服務質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領班品質(zhì)管理： 19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務者是重視顧客體驗–

服務者管理顧客的感受服務者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行二、建建立服服務鏈鏈思想想，重重視視服務務環(huán)節(jié)節(jié)的過過渡––全全體體服務務者們們共同同管理理顧客客的全全過過程經(jīng)經(jīng)歷對顧客客的““全過過程經(jīng)經(jīng)歷””負責責1機機場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會會議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會會11前前臺臺“關鍵鍵質(zhì)量量點””概念念在客人人“全全過程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個個“點點”，，均為為為客客人提提供服服務并并保證證質(zhì)量量的““關關鍵質(zhì)質(zhì)量點點”。?！瓣P鍵鍵質(zhì)量量點””是指指服務務者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會是是給客客人留留下印印象的的一個個機會會。客房部部影響響顧客客經(jīng)歷歷的因因素前臺排隊時時間處處理理預定定登登記辦辦手手續(xù)時時間信信用用確認認入房房程程序序安排排行行李李提提供供咨咨詢詢表表示示歡歡迎迎離店店排隊隊時時間間辦辦手手續(xù)續(xù)時時間間結(jié)結(jié)帳帳在房房間間內(nèi)內(nèi)家具

舒適的的床

安靜安安全

保險險

溫度提提供良好的夜夜間休息擺擺設、尺寸寸、裝飾、顏顏色、氣味叫叫早服務接接收電視客人在餐廳廳的11個個主要“關關鍵質(zhì)量點點”領位對任何何一位到來來的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認認可的座位位上。對等等待中的客客人要給予予適當?shù)陌舶矒帷７諉T快速速、適當?shù)氐靥峁┎颓扒胺眨簬椭腿舜_確認所需要要的飲品、、食品內(nèi)容容。在3分鐘內(nèi)內(nèi)為客人準準確地提供供酒水服務務?？腿嗽诓蛷d廳的11個個主要“關關鍵質(zhì)量點點”（續(xù)））按正確流程程提供食品品服務。提供餐中服服務：隨時時為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時確認客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團團隊--用團隊力量量站在顧客全全過程經(jīng)歷歷的立場上上，

考慮慮整體的服務質(zhì)量量人的成熟度度分三個層層次：依賴----““我我需要你幫助”獨立----““我是專家，不不用你操心心”互賴----““我們共同工作””顧客需要高高成熟度的的員工和組組織請用“同同理心”方方式，考考慮顧客整整體的需要要三、管理顧顧客的期望望管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關于市場細細分與設定定期望與傳統(tǒng)的營營銷細分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷細細分是為了了市場目標標設定，而而這里所闡闡述的細分分概念，是是強調(diào)不同同的子市場場顧客，其其期望各不不相同。管理理者者要要學學會會根根據(jù)據(jù)不不同同的的子子市市場場，，帶帶領領業(yè)業(yè)務務骨骨干干設設定定期期望望。。何為為期期望望管管理理？？期望望管管理理是是指指經(jīng)經(jīng)營營者者為為顧顧客客提提供供達達到到、、甚甚而而超超過過其其原原本本期期望望的的服服務務與與產(chǎn)產(chǎn)品品。。細分分市市場場，，設設定定期期望望，，服服務務者者提提供供超超越越顧顧客客期期望望的的服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品細分分顧顧客客市市場場，，向向員員工工明明示示子子市市場場顧顧客客的的期期望望，，同同化化觀觀念念；；根據(jù)據(jù)可可確確定定性性期期望望設設定定，，書寫寫質(zhì)質(zhì)量量標標準準與與操操作作程程序序；；教會會員員工工標標準準，，并并令令其其相相信信、、應應用用；；顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)調(diào)調(diào)查查體體系系設設定定與與運運行行。。第二部部分領導者者在以下下三個個主要要因素素上，，哪一個個最重重要？？員工忠忠誠顧客忠忠誠領導導作作用用領導做做些什什么？？創(chuàng)造造一一個個員員工工樂樂于于并且且能能夠夠?qū)崒嵭行衅髽I(yè)業(yè)目目標標的的環(huán)環(huán)境境。。如何把把戰(zhàn)略略與利利潤增增長相相聯(lián)系系顧顧客提供產(chǎn)產(chǎn)品服服務重點領導聯(lián)系員工過程客戶能能力分分析客人價價值分分析品牌客客人分分析學習展示列隊綜合衡量利潤增增長管理理者者角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領導領導導風風格格管理理風風格格領導：：經(jīng)理：：確立方方向建立合合作激勵和和鼓勵勵人員調(diào)調(diào)配和和組織織計劃和和預算算解決問問題完整的的顧客客滿意意管理理體系系追蹤、、分析析深度質(zhì)質(zhì)化分分析+廣度度量化化分析析顧客滿滿意指指數(shù)CSI建立立改善行行動擬定計計劃了解現(xiàn)現(xiàn)狀顧客客滿滿意意的的落落實實態(tài)度度操作流流程管理體體系心理建建設企業(yè)文文化培訓標準化化生活化化制度化化自我控控制持續(xù)改改善質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量管管理的的八項項原則則以顧客客為關關注焦焦點；；領導作作用；；全員參參與；；過程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進；；基于事事實的的決策策方法法；與供方方互利利的關關系全員參參與與供方方互利利關系系過程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實的的決策策方法法以顧客客為關關注焦焦點領導作作用持續(xù)改改善八項原原則之之間的的相互互關系系：管理者者角色色認知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認認知與與目標標設定定角色目目標質(zhì)量文文化倡倡導者者營營建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導向向質(zhì)量量團隊領領袖積積極擴擴大影影響力力，用用群體體力量量達成成質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)異的的目標標新產(chǎn)品品、標標準設設計人人設設計新新產(chǎn)品品和新新標準準，鑄鑄造顧顧客忠忠誠感感新標準準推行行人建建章立立制，，獎優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標準準實現(xiàn)現(xiàn)訓導師師教教會、、指導導員工工新標標準，，并令令其相相信、、應應用用質(zhì)量問問題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，改改良品品質(zhì)員工錯錯誤行行為的的糾正正者及及時時糾正正錯誤誤，激激勵員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護護者維維護護體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認認知與與目標標設定定角色目目標員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭爭上游游的團團隊氣氣氛顧客服服務第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務，，用榜榜樣作作用帶帶動員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營銷者者帶帶領員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運行行做一個個崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅堅持正正確的的價值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠遠崇尚尚質(zhì)量量質(zhì)量管管理方方法提高服服務質(zhì)質(zhì)量的的方法法明確質(zhì)質(zhì)量的的主要要因素素發(fā)現(xiàn)為為客人人提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務務的必必要項項目管理顧顧客的的期望望銷售不不要超超過客客人潛潛在預預算證據(jù)的的管理理員工制制服、、自助助餐臺臺設備備、樓樓道………指導客客人享享受服服務如果客客人多多一些些知道道服務務設施施，投投訴就就會減減少建立質(zhì)質(zhì)量文文化服務質(zhì)質(zhì)量永永遠是是每周周高級級例會會和部部門例例會的的議題題建立質(zhì)質(zhì)量自自動化化建立服服務的的落實實體系系---知知道什什么方方面需需要提提高質(zhì)量的的重要要因素素及時---在在為為客人人提供供服務務的過過程中中包含含時間間概念念如：入入店時時間、、服務務食品品的時時間準確---指指無論論在什什么程程度上上，服服務都都要達達到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作確實實能達達到客客人的的期望望一貫性性---在在與客客人接接觸中中，始始終保保持同同一水水準，，即使使面臨臨困難難如：入入店––叫叫早早服務務––房房間內(nèi)內(nèi)早餐餐服務務可見性性---客客人能能見到到的設設備狀狀況、、個人人面貌貌等如：飯飯店大大門、、大廳廳、公公共區(qū)區(qū)域、、員工工制服服5負負責---愿愿意意幫助助客人人，回回應客客人特特殊需需求電話總總機叫叫早服服務、、禮賓賓部處處理客客人特特殊事事物等等質(zhì)量的的重要要因素素（續(xù)續(xù)）6同理心心---在在為客客人提提供服服務的的過程程中做做到服服務周周到、、尊重重客人人、認認同客客人感感受。。如：客客人對對食物物有特特殊要要求、、房間間內(nèi)要要加嬰嬰兒床床等7 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務者者要掌握握相關的的知識與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預計客客人需求求等8 保證證 ---對對客人提提出的服服務要求求給予承承諾，對對客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺覺時間長長沒進入程程序的等等待比進進入程序序的等待待感覺時時間長有疑惑的的等待感感到時間間長沒有時間間范圍的的等待比比預先知知道的，，明確時時間的等等待感到到時間長長沒有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時間長長不合理的的等待比比合理的的等待感感到時間間長越有價值值的服務務，客人人等待的的時間越越長單獨等候候比集體體等候感感到時間間長戴明何許許人？→美國人。。90年年代初，，相繼獲獲得理學學士、碩碩士和博博士學位位。→1946年任美美國工業(yè)業(yè)研究顧顧問?！?950至1965年年，通過過日本科科學家和和工程學學聯(lián)合會會，從事事日本工業(yè)業(yè)顧問工工作?！?960年，通通過質(zhì)量量方面的的統(tǒng)計控控制，日日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和經(jīng)濟都獲獲得了改改進，日日本天皇皇獎給戴戴明奉獻獻寶物二二等勛章章。→1980年，作作為質(zhì)量量控制，，美國設設立了戴戴明獎章章。戴明明是此獎的第第一個獲獲獎者。?！?987年，在在白宮，，由RONALD總統(tǒng)統(tǒng)授予國國家技術術獎章。?！?993年辭世世。質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源提供供管理承諾諾測量、分分析、改改進產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務務輸出輸入程序與標準準管理者要保保證資源包括：：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎設施資資源員工能力資資源提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育確認服務組組織所需要要的員工能能力；將員工培養(yǎng)養(yǎng)成符合能能力需求的的服務者；；服務組織中中的管理者者就是員員工的訓導導師。服從PDCA督導制制：飯店每一級級管理人員員都對其下下屬負有督督導的責任任：Plan：：各級管管理人員均均有責任使使下級掌握握工作流程程、操作標標準及有關關標準的知知識。Do：：各各級管理理人員應將將任務或目目標分解落落實到具體體個人，并并說明任務務性質(zhì)或或意義、時時間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標準準，以及其其它要求。。Check：：各級級管理人員員有責任檢檢查直接下下級的工作作進展和執(zhí)執(zhí)行標準的的情況，負負責對進行行中的工作作進行指導導，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應處處理；公平平評價員工工工作結(jié)果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎勵勵。管理人員必必須以身作作則，嚴于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務質(zhì)質(zhì)量！服務質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設計確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點點確定理想的的形象建立服務標標準設計服務流流程體系將服務程序序文字化檢驗、衡量量效果提供“第二二方案”計劃空間的的使用選擇適當?shù)牡脑O備檢查服務是是否符合標標準成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請客人提提供反饋客人評議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請專家檢檢查服務全全過程經(jīng)營內(nèi)部核核對與經(jīng)營營統(tǒng)計修正非標準準化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設計質(zhì)量標標準確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設計行為標標準組織設計：：招工標準領導方式培訓內(nèi)容：：→ 技能培培訓→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標準成品檢查客人意見反反饋分析客人評議卡卡觀察服務環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務全全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標準準化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務務管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應該如如何經(jīng)營和和管理才能能達到這種種質(zhì)量B 調(diào)動企企業(yè)功能以以達到質(zhì)量量和各方面面的目標服務務體體系系明確本質(zhì)的的要素設計控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務管管理理的的六個個原原則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動動整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓訓）組織機構(gòu)的的管理重點點著重一線員員工的服務務操作；職職能部門全全力為客人人服務管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導導培訓員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設置優(yōu)質(zhì)服服務獎、客客人滿意指指數(shù)獎測量重點采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤到重視視外部結(jié)果果從重重視視組組織織到到重重視視程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注注重重產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本價價值值到到注注重重整整體體的的價價值值從短期行為到到長期關系從注重產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或服務質(zhì)質(zhì)量到注重客客人對全面質(zhì)質(zhì)量的感受從注重產(chǎn)品的的技術解決方方案，到把全全部價值和全全面質(zhì)量作為為關鍵程序讓我們共同9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:03:02下午午21:03:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:0221:03:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:03:02下下午9:03下下午21:03:021月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,2023