第二章服務(wù)的本質(zhì)(Thenatureofservice)學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋何謂服務(wù)－產(chǎn)品群。定義和評(píng)述服務(wù)作業(yè)的五項(xiàng)特性，並說明其對(duì)管理者意涵。解釋服務(wù)是可以被描述成顧客所租用資源。利用服務(wù)整體配套五個(gè)構(gòu)面描述服務(wù)。利用服務(wù)作業(yè)程序矩陣分類服務(wù)。解釋服務(wù)策略分類對(duì)管理者有何助益。以服務(wù)作業(yè)開放系統(tǒng)觀點(diǎn)來解釋服務(wù)經(jīng)理人角色。製造業(yè)與服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)製造業(yè)技術(shù)是否可不加修正直接應(yīng)用在服務(wù)業(yè)上？服務(wù)業(yè)與製造業(yè)之要求是否有差異？服務(wù)管理是否需要考量創(chuàng)新因子、創(chuàng)造顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、遞送過程(servicedeliveryprocess)？產(chǎn)品與服是否容易區(qū)分？購買實(shí)體產(chǎn)品同時(shí)伴隨輔助服務(wù)(如設(shè)備安裝)購買服務(wù)同時(shí)亦包含一些輔助實(shí)體產(chǎn)品(如餐廳食物)表2.1服務(wù)-商品組合Variant(變型)服務(wù)作業(yè)的特性-1服務(wù)業(yè)需區(qū)分投入(Inputs)與資源(Resources)顧客本身為input，資源則是服務(wù)經(jīng)理人所給予的輔助財(cái)貨、員工勞力、及資本。因此服務(wù)系統(tǒng)必須與顧客互動(dòng)並使顧客參與服務(wù)過程。Examples:Bank:服務(wù)活動(dòng)焦點(diǎn)為資訊而非人，電子基金轉(zhuǎn)帳等資訊科技，顧客不需親臨實(shí)體銀行。服務(wù)作業(yè)的特性-1顧客參與服務(wù)流程注意外觀設(shè)施設(shè)計(jì)、共同生產(chǎn)機(jī)會(huì)、關(guān)注顧客及員工行為。(如汽車工廠高熱、吵雜，顧客並不關(guān)心，賞車是在舒適宜人汽車展示場(chǎng))服務(wù)是於服務(wù)設(shè)施的前檯(frontoffice)之體驗(yàn)。顧客知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)皆直接影響服務(wù)系統(tǒng)績效：顧客在零售過程中是否積極參與，將決定超市之普及程度。病患醫(yī)療史之正確性將影響醫(yī)師之有效判斷。顧客參與服務(wù)流程-自助服務(wù)顧客不只為被動(dòng)購買者，可參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程中(美國漸漸流行此風(fēng))。例如於銀行業(yè)中，顧客得以使用電話或電腦進(jìn)行交易、存款與繳納帳單，無須親赴銀行處理。電子商務(wù)之櫥窗購物(windowshopping)新觀念。同時(shí)性服務(wù)在創(chuàng)造的同時(shí)被消耗，形成了服務(wù)管理的關(guān)鍵特徵――無法儲(chǔ)存。製造業(yè)策略無法適用，因服務(wù)無法有存貨用以緩衝需求波動(dòng)。工廠為封閉系統(tǒng)，服務(wù)為開放系統(tǒng)運(yùn)作方式，需求波動(dòng)完全反應(yīng)於系統(tǒng)中。存貨可用以減少製造流程，但對(duì)服務(wù)而言卻會(huì)造成顧客等待。(等候線與排隊(duì))服務(wù)產(chǎn)能、設(shè)施利用、及閒置時(shí)間運(yùn)用都必須與顧客等候時(shí)間平衡。服務(wù)作業(yè)的特性-2未銷售機(jī)位、醫(yī)院空床與飯店空房都是機(jī)會(huì)喪失，服務(wù)無法儲(chǔ)存(無法儲(chǔ)存性)。顧客需求波動(dòng)不穩(wěn)又頻繁，無法藉由存貨消弭之。(服務(wù)產(chǎn)能如何有效應(yīng)用？)洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為7:1(服務(wù)具有高週期性)(Howtopredict?)。經(jīng)理人有三種處理方式：和緩需求：訂位或預(yù)約、利用價(jià)格調(diào)節(jié)、以行銷方式減少尖峰時(shí)間。調(diào)整服務(wù)產(chǎn)能：兼職人力、排定需求班表、自助服務(wù)讓顧客等待：負(fù)面效果、提高產(chǎn)能利用率(候補(bǔ))服務(wù)作業(yè)的特特性-3無形性服務(wù)是一種構(gòu)想與概念，無法像產(chǎn)品品申請(qǐng)專利，，故拷貝率高高。須快速拓拓展業(yè)務(wù)。加盟(Franchising)為保障市場(chǎng)並並建立品牌手段。服務(wù)業(yè)之無形形性對(duì)顧客造造成程度上影影響，購買一一項(xiàng)產(chǎn)品，顧顧客得以先觀觀察、感覺、、檢驗(yàn)其效用用，但服務(wù)完完全仰賴服務(wù)務(wù)公司信譽(yù)。政府於服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域都有介入入，例如公共共建設(shè)計(jì)畫必必須專業(yè)工程程師認(rèn)可、醫(yī)醫(yī)師必須取得得開業(yè)執(zhí)照。。服務(wù)作業(yè)的特特性-4異質(zhì)性服務(wù)遞送中，，可能因顧客客而每次有異顧客與服務(wù)的的良好互動(dòng)有助於提升服服務(wù)品質(zhì)服務(wù)勞力密集集程度隨著資訊科技發(fā)展而下降導(dǎo)入自動(dòng)化設(shè)設(shè)備提升了個(gè)個(gè)人化程度，，進(jìn)而提高個(gè)個(gè)人對(duì)其他事事務(wù)關(guān)注，同同時(shí)也產(chǎn)生服服務(wù)創(chuàng)新空間。顧客與員工直直接接觸，，故組織訓(xùn)練練與準(zhǔn)則制定定提供一致性服務(wù)。WillardMarriot：在服務(wù)業(yè)，，不快樂員工工不可能創(chuàng)造造出快樂的顧顧客。服務(wù)的非所有有權(quán)擁有的特特性自行銷觀點(diǎn)而言，服服務(wù)不像商品品涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移，例如顧客只只有得到一段段時(shí)間資源接接觸租用(一晚飯店房間間或飛機(jī)上一一個(gè)座位)服務(wù)藉由使用權(quán)分配使顧客分享資源。SeeTable.2.2nextslide.表2.2服務(wù)的非所有有權(quán)擁有的特特性分類服務(wù)的的非所所有權(quán)權(quán)擁有有的特特性讓顧客客間分分享資資源造造成管管理上上挑戰(zhàn)戰(zhàn)，例例如空空間與與場(chǎng)域域租用用，讓讓顧客客能在在眾人人分享享一個(gè)個(gè)大空空間的的同時(shí)時(shí)，亦亦保有有某種種隔離離與個(gè)個(gè)人隱隱私，，進(jìn)而而達(dá)到到規(guī)模模經(jīng)濟(jì)濟(jì)的效效用。。勞力與與專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)資源源管理理挑戰(zhàn)戰(zhàn)：藉由訓(xùn)訓(xùn)練保保持服服務(wù)品品質(zhì)避免勞勞動(dòng)力力閒置置等待時(shí)時(shí)間與排隊(duì)人人數(shù)管理考考驗(yàn)經(jīng)經(jīng)理人人如何何在實(shí)實(shí)體設(shè)設(shè)施的的資源源做好好調(diào)配配(Disneyland:預(yù)約設(shè)設(shè)施)服務(wù)整整體配配套-1定義為為某種種環(huán)境境中，，業(yè)者者提供供的一一套相相互支支援配配合的的商品品或服服務(wù)，，其具具有五五個(gè)要要項(xiàng)：：支援設(shè)設(shè)施(supportingfacility)在服務(wù)務(wù)管理理提供供之前前，一一定有有些實(shí)體資資源必須先先準(zhǔn)備備就緒緒，例例如高高爾夫夫球場(chǎng)場(chǎng)、滑滑雪場(chǎng)場(chǎng)纜車車、醫(yī)醫(yī)院與與機(jī)場(chǎng)場(chǎng)。輔助產(chǎn)產(chǎn)品(facilitatinggoods)顧客所所購買買東西西或是是要求求顧客客自行提提供項(xiàng)項(xiàng)目，例如如高爾爾夫球球桿、、滑雪雪板、、汽車車零件件、法法律文文件與與醫(yī)療療耗材材。服務(wù)整整體配配套-2資訊(information)顧客所所提供供資訊或或資料料可以達(dá)達(dá)成更更有效效率且且客製化化服務(wù)，，例如如病患患醫(yī)療療紀(jì)錄錄、顧顧客喜喜好及及無線線電叫叫車。。外顯服服務(wù)(explicitservices)可以很很明顯顯讓顧顧客感感受到到服務(wù)務(wù)效益益，例例如看看過醫(yī)醫(yī)生後後牙齒齒就不不疼了了、汽汽車調(diào)調(diào)整後後行進(jìn)進(jìn)平順順、消消防隊(duì)隊(duì)反應(yīng)應(yīng)快速速。。服務(wù)整整體配配套-3內(nèi)隱服服務(wù)(implicitservices)顧客可可能只只有模糊心心理感覺或或服務(wù)務(wù)本身身具有有一些些外在在特徵徵，例例如長長春藤藤名校校學(xué)位位、金金融借借貸的的隱私私性、、令人人放心心的汽汽車維維修。。顧客將將會(huì)經(jīng)經(jīng)歷此此五個(gè)個(gè)要項(xiàng)項(xiàng)，並並形成成對(duì)服服務(wù)的的知覺覺認(rèn)知知。以以廉價(jià)價(jià)旅館館為例例，支支援設(shè)設(shè)施為為為簡簡樸混混泥土土建築築，輔輔助商商品為為少量量肥皂皂與衛(wèi)衛(wèi)生紙紙，資資訊為為登記記訂房房，外外顯服服務(wù)為為乾淨(jìng)淨(jìng)舒適適的床床撲，，內(nèi)飲飲服務(wù)務(wù)為親親切安安全的的櫃檯檯人員員、停停車場(chǎng)場(chǎng)照明明良好好。利用服服務(wù)遞遞送方方式進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)分分類服務(wù)管管理概概念可可以應(yīng)應(yīng)用在在服務(wù)務(wù)性組組織上上，例例如醫(yī)醫(yī)療行行政人人員也也能在在工作作中學(xué)學(xué)習(xí)應(yīng)應(yīng)用經(jīng)經(jīng)營餐餐廳或或旅館館管理理方法法。醫(yī)院能能向旅旅館學(xué)學(xué)習(xí)清清潔打打掃方方法乾洗店店可向向銀行行學(xué)習(xí)習(xí)夜間間存款款相同同的方方便性性，提提供定定時(shí)回回收顧顧客洗洗衣袋袋等服服務(wù)。。為證明明管理理問題題在各各服務(wù)務(wù)業(yè)具具有共共通性性，RogerSchmenner提出服服務(wù)流流程矩矩陣(Serviceprocessmatrix)。垂直直向?yàn)闉楹饬苛縿诹γ苊芗坛潭?，亦是是勞力力成本本相?duì)對(duì)於資資本成成本比比率。。水平平向衡衡量顧顧客互互動(dòng)與與客製製化程程度，，為行行銷變變數(shù)。。圖2.1服務(wù)流流程矩矩陣高資本本的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)務(wù)資本密密集客製化化程度度低勞力密密集在高資資本環(huán)環(huán)境下下提供服務(wù)務(wù)客製化化程度度高專屬服服務(wù)服務(wù)流流程矩矩陣-1服務(wù)工工廠提供高高資本本投入入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服服務(wù)，，相當(dāng)當(dāng)於生生產(chǎn)線線製造造工廠廠。服務(wù)商商店擁有較較高程程度客客製化化服務(wù)務(wù)，但但是在在高資資本環(huán)環(huán)境中中提供供服務(wù)務(wù)。服務(wù)流流程矩矩陣-2大量服服務(wù)顧客在在勞力力密集集的環(huán)環(huán)境中中獲得得客製製化程程度較較低的的服務(wù)務(wù)。專業(yè)服服務(wù)由高度度訓(xùn)練練有素素的專專家提提供個(gè)個(gè)人專專屬服服務(wù)。。管理挑挑戰(zhàn)不論服服務(wù)工工廠、、服務(wù)務(wù)商店店、大大量服服務(wù)、、或?qū)I(yè)服服務(wù)皆皆面臨臨圖2.2挑戰(zhàn)。。資本需需求高高(及勞力力密集集低)的服務(wù)務(wù)(如航空空公司司與飯飯店)，需要要密切切監(jiān)督督技術(shù)術(shù)改進(jìn)進(jìn)以維維持競競爭力力。勞力密密集度度高之之服務(wù)務(wù)經(jīng)理理人(例如醫(yī)醫(yī)療人人員或或法律律專家家)，必須須專注注於人人事上上?？脱u化化程度度影響響服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)與顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的觀觀點(diǎn)(Discussedinlaterchapters)圖2.2服務(wù)經(jīng)經(jīng)理人人的挑挑戰(zhàn)服務(wù)行行為本本質(zhì)服務(wù)行為為橫跨兩個(gè)面向向：服務(wù)的的直接接接受者是是人或所有有物，服務(wù)是是有形或無無形，因此行行程四種種類別：：針對(duì)顧客客人體的的有形行行動(dòng)，例例如乘客客運(yùn)輸與與個(gè)人看看護(hù)。針對(duì)顧客客所有物物的有形形行動(dòng)：：例如洗洗衣店、、清潔與與警衛(wèi)服服務(wù)。針對(duì)顧客客本身心心智的無無形行動(dòng)動(dòng)：娛樂樂針對(duì)顧客客財(cái)產(chǎn)的的無形行行動(dòng)：金金融服務(wù)務(wù)圖2.3瞭解服務(wù)務(wù)行為本本質(zhì)與顧客關(guān)關(guān)係顧客是直直接與服服務(wù)提供供者進(jìn)行行交易，，且經(jīng)常常面對(duì)面面接觸，，故較易易建立長期關(guān)係係。分銷商商、批批發(fā)商等等始終與與終端使使用者隔隔離。圖2.4比較顧客客本質(zhì)與與服務(wù)遞遞送關(guān)係係。顧客關(guān)係係已逐漸漸改變，，例如如汽車出出租公司司、大大型連鎖鎖飯店與與航空公公司合作作，藉藉由旅程程酬賓計(jì)計(jì)畫(frequentflyerprograms)提供折扣扣。聯(lián)名名卡加油油折扣與與其他積積點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)。擁有顧客客個(gè)人資資料，公公司便便有行銷銷目標(biāo)，，顧客客亦可得得到個(gè)別別對(duì)待(會(huì)員制)。Dataminingandknowledgediscovery!圖2.4與顧客關(guān)關(guān)係客製化與與判斷服務(wù)提供供者可依依據(jù)顧客客需求或或需求量量量身訂訂作該項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)(客製化)。圖2.5客製化可可自兩個(gè)面向向發(fā)展：該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)特性中中客製化程程度高低低，或服務(wù)務(wù)人員有有權(quán)判斷斷修正服務(wù)務(wù)與否。漢堡王打打出”Haveityourway”的廣告，，讓產(chǎn)品品”華堡”客製化。。圖2.5服務(wù)遞送送過程中中客製化化與判斷斷策略性選選擇產(chǎn)能與需需求本質(zhì)質(zhì)因服務(wù)無無法生產(chǎn)產(chǎn)並儲(chǔ)存存以應(yīng)付付未來的的銷售，，顧服務(wù)務(wù)產(chǎn)能的的時(shí)間無無法儲(chǔ)存存性，需需求與供供給不平平衡程度度在各個(gè)個(gè)服務(wù)業(yè)業(yè)皆有差差異。下下圖所示示(Figure2.6)。圖2.6服務(wù)需求求相對(duì)於於供給本本質(zhì)為規(guī)劃最最適策略略，需考考慮以下下問題：：需求波動(dòng)動(dòng)的本質(zhì)質(zhì)為何？？循環(huán)週期期(例如速食食餐廳每每日用餐餐需求)是否可以以事先預(yù)測(cè)？需求波動(dòng)動(dòng)的潛在在原因?yàn)闉楹?？若若顧客有有所消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣或或偏好，，利用行銷手法法是否可行行？有哪些機(jī)機(jī)會(huì)可改改變產(chǎn)能或供供給程度度？尖峰時(shí)間可否否聘僱兼兼職人員員？將於第十十章討論論之。服務(wù)遞送送方法如下圖所所示，服服務(wù)遞送送方法依依地理因素素與顧客互動(dòng)動(dòng)程度而定。多點(diǎn)服務(wù)務(wù)(multiplesites)在管理上上應(yīng)確保保服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與服務(wù)一致致性。(現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)點(diǎn)選擇策策略-seechapter9)。常規(guī)交易易(arm’s-lengthtransaction)可提供顧顧客便利利性與效效率化遞遞送服務(wù)務(wù)，例例如線上上UPS允許顧客客在家填填寫郵件件標(biāo)籤並並追蹤包包裹進(jìn)度度，因因此大量量減少顧顧客與服服務(wù)提供供者的實(shí)實(shí)體互動(dòng)動(dòng)。(臺(tái)積電)。圖2.7服務(wù)遞送送方法圖2.8服務(wù)作業(yè)業(yè)的開放放系統(tǒng)觀觀點(diǎn)服務(wù)作業(yè)業(yè)管理服務(wù)作業(yè)業(yè)管理者者角色，，在顧客客成為參參與者的的開放式式系統(tǒng)中中，需要要發(fā)揮生生產(chǎn)與行行銷功能能。傳統(tǒng)統(tǒng)製造業(yè)業(yè)將生產(chǎn)產(chǎn)與行銷銷功能區(qū)區(qū)分，並並已完成成商品存存貨作為為緩衝介面面，這種方方式不適適合服務(wù)務(wù)業(yè)。行銷在日日常服務(wù)務(wù)作業(yè)中中發(fā)揮兩兩項(xiàng)重要要功能：：教育消費(fèi)費(fèi)者在服服務(wù)流程程中扮演演積極參與者角色。緩和需求求以配合合服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)能。服務(wù)組織織營運(yùn)與與行銷為為整合功功能。顧客對(duì)付付品質(zhì)知知覺是以以整體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為基礎(chǔ)，，非單憑憑外顯服務(wù)務(wù)印象，服服務(wù)人員員態(tài)度與與訓(xùn)練方方可確保保顧客體體驗(yàn)內(nèi)隱服務(wù)務(wù)。主題討論論-1最適合由由網(wǎng)際網(wǎng)路路傳送的服服務(wù)特徵徵為何？？透過會(huì)員員身分蒐蒐集資訊訊，何種種情況會(huì)會(huì)變成侵侵犯隱私私權(quán)？讓服務(wù)人人員運(yùn)用用判斷來來滿足顧顧客需求求，會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生哪些些管理問問題？用你所熟熟悉的服服務(wù)來說說明「服服務(wù)作業(yè)業(yè)特性」」。主題討論論-2對(duì)經(jīng)理人人而言，，在試圖圖提升公公司形象象時(shí)，有有哪些重重要因素素需要考考慮？以顧客參參與、同同時(shí)性、、無法儲(chǔ)儲(chǔ)存性、、無形性性與異質(zhì)質(zhì)性等特特性為基基礎(chǔ)，試試著評(píng)論論「服務(wù)務(wù)作業(yè)的的特性」」。謝謝謝1月-2320:59:0420:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:041月-231月-2320:59:042023/1/520:59:049、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:59:0420:59:0420:591/5/20238:59:04PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:0420:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:0420:59:0420:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:0420:59:04January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:59:04下午午20:59:041月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:59:0420:59:0405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:59:04下午8:59下下午20:59:041月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:59:0420:59:0420:591/5/20238:59:04PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:0420:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:59:0420:59:0420:59Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:0520:59:05January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:05下下午20:59:051月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:0520:59:0505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:59:05下下午午8:59下下午午20:59:051月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書