服務失誤與服務補救——抱怨是一件禮物學習目標：1.認識服務失誤的類型和顧客對服務失誤的反應。2.理解服務補救的重要性。3.明確顧客對服務補救的期望和影響顧客轉換行為的因素。4.掌握服務補救的策略。5.明確服務保證的益處及設計標準。星巴克公司的恐怖分子1服務失誤2服務補救3服務保證1.1服務失誤的必然性1.服務特性決定了服務失誤無法避免。無形性/同步性/異質性/易逝性2.隨機因素的影響不可抗力1服務失誤服務失敗的類型服務交付系統(tǒng)失敗服務的不可獲性不合理的服務延誤其他核心服務失敗顧客需要以及請求特殊的需要顧客的偏好顧客的錯誤其他的破壞性影響未經(jīng)提示和未經(jīng)請示的員工行動關注的程度完全形態(tài)非常行為文化規(guī)范問題顧客醉酒口頭和身體傷害破壞企業(yè)政策不合作的顧客1.2服務失誤的類型1.2服務失誤的類型1.服務提供系統(tǒng)的失誤。1）顧客無法得到服務2）不合理的緩慢服務3）其他核心服務的失誤5.1服務失誤1.2服務失誤的類型2.對顧客要求響應失誤。1）對顧客明確提出的服務要求反應失敗2）對顧客隱含的服務要求反應失敗1服務失誤1.2服務失誤的類型3.員工的不當行為所致的失誤。員工在服務過程有可能會出現(xiàn)哪些不當行為？未注意顧客異常行動文化管理不利條件下的行為1服務失誤1.2服務務失失誤誤的的類類型型4.顧客客的的不不當當行行為為引引起起的的失失誤誤。。1服務務失失誤誤1.3顧客客對對失失敗敗服服務務的的反反應應服務失敗不滿意/否定情緒采取行動沉默向供應商投訴向周圍的人抱怨向第三方抱怨

保留

退出/撤換

1.3顧客客對對服服務務失失誤誤的的反反應應1.服務務失失誤誤后后的的顧顧客客行行為為1）向向企企業(yè)業(yè)投投訴訴2）病病毒毒傳傳播播3）向向第第三三方方投投訴訴1服務務失失誤誤抱怨者的種類消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子懷疑抱怨的有效性主動向服務人員抱怨抱怨對社會有益向供應商抱怨對朋友傳播負面消息轉向原供應商的競爭對手向供應商抱怨告訴他人向第三方抱怨1.3顧客客對對服服務務失失誤誤的的反反應應2.抱怨怨者者的的類類型型1.3顧客客對對服服務務失失誤誤的的反反應應3.顧客客抱抱怨怨的的原原因因1）獲獲得得賠賠償償2）幫幫助助改改進進服服務務質質量量3）利利他他主主義義4）證證實實抱抱怨怨合合理理5）泄泄憤憤6）重重新新獲獲得得控控制制1服務務失失誤誤我為為什什么么要要抱抱怨怨？？相信信投投訴訴總總會會有有積積極極的的結結果果且且對對社社會會有有益益；；由于于服服務務失失誤誤，，自自己己應應獲獲得得某某種種形形式式的的賠賠償償消費費者者應應得得到到公公正正的的對對待待和和良良好好的的服服務務社會會責責任任：：去去抱抱怨怨以以幫幫助助其其他他人人避避免免遇遇到到類類似似情情況況不過過，，也也有有人人僅僅僅僅喜喜歡歡抱抱怨怨或或制制造造麻麻煩煩1.3顧客客對對服服務務失失誤誤的的反反應應3.顧客客不不抱抱怨怨的的原原因因。。1）不不方方便便2）對對投投訴訴效效果果持持懷懷疑疑態(tài)態(tài)度度3）不不值值得得4）不不愉愉快快的的感感覺覺5）角角色色意意識識和和社社會會規(guī)規(guī)范范的的影影響響1服務務失失誤誤算了了，，有有什什么么好好抱抱怨怨的的。。你問問為為什什么么不不去去抱抱怨怨…抱怨怨太太浪浪費費時時間間也不不知知道道該該怎怎么么去去抱抱怨怨“感感情情對對抗抗””1.4顧客客抱抱怨怨的的渠渠道道服務務人人員員第三三方方機機構構大眾眾媒媒體體行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會會消費費者者協(xié)協(xié)會會私人人律律師師非正正式式渠渠道道網(wǎng)絡絡媒媒體體朋友友服務務企企業(yè)業(yè)的的輿輿情情控控制制與與管管理理2.1服務務補補救救的的重重要要性性1.持續(xù)續(xù)提提高高服服務務質質量量2.控制制負負面面影影響響3.提高高顧顧客客忠忠誠誠度度2服務務補補救救2.2顧客客對對服服務務補補救救的的期期望望1.企業(yè)業(yè)承承擔擔相相關關責責任任期望望能能迅迅速速得得到到幫幫助助；；期望望對對其其不不幸幸遭遭遇遇和和引引起起的的不不便便進進行行補補償償；；2.顧客客得得到到公公平平對對待待期望望在在服服務務過過程程中中得得到到平平等等親親切切對對待待。。2服務務補補救救2.2顧客客對對服服務務補補救救的的期期望望1.企業(yè)業(yè)承承擔擔相相關關責責任任1）傾傾聽聽2）道道歉歉3）解解釋釋4）表表態(tài)態(tài)5）補補償償2服務務補補救救2.2顧客客對對服服務務補補救救的的期期望望2.顧客客得得到到公公平平對對待待1）結結果果公公平平結果果或或賠賠償償與與不不滿滿意意水水平平匹匹配配；；2）過過程程公公平平抱怨怨過過程程的的政政策策、、規(guī)規(guī)定定和和時時限限公公平平；；3）交交互互公公平平被有有禮禮貌貌、、細細心心和和誠誠實實對對待待。。2服務補救2.3影響顧客轉換換行為的因素素1.服務失誤的程程度2.服務補救的情情況3.企業(yè)與顧客的的關系4.顧客對更換的的態(tài)度5.時間的積累2服務補救2.4服務補救的策策略服務補救三部曲2服務補救預防處理學習2.4服務補救的策策略服務補救三部曲2服務補補救預防1.一開始始就把把事情情做好好2.培養(yǎng)與與顧客客的關關系3.鼓勵并并跟蹤蹤抱怨怨2.4服務補補救的的策略略服務補救三部曲5.2服務補補救處理1.快速反反應2.提供充充分的的解釋釋3.公平地地對待待顧客客2.4服務補補救的的策略略服務補救三部曲5.2服務補補救處理1.從補救救經(jīng)歷歷中學學習2.從流失失的顧顧客身身上學學習32補充資資料：服務補補救的的措施施學者Kellyetal.（1993）Hoffmanetal.（1995）鄭紹成（1997）廖桂森等（2000）產(chǎn)業(yè)零售業(yè)餐飲業(yè)零售業(yè)通信業(yè)一般補救策略提供折扣更正錯誤由主管或員工介入解決額外補償更換產(chǎn)品道歉退款免費折扣贈送優(yōu)惠券管理者或員工介入解決替換更正更換免費贈送折價優(yōu)惠贈送禮物贈送優(yōu)惠券現(xiàn)場人員口頭抱歉管理人員出面處理立即改正服務態(tài)度道歉承認錯誤并改正金錢上的補償未令人滿意補救策略顧客主動要求更正給與消費集點不滿意的更正方式失誤升高不做任何處理道歉不做任何處理未采取補救措施其他找理由解釋證明無誤3.1服務保保證的的類型型1.服務特特性保保證2.完全滿滿意保保證3.復合式式保證證3服務保保證3.2服務保保證的的益處處1.更加關關注顧顧客2.明確標標準，，提高高士氣氣3.及時獲獲得信信息反反饋4.提供服服務補補救的的機會會5.減低顧顧客風風險，，增進進信任任3服務保保證3.3有效服服務保保證的的設計計標準準1.無條件件2.有意義義3.容易理理解與與溝通通4.易于使使用和和賠付付5.可以信信賴3服務保保證3.4不適合合使用用服務務保證證的情情況1.企業(yè)的的服務務質量量低劣劣2.企業(yè)已已擁有有較高高聲譽譽3.難以控控制服服務質質量4.保證的的成本本超過過收益益5.顧客感感知不不到風風險6.顧客認認為服服務質質量無無差異異3服務保保證9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:2221:02:2221:021/5/20239:02:22PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:2221:02:2221:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:2221:02:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:22下下午21:02:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:02:2221:02:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:23下下午午9:02下下午午21:02:231月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:23下午21:02:231月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:23下下午午9:02下下午午21:02:231月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越