客戶服務(wù)管理主講z顧客的認(rèn)識顧客是上帝？顧客是衣食父母？顧客是伙伴！伙伴關(guān)系的實質(zhì)人格各自獨立經(jīng)濟(jì)各自獨立平等互利，信守諾言同甘共苦，和衷共濟(jì)排斥干擾，排斥內(nèi)哄，排斥詆毀先和談再調(diào)解，最后對博公堂房地產(chǎn)售后服務(wù)的特點價值昂貴，凝結(jié)買賣雙方的血汗與夢想。生產(chǎn)與購買周期漫長且期望值高昂又充滿變數(shù)。服務(wù)與建筑是房地產(chǎn)的兩個不可或缺的有機(jī)組成部分，而且同生共死，白頭到老。服務(wù)對象一方面千差萬別，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚眾起事。服務(wù)內(nèi)容不僅涉及產(chǎn)品本身的每一個細(xì)節(jié)，而且跨越紅線與社會和環(huán)境緊密相連。服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位“以客戶為中心”作為經(jīng)營導(dǎo)向。創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢。秉承“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針萬科品牌不可或缺的組成部分客戶服務(wù)階段的劃分土地采購階段營銷策劃階段銷售推廣階段售后服務(wù)階段安居樂業(yè)階段重要程度排序產(chǎn)品實現(xiàn)與增值過程土地采購階段的服務(wù)管理地理位置周邊環(huán)境水電氣交通學(xué)校醫(yī)院等重大市政設(shè)施問題的解決不能想當(dāng)然，必須作好調(diào)查分析。營銷策劃階段的服務(wù)管理“以人為本”與“便于管理”的規(guī)劃設(shè)計。特別關(guān)注客戶能直接體驗的建筑與裝飾細(xì)部設(shè)計、材料設(shè)備與部品的選擇。銷售承諾必須秉承客觀與謹(jǐn)慎的原則并能預(yù)見客戶的體驗感受。協(xié)同編制詳實的銷售內(nèi)外資料，詞語和圖示準(zhǔn)確，對外資料應(yīng)加注適當(dāng)?shù)奶崾?，并履行?yán)格的品質(zhì)保障審批程序。設(shè)計與銷售承諾合乎法規(guī)并不能損害他人形象。導(dǎo)入客戶服務(wù)誠信與品質(zhì)考核指標(biāo)管理。設(shè)計與營銷策劃是財富之源，也是萬惡之首。把持不住，將可能是災(zāi)難性的。花城五期的幾個小故事故事一：肥皂盒不見了花城5期即將入伙，突然發(fā)現(xiàn)交樓標(biāo)準(zhǔn)沒有衛(wèi)生間皂盒，而銷售合同中卻有。原因在：設(shè)計交樓標(biāo)準(zhǔn)時，已刪減了皂盒；但銷售資料卻因沿用原花城資料且審核不細(xì)致而留有皂盒。故事二：凸窗沒有了花城5期即將入伙，突然發(fā)現(xiàn)24套房交樓標(biāo)準(zhǔn)沒有凸窗，而銷售合同中卻有。原因在：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)層時有凸窗而少數(shù)非標(biāo)準(zhǔn)層沒有凸窗；但銷售資料卻因未考慮戶型變異審核又不細(xì)致而按照標(biāo)準(zhǔn)戶型銷售。銷售推廣階段的服務(wù)管理模型力求真實，特別是配套與周邊環(huán)境交樓標(biāo)準(zhǔn)房要完全真實取得合法銷售手續(xù)并依法張掛各種部位的提示性標(biāo)識或申明統(tǒng)一詳實的培訓(xùn)資料與嚴(yán)格的培訓(xùn)設(shè)計或施工變更不能與銷售承諾有沖突現(xiàn)場銷售人員要體現(xiàn)專業(yè)和可信賴形象善用金融機(jī)構(gòu)及其配套資源保證合同附件準(zhǔn)確無誤，設(shè)立公司利益保護(hù)條款并尋求客戶利益平衡。做不到的，不能亂說；說了的，必須做到，不能擅自改動；模糊不清的，必須尋求統(tǒng)一的解說口徑。售后服務(wù)務(wù)階段的的服務(wù)管管理精心準(zhǔn)備備和組織織入伙，，最大程程度消滅滅產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題和補(bǔ)救救銷售承承諾問題題。高效率高高品質(zhì)地地處理工工程質(zhì)量量與銷售售承諾投投訴問題題，完備備投訴關(guān)關(guān)閉手續(xù)續(xù)。充分利用用工程合合作伙伴伴的保修修承諾并并有效組組織實行回返返制度。。涉及群體體利益的的要嚴(yán)格格統(tǒng)一對對外說辭辭，特別別注意處處理好媒媒體關(guān)系系。惡性性投訴成成立專案案工作小小組。依靠管理理處強(qiáng)化化與新業(yè)業(yè)主的情情感溝通通和服務(wù)務(wù)。記錄與傳傳遞典型型案例，，持續(xù)改改進(jìn)未來來。真誠技巧巧地把問問題消滅滅在萌芽芽狀態(tài)，，把在投投訴中完完美落到到實處。。金色家園園事件的的啟示：：不要抱薪薪救火。。涉及群體體利益時時不能個個性化處處理。公平、實事求求是和依法處處理才是正道道。人性化的方式式不是客戶服服務(wù)的普遍標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。故事一：綠化化帶變停車位位，回復(fù)顧此此失彼五期蓮花苑業(yè)業(yè)主請注意，，蓮花苑旁邊邊資料顯示為為人行道但但現(xiàn)已改為停停車位，這種種擅自更改住住房環(huán)境的行行為純屬欺騙騙行為，我們們要聯(lián)合聲討討萬科欺騙客客戶的行為。[liu286]：您好！感謝你提出的的問題。由于于五期的污水水處理站的建建立，使部分分車位無法正正常使用，為為保證業(yè)主的的正常使用，，我們將部分分車位移至現(xiàn)現(xiàn)在的位置，，給您帶來不不便，深表歉歉意。我們已已經(jīng)采取了您您的意見，已已經(jīng)安排人員員將車位恢復(fù)復(fù)為綠地。再次感謝您的的建議。[匪兵乙。]于2002-8-2216:54:02加貼在深圳圳萬科論壇↑↑可否認(rèn)為，原原規(guī)劃的車位位被污水處理理站占用，而而車位又占用用了人行道，，現(xiàn)在萬科說說人行道又改改回來了，那那么，原來規(guī)規(guī)劃的車位呢呢？——別告訴我，污污水處理站是是原規(guī)劃中沒沒有的。服務(wù)技巧案例例故事二：花城城交通風(fēng)波與與后續(xù)改進(jìn)啟示：社會問問題政府辦安居樂業(yè)階段段的服務(wù)管理理保持與提升常常規(guī)物業(yè)管理理項目服務(wù)策劃實施小區(qū)區(qū)特色服務(wù)營造“健康豐豐盛人生”氛氛圍。支持組組建健康的各各衛(wèi)生種文體組織；；策劃安排小小區(qū)常規(guī)性社社區(qū)活動；策策衛(wèi)生劃組織區(qū)域性性大型問題活活動。利用媒體宣傳傳社區(qū)和萬科科服務(wù)，感化化潛在客戶利用萬客會和和銀行為業(yè)主主生活消費獲獲取實惠，激激衛(wèi)生勵新老業(yè)主持持續(xù)購買萬科科房子。使業(yè)主持續(xù)提提升對萬科的的認(rèn)同，發(fā)揚揚光大萬科品品牌四季花城的社社區(qū)組織夕陽紅腰鼓隊隊合唱團(tuán)集郵協(xié)會足球俱樂部攝影協(xié)會書法協(xié)會寄語風(fēng)物長宜放眼眼亮謝謝大家!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2322:35:1222:35:12January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月202310:35:12下下午午22:35:121月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/522:35:1222:35:1205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:35:12下下午午10:35下下午午22:35:121月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2322:35:1222:35:12January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202310:35:12下下午22:35:121月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/522:35:1222:35:1205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:35:12下下午午10:35下下午午22:35:121月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2322:35:1322:35:13January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202310:35:13下下午22:35:131月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/522:35:1322:35:1305January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。