中?的威信，號(hào)?召力不斷提?高。老師和?學(xué)