服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長；③運(yùn)營的時(shí)間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素素（6）交流：：用消費(fèi)者聽聽得懂的語言言表達(dá)和耐心心傾聽消費(fèi)者者的陳述。①介紹服務(wù)本本身的內(nèi)容；；②介紹所提供供服務(wù)的費(fèi)用用；③介紹服務(wù)與與費(fèi)用的替換換；④向消費(fèi)者保保證能解決問問題。（7）可信度度：真正、信信任、誠實(shí)和和心中想著消消費(fèi)者的利益益。①公司名稱；；②公司聲譽(yù)；；③接觸顧客人人員的個(gè)人特特征；④包括在相互互作用中的推推銷難易程度度。（8）安全性性：擺脫危險(xiǎn)險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑疑惑的自由度度。①身體上的安安全；②財(cái)政上的安安全；服務(wù)質(zhì)量要素素③信任程度。。（9）理解：：盡力去理解解消費(fèi)者的需需求。①了解消費(fèi)者者的特殊需求求；②提供個(gè)別關(guān)關(guān)心；③認(rèn)識(shí)老主顧顧。（10）有形形的東西：包包括服務(wù)的實(shí)實(shí)物方面。①實(shí)物設(shè)施；；②人員形象；；③提供服務(wù)時(shí)時(shí)所使用的工工具和設(shè)備；；④服務(wù)的實(shí)物物表現(xiàn)（卡片片等）；⑤服務(wù)設(shè)施中中的其他東西西。服務(wù)質(zhì)量的特特征服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)判具有很強(qiáng)強(qiáng)的主觀性：：在一定的環(huán)境境和道德前提提下，消費(fèi)者者根據(jù)自身的的需要或期望望，說服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是“什么么”就是“什什么”。服務(wù)質(zhì)量具有有絕對(duì)性：無論是制造生生產(chǎn)那種類型型的產(chǎn)品（硬硬件/軟件/流程性材料料/服務(wù)），，都需要服務(wù)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味味改變或提高高以后，自身身的服務(wù)質(zhì)量量應(yīng)隨之而改改變或提高。。同時(shí)顧客的的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)會(huì)隨著時(shí)間和和空間的轉(zhuǎn)移移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有有差異性：不同顧客對(duì)同同一服務(wù)具有有不同的感受受。服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對(duì)服務(wù)無形形性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對(duì)服務(wù)提供供和消費(fèi)同時(shí)時(shí)性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對(duì)手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對(duì)不可儲(chǔ)存存性的營銷策策略消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對(duì)服務(wù)質(zhì)量量主觀評(píng)價(jià)性性的營銷策略略消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng)無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求滿足感物性的充分狀狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都都會(huì)從有魅力力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量的““雷區(qū)”顧客感知模型型——顧客如何何看待質(zhì)量不同類型特性性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會(huì)越強(qiáng)。分組討論我們的服務(wù)特特性中哪些是是當(dāng)然的質(zhì)量量？哪些一元元的質(zhì)量？那那些是有魅力力的質(zhì)量？這些特性不能能滿足時(shí)顧客客的反應(yīng)是什什么？組長負(fù)責(zé)進(jìn)行行2分鐘的陳陳述!服務(wù)質(zhì)量管理理構(gòu)架：服務(wù)務(wù)“金三角””管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：：管理職責(zé)、、人員和設(shè)備備資源及管理理架構(gòu)是在與與顧客為中心心的基礎(chǔ)上的的互動(dòng)關(guān)系三者之間的作作用最終都會(huì)會(huì)在顧客接觸觸面上發(fā)揮其其作用顧客接觸面的的四種類型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)研研討顧客研究顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)知更更多的是依靠靠其對(duì)服務(wù)的的感覺和體驗(yàn)驗(yàn)，決定了服服務(wù)業(yè)需要更更多地面對(duì)具具有個(gè)性化要要求的顧客針對(duì)同一服務(wù)務(wù)，顧客的感感覺會(huì)隨著時(shí)時(shí)間、空間的的變化而不斷斷變化上述特點(diǎn)決定定著企業(yè)需要要對(duì)市場進(jìn)行行詳細(xì)分析，，需要對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行分類、、分級(jí)人—人互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)研研討以人為本的管管理在與顧客接觸觸面上，服務(wù)務(wù)人員往往是是獨(dú)立的、直直接面對(duì)各種種不同類型的的顧客，其服服務(wù)技能和方方式直接決定定著顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量的感感受；這種感受可能能在同樣的背背景，產(chǎn)生完完全不同的結(jié)結(jié)論；顧客的感受直直接決定著服服務(wù)的成敗；；服務(wù)的所有無無形成分往往往是由人來決決定的。人的相互作用用是服務(wù)質(zhì)量量的一個(gè)至關(guān)關(guān)重要部分人—人互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)研研討運(yùn)用最終檢驗(yàn)驗(yàn)來影響和控控制與顧客接接觸過程中的的服務(wù)質(zhì)量通通常是不可能能服務(wù)流程的策策劃必須考慮慮到服務(wù)過程程中所有的可可能發(fā)生的意意外事件和其其應(yīng)對(duì)措施在服務(wù)過程中中服務(wù)的補(bǔ)救救措施需要及及時(shí)地提供，，這決定著服服務(wù)流程的策策劃還應(yīng)考慮慮到可能出現(xiàn)現(xiàn)的不合格，，并策劃相應(yīng)應(yīng)的補(bǔ)救措施施服務(wù)流程是否否滿足要求需需要確認(rèn)和再再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備備成為了服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制的的重點(diǎn)人—人互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)研研討有些服務(wù)項(xiàng)目目的質(zhì)量受到到顧客參與程程度的影響特定的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目（如按摩摩、美容、娛娛樂、醫(yī)療、、培訓(xùn)、咨詢?cè)兊龋┬枰欘櫩偷膮⑴c和和配合應(yīng)確定顧客的的職責(zé)、責(zé)任任和應(yīng)遵循的的規(guī)則（如學(xué)學(xué)生守則、患患者須知等））為了保證服務(wù)務(wù)的質(zhì)量，必必要時(shí)可能需需要對(duì)顧客的的行為施加影影響（如對(duì)學(xué)學(xué)校對(duì)學(xué)生的的管理、對(duì)顧顧客享受西餐餐的指導(dǎo)等））。人—物互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)組織的人員通通過和顧客的的物品接觸為為顧客提供服服務(wù)，該類服服務(wù)經(jīng)常會(huì)表表現(xiàn)為提供維維修、代存、、看護(hù)等服務(wù)務(wù)項(xiàng)目該類服務(wù)需要要通過最終檢檢驗(yàn)影響和控控制服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)提供前對(duì)對(duì)顧客提供物物品的品名、、規(guī)格型號(hào)、、數(shù)量、質(zhì)量量狀況（應(yīng)注注意識(shí)別目前前存在的問題題）等進(jìn)行確確認(rèn)并和顧客客達(dá)成一致在服務(wù)的全過過程應(yīng)采取措措施保護(hù)顧客客的物品，對(duì)對(duì)于任何問題題均應(yīng)及時(shí)和和顧客溝通。。物—人互動(dòng)類類服務(wù)質(zhì)量控控制關(guān)鍵點(diǎn)研研討組織通過提供供的設(shè)施、工工具與顧客互互動(dòng)提供服務(wù)務(wù)，該類服務(wù)務(wù)一般體現(xiàn)為為一些需要顧顧客自助的服服務(wù)，如自動(dòng)動(dòng)取款服務(wù)、、客人利用提提供的設(shè)施享享受洗浴服務(wù)務(wù)等設(shè)施、工具的的性能、安全全性、可靠性性、適用性、、易操作性等等是保證服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵要素素應(yīng)規(guī)定顧客的的相關(guān)職責(zé)、、責(zé)任和應(yīng)遵遵循的基本原原則，并通過過適當(dāng)?shù)姆绞绞脚c顧客溝通通（如提供顧顧客須知、設(shè)設(shè)施安全操作作說明）服務(wù)質(zhì)量管理理的難點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量管管理中必須注注意以下難點(diǎn)點(diǎn)：1、服務(wù)具有有不可儲(chǔ)存性性（服務(wù)提供供結(jié)束時(shí)也是是服務(wù)消失時(shí)時(shí)）的特點(diǎn)，，服務(wù)質(zhì)量不不能夠“維修修”和“更換換”。差錯(cuò)發(fā)發(fā)生后，即使使再采取補(bǔ)救救性措施，企企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量的聲譽(yù)也受受到一定損害害。2、、與與顧顧客客接接觸觸時(shí)時(shí)間間越越長長，，令令顧顧客客不不滿滿意意的的可可能能性性越越大大。。3、、服服務(wù)務(wù)提提供供者者和和顧顧客客共共同同參參與與服服務(wù)務(wù)過過程程，，影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，因因此此顧顧客客管管理理和和輔輔導(dǎo)導(dǎo)也也是是關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題。。第二二講講服服務(wù)務(wù)定定位位課程程目目標(biāo)標(biāo)掌握握服服務(wù)務(wù)定定位位的的步步驟驟和和基基本本方方法法理解解服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量定定位位在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中的的重重要要地地位位服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)服務(wù)務(wù)提提要要市場場開開發(fā)發(fā)過過程程服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)績績分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)組織織評(píng)評(píng)定定顧客客評(píng)評(píng)定定服務(wù)務(wù)提提供供過過程程服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果設(shè)計(jì)計(jì)過過程程服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)提提供供規(guī)規(guī)范范監(jiān)控控規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)需需要要顧客客組織織顧客客組織織接觸觸面面接觸觸面面服務(wù)務(wù)組組織織服務(wù)務(wù)定定位位階階段段服務(wù)務(wù)提提供供階階段段改進(jìn)進(jìn)階階段段服務(wù)務(wù)定定位位基基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)務(wù)定定位位的的內(nèi)內(nèi)容容：：目標(biāo)標(biāo)顧顧客客群群（（市市場場細(xì)細(xì)分分））目標(biāo)標(biāo)顧顧客客群群的的需需求求和和期期望望（（確確定定顧顧客客需需要要））所提提供供服服務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)的的法法規(guī)規(guī)要要求求和和社社會(huì)會(huì)道道德德要要求求（（確確定定相相關(guān)關(guān)需需要要））服務(wù)務(wù)的的種種類類和和功功能能（（服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意））服務(wù)務(wù)特特性性和和提提供供過過程程特特性性（（服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)））服務(wù)務(wù)定定位位的的意意義義：：為服服務(wù)務(wù)管管理理體體系系確確立立目目標(biāo)標(biāo)，，是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心是一一個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性問問題題服務(wù)務(wù)定定位位的的步步驟驟戰(zhàn)略略定定位位市場場定定位位顧客客需需求求定定位位服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化企業(yè)業(yè)的的使使命命、、發(fā)發(fā)展展方方向向定定位位，，使使企企業(yè)業(yè)各各方方面面運(yùn)運(yùn)作作的的基基本本指指導(dǎo)導(dǎo)方方針針不可可能能所所有有的的消消費(fèi)費(fèi)者者都都是是您您的的顧顧客客；；任任何何一一個(gè)個(gè)公公司司都都沒沒有有能能力力確確保保所所有有的的消消費(fèi)費(fèi)者者滿滿意意；；您您只只能能尋尋找找和和您您的的定定位位向向吻吻合合的的顧顧客客群群特定定的的顧顧客客群群體體均均有有著著基基本本相相同同的的需需求求和和愛愛好好；；為為了了確確保保他他們們滿滿意意，，您您唯唯一一的的選選擇擇是是研研究究他他們們，，把把他他們們的的需需求求充充分分挖挖掘掘出出來來，，甚甚至至他他們們自自己己都都不不覺覺知知的的需需要要。。同同時(shí)時(shí)還還應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注法法規(guī)規(guī)要要求求和和其其他他要要求求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的基本本概念、服務(wù)務(wù)功能設(shè)想（（服務(wù)提要））。任何一個(gè)個(gè)好產(chǎn)品/服服務(wù)項(xiàng)目均來來自于好的創(chuàng)創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還還是下一部的的事情。這是一個(gè)技術(shù)術(shù)問題，其作作用是綜合利利用科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，，將好的創(chuàng)意意實(shí)現(xiàn)將設(shè)計(jì)的結(jié)果果用文件形式式表達(dá)服務(wù)過程中還還需要進(jìn)一部部識(shí)別顧客個(gè)個(gè)性化的需求求市場定位市場定位：是指服務(wù)企業(yè)業(yè)根據(jù)自己的的戰(zhàn)略規(guī)劃、、市場競爭狀狀況和自身資資源條件，建建立和發(fā)展差差異化競爭優(yōu)優(yōu)勢，以使自自己的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品在消費(fèi)者者心目中形成成區(qū)別并優(yōu)越越于競爭者產(chǎn)產(chǎn)品的獨(dú)特形形象。是指服務(wù)企業(yè)業(yè)選擇重點(diǎn)服服務(wù)的特定消消費(fèi)者群體。。同質(zhì)化的必然然結(jié)果是價(jià)格格的惡性競爭爭。服務(wù)需求識(shí)別別與服務(wù)產(chǎn)品相相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求求投資者要求社會(huì)道德和風(fēng)風(fēng)俗要求所在社區(qū)要求求需要滿足的““底線”服務(wù)需求的核核心好的定位應(yīng)能能夠在滿足法規(guī)要求的前提下下，最大化的滿足足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方需求法律法規(guī)要求求識(shí)別滿足法規(guī)的要要求是一個(gè)企企業(yè)得以存在在的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包含含：國家法律地方規(guī)章行政文件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要要涉及到安全全、衛(wèi)生、人人權(quán)、健康、、環(huán)保等主題題企業(yè)應(yīng)建立識(shí)識(shí)別、收集企企業(yè)服務(wù)相關(guān)關(guān)法規(guī)的渠道道。顧客需求識(shí)別別滿足顧客需求求是企業(yè)發(fā)展展和獲取利潤潤的基礎(chǔ)。多數(shù)時(shí)候顧客客并清楚他對(duì)對(duì)特定服務(wù)的的具體要求，，他的要求通通常是在消費(fèi)費(fèi)服務(wù)后才產(chǎn)產(chǎn)生。顧客明確告訴訴企業(yè)的要求求往往都是最最基本的要求求。不同顧客對(duì)同同一服務(wù)的要要求往往存在在較大的差異異性。顧客的需求需需要企業(yè)研究究和挖掘，并并對(duì)顧客個(gè)性性化的需求進(jìn)進(jìn)行整合。顧客需求識(shí)別別的階段市場定位階段段的顧客需求求識(shí)別確定的是針對(duì)對(duì)特定顧客群群體的共性要要求其結(jié)果是為服服務(wù)規(guī)范和服服務(wù)流程設(shè)計(jì)計(jì)提供依據(jù)需求識(shí)別的方方式通常會(huì)表表現(xiàn)為市場調(diào)調(diào)查、資料收收集分析等方方式服務(wù)過程中的的顧客需求識(shí)識(shí)別確定的是針對(duì)對(duì)特定顧客的的個(gè)性化要求求其結(jié)果是為具具體的一次服服務(wù)的方式提提供依據(jù)需求識(shí)別的方方式通常會(huì)變變現(xiàn)為與顧客客溝通和觀察察顧客的反應(yīng)應(yīng)等識(shí)別顧客要求求常用方法把握需求驗(yàn)證需求產(chǎn)品空間的探探討識(shí)別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法資料分析法———以分析菜單為為例針對(duì)特定顧客客以往的消費(fèi)費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)識(shí)別其消費(fèi)習(xí)習(xí)慣和嗜好，，進(jìn)行針對(duì)性性（VIP客客戶）服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)以提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)（（大客戶管理理）。信息來源：顧客的點(diǎn)菜單單顧客反饋信息息（滿意或不不滿意信息））溝通過程中收收集的其他信信息對(duì)老顧客以往往消費(fèi)菜單進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析析可以識(shí)別以以下信息：該顧客口味、、嗜好及變化化情況該顧客平均消消費(fèi)金額該顧客平均消消費(fèi)時(shí)間間隔隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的的效果;3)刺激；4)安心感；；5)自發(fā)性；；6)意外發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學(xué)性；；9)結(jié)構(gòu)合理理性；10)速度。。群體調(diào)查的好好處問卷調(diào)查方式式比較群體調(diào)查法和和問卷調(diào)查法法的比較與服務(wù)有關(guān)的的要求平衡、、界定滿足法規(guī)要求求是企業(yè)得以以存在和安寧寧的保障。滿足顧客要求求是企業(yè)獲取取利潤的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（除此以以外的其他方方式均存在““滅頂之災(zāi)””的風(fēng)險(xiǎn)）滿足社會(huì)道德德要求是企業(yè)業(yè)獲得良好社社會(huì)聲譽(yù)的有有效途徑滿足員工、投投資者及其它它合作方的要要求使企業(yè)獲獲得最大化支支持的有效途途徑。………需要綜合平衡衡各方的要求求，從而界定定所提供服務(wù)務(wù)應(yīng)滿足的具具體要求評(píng)價(jià)與服務(wù)有有關(guān)的要求評(píng)價(jià)內(nèi)容我們是否清楚楚地理解了法法規(guī)要求、社社會(huì)道德要求求等我們是否清楚楚了顧客的要要求，顧客在在服務(wù)過程中中明示的要求求，這可能是是菜品的名稱稱、數(shù)量、做做法、特殊要要求（如不要要辣椒）、提提供時(shí)間要求求；可能是服服務(wù)的要求，，如不要過多多地打擾客人人的談話；也也可能是環(huán)境境的要求，如如希望環(huán)境不不要太吵等與合同、訂單單所有的不一一致是否均以以確認(rèn)并達(dá)成成一致，如顧顧客訂餐時(shí)的的要求和顧客客現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有能能力滿足于服服務(wù)有關(guān)的所所有要求，在在不能滿足要要求時(shí)我們能能否采取措施施予以滿足當(dāng)不能滿足顧顧客要求時(shí)要會(huì)說不千萬不要做超超過自己能力力的事否則……服務(wù)設(shè)計(jì)概念創(chuàng)意概念試驗(yàn)決定最優(yōu)概念念與創(chuàng)意相連接接設(shè)計(jì)試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計(jì)、試制、、評(píng)價(jià)聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開開群體調(diào)查法第三講服服務(wù)過程控控制課程目標(biāo)理解影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因素素掌握各種影響響因素的控制制要點(diǎn)影響服務(wù)質(zhì)量量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、、狀態(tài)充分性、科學(xué)學(xué)性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒適、、美觀；軟件件：良好的氛氛圍傾聽顧客的聲聲音服務(wù)流程策劃劃服務(wù)活動(dòng)展開開活動(dòng)順序設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)特性設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)方法和技技巧設(shè)計(jì)資源需求設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范范監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范范緊急、異常事事件識(shí)別應(yīng)急處理職責(zé)責(zé)和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備和響響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項(xiàng)目、合合同策劃現(xiàn)有流程充分分性、適用性性的評(píng)價(jià)必要時(shí)制定特特定的項(xiàng)目實(shí)實(shí)施計(jì)劃特定實(shí)施方案案策劃卓越策劃流程程流程現(xiàn)狀分析析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計(jì)計(jì)流程預(yù)演試驗(yàn)驗(yàn)方案評(píng)估和改改進(jìn)服務(wù)提供規(guī)范范流程設(shè)計(jì)的依依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒沒有發(fā)言權(quán)頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)創(chuàng)意大膽假設(shè)，小小心求證。———這是科學(xué)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包包含5W2HWhy：為什什么做這項(xiàng)工工作Who：誰來來做能夠取得得最好的效果果What：完完成這項(xiàng)工作作具體應(yīng)包含含哪些細(xì)節(jié)活活動(dòng)When：什什么時(shí)候做是是最佳的時(shí)機(jī)機(jī)Where：：在什么地點(diǎn)點(diǎn)作能夠取得得最佳的效果果How：每個(gè)個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具具體應(yīng)該采用用什么樣的方方法Howmuch：完成成這項(xiàng)工作需需要投入哪些些資源策劃應(yīng)遵循的的原則實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)標(biāo)原則按策劃的結(jié)果果執(zhí)行應(yīng)能夠夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的的目標(biāo)流程最短原則則活動(dòng)盡可能少少活動(dòng)順序盡可可能為直線沒有重復(fù)的活活動(dòng)盡可能少的等等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作作原則操作方法應(yīng)建建立在可獲取取資源水平的的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲獲取企業(yè)文化化和團(tuán)隊(duì)所有有成員內(nèi)心的的支持策劃應(yīng)遵循的的原則關(guān)鍵點(diǎn)原則僅僅對(duì)服務(wù)流流程中的關(guān)鍵鍵點(diǎn)（影響服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和項(xiàng)項(xiàng)目）進(jìn)行詳詳細(xì)規(guī)定一般服務(wù)流程程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的的執(zhí)行原則和和要求，在具具體方法上不不宜太細(xì)服務(wù)流程管控控要求提供服務(wù)規(guī)范范（服務(wù)特性性要求）和服服務(wù)過程規(guī)范范（服務(wù)流程程的要求，如如操作職責(zé)、、活動(dòng)順序、、活動(dòng)方法等等），在具體體操作時(shí)經(jīng)常常將兩種文件件合為一份文文件。所有員工應(yīng)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范范的要求提供服務(wù)流程程確認(rèn)準(zhǔn)則，，并定期確認(rèn)認(rèn)。服務(wù)設(shè)備和人人員必須經(jīng)過過資格認(rèn)可。。服務(wù)過程應(yīng)做做好記錄。服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)的目的：：服務(wù)具有提提供和消費(fèi)同同時(shí)性，服務(wù)務(wù)一旦提供就就不可能“維維修”，也不不能“返工””，在服務(wù)提提供前應(yīng)對(duì)服服務(wù)流程滿足足顧客要求的的能力進(jìn)行確確認(rèn)，以確保保服務(wù)質(zhì)量的的可靠性。確認(rèn)的時(shí)機(jī)：：新服務(wù)流程實(shí)實(shí)施前服務(wù)流程發(fā)生生重大修訂后后服務(wù)關(guān)鍵崗位位人員調(diào)正后后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施施更換或大修修后服務(wù)流程實(shí)施施一定周期后后服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)常見確認(rèn)的方方法：服務(wù)流程預(yù)演演法專家評(píng)審法人員和設(shè)備能能力鑒定法服務(wù)流程績效效測評(píng)分析法法等突發(fā)事件管理理顧客財(cái)物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務(wù)對(duì)對(duì)于顧客來說說都會(huì)習(xí)以為為常，并不會(huì)會(huì)留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無論論好壞均會(huì)給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件管理理要點(diǎn)事先策劃突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)程程序做好應(yīng)急的各各項(xiàng)準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包包括報(bào)告流程程、各項(xiàng)應(yīng)急急措施啟動(dòng)的的臨界點(diǎn)、應(yīng)應(yīng)急處理的具具體原則和方方法響應(yīng)程序執(zhí)行行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)習(xí)做好應(yīng)急物資資的維護(hù)工作作特殊項(xiàng)目的管管理酒店常見特殊殊項(xiàng)目婚宴壽筵大型聚會(huì)宴VIP客人人等等特殊項(xiàng)目管理理組建臨時(shí)的項(xiàng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)進(jìn)行針對(duì)性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計(jì)計(jì)劃標(biāo)識(shí)和可追溯溯性標(biāo)識(shí)：識(shí)別和和區(qū)分不同事事項(xiàng)的信息及及其媒體。常用標(biāo)識(shí)分類類及其目的：：服務(wù)標(biāo)識(shí)：區(qū)區(qū)分不同的服服務(wù)項(xiàng)目，以以防止不同項(xiàng)項(xiàng)目混淆，同同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯溯服務(wù)過程的的目的。安全標(biāo)識(shí)：對(duì)對(duì)安全注意事事項(xiàng)進(jìn)行警示示。服務(wù)標(biāo)識(shí)經(jīng)常常以項(xiàng)目/訂訂單為單元主主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標(biāo)識(shí)各各種不同的信信息編號(hào)、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識(shí)的方方法通常采用用標(biāo)志符號(hào)和和警示標(biāo)語的的方式，具體體按照國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)標(biāo)志用公共信信息圖形符號(hào)號(hào)〉GB／／T10001．1——2000。。服務(wù)過程中對(duì)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的的管理顧客財(cái)產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務(wù)務(wù)組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財(cái)產(chǎn)。從顧客財(cái)產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財(cái)產(chǎn)，如如停車場顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無形財(cái)產(chǎn)，如如涉及顧客個(gè)個(gè)人隱私的信信息（如顧客客的消費(fèi)信息息）從服務(wù)組織對(duì)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場場內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務(wù)組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財(cái)產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應(yīng)驗(yàn)證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時(shí)對(duì)顧客客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行詳詳細(xì)標(biāo)識(shí)，以以本酒店物品品或其他顧客客財(cái)產(chǎn)混淆對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)提提供安全防護(hù)護(hù)措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時(shí)應(yīng)及及時(shí)與顧客溝溝通產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品制作出來來后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務(wù)過程中中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護(hù)：：傳菜、上菜過過程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務(wù)過程中對(duì)對(duì)經(jīng)過消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈(zèng)品的質(zhì)量量防護(hù)等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標(biāo)了解與顧客進(jìn)進(jìn)行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的渠渠道了解與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務(wù)和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)勢傾聽來自顧客客的聲音（問問詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如如菜譜、價(jià)格格表、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目說明等溝通技巧———觀察顧客顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求溝通技巧———觀察顧客揣摩顧客心理理你“看”顧客客的時(shí)候，要要揣摩顧客的的心理。顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員員在觀察顧客客時(shí)要不斷提提醒自己的兩兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣樣的原因會(huì)使使顧客不愿意意將自己的期期望說出來，，而是通過隱隱含的語言、、身體動(dòng)作等等表達(dá)出來，，這時(shí)，就需需要及時(shí)揣摩摩顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)個(gè)日常生活中中最常見的例例子來說，你你能觀察到：：哪個(gè)顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個(gè)顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個(gè)顧客只只喝白開水，，或者哪個(gè)顧顧客喝得快、、哪個(gè)顧客喝喝得慢嗎？觀察顧客可以以從以下這些些角度進(jìn)行：：年齡、服飾飾、語言、身身體語言、行行為、態(tài)度等等觀察顧客時(shí)要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣，，除非你想嫁嫁給他！溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能設(shè)身身處地為顧客客著想。你必必須通過顧客客的眼睛去觀觀察和體會(huì)。。這樣，才能能提供優(yōu)質(zhì)有有效的服務(wù)。。當(dāng)你遇到不同同類型的顧客客，你需要提提供不同的服服務(wù)方法。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對(duì)產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對(duì)他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語語，你你得有有堅(jiān)韌韌毅力力，提提供周周到的的服務(wù)務(wù)，并并能顯顯示專專業(yè)水水準(zhǔn)。。常識(shí)性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報(bào)報(bào)。不停地地問自自己：：如果果我是是這個(gè)個(gè)顧客客，我我會(huì)需需要什什么？？溝通技技巧———觀觀察顧顧客目光接接觸的的技巧巧有一個(gè)口訣訣是：“生生客看大三三角、熟客客看倒三角角、不生不不熟看小三三角?！迸c不熟悉的的顧客打招招呼時(shí)，眼眼睛要看他他面部的大大三角：即即以肩為底底線、頭頂頂為頂點(diǎn)的的大三角形形。與較熟悉的的顧客打招招呼時(shí)，眼眼睛要看著著他面部的的小三角：：即以下巴巴為底線、、額頭為頂頂點(diǎn)的小三三角形。與很熟悉的的顧客打招招呼時(shí)，眼眼睛要看著著他面部的的倒三角形形。溝通技巧———傾聽一個(gè)顧客急急匆匆地來來到某商場場的收銀處處。顧客說：““小姐，剛剛才你算錯(cuò)錯(cuò)了50元元——””收銀員滿臉臉不高興：：“你剛才才為什么不不點(diǎn)清楚，，銀貨兩清清，概不負(fù)負(fù)責(zé)。”顧客說；““那謝謝你你多給的５５０元了。?！鳖櫩蛽P(yáng)長而而去，收銀銀員目瞪口口呆。所以，千萬萬不要打斷斷客戶的話話，除非你你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾傾聽顧客的的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，，一個(gè)不滿滿的顧客的的背后有這這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不不滿的顧客客背后有２２５個(gè)不滿滿的顧客２４人不滿滿但并不投投訴６個(gè)有嚴(yán)重重問題但未未發(fā)出抱怨怨聲投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續(xù)與公司司保持關(guān)系系投訴者的問問題得到解解決，會(huì)有有６０％的的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會(huì)有９９０％～９９５％的顧顧客會(huì)與公公司保持關(guān)關(guān)系。所以，肯來來投訴的顧顧客是我們們的財(cái)富、、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我我們要珍惜惜他們，而而傾聽是緩緩解沖突的的潤滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很很少去傾聽聽，一類是是很忙的人人，一類是是很聰明的的人。很難說所有有的一線服服務(wù)人員都都很聰明，，但無疑都都是很忙的的人，因此此，請(qǐng)?zhí)貏e別注意要傾傾聽顧客的的問題。我們經(jīng)常被被人埋怨說說得太多，，什么時(shí)候候我們被人人埋怨過““聽得太多多呢”？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲曲第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備了解您的顧顧客；請(qǐng)帶帶好紙和筆筆第二步記記錄——防止遺遺忘外——具有核核對(duì)功能。。核對(duì)你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。?！筛鶕?jù)據(jù)記錄，檢檢查是否完完成了客戶戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免免如“已經(jīng)經(jīng)交代了””、“沒聽聽到”之類類的紛爭。。第三步理理解要檢驗(yàn)理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點(diǎn)點(diǎn)：——不清楚楚的地方，，詢問清楚楚為止。——以具體體的、量化化的方式，，向客戶確確認(rèn)談話的的內(nèi)容?！尶涂蛻舭言捳f說完，再提提意見或疑疑問?！担祝?Ｈ（誰誰、什么、、什么時(shí)候候、什么地地點(diǎn)、如何何、多少））法驗(yàn)證是是否清楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大大原則和十十大技巧第一原則耐耐心1、不要打打斷客戶的的話頭。2、記住，，客戶喜歡歡談話，尤尤其喜歡談?wù)勊麄冏约杭?。他們談?wù)劦脑蕉?，，越感到愉愉快，就越越?huì)感到滿滿意。3、人人都都喜歡好聽聽眾，所以以，要耐心心地聽。學(xué)學(xué)會(huì)克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表高見見的時(shí)候。。第二原則關(guān)關(guān)心心4、帶著真真正的興趣趣聽客戶在在說什么，，客戶的話話是一張藏藏寶圖，順順著它可以以找到寶藏藏。5、不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進(jìn)，，右耳出））。要理解解客戶說的的話，這是是你能讓客客戶滿意的的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶戶在你腦子子里占據(jù)最最重要的位位置。7、始終與與客戶保持持目光接觸觸，觀察他他的面部表表情，注意意他的聲調(diào)調(diào)變化。一一線服務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)學(xué)學(xué)會(huì)用眼睛睛去聽。8、如果你你能用筆記記本記錄客客戶說的有有關(guān)詞語，，它會(huì)幫助助你更認(rèn)真真地聽，并并能記住對(duì)對(duì)方的話。。9、不要以以為客戶說說的都是真真的。對(duì)他他們說的話話打個(gè)問號(hào)號(hào)，有助你你認(rèn)真地聽聽。第三原則別別一一開始就假假設(shè)明白他他的問題10、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要假設(shè)設(shè)你知道客客戶要說什什么，因?yàn)闉檫@樣的話話，你會(huì)以以為你知道道客戶的需需求，而不不會(huì)認(rèn)真地地去聽。在在聽完之后后，問一句句：“您的的意思是—————””“我沒有有理解錯(cuò)的的話，您需需要—————”等等等，以印證證你所聽到到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個(gè)個(gè)層次：第一個(gè)層次次：漫不經(jīng)經(jīng)心型第二個(gè)層次次：敷衍了了事型第三個(gè)層次次：專心致致志型第四個(gè)層次次：將心比比心型溝通技巧———說請(qǐng)記住：顧顧客更在乎乎你怎么說說，而不是是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹紹我們的菜菜品和服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循循CAB原原則：C：characteristic（（特點(diǎn)）A：advantage（優(yōu)點(diǎn)））B：benefit（利益））我們?cè)谝龑?dǎo)導(dǎo)顧客的時(shí)時(shí)候，先要要說明“特特點(diǎn)”，再再解釋“優(yōu)優(yōu)點(diǎn)”，最最后闡“利利益。這樣樣才能很好好地引導(dǎo)顧顧客。如：我們這這湯里面含含有36種種具有保健健功效的中中藥材（特特點(diǎn)），甜甜而不膩（（優(yōu)點(diǎn)），，具有養(yǎng)顏顏美容的功功效（利益益：帶給顧顧客的好處處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特特點(diǎn)作為一線服服務(wù)人員，，要對(duì)公司司菜品和服服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)非常清楚楚，才能引引導(dǎo)顧客介紹特點(diǎn)是是應(yīng)注意：：要考慮顧客客的記憶儲(chǔ)儲(chǔ)存。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研研究，顧客客最多只能能同時(shí)吸收收六個(gè)概念念。所以，，你在說明明特點(diǎn)的時(shí)時(shí)候，要注注意控制特特點(diǎn)的數(shù)量量，不能太太多。否則則，說了等等于沒說，，甚至?xí)痤櫩偷牡姆锤小ＬみM(jìn)的危危機(jī)。太過過熱心可能能令顧客反反感。例如如多嘴、激激動(dòng)、愛出出風(fēng)頭等等等。在說明時(shí)出出現(xiàn)意外。。如果出現(xiàn)現(xiàn)意外，要要馬上修正正我們的錯(cuò)錯(cuò)誤并道歉歉。如果是是客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤，要示示出“不在在乎”的微微笑，并盡盡可能挽回回顧客的面面子。溝通的技巧巧——說A:解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)解解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是用來來進(jìn)一步解解釋特點(diǎn)的的，是用來來強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的B:闡明利利益顧顧客要的的是享受產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來的的利益，而而不是什么么特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在闡明利益益時(shí)應(yīng)注意意：記得提到所所有的利益益顧客已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設(shè)性、、有把握溝通技巧———?jiǎng)游覀內(nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包包括從頭到到腳――身身體的全部部。可分為為：頭部動(dòng)動(dòng)作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動(dòng)作、、手勢、身身體的姿態(tài)態(tài)與動(dòng)作三三大部分。。不同的身身體語言傳傳達(dá)著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧靜靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個(gè)個(gè)人處于陌陌生的交際際場合，缺缺乏自信，，有點(diǎn)緊張張不安時(shí)采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———?jiǎng)舆\(yùn)用身體語語言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達(dá)意的的動(dòng)作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動(dòng)作。。忌泛濫?？湛辗旱?、重重復(fù)的、缺缺少信息價(jià)價(jià)值的身體體動(dòng)作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機(jī)械地地抖動(dòng)等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑俗。卑卑俗的身體體姿勢，就就像街邊的的乞丐在乞乞討著什么么，視覺效效果很差，，非常損害害自我形象象。溝通技巧———?jiǎng)痈纳粕眢w姿姿態(tài)的“三三部曲”第一步，要要注意觀察察良好得體體的姿勢適適當(dāng)模仿，，掌握一定定規(guī)律。如如頭部的正正確姿勢、、面部表情情、手勢的的正確運(yùn)用用、四肢的的動(dòng)作等。。第二步，符符合標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢。身體體語言中有有很多是約約定俗成的的，所以，，一定要符符合標(biāo)準(zhǔn)。。雖然一臉臉“壞笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出現(xiàn)在一一個(gè)服務(wù)人人員的臉上上是很不適適合的。第三步，注注意整體效效應(yīng)，也就就是要注意意適人、適適時(shí)、適地地的“三適適”原則。。即要在適適合的時(shí)間間、適合的的場合、適適合的對(duì)象象運(yùn)用適合合的身體語語言。謝謝大家家！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:1621:02:1621:021/5/20239:02:16PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:1621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:1621:02:1621:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲