服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的原原則則質(zhì)量管理理的八項(xiàng)項(xiàng)原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用用；全員參與與；過程方法法；管理的系系統(tǒng)方法法；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；基于事實(shí)實(shí)的決策策方法；；與供方互互利的關(guān)關(guān)系全員參與與與供方互互利關(guān)系系過程與方方法管理系統(tǒng)方法法基于事實(shí)的決決策方法以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間間的相互關(guān)系系：二、管理者是是管理者要建立立管理者角色認(rèn)認(rèn)知管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)導(dǎo)者 營建建質(zhì)量文化，，將員工導(dǎo)向向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)大影影響力，用群群體力量達(dá)成成質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄鑄造顧客忠誠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人人 建章立立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，保證新新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會(huì)、指導(dǎo)導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與分析者及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題，改良品品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為為的糾正者及及時(shí)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，激勵(lì)員員工用卓越的的方式完完成工作質(zhì)量體系建立立與維護(hù)者維維護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)修正正質(zhì)量管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)員工的鼓舞者者 鼓舞員員工士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭上游游的團(tuán)隊(duì)氣氛氛顧客服務(wù)第一一人 親自自為重要顧客客服務(wù)，用榜榜樣作用帶動(dòng)動(dòng)員工工行為員工的榜樣以以身教教教人，力量無無窮員工的朋友做做員工的的朋友，并正正向影響員工工溝通者理理解他人需需要，并使他他人理解你營銷者帶帶領(lǐng)員工創(chuàng)創(chuàng)造令顧客滿滿意的產(chǎn)品和和服務(wù)，并并將其其傳遞予顧客客合作者與與其它部門門合作，保證證質(zhì)量鏈有效效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)質(zhì)量，操之確確立并堅(jiān)持持正確的價(jià)值值觀，不受外外界不良在在我的人影影響，保持積積極心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量量建立服務(wù)鏈思思想，

重視視服務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡–全全體服務(wù)者者們共同管理理顧客的全全過程經(jīng)歷對(duì)顧客的“全全過程經(jīng)歷””負(fù)責(zé)1機(jī)場接待待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域域6餐廳7會(huì)議室8商場9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”概念在客人“全過過程經(jīng)歷”圖圖形中出現(xiàn)的的11個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，均為為為客人提供服服務(wù)并保證質(zhì)質(zhì)量的““關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”。“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”是指服務(wù)務(wù)者與客人的的任何接觸，，無論多么微微不足道，都都會(huì)是給客人人留下印象的的一個(gè)機(jī)會(huì)。。客房部影響顧顧客經(jīng)歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處處理預(yù)定登登記

辦手續(xù)續(xù)時(shí)間

信用用確認(rèn)入房程序安排行李提提供咨詢表表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦辦手續(xù)時(shí)間結(jié)結(jié)帳在房間內(nèi)家具

舒適的的床

安靜安安全

保險(xiǎn)險(xiǎn)

溫度提提供良好的夜夜間休息擺擺設(shè)、尺寸寸、裝飾、顏顏色、氣味叫叫早服務(wù)接接收電視客人在餐廳的的11個(gè)主要要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一一位到來的客客人都要表示示出歡迎，并并安排、幫助助客人落座在在客人喜歡或或認(rèn)可的座位位上。對(duì)等待待中的客人要要給予適當(dāng)?shù)牡陌矒?。服?wù)員快速、、適當(dāng)?shù)靥峁┕┎颓胺?wù)：：幫助客人確認(rèn)認(rèn)所需要的飲飲品、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為為客人準(zhǔn)確地地提供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓蛷d的的11個(gè)主要要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（續(xù)））按正確流程提提供食品服務(wù)務(wù)。提供餐中服務(wù)務(wù)：隨時(shí)為客客人提供幫助助?？腿舜卟颂幚砝?。及時(shí)確認(rèn)客人人的滿意度。。餐中、餐后的的有效銷售。。對(duì)客人的付帳帳表示感謝。。送別客人，并并表示出歡迎迎客人再次光光顧。建立共贏團(tuán)隊(duì)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量站在顧客全過過程經(jīng)歷的立立場上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分分三個(gè)層次：：依賴----““我需要你幫助”獨(dú)立----““我是專家，不用用你操心””互賴----““我們共同工作””顧客需要高成成熟度的員工工和組織請(qǐng)用“同理理心”方式式，考慮顧客客整體的需要要三、質(zhì)量管理理質(zhì)量管理的永永恒話題質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改善善資源管理管理職責(zé)測量、分析、、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入管理者要保證證資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源源員工能力資源源提供–培培養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)組織織所需要的員員工能力；將員工培養(yǎng)成成符合能力需需求的服務(wù)者者；服務(wù)組織中的的管理者就就是員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。第二部分品質(zhì)管理演進(jìn)進(jìn)史第一階段-操作者品品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)產(chǎn)品從頭到尾尾，由同一人人負(fù)責(zé)制作，，因此產(chǎn)品的的好壞也就由由同一人來處處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)質(zhì)管理：19世紀(jì)開始始，生產(chǎn)方式式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合合在一起，而而置于一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班的監(jiān)督下下，由領(lǐng)班來來負(fù)責(zé)每一個(gè)個(gè)操作者的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段––檢查員品品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間間，工廠開始始變得復(fù)雜，，原有的一個(gè)個(gè)領(lǐng)班除了要要管理大量的的工人以外，，還要負(fù)責(zé)管管理品質(zhì)，顯顯得力不從心心，因而發(fā)展展出指定專人人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品品檢驗(yàn)。第四階段––統(tǒng)計(jì)品質(zhì)質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年年美國W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計(jì)手法提提出第一張管管制圖開始，，品質(zhì)管理進(jìn)進(jìn)入了新紀(jì)元元。抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)也同時(shí)誕生生。1950年戴明博士士到日本指導(dǎo)導(dǎo)各企業(yè)以管管制圖及抽樣樣檢驗(yàn)為主要要方法，獲得得輝煌的成果果。SQC的的使用也是近近代管理突飛飛猛進(jìn)最重要要的因素。第五階段––全面品質(zhì)質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管管理是把以以往的品管管的做法前前后延伸至至市場調(diào)查查，研究發(fā)發(fā)展，品質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)。原原料管理，，品質(zhì)保證證及售后服服務(wù)等各部部門，建立立品質(zhì)體系系。此體系系可說是專專家式品管管，較著重重理論研究究。第六階段––全公公司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全公公司品質(zhì)管管理有別于于美國的TQC，稱稱為CWQC。從企企業(yè)經(jīng)營的的立場來說說，要達(dá)到到經(jīng)營的目目的，必須須結(jié)合全公公司所有的的部門每一一個(gè)員工，，通力合作作，構(gòu)成一一個(gè)能共同同認(rèn)識(shí)，易易于實(shí)施的的體系，使使自市場調(diào)調(diào)研，研究究，開發(fā)，，采購，制制造，檢查查，銷售，，服務(wù)為至至的每一個(gè)個(gè)階段，均均能有效管管理，并全全員參與，，即為CWQC。第七階段––全集團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)者者是重視顧客體體驗(yàn)–服服務(wù)者者管理顧客客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量量保證中的的角色認(rèn)知知與目標(biāo)設(shè)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)者者 提供供超越顧客客期望的服服務(wù)。使顧顧客滿意智慧慧的的服服務(wù)務(wù)專專家家預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)顧顧客客需需求求，，解解決決顧顧客客問問題題平衡衡者者兼兼顧顧顧顧客客和和飯飯店店雙雙方方利利益益團(tuán)隊(duì)隊(duì)一一分分子子靠靠群群體體力力量量，，達(dá)達(dá)成成顧顧客客滿滿意意的的目目標(biāo)標(biāo)親善善大大使使使使客客人人和和同同事事感感覺覺親親切切、、友友善善專業(yè)業(yè)的的操操作作者者講講求求品品質(zhì)質(zhì)公關(guān)關(guān)第第一一人人營營建建顧顧客客的的忠忠誠誠感感愉快快的的合合作作者者人人際際關(guān)關(guān)系系和和諧諧、、成成功功樂于于奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)者者培培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)精精神神，，修修煉煉個(gè)個(gè)人人品品行行管理理顧顧客客的的期期望望期望望的的質(zhì)質(zhì)量量市場場宣宣傳傳形象象傳聞聞?lì)櫩涂托栊枨笄螅ㄐ切羌?jí)級(jí)））顧客客自自我我感感覺覺質(zhì)質(zhì)量量得到到的的質(zhì)質(zhì)量量印象象提供供什什么么？？怎樣樣提提供供？？關(guān)于于市市場場細(xì)細(xì)分分與與設(shè)設(shè)定定期期望望與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的營營銷銷細(xì)細(xì)分分不不同同，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的營營銷銷細(xì)細(xì)分分是是為為了了市市場場目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定，，而而這這里里所所闡闡述述的的細(xì)細(xì)分分概概念念，，是是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)不不同同的的子子市市場場顧顧客客，，其其期期望望各各不不相相同同。。管理理者者要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)根根據(jù)據(jù)不不同同的的子子市市場場，，帶帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)骨骨干干設(shè)設(shè)定定期期望望。。何為為期期望望管管理理？？期望望管管理理是是指指經(jīng)經(jīng)營營者者為為顧顧客客提提供供達(dá)達(dá)到到、、甚甚而而超超過過其其原原本本期期望望的的服服務(wù)務(wù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品。。怎樣實(shí)實(shí)施期期望管管理1帶領(lǐng)業(yè)業(yè)務(wù)骨骨干，，試分分市場場，并并設(shè)定定期望望（提提示：：設(shè)定定的結(jié)結(jié)果可可能不不夠精精確，，或者者并不不十分分重要要，但但設(shè)定定的過過程價(jià)價(jià)值巨巨大。。）；；根據(jù)可可確定定性期期望設(shè)設(shè)定，，進(jìn)行行新產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)；應(yīng)用中中驗(yàn)證證，并并完成成修改改與確確定；；形成制制度，，嚴(yán)令令執(zhí)行行細(xì)分市市場，，設(shè)定定期望望，服服務(wù)務(wù)者提提供超超越越顧客客期望望的服服務(wù)和和產(chǎn)品品細(xì)分顧顧客市市場，，向員員工明明示子子市場場顧客客的期期望，，同化化觀念念；書寫質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與操作作程序序；教會(huì)員員工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)用用；顧客滿滿意指指數(shù)調(diào)調(diào)查體體系設(shè)設(shè)定與與運(yùn)行行。質(zhì)量管管理方方法提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的方法法明確質(zhì)質(zhì)量的的主要要因素素發(fā)現(xiàn)為為客人人提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的必必要項(xiàng)項(xiàng)目管理顧顧客的的期望望銷售不不要超超過客客人潛潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的的管理理員工制制服、、自助助餐臺(tái)臺(tái)設(shè)備備、樓樓道………指導(dǎo)客客人享享受服服務(wù)如果客客人多多一些些知道道服務(wù)務(wù)設(shè)施施，投投訴就就會(huì)減減少建立質(zhì)質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是是每周周高級(jí)級(jí)例會(huì)會(huì)和部部門例例會(huì)的的議題題建立質(zhì)質(zhì)量自自動(dòng)化化建立服服務(wù)的的落實(shí)實(shí)體系系---知知道什什么方方面需需要提提高質(zhì)量的的重要要因素素及時(shí)---在在為為客人人提供供服務(wù)務(wù)的過過程中中包含含時(shí)間間概念念如：入入店時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)食品品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確---指指無論論在什什么程程度上上，服服務(wù)都都要達(dá)達(dá)到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作確實(shí)實(shí)能達(dá)達(dá)到客客人的的期望望一貫性性---在在與客客人接接觸中中，始始終保保持同同一水水準(zhǔn)，，即使使面臨臨困難難如：入入店––叫叫早早服務(wù)務(wù)––房房間內(nèi)內(nèi)早餐餐服務(wù)務(wù)可見性性---客客人能能見到到的設(shè)設(shè)備狀狀況、、個(gè)人人面貌貌等如：飯飯店大大門、、大廳廳、公公共區(qū)區(qū)域、、員工工制服服5負(fù)負(fù)責(zé)---愿愿意意幫助助客人人，回回應(yīng)客客人特特殊需需求電話總總機(jī)叫叫早服服務(wù)、、禮賓賓部處處理客客人特特殊事事物等等質(zhì)量的的重要要因素素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供供服務(wù)的的過程中中做到服服務(wù)周到到、尊重重客人、、認(rèn)認(rèn)同客人人感受。。如：客人人對(duì)食物物有特殊殊要求、、房間內(nèi)內(nèi)要加?jì)雼雰捍驳鹊? 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務(wù)者者要掌握握相關(guān)的的知識(shí)與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預(yù)計(jì)客客人需求求等8 保證證 ---對(duì)對(duì)客人提提出的服服務(wù)要求求給予承承諾，對(duì)對(duì)客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復(fù)信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺覺時(shí)間長長沒進(jìn)入程程序的等等待比進(jìn)進(jìn)入程序序的等待待感覺時(shí)時(shí)間長有疑惑的的等待感感到時(shí)間間長沒有時(shí)間間范圍的的等待比比預(yù)先知知道的，，明確時(shí)時(shí)間的等等待感到到時(shí)間長長沒有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時(shí)間長長不合理的的等待比比合理的的等待感感到時(shí)間間長越有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)，客人人等待的的時(shí)間越越長單獨(dú)等候候比集體體等候感感到時(shí)間間長戴明何許許人？→美國人。。90年年代初，，相繼獲獲得理學(xué)學(xué)士、碩碩士和博博士學(xué)位位?！?946年任美美國工業(yè)業(yè)研究顧顧問?！?950至1965年年，通過過日本科科學(xué)家和和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會(huì)會(huì)，從事事日本工業(yè)業(yè)顧問工工作?！?960年，通通過質(zhì)量量方面的的統(tǒng)計(jì)控控制，日日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和經(jīng)濟(jì)都獲獲得了改改進(jìn)，日日本天皇皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)獻(xiàn)寶物二二等勛章章。→1980年，作作為質(zhì)量量控制，，美國設(shè)設(shè)立了戴戴明獎(jiǎng)?wù)抡?。戴明明是此?jiǎng)的第第一個(gè)獲獲獎(jiǎng)?wù)摺?。? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國國家技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)??！? 1993年辭辭世。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級(jí)級(jí)管理人員員都對(duì)其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管管理人員均均有責(zé)任使使下級(jí)掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識(shí)。Do：：各各級(jí)管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實(shí)到具體體個(gè)人，并并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時(shí)時(shí)間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級(jí)級(jí)管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級(jí)的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管理人人員必須制制止不合理理或錯(cuò)誤的的操作，對(duì)對(duì)造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評(píng)價(jià)員工工工作結(jié)果果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗(yàn)、衡量量效果提供“第二二方案”計(jì)劃劃空空間間的的使使用用選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑O(shè)設(shè)備備檢查查服服務(wù)務(wù)是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成品品（（客客人人滿滿意意））檢檢查查客人人投投訴訴分分析析懇請(qǐng)請(qǐng)客客人人提提供供反反饋饋客人人評(píng)評(píng)議議卡卡、、抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查觀察察服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的過過渡渡聘請(qǐng)請(qǐng)專專家家檢檢查查服服務(wù)務(wù)全全過過程程經(jīng)營營內(nèi)內(nèi)部部核核對(duì)對(duì)與與經(jīng)經(jīng)營營統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正正非非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化產(chǎn)產(chǎn)品品即刻刻修修正正，，以以滿滿足足客客人人確定定原原因因采取取修修正正措措施施和和方方案案員工行行為質(zhì)質(zhì)量量控制制體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定顧客的需需求及期望確定員工行為為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容容，確定理想想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)訓(xùn)→ 溝通技能能→ 處理疑難難問題技巧檢查員工行為為是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反饋饋分析客人評(píng)議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過過程經(jīng)營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：客人如何看待待質(zhì)量企業(yè)怎怎樣才才能提提供和和創(chuàng)造造這種種質(zhì)量量企業(yè)應(yīng)應(yīng)該如如何經(jīng)經(jīng)營和和管理理才能能達(dá)到到這種種質(zhì)量量B調(diào)調(diào)動(dòng)企企業(yè)功功能以以達(dá)到到質(zhì)量量和各各方面面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本本質(zhì)的的要素素設(shè)計(jì)控控制方方式以以使顧顧客（（離開開飯店店后））仍能能不斷斷地回回想起起在飯飯店中中的愉愉快的的經(jīng)歷歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)務(wù)管管理理的的六六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營原原則質(zhì)量就就是效效益。。內(nèi)部部效益益帶動(dòng)動(dòng)整體體效益益決策權(quán)權(quán)最大限限度地地滿足足客人人關(guān)注客客人的的經(jīng)歷歷（需需要來來自總總經(jīng)理理的決決策及及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)機(jī)構(gòu)的的管理理重點(diǎn)點(diǎn)著重一一線員員工的的服務(wù)務(wù)操作作；職職能部部門全全力為為客人人服務(wù)務(wù)管理控控制鼓勵(lì)激激發(fā)員員工；；指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)員工工為客客人解解決疑疑難問問題獎(jiǎng)勵(lì)制制度設(shè)置優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)、客客人滿滿意指指數(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)測量重重點(diǎn)采取多多種方方式檢檢測客客人滿滿意程程度兩種管管理思思想的的轉(zhuǎn)換換TwoManagementThinkingShifts從重視視內(nèi)部部行為為的利利潤到到重視視外部部結(jié)果果從重視視組織織到重重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重重產(chǎn)品品的基基本價(jià)價(jià)值到到注重重整體體的價(jià)價(jià)值從短期期行為為到長長期關(guān)關(guān)系從注重重產(chǎn)品品質(zhì)量量或服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量到到注重重客人人對(duì)全全面質(zhì)質(zhì)量的的感受受從注重重產(chǎn)品品的技技術(shù)解解決方方案，，到把把全部部價(jià)值值和全全面質(zhì)質(zhì)量作作為關(guān)關(guān)鍵程程序讓我們們共同同9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:2821:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:2821:02:2821:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:02:28下午21:02:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:02:2821:02:2805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:28下午午9:02下午午21:02:281月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:2821:02:2821:021/5/20239:02:28PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:2821:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:2821:02:2821:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的