服務(wù)營銷與市場研究清雪市場研究公司前言 從來沒有一個(gè)時(shí)候,顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易地獲得/分享這樣龐大的信息群.他們需要最好的服務(wù),最低的價(jià)格,并要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到利益。 與此同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力,使他們能夠在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶,同時(shí)要求能夠個(gè)性化地滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠度。電信行業(yè)的演化電信服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展趨勢逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財(cái)務(wù)信息和解決問題帶來便捷。寬帶和3G無線連接在“alwayson”模式下，將會(huì)影響系統(tǒng)的有效性。寬帶用戶大規(guī)模增長的驅(qū)動(dòng)，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。無線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會(huì)改變客戶對服務(wù)供應(yīng)商的期望。市場研究運(yùn)營商管理層用戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)潛在用戶市場研究的位置信息收集,信息反饋,信息加工,提出建議每天都在大量進(jìn)行移動(dòng)運(yùn)營商市場研究的特點(diǎn)由于移動(dòng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了移動(dòng)運(yùn)營商的市場研究需求實(shí)際上是:服務(wù)營銷研究服務(wù)營銷的任務(wù)是:化無形為有形服務(wù)營銷的目的是:管理展示中國目前的移動(dòng)通信用戶沒有沒有形成顯著的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量判斷標(biāo)志或證據(jù).沒有形成對移動(dòng)服務(wù)價(jià)格的判斷標(biāo)志或證據(jù).市場研究的任務(wù):幫助找到或樹立這樣的標(biāo)志或證據(jù).現(xiàn)實(shí)障礙移動(dòng)運(yùn)營商市場研究的特點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)概念設(shè)計(jì)服務(wù)概念測試價(jià)格管理服務(wù)價(jià)格確定服務(wù)價(jià)格測算具有用戶難以感知,難以找到參照的特點(diǎn).窗口管理服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范確定滿意度神秘顧客檢測服務(wù)品牌服務(wù)溝通品牌跟蹤營銷事務(wù)研究的配合移動(dòng)決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳客戶所處市場位置移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)業(yè)務(wù)前臺(tái)界面后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量服務(wù)的出售服務(wù)的平臺(tái)弱控因素大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶移動(dòng)決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳服務(wù)市場研究部位分布移動(dòng)秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量企業(yè)診斷內(nèi)外反饋鏈路大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶弱控因素神秘顧客檢測品牌及市場環(huán)境研究客戶滿意度研究渠道研究客戶滿意度與與神秘顧客檢檢測的量化相相關(guān)性分析神秘顧客評(píng)估指標(biāo)值客戶滿意度指標(biāo)值溫暖線檢測合格線建立神秘顧客客評(píng)估指標(biāo)跟跟蹤坐標(biāo)系建立客戶滿意意度指標(biāo)坐標(biāo)標(biāo)系用戶專題研究究大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶競爭對手客戶戶潛在客戶消費(fèi)及生活行行為研究移動(dòng)通信需求求研究移動(dòng)品牌形象象研究用戶滿意度研研究神秘顧客檢測測與業(yè)務(wù)運(yùn)作作量化相關(guān)性性分析服務(wù)檢測合格格值人員培訓(xùn)有效效性評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作流程程有效性分析析服務(wù)表現(xiàn)值分分析服務(wù)項(xiàng)目價(jià)值值分析服務(wù)需求適配配率分析服務(wù)環(huán)境及基基本要素分析析模糊換算模型的建立9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:2421:00:2421:001/5/20239:00:24PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:2421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:2421:00:2421:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:00:2421:00:24January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:00:24下午午21:00:241月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:2421:00:2405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:00:24下午午9:00下午午21:00:241月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:00:2421:00:2421:001/5/20239:00:24PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:00:2421:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:00:2421:00:2421:00Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:00:2421:00:24January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:00:24下下午21:00:241月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:2421:00:2405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:00:24下下午9:00下下午午21:00:241月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:00:2421:00:2421:001/5/20239:00:24PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:00:2521:00Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:00:2521:00:2521:00Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:00:2521:00:25January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:25下下午21:00:251月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:00:2521:00:2505January202317、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。9:00:25下午9:00下下午21:00:251月-23M