服務(wù)工作流程提高維修利潤(rùn)提高專(zhuān)營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望提高CS(客戶滿意度)可靠的維修質(zhì)量?jī)?yōu)異的服務(wù)接待擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次購(gòu)買(mǎi)的欲望產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象專(zhuān)營(yíng)店效益

CSI與專(zhuān)營(yíng)店效益關(guān)系課程目標(biāo)1、認(rèn)清日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作程序能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、提供與工作程序相關(guān)的支持系統(tǒng)3、確認(rèn)在工作程序?qū)嵤┲兴璧幕局R(shí)和技能序號(hào)承諾內(nèi)容對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的要求1質(zhì)量安心1.由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)。2.使用日產(chǎn)電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷。3.在維修/保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中，使用純正備件。2費(fèi)用安心1.維修費(fèi)用的公開(kāi)（工時(shí)，零件以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目公告板、常用維修項(xiàng)目公告板等）。2.向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)的說(shuō)明。3修后安心1.定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。2.維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車(chē)后的跟蹤服務(wù)。4時(shí)間安心1.專(zhuān)營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.按照向客戶承諾的時(shí)間交車(chē)。5緊急時(shí)的安心1.專(zhuān)營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)。2.向客戶提供全國(guó)的專(zhuān)營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話?！拔鍌€(gè)安心”承諾東風(fēng)日產(chǎn)環(huán)境/置業(yè)健康安全方針東風(fēng)日產(chǎn)，綠色品牌法規(guī)要求，優(yōu)先滿足環(huán)境安全，持續(xù)改善能源資源，節(jié)約循環(huán)關(guān)愛(ài)員工，以人為本關(guān)注社會(huì)，和諧發(fā)展可持續(xù)發(fā)展的三種生產(chǎn)模式優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)－ISO9001認(rèn)證，追求零缺陷清潔生產(chǎn)－ISO14001認(rèn)證，追求零排放安全生產(chǎn)－OHSAS18001認(rèn)證，追求零事故客戶檔案的來(lái)源1、客戶從特約經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售部購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)/舊車(chē)2、客戶從其它銷(xiāo)售點(diǎn)買(mǎi)的車(chē)，第一次來(lái)特約經(jīng)銷(xiāo)店維修客戶檔案的好處

1、正確進(jìn)行車(chē)輛維修和保修2、規(guī)范客戶投訴處理3、提高維修市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率（包括定期維護(hù)提醒）4、及時(shí)通知保修期限5、及時(shí)通知產(chǎn)品改型客戶檔案的主要內(nèi)容1、客戶數(shù)據(jù)，包括：姓名，地址，電話號(hào)碼（住宅和公司），生日，家庭成員信息2、車(chē)輛數(shù)據(jù)，包括：購(gòu)買(mǎi)日期，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人員，車(chē)型，底盤(pán)號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，鑰匙編碼，牌照號(hào)，車(chē)身顏色，變速器類(lèi)型，主要配備附件3、維修歷史，包括：日期，工單編號(hào)，行駛里程，維修接待負(fù)責(zé)人員，維修類(lèi)型，維修工作簡(jiǎn)短描述，每次維修的發(fā)票總數(shù)數(shù)據(jù)更新新1、完成成新的維維修作業(yè)業(yè)后或客客戶數(shù)據(jù)據(jù)（地址址，電話話號(hào)碼））有變化化，必須須更新客客戶文件件維修預(yù)約約維修后客客戶跟蹤蹤接待客戶戶客戶服務(wù)務(wù)檔案監(jiān)控維修修工作進(jìn)進(jìn)程維修后交交車(chē)客戶檔案案在服務(wù)務(wù)流程中中使用服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程預(yù)約的好好處1、客戶戶可以減減少在維維修接待待處的等等待時(shí)間間2、客戶戶可以在在輕松的的氛圍提提出維修修要求3、維修修車(chē)間可可以將客客戶量波波動(dòng)最小小化4、維修接待待有足夠夠的時(shí)間間和客戶戶詳談并并與客戶戶發(fā)展良良好的關(guān)關(guān)系東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)XXX專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店預(yù)約服務(wù)務(wù)管理表表(例)2003年03月12日星星期三序號(hào)預(yù)約回廠時(shí)間客戶姓名聯(lián)系電話車(chē)型車(chē)牌號(hào)主要維修項(xiàng)目預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間預(yù)計(jì)銷(xiāo)售工時(shí)服務(wù)代表(AM/PM時(shí))(年月日時(shí))1⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2AM9：30張大Q7200-IID魯B-321020000公里定期保養(yǎng)AM11：301.5劉美英3PM2：30孫小16魯B-65B8服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目PM3：301.0趙斌4PM4：00李32魯B-A533底盤(pán)異響–回廠診斷后確定

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公告板材材料為白白板考慮規(guī)格格有限，，只記錄如如左的信信息。10CM15CM10CM10CM15CM

今天預(yù)約的客戶預(yù)約時(shí)間客戶姓名車(chē)牌號(hào)車(chē)型服務(wù)代表⑴⑵⑶⑷⑸9:30王XX魯B-3210陽(yáng)光劉美英10:00李XX魯B-65B8蘭鳥(niǎo)趙斌10:30胡XX魯B-A533風(fēng)度肖洪飛

預(yù)約服服務(wù)公公告板板預(yù)約服服務(wù)的的要點(diǎn)點(diǎn)履約一一天前前應(yīng)該該和客客戶做做相應(yīng)應(yīng)的確確認(rèn)相應(yīng)的的準(zhǔn)備備工作作提前前做好好（包包括單單據(jù)和和零件件）讓讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)到預(yù)預(yù)約服服務(wù)的的差異異通過(guò)各各種宣宣傳手手段向向客戶戶宣傳傳預(yù)約約的好好處若客戶戶失約約則需需要與與客戶戶聯(lián)系系并重重新預(yù)預(yù)約接待工工作要要點(diǎn)客戶代代表自自身儀儀表著著裝檢檢查相應(yīng)的的工作作用到到的工工具裝裝備等等的檢檢查客戶一一進(jìn)門(mén)門(mén)客戶戶代表表就要要表示示歡迎迎并和和客戶戶打招招呼接待高高峰時(shí)時(shí)應(yīng)有有臨時(shí)時(shí)接待待人員員補(bǔ)充充以免免造成成客戶戶的等等待正常時(shí)時(shí)咨詢?cè)兎?wù)務(wù)工作作流程程安裝維維修三三保獲取客客戶和和車(chē)輛輛的信信息確認(rèn)客客戶的的維修修要求求檢查車(chē)車(chē)輛損損壞情情況確認(rèn)是是否有有必要要試車(chē)車(chē)確認(rèn)是是否在在保修修范圍圍之內(nèi)內(nèi)估價(jià)/交車(chē)車(chē)時(shí)間間與客戶戶確認(rèn)認(rèn)估價(jià)價(jià)單內(nèi)內(nèi)容送客戶戶休息息或離離開(kāi)緊急時(shí)時(shí)咨詢?cè)兎?wù)務(wù)工作作流程程接聽(tīng)熱熱線電電話問(wèn)候客客戶并并將客客戶問(wèn)問(wèn)題分分類(lèi)記記錄正常電電話咨咨詢服服務(wù)按按正常常時(shí)處處理若是緊緊急救救援服服務(wù)則則進(jìn)入入緊急急救援援流程程若是投投訴問(wèn)問(wèn)題按按投訴訴規(guī)定定處理理車(chē)輛保保護(hù)和和檢查查當(dāng)著客客戶的的面使使用防防護(hù)用用品（（座椅椅墊，，方向向盤(pán)套套，腳腳墊））維修接接待必必須內(nèi)內(nèi)外檢檢查車(chē)車(chē)輛，，以確確認(rèn)客客戶是是否遺遺留貴貴重物物品，，車(chē)輛輛是否否有凹凹坑和和劃傷傷。并并以專(zhuān)專(zhuān)用報(bào)報(bào)告形形式紀(jì)紀(jì)錄，，請(qǐng)客客戶確確認(rèn)并并簽字字，避避免以以后不不必要要的爭(zhēng)爭(zhēng)端估價(jià)和和估計(jì)計(jì)交車(chē)車(chē)時(shí)間間客戶代代表必必須向向客戶戶說(shuō)明明維修修工時(shí)時(shí)，公公式單單價(jià)和和配件件種類(lèi)類(lèi)，數(shù)數(shù)量和和費(fèi)用用并說(shuō)說(shuō)明這這只是是估計(jì)計(jì)的費(fèi)費(fèi)用，，最后后結(jié)算算以結(jié)結(jié)算單單為準(zhǔn)準(zhǔn)客戶代代表要要向客客戶說(shuō)說(shuō)明估估計(jì)交交車(chē)時(shí)時(shí)間估價(jià)單單必須須得到到顧客客的簽簽名確確認(rèn)并并留給給客戶戶一份份作為為取車(chē)車(chē)憑證證優(yōu)先派派工與產(chǎn)品品活動(dòng)動(dòng)有關(guān)關(guān)的工工作（（車(chē)輛輛召回回/維維修活活動(dòng)））返修工工作預(yù)約工工作保修工工作客戶在在等候候的工工作派工的的要求求根據(jù)技師的的工作水平平分派不同同的工作根據(jù)車(chē)間負(fù)負(fù)荷水平合合理派工，，保證在預(yù)預(yù)估交車(chē)時(shí)時(shí)間完成工作進(jìn)程控控制使用維修時(shí)時(shí)間管理表表跟蹤維修進(jìn)進(jìn)度故障診斷的的要求使用故障診診斷問(wèn)診··診斷報(bào)告告單電腦檢測(cè)儀儀結(jié)果應(yīng)該該附于故障障問(wèn)診·診診斷報(bào)告單單上如果需要路路試，應(yīng)該該邀請(qǐng)客戶戶怡通試車(chē)車(chē)對(duì)診斷的結(jié)結(jié)果及維修修項(xiàng)目要詳詳細(xì)的報(bào)告告給客戶代代表并向客客戶解釋?zhuān)?，?qǐng)客戶簽簽名確認(rèn)故故障問(wèn)診··診斷報(bào)告告單內(nèi)容客戶同意追追加工作要要求向客戶解釋釋需要追加加的維修項(xiàng)項(xiàng)目，需要要更換的零零件，需要要增加的費(fèi)費(fèi)用及變更更的交車(chē)時(shí)時(shí)間更新的委托托維修派工工單必須得得到客戶的的簽字同意意才可以開(kāi)開(kāi)始客戶不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)則應(yīng)電電話征求客客戶的同意意并做好電電話記錄維修工作要要求車(chē)輛保護(hù)－－在進(jìn)行發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢檢測(cè)維修作作業(yè)時(shí)必須須墊翼子板板墊防止劃劃傷純正用品－－使用日產(chǎn)產(chǎn)純正油液液，配件以以保證車(chē)輛輛一直保持持最佳性能能和最好工工作狀態(tài)必須嚴(yán)格按按照委托維維修派工單單的作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行作作業(yè)維修質(zhì)量控控制要求所有入廠維維修保養(yǎng)的的車(chē)輛都要要實(shí)施質(zhì)量量檢查檢查時(shí)必須須嚴(yán)格按照照委托維修修派工單和和定期保養(yǎng)養(yǎng)檢查項(xiàng)目目表進(jìn)行檢檢查檢查結(jié)果必必須記錄在在委托維修修派工單和和定期保養(yǎng)養(yǎng)檢查項(xiàng)目目表上檢查結(jié)果不不符合維修修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的必須返返工所有返修記記錄必須向向服務(wù)經(jīng)理理匯報(bào)修后交車(chē)的的要求必須為客戶戶清潔車(chē)身身內(nèi)外必須確認(rèn)派派工單所有有項(xiàng)目都已已經(jīng)完成必須向客戶戶說(shuō)明維修修費(fèi)用必須提醒客客戶下一次次保養(yǎng)的大大概時(shí)間和和里程必須當(dāng)客戶戶面取下維維修三保修后跟蹤工工作要求對(duì)所有的客客戶都必須須執(zhí)行3DC工作3DC工作作結(jié)果要完完整的記錄錄在維修3DC跟蹤蹤記錄表中中跟蹤結(jié)果有有不滿的情情況應(yīng)該記記錄并報(bào)告告給服務(wù)經(jīng)經(jīng)理9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:59:5320:59:5320:591/5/20238:59:53PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:59:5320:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:5320:59:5320:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:59:5320:59:53January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月20238:59:54下午午20:59:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:59:5420:59:5405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:59:54下午8:59下下午20:59:541月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:59:5420:59:5420:591/5/20238:59:54PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:59:5420:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:59:5420:59:5420:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:5420:59:54January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:59:54下午午20:59:541月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:5420:59:5405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。8:59:54下下午8:59下下午午20:59:541月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。20:59:5420:59:5420:591/5/20238:59:54PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。