服務(wù)營銷

服務(wù)營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題新問題的背景：消費(fèi)升級新時代營銷的主要思路服務(wù)升級的四個關(guān)鍵關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀念關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)管理關(guān)鍵四：有效的服務(wù)溝通引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了嗎？從家常菜到“主題餐廳”營養(yǎng)？健康？風(fēng)味？品位？企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？“解渴”就可以了嗎？企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？量體裁衣？新問題的背景：消費(fèi)升級數(shù)據(jù)：2003年，中國內(nèi)地人均國民生產(chǎn)總值達(dá)1090美元。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級：從過去衣食消費(fèi)為主的生存型消費(fèi)，向發(fā)展型、享受型消費(fèi)升級。新問題的實(shí)質(zhì)：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機(jī)遇=遍地黃金？相關(guān)的企業(yè)并不能夠輕而易舉地獲取利益。在消費(fèi)升級時代，需要的不是“雪中送炭”，而是“錦上添花”。溫飽時代：“饑不擇食”，簡單產(chǎn)品、低端服務(wù)就可以滿足。溫飽之后：“錦上添花”，往往貨比三家，花中選花。從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點(diǎn)：客戶需求變得復(fù)雜客戶評價標(biāo)準(zhǔn)變復(fù)雜對感受、體驗(yàn)的重視程度增加對服務(wù)的需求明顯增加新的挑戰(zhàn)：如何添上“服務(wù)之花”？新時代營銷的主要思路新時代營銷的中心目的:需求管理即管理需求的程度、時機(jī)和組成。

--“營銷之父”科特勒（KotleronMarketing）

響應(yīng)營銷/預(yù)測營銷/創(chuàng)造營銷新時代營銷的的主要思路新營銷導(dǎo)向（newmarketingconcept）：關(guān)注消費(fèi)者需需求與“客戶戶資源”摩托羅拉俱樂樂部諾基亞社區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知空間客戶利益運(yùn)營范疇能力空間企業(yè)架構(gòu)企業(yè)伙伴CRM

內(nèi)部資源管理資源空間企業(yè)伙伴關(guān)系管理營銷活動營運(yùn)體系價值探索價值創(chuàng)造價值傳送客戶價值核心能力合作網(wǎng)絡(luò)新營銷導(dǎo)向（（全方位營銷銷）營銷理論的四四個核心以“需求管理理”為主線，，當(dāng)代營銷理理論主要包括括四個方面：：需求分析：如何系統(tǒng)地理理解、分析市市場需求？需求調(diào)研：如何用科學(xué)的的方法調(diào)查了了解市場需求求？需求滿足：如何采用營銷銷組合（包括括產(chǎn)品、定價價、渠道、促促銷、服務(wù)等等）來滿足市市場需求？持續(xù)的需求管管理：如何在不斷變變化的市場環(huán)環(huán)境中，持續(xù)續(xù)地有效地管管理客戶需求求，保持企業(yè)業(yè)的市場競爭爭優(yōu)勢？營銷理論的四四個核心需求分析：“消費(fèi)者行為為”需求調(diào)研：“市場調(diào)研””需求滿足：“營銷管理””（S-T-P，4P+服務(wù)營銷與管管理）持續(xù)的需求管管理：“品牌管理””“客戶關(guān)系管管理”“網(wǎng)絡(luò)營銷””“國際營銷””如何添上“服服務(wù)之花”？？對策：服務(wù)升升級服務(wù)內(nèi)容的拓拓展：服務(wù)方式的創(chuàng)創(chuàng)新：服務(wù)質(zhì)量的提提升：服務(wù)關(guān)系的長長期維護(hù)與發(fā)發(fā)展如何添上“服服務(wù)之花”？？如何改進(jìn)服務(wù)務(wù)？實(shí)例：工行牡丹卡針針對北大員工工的免年費(fèi)服服務(wù)銀行的圓珠筆筆聯(lián)邦快遞(Fedex)的包裹網(wǎng)上上查詢6層樓的廁所所服務(wù)升級的四四個關(guān)鍵關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀觀念樹立服務(wù)的人人生觀關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計出好的服服務(wù)關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)管管理用好的方式來來提供好的服服務(wù)關(guān)鍵四：有效的服務(wù)溝溝通與客戶溝通順順暢關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀觀念什么是服務(wù)？？服務(wù)≠侍侯侯人服務(wù)≠管理理人服務(wù)≠干活活（做事））正確的服務(wù)務(wù)觀念什么是服務(wù)務(wù)？服務(wù)=滿足足客戶的各各種合理需需求正確的服務(wù)務(wù)觀念什么是服務(wù)務(wù)？“服務(wù)是一一種特殊的的無形活動動，它向顧顧客或工業(yè)業(yè)用戶提供供所需的滿滿足感”“服務(wù)是一一系列為顧顧客提供滿滿足感的行行為”“服務(wù)一般般是以無形形的方式，，在顧客與與服務(wù)職員員、有形資資源商品或或服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)之間發(fā)生生的，可以以解決顧客客問題的一一種或一系系列行為。。”服務(wù)經(jīng)濟(jì)的的來臨服務(wù)經(jīng)濟(jì)：：以服務(wù)為中中心，對服服務(wù)非常敏敏感的經(jīng)濟(jì)濟(jì)。服務(wù)部門創(chuàng)創(chuàng)造的價值值在國民生生產(chǎn)總值（（GNP））中所占比比重大于50%。相關(guān)服務(wù)的的質(zhì)量和多多元化，將將逐漸成為為決定市場場成敗的關(guān)關(guān)鍵。服務(wù)并非只只是服務(wù)部部門的事情情。每個人人都在做服服務(wù)業(yè)。美國GNP的近74%和7900萬個個工作機(jī)會會來自服務(wù)務(wù)業(yè)。中國：制造造業(yè)大國？？服務(wù)業(yè)大大國？關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品品的異同營銷與服務(wù)務(wù)營銷顧客心理與與服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的的營銷服務(wù)品牌服務(wù)與產(chǎn)品品的異同有形產(chǎn)品實(shí)體形式相似生產(chǎn)、分銷銷不與消費(fèi)費(fèi)同時發(fā)生生一種物品核心價值在在工廠里被被生產(chǎn)出來來客戶一般不不參與生產(chǎn)產(chǎn)過程可以儲存有所有權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓服務(wù)非實(shí)體形式相異生產(chǎn)、分銷銷與消費(fèi)同同時發(fā)生一種行為或或過程核心價值在在買賣雙方方接觸中產(chǎn)產(chǎn)生客戶參與生生產(chǎn)過程不可以儲存存無所有權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓服務(wù)與產(chǎn)品品的異同IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質(zhì)性同時性無定形性不可儲存：：不容易展示示、溝通：：定價困難：：異質(zhì)性員工行為的的重要影響響：服務(wù)質(zhì)量難難以控制：：服務(wù)傳遞的的控制不容容易：同時性顧客相互影影響：員工影響服服務(wù)結(jié)果：：易逝性供需難以同同步進(jìn)行：：服務(wù)不能退退還：服務(wù)的分類類按照顧客參參與服務(wù)生生產(chǎn)的程度度來分：高度參與（（如醫(yī)療、、餐飲）低度參與（（如郵政服服務(wù)、零售售）按照顧客關(guān)關(guān)系來分：：長期關(guān)系短期關(guān)系低端服務(wù)與與高端服務(wù)務(wù)低端服務(wù)：：體力高端服務(wù)：：高智力、、高情感客戶服務(wù)的的升級營銷與服務(wù)務(wù)營銷營銷的基本本問題服務(wù)營銷的的獨(dú)特之處處服務(wù)營銷的的主要議題營銷概念與與銷售概念念的不同市場整合營銷通過客戶滿滿意贏利客戶需求(b)營營銷概念工廠已有的產(chǎn)品品銷售與促銷銷通過大規(guī)模模銷售贏利起點(diǎn)焦點(diǎn)手段目的(a)銷銷售概念營銷概念的的四個支柱柱營銷概念的的四個支柱柱:目標(biāo)市場客戶需求整合營銷贏利營銷的基本本問題S-T-PSegmentation市市場細(xì)分Targetmarket目目標(biāo)市場場Positioning定位位4P與4C：Product產(chǎn)品品–CustomerSolution顧客Price價價格––CustomerCost成本Place營營銷渠道道–Convenience便利Promotion促促銷––Communication溝通服務(wù)營銷的的獨(dú)特之處處營銷對象不不同：傳統(tǒng)營銷：：有形產(chǎn)品品一件物品，，一種器械械，一樣?xùn)|東西服務(wù)營銷：：一定程度度的無形性性一個行動，，一次表演演，一項(xiàng)努努力營銷的環(huán)境境不同：傳統(tǒng)營銷：：互動性比比較弱，關(guān)關(guān)注產(chǎn)品本本身服務(wù)營銷：：互動性強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)營銷的的獨(dú)特之處處在傳統(tǒng)的4P的基基礎(chǔ)上增加加3P：：Participants參與者顧客+員員工Physicalevidence有形證據(jù)服務(wù)環(huán)境以以及服務(wù)的的其它有形形層面Processofserviceassembly服務(wù)裝配過過程為提提供供服服務(wù)務(wù)而而發(fā)發(fā)生生的的一一系系列列活活動動及及其其順順序序服務(wù)務(wù)營營銷銷的的主要要議議題題服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計計與與傳傳遞遞服務(wù)務(wù)接接觸觸/服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻））服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與顧顧客客滿滿意意服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救顧客客保保留留與與關(guān)關(guān)系系營營銷銷內(nèi)部部營營銷銷服務(wù)務(wù)營營銷銷的的主要要議議題題服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵參參與與者者：：公司司顧客客服務(wù)務(wù)提提供供者者服務(wù)務(wù)提提供供者者顧客客公司司內(nèi)部部營營銷銷實(shí)現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾外部部營營銷銷做出出承承諾諾互動動營營銷銷保持持承承諾諾案例例-1服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)：：哈佛佛案案例例顧客客心心理理與與服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求顧客客滿滿意意度度：：服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距模模型型顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求問題題：：客客戶戶有有哪哪些些需需求求？？服務(wù)務(wù)=滿滿足足客客戶戶的的各各種種合合理理需需求求顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求明顯顯的的需需求求：：潛在在的的需需求求：：顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求任務(wù)務(wù)需需求求：：關(guān)系系需需求求：：得到到公公司司方方面面的的同同情情、、重重視視、、關(guān)關(guān)心心顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求認(rèn)知知需需求求：：情感感需需求求：：解決決焦焦慮慮、、獲獲得得安安全全感感顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求客戶戶的的六六種種基基本本需需求求感受受友友好好的的氣氣氛氛：：不只只是是微微笑笑得到到理理解解和和體體諒諒：：外行行得到到公公平平的的對對待待：：如銀銀行行的的排排隊(duì)隊(duì)方方法法得到到重重視視：：如維維修修服服務(wù)務(wù)的的時時間間問問題題享有有選選擇擇的的權(quán)權(quán)力力：：菜譜譜能夠夠了了解解各各種種信信息息：：如話話費(fèi)費(fèi)單單顧客客對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求客戶戶對對于于特特定定企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)期期決定定服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)期期的的因因素素：：過去去經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、個個人人需需求求、、口口碑碑服務(wù)感知知與服務(wù)務(wù)預(yù)期的的差距影影響滿意意度討論：客戶對于于中外運(yùn)運(yùn)服務(wù)有有什么預(yù)預(yù)期？AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)務(wù)預(yù)期的的不同層層次理想服務(wù)務(wù)適當(dāng)服務(wù)務(wù)AdequateServiceDesiredServiceZoneofTolerance容忍區(qū)域域容忍區(qū)域域TheZoneofTolerance哪些因素素影響容容忍區(qū)域域的變化化？理想服務(wù)務(wù)適當(dāng)服務(wù)務(wù)MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要要LevelofExpectation期望的層層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域域容忍區(qū)域域DesiredServiceAdequateService影響容忍忍區(qū)域的的因素：：重要性性首次服務(wù)務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高影響容忍忍區(qū)域的的因素：：首次服服務(wù)與補(bǔ)補(bǔ)救服務(wù)務(wù)顧客服務(wù)務(wù)預(yù)期方方面的難難題？討論：如何應(yīng)對對“不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)”的的顧客期期望？如何超越越顧客期期望？顧客期望望是否““水漲船船高”？？滿足顧客客期望方方面的競競爭力服務(wù)感知服務(wù)預(yù)期客戶企業(yè)客戶感覺覺到的差距距差距1差距2差距3與客戶的的外部溝通通差距4服務(wù)傳遞遞服務(wù)設(shè)計計與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)企業(yè)對客客戶期望望的知覺覺顧客滿意意度：服務(wù)質(zhì)量量差距模模型服務(wù)質(zhì)量量差距模模型GapsModelofServiceQuality客戶差距距（CustomerGap）服務(wù)預(yù)期期與服務(wù)務(wù)感知的的差異服務(wù)提供供者差距距1（ProviderGap1）:不了解客客戶的期期望服務(wù)提供供者差距距2（ProviderGap2）:缺乏合適適的服務(wù)務(wù)設(shè)計與與服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供供者差距距3（ProviderGap3）:服務(wù)傳送送沒有達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)提供供者差距距4（ProviderGap4）:服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)與服務(wù)務(wù)承諾不不一致顧客對服服務(wù)質(zhì)量量的感知知和評價價可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性服務(wù)質(zhì)量量的5個個方面：：RATERAbilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性Responsiveness響應(yīng)性Assurance安全性Empathy移情性案例-2傾聽顧客客傾聽的心心態(tài)合作/讓客客戶感覺覺良好/充充分了解解傾聽的技技能與客戶在在一起/了了解最終終客戶/傾聽的系系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品品的營銷銷服務(wù)細(xì)分分與市場場定位服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計顧客需求求叢與服服務(wù)包（servicepackage）服務(wù)產(chǎn)品品推廣服務(wù)細(xì)分分與市場場定位基本問題題：人們對服服務(wù)有哪哪些需求求？不同顧客客對服務(wù)務(wù)的不同同需求企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢在哪里里？市場定位位：目標(biāo)市場場的選擇擇目標(biāo)市場場的分析析（客戶戶分析））：定位位圖服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的差異異化：：產(chǎn)品定定位形象定定位討論：：中外運(yùn)運(yùn)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計：：國際貨貨運(yùn)代代理/倉倉庫庫碼頭頭/國國際船船務(wù)代代理/駁駁船船運(yùn)輸輸/第第三方方物流流顧客需需求叢叢與服服務(wù)包包需求叢叢：明顯需需求與與潛在在需求求核心需需求與與派生生需求求服務(wù)包包（servicepackage））核心服服務(wù)輔助服服務(wù)服務(wù)的的花朵朵模型型核心服服務(wù)與與輔助助服務(wù)務(wù)用戶買買的不不是一一個產(chǎn)產(chǎn)品，，而是是一個個有效效的解解決方方案大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)為客客戶提提供一一系列列的益益處核心產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)（coreproduct））增值性性的配配套服服務(wù)（（supplementaryservices）在成熟熟行業(yè)業(yè)中，，核心心產(chǎn)品品成為為尋常常之物物，本本身沒沒有競競爭力力，配配套服服務(wù)能能夠?qū)⒛愕牡暮诵男漠a(chǎn)品品與別別人區(qū)區(qū)分開開來，，創(chuàng)造造競爭爭優(yōu)勢勢。滿足多多方面面需求求：GILLETTE服務(wù)的的花朵朵模型型:八八類配配套服服務(wù)（Lovelock，C.））CoreInformation信信息Consultation顧顧問問Order-Taking訂訂單單處理理Hospitality接接待Payment支支付Billing結(jié)結(jié)算Exceptions特例處處理Safekeeping安安全保保障服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推推廣通過溝溝通改改變態(tài)態(tài)度消費(fèi)者者信息息加工工方式式：淺淺層加加工/系系統(tǒng)統(tǒng)加工工不同加加工方方式下下的說說服策策略態(tài)度的的多元元屬性性模型型與態(tài)態(tài)度改改變實(shí)例：：服務(wù)促促銷個人帳戶

農(nóng)行網(wǎng)

2002-04-0116:20:00.0

(圖1)

個人帳戶

個人可以開立的賬戶有哪幾種?

兩種：支票存款賬戶和結(jié)算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。

如何申請開立個人賬戶?

1、個人申請開立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。

（1）居民身份證和戶口簿；

（2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證；

（3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊(duì)上級管理部門的證明。

（4）護(hù)照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證。

2、個人申請開立結(jié)算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。

個人如何申請使用支票

個人使用支票請持《開戶許可證》，填寫"個人使用支票申請表"，并提交本人有關(guān)證件及預(yù)留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結(jié)算。

個人賬戶還可辦理哪些業(yè)務(wù)

個人賬戶除按規(guī)定辦理支票結(jié)算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。

個人賬戶辦理結(jié)算按照《支付結(jié)算辦法》辦理。

E-Banking

電話銀行服務(wù)

手機(jī)銀行服務(wù)

家居銀行服務(wù)

私人理財業(yè)務(wù)是中國銀行的基本業(yè)務(wù)，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財工具。品種齊全，操作簡便，電子化程度高，安全可靠。我行通過各式現(xiàn)代化的理財工具及其組合滿足廣大客戶儲蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費(fèi)支付的不同需求。

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務(wù)

人民幣儲蓄存款

外幣儲蓄存款

通信存款

儲蓄存款異地托收

儲蓄存款掛失

外匯寶（個人實(shí)盤外匯買賣）

外幣兌換

因私購買外匯

個人國際匯兌

開具《存款證明書》

SWIFTCODE

開具《外幣攜帶證》

E-Banking

電話銀行服務(wù)

手機(jī)銀行服務(wù)

家居銀行服務(wù)

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務(wù)儲蓄存款

個人外匯業(yè)務(wù)

服務(wù)品品牌顧客的的品牌牌感知知服務(wù)品品牌的的影響響因素素顧客的的品牌牌感知知品牌對對服務(wù)務(wù)性企企業(yè)的的特殊殊意義義良好的的品牌牌能夠夠增加加信任任，對對無形形的服服務(wù)尤尤其如如此對生產(chǎn)產(chǎn)性企企業(yè)，，貨品品本身身反映映品牌牌（產(chǎn)產(chǎn)品品品牌））對生產(chǎn)產(chǎn)性企企業(yè)，，良好好服務(wù)務(wù)可以以增進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品品牌牌對服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)，由由于缺缺少可可見性性，主主要的的品牌牌在于于企業(yè)業(yè)本身身（企企業(yè)品品牌））服務(wù)品品牌的的影響響因素素企業(yè)的品牌推廣消費(fèi)者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)品牌知名度度品牌內(nèi)涵品牌價值服務(wù)品牌的的影響因素素建立品牌的的四個方法法：勇于創(chuàng)新確立企業(yè)聲聲望建立情感的的紐帶使品牌內(nèi)部部化關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)務(wù)管理服務(wù)循環(huán)與與關(guān)鍵時刻刻服務(wù)的金三三角模型服務(wù)的劇院院模型案例討論服務(wù)循環(huán)服務(wù)流程關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻結(jié)束開始關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻：：一位顧客和和組織之某某一部分接接觸時，對對該公司服服務(wù)質(zhì)量形形成印象的的任一瞬間間?！懊刻於加杏形迦f個關(guān)關(guān)鍵時刻””--JanCarlzon：MomentsofTruth關(guān)鍵時刻討論：運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵時刻刻有哪些？？服務(wù)的金三三角模型服務(wù)策略客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員服務(wù)的金三三角模型杰出服務(wù)組組織的四大大特色：了解顧客的的關(guān)鍵時刻刻精心設(shè)計的的服務(wù)策略：：公司的服務(wù)務(wù)理念體貼顧客的的系統(tǒng)：服務(wù)的設(shè)備備、政策、、程序、方方法、溝通通流程等顧客導(dǎo)向的的前線人員：良好訓(xùn)練、、良好管理理、充滿活活力精心設(shè)計的的服務(wù)策略略優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)性企業(yè)的的核心價值值觀：卓越：在業(yè)務(wù)運(yùn)作作中堅(jiān)持異異乎尋常的的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：引導(dǎo)潮流，，走在顧客客的前面，，尋找為顧顧客創(chuàng)造價價值的新途途徑。做新新的事情+用新新的方法做做事情愉悅：讓員工開心心，讓客戶戶高興協(xié)作：協(xié)作的意義義在于它能能振奮人的的精神，聚聚集人的能能量尊重：通過尊重提提高服務(wù)的的價值/尊尊重的重要要性正直：遵守承諾，，行事光明明磊落，將將正直作為為一種競爭爭手段公益：注重給予，，而不僅僅僅是索取尊重的重要要性尊重意味著著什么？尊重的重要要性尊重=信任+細(xì)膩膩的情感+細(xì)心心傾聽尊重的重要要性顧客對服務(wù)務(wù)業(yè)最常見見的10大大投訴，都都與對顧客客的不尊重重有關(guān)：真實(shí)的謊言言：明顯的不誠誠實(shí)、不公公平，如推推銷不必要要的服務(wù)紅色警報：：服務(wù)者假設(shè)設(shè)顧客是愚愚昧的或不不誠懇的，，因而對顧顧客冷漠或或不尊重不守諾言：：服務(wù)人員不不按照承諾諾辦事把顧客當(dāng)作作試驗(yàn)品：：無權(quán)利的新新員工沒有有權(quán)限和能能力為顧客客解決問題題，如醫(yī)院院讓實(shí)習(xí)醫(yī)醫(yī)生動手術(shù)術(shù)尊重的重要要性10大投訴訴（續(xù)）長久的等候候：工作緩慢、、柜臺沒有有人機(jī)械化的客客套：毫無情感的的敷衍沉默的煎熬熬：對顧客不理理睬不準(zhǔn)提要求求：不愿意為顧顧客提供任任何額外服服務(wù)，連連簡單問題題也解答不不了把地位弄錯錯：員工相互串串崗，把顧顧客晾在一一邊，由于于自己已經(jīng)經(jīng)下班或工工間休息而而拒絕幫助助顧客實(shí)例：花旗旗銀行的服服務(wù)理念成功花旗人人的素質(zhì)誠實(shí)正直以客戶為中中心適應(yīng)變化團(tuán)隊(duì)精神積極主動堅(jiān)持不懈靈活機(jī)動實(shí)例：美林林的基本理理念TheMerrillLynchPrinciples關(guān)注客戶ClientFocus尊敬個人RespectfortheIndividual團(tuán)隊(duì)協(xié)作Teamwork貢獻(xiàn)社會ResponsibleCitizenship誠實(shí)正直IntegrityClientFocusTheclientisthedrivingforcebehindwhatwedo.AtMerrillLynchourgoalistoactinwaysthathelpusto:Understandtheclientbyanticipatingandrespondingtoclientneeds.FulfillclientexpectationswithoutcompromisingtheintegrityofMerrillLynch.Providevalue-addedadviceandguidancebyanalyzingclientneedsandresolvingissues.Providethebroadestrangeandhighestqualityofproductsandservices,whichareeasyforclientstouse.Developandmaintainlong-termrelationshipsbyactivelylisteningtoclientfeedbackinordertobuildtrustandloyalty.Offerpersonalandindividualservice.Usethecompany'stechnologytobestservethechangingneedsofclients.Throughteamwork,leverageourcapabilitiesandresourcestofullymeettheneedsofourclients.實(shí)例：高盛的的企業(yè)精神企業(yè)精神：客戶至上/clientfocus團(tuán)隊(duì)合作/teamwork誠信守法/integrity追求完美/excellence開拓進(jìn)取/entrepreneurialspirit精英人才/meritocracy體貼顧客的系系統(tǒng)實(shí)例：接待室的座位位從800電話話開始Dial-A-Mattress的的800電電話：考慮到到客戶可能記記錯單詞，登登記幾個相近近號碼，記錯錯了也能夠打打通電話：Dial-A-MattressDial-A-MattresDial-A-Matres體貼顧客的系系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾服務(wù)費(fèi)用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的重重組：以消費(fèi)者/客戶為出出發(fā)點(diǎn)服務(wù)速度：快速反應(yīng)/快速解決決問題服務(wù)的個性化化增值服務(wù)顧客導(dǎo)向的前前線人員我們的人員表表現(xiàn)如何？服務(wù)質(zhì)量不高高的原因？新手服務(wù)技能弱不適合職業(yè)疲勞””“客戶不好””同事不配合？？顧客導(dǎo)向的前前線人員客戶服務(wù)人員員的素質(zhì)：真正友好的態(tài)態(tài)度與人溝通的能能力建立關(guān)系的技技巧解決問題的能能力為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十十種習(xí)慣準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余余地做些份外的服服務(wù)給予客戶選擇擇的機(jī)會對客戶的想法法表示理解為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十十種習(xí)慣把客戶看作工工作中最重要要的部分把同事看作客客戶把你的姓名和和電話號碼告告訴客戶打電話時要微微笑，有音調(diào)調(diào)變化案例-3激勵員工服務(wù)的劇院模模型前臺印象管理演員表現(xiàn)道具服裝劇本舞臺設(shè)計公司后臺：人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)管理活動個人觀念與公司文化觀眾后臺：過去的經(jīng)驗(yàn)口碑交流營銷傳播個人觀念與公司文化服務(wù)的劇院模模型四個關(guān)鍵因素素演員觀眾場景表演案例-4案例：海爾的星級服服務(wù)海爾的星級服服務(wù)閱讀案例材料料討論案例問題題海爾的星級服服務(wù)服務(wù)理念：“真誠到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)，是海爾在在這個階段實(shí)實(shí)踐中逐漸清清晰的企業(yè)目目標(biāo)。用真心同顧客客進(jìn)行交流，，全心全意滿滿足顧客的需需要，建立起起顧客的忠誠誠度。這樣，海爾品品牌的內(nèi)涵不不僅是高質(zhì)量量、好服務(wù)，，而是更進(jìn)一一步提升到一一種情感交流流的高度?！薄薄坝脩粲肋h(yuǎn)是是對的”“一切為顧客客著想”海爾的啟示服務(wù)戰(zhàn)略：領(lǐng)導(dǎo)重視資源保證技術(shù)支持海爾的啟示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：例如：“五個個一”，即上上門服務(wù)要帶帶一張名片、、一個鞋套、、一塊抹布、、一張墊子、、一個小禮物物。例如：將上門門服務(wù)分為24個工步，，對每個工步步都確定了工工作標(biāo)準(zhǔn)，以以及可能遇到到的問題以及及解決措施。。海爾的啟示服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：海爾的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架表現(xiàn)現(xiàn)出3個特點(diǎn)點(diǎn)：服務(wù)部門門和Call-Center相互獨(dú)獨(dú)立、售后服服務(wù)部分外包包、多元化產(chǎn)產(chǎn)品共享服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾的啟示服務(wù)管理：服務(wù)質(zhì)量的評評價服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管管理海爾的啟示服務(wù)內(nèi)涵的拓拓展：將服務(wù)的概念念發(fā)展為“開開發(fā)—制造——售前—售中中—售后—回回訪”一條龍龍，將高質(zhì)量量的產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完完美結(jié)合起來來，而且可以以及時地了解解潛在的市場場，快速地開開發(fā)出適銷對對路的產(chǎn)品，，填補(bǔ)市場的的空白。再進(jìn)一步，海海爾將服務(wù)含含義擴(kuò)展為滿滿足顧客的需需求，市場需需要什么就提提供什么。內(nèi)部服務(wù)關(guān)系系關(guān)鍵四：有效的客戶溝溝通客戶服務(wù)的本本質(zhì)：與客戶溝通與客戶建立關(guān)關(guān)系謝謝1月-2321:00:2821:0021:001月-231月-2321:0021:0021:00:291月月-231月月-2321:00:292023/1/521:00:299、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:00:2921:00:2921:001/5/20239:00:29PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:00:2921:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2921:00:2921:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:2921:00:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:29下下午21:00:291月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:00:2921:00:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:00:29下午午9:00下午午21:00:291月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:00:2921:00:29