服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心技能及高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

顧客抱怨與投訴顧客挽留集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)課程綱要只用口述100%

想說(shuō)的80%

說(shuō)了出來(lái)60%

被聽(tīng)到

口述+視覺(jué)+筆記+參與50%

三小時(shí)后20%

三天后5%

三個(gè)月后

70-80%三天后50-60%

三個(gè)月后心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)環(huán)境技能知識(shí)行為環(huán)境

客戶買(mǎi)走的是什么？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷(xiāo)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo)通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求誰(shuí)是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程誰(shuí)是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳連填寫(xiě)表格幾乎都不會(huì)，還要問(wèn)我們的營(yíng)業(yè)員。老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過(guò)我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來(lái)一管牙膏?！比绾握J(rèn)認(rèn)識(shí)并并了解解因?yàn)橛杏行枨笄螅杂杏衅髽I(yè)業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)不同的的客戶戶有不不同的的需求求同一客客戶在在不同同時(shí)間間的需需求可可能不不一樣樣客戶的的需求求是運(yùn)運(yùn)動(dòng)、、變化化的客戶需需求可可以被被激發(fā)發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有有隱性性的需求有有層次次劃分分顧客的的不同同需求求顧客有有幾種種細(xì)分分方法法？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)中的的市場(chǎng)場(chǎng)與顧顧客細(xì)細(xì)分-內(nèi)外外部-貢獻(xiàn)獻(xiàn)-購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意愿愿與素素質(zhì)-內(nèi)/外在在價(jià)值值型-價(jià)格格與價(jià)價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向-需求求層次次市場(chǎng)細(xì)細(xì)分對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的指指導(dǎo)顧客類(lèi)類(lèi)型劃劃分目標(biāo)明明確型型/模模糊型型/待待訂型型/閑閑逛參參觀型型普通顧顧客、、專(zhuān)家家型客戶性性情與與是否否講理理從眾心心理VS獨(dú)立分分析能能力大客戶戶VS一般客客戶大奔VS拖拉機(jī)機(jī)關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品VS關(guān)心人人際溝溝通拜訪目目的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃預(yù)期結(jié)結(jié)果表達(dá)度度情感度度顧客類(lèi)類(lèi)型分分析服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與與關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的實(shí)質(zhì)質(zhì)分析析優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的四個(gè)個(gè)步驟驟什么是是顧客客滿意意？顧客滿滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)保持顧顧客忠忠誠(chéng)度度的要要素以顧客客為中中心的的戰(zhàn)略略———真實(shí)實(shí)一刻刻對(duì)顧客客進(jìn)行行戰(zhàn)略略上的的思考考什么是是顧客客滿意意？期望VS獲得（（反饋饋）營(yíng)銷(xiāo)的的目的的：不不斷地地使客客戶保保持長(zhǎng)長(zhǎng)期滿滿意標(biāo)準(zhǔn)化化VS個(gè)性化化努力滿滿足最最有價(jià)價(jià)值的的客戶戶在每一次次互動(dòng)中中發(fā)現(xiàn)并并滿足客客戶的一一系列要要求顧客滿意意與忠誠(chéng)誠(chéng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)主體的的轉(zhuǎn)變：：終身客客戶對(duì)滿意的的定義“滿意陷陷阱”與與轉(zhuǎn)移成成本對(duì)忠誠(chéng)的的理解顧客需求求分析與與顧客細(xì)細(xì)分影響顧客客滿意度度的主要要因素溝通/真真實(shí)一刻刻/環(huán)境境安全度/期期望值/對(duì)對(duì)比生意/績(jī)效效考核/追追蹤監(jiān)監(jiān)督/服務(wù)務(wù)對(duì)顧客需需求的感感知偏差差前后臺(tái)的的設(shè)計(jì)時(shí)間:smileservicespeedservice客戶滿意意度與忠忠誠(chéng)度以顧客為為中心的的戰(zhàn)略———真實(shí)實(shí)一刻找存車(chē)的的地方進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)廳找對(duì)應(yīng)受受理口辦理投訴找意見(jiàn)本本填寫(xiě)意見(jiàn)見(jiàn)走出營(yíng)業(yè)業(yè)廳騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始等候詢問(wèn)洗手手間真實(shí)一刻刻：當(dāng)顧客光光顧營(yíng)業(yè)業(yè)廳時(shí)所所發(fā)生的的每一瞬瞬間員工每一一次與顧顧客接觸觸都是一一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。咨詢服務(wù)圈模模型影響顧客客滿意度度的主要要因素虛偽冷漠漠反應(yīng)慢損害競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的聲譽(yù)不易做生生意或下下訂單對(duì)您的顧顧客想當(dāng)當(dāng)然話說(shuō)得太太滿思想消極極懈怠急于多做做幾筆生生意專(zhuān)業(yè)包裝裝或形象象不夠解釋您為為什么““不能””的借口口太爛錙銖必較較商品品質(zhì)質(zhì)不良固步自封封差勁的訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧巧禮貌解決決問(wèn)題服務(wù)管理理要素客戶滿意意度的影影響因素素451經(jīng)理的感感知顧客需求求顧客感覺(jué)覺(jué)程序設(shè)計(jì)計(jì)員工認(rèn)同同度顧客接觸觸32影響客戶戶滿意度度的因素素渴望的服服務(wù)容忍范圍圍必要的服服務(wù)渴望的服服務(wù)容忍范圍圍必要的服服務(wù)期望值重要的因因素不太重要要的因素素服務(wù)體系系內(nèi)部體系系服務(wù)設(shè)施施或服務(wù)務(wù)環(huán)境服務(wù)人員員服務(wù)項(xiàng)目目A服務(wù)項(xiàng)目目B顧客A顧客B顧客看不不見(jiàn)顧客可看看見(jiàn)直接接觸觸間接接觸觸技術(shù)表現(xiàn)現(xiàn)與組織的的互動(dòng)情感要素素核心流程與系系統(tǒng)支持持客戶滿意意度的影影響因素素情感因素素與組織的的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)現(xiàn)流程和支支持核心產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能能產(chǎn)品質(zhì)量量?jī)r(jià)格+_及時(shí)供應(yīng)應(yīng)精確性獲得信息息服務(wù)保證證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇擇營(yíng)業(yè)時(shí)間間延長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心心錯(cuò)誤地對(duì)對(duì)待延遲阻塞排隊(duì)等待待不靈活性性復(fù)雜性文牘主義義++++____中國(guó)聯(lián)通客戶戶忠誠(chéng)度架構(gòu)構(gòu)商業(yè)過(guò)程(經(jīng)驗(yàn))網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)省內(nèi)及省際漫漫游服務(wù)增值服務(wù)話費(fèi)清單付款服務(wù)廳/網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)熱線1001預(yù)付卡充值服服務(wù)投訴處理產(chǎn)品及服務(wù)信信息的宣傳推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺(jué)價(jià)值值整體費(fèi)用客戶感覺(jué)的服服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向忠誠(chéng)度服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求求，需要領(lǐng)先顧客一一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客戶的角度度來(lái)看問(wèn)題Explore探索客戶需求求Offer提議采取適當(dāng)行動(dòng)動(dòng)Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意意滿意服務(wù)流程程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理理策略建立學(xué)習(xí)型組組織，經(jīng)驗(yàn)分分享客戶關(guān)懷，個(gè)個(gè)性化服務(wù)，，VIP創(chuàng)立員工反饋饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體體系交互教育提供“一站式式”或“一對(duì)對(duì)一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承承諾制定服務(wù)員工工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并并加以追蹤反饋速度及結(jié)結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營(yíng)造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障障礙溝通障礙客戶關(guān)系管理理專(zhuān)家的特征征打電話方式營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)交費(fèi)方式營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)話費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)（積分）CRM一對(duì)一服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略顧客鏈營(yíng)銷(xiāo)號(hào)段營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)組合捆綁綁營(yíng)銷(xiāo)顧客鏈積分營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)關(guān)系？-關(guān)系的本質(zhì)是是以人為中心心-舒服的家人關(guān)關(guān)系VS電信公司的帳帳單-被囚禁VS關(guān)注情感及需需求不存在情感-看似物理行為為的等待中的的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動(dòng)的關(guān)關(guān)系建立與協(xié)協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷(xiāo)概概念CRM在IT概念下的發(fā)展展成本的考量：：海量存儲(chǔ)、、快速檢索、、有效分析CRM軟件的基本評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的的CRMCRM在營(yíng)銷(xiāo)概念下下的發(fā)展CRM與四種不同企企業(yè)類(lèi)型激烈的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的的演變廣告，公關(guān)（（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、、禮品選擇）），電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移成本CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM工作步驟客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料內(nèi)容容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容容清晰的客戶記記錄是指導(dǎo)行行為的重要因因素之一，對(duì)對(duì)你需要有規(guī)規(guī)律拜訪的客客戶更是如此此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)節(jié)省時(shí)間，保保證準(zhǔn)確性，，提供幫助您您進(jìn)行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對(duì)客戶建建立中的信息息分成五類(lèi)：注意：你是為了你你的公司而記記錄，而不是是為了你自己己。因?yàn)橛幸灰惶炷悴辉侔莅菰L那個(gè)客戶戶了，別人將將不得不對(duì)此此客戶進(jìn)行接接管?；炯?xì)節(jié)如姓名、地址址、傳真號(hào)碼碼、銀行賬戶戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計(jì)劃，財(cái)務(wù)務(wù)年度的起止止時(shí)間等如生日、興趣趣、愛(ài)好、個(gè)個(gè)人偏見(jiàn)如優(yōu)先送貨等等過(guò)去曾經(jīng)與公公司達(dá)成交易易金額及其他他情況等*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析析表-客戶意愿評(píng)估估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析析表-客戶素質(zhì)評(píng)估估顧客抱怨與投投訴目前存在的問(wèn)問(wèn)題抱怨種類(lèi)及對(duì)對(duì)應(yīng)策略如何設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)康復(fù)系統(tǒng)？？顧客意見(jiàn)（建建議）反饋渠渠道規(guī)劃對(duì)顧客意見(jiàn)的的有效回復(fù)對(duì)顧客抱怨與與投訴的記錄錄與分析如何防止顧客客抱怨升級(jí)并并有效化解抱抱怨顧客抱怨處理理流程與技巧巧如何有效降低低投訴數(shù)量處理投訴的策策略與方法處理投訴的流流程及主要步步驟優(yōu)美的抱怨信信回復(fù)函結(jié)構(gòu)構(gòu)目前存在的問(wèn)問(wèn)題帳單收不到帳單復(fù)雜帳單滯后產(chǎn)品復(fù)雜資費(fèi)計(jì)收個(gè)性化需求帳單上門(mén)停機(jī)前的通知銷(xiāo)戶流程復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題競(jìng)品促銷(xiāo)時(shí)1001陳述有異促銷(xiāo)被忽視等候時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)員工態(tài)度很久未被關(guān)照前后臺(tái)配合優(yōu)美的抱怨信信回復(fù)函結(jié)構(gòu)構(gòu)理解并同情其其遭遇強(qiáng)調(diào)同樣的看看法，獲取一一致的感覺(jué)利用投訴給自自己貼金代表公司表示示歉意特定情況的特特點(diǎn)特征我們的處理決決定提出補(bǔ)償性方方案，寄送禮禮券及VIP卡做出承諾歡迎再來(lái)，聘聘為榮譽(yù)監(jiān)督督員耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)公平、雙贏平和維護(hù)公司利益益自重有理、有利、、有節(jié)投訴處理技巧巧給投投訴訴者者VIP的感感覺(jué)覺(jué)“認(rèn)認(rèn)同同您您的的感感受受””情緒緒問(wèn)問(wèn)題題外型型與與技技巧巧忌語(yǔ)語(yǔ)心態(tài)態(tài)專(zhuān)專(zhuān)心心致致志志五““一一點(diǎn)點(diǎn)””顧客客挽挽留留（1））增增加加轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移成成本本主讓讓客客戶戶時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻刻有有面面子子，，將將酒酒店店，，OK廳，，機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，，納納入入稱稱動(dòng)動(dòng)的的聯(lián)聯(lián)盟盟單單位位，，當(dāng)當(dāng)客客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)他他失失去去的的不不僅僅為為一一號(hào)號(hào)碼碼，，而而是是一一個(gè)個(gè)社社會(huì)會(huì)圈圈子子（2））加加大大客客戶戶教教育育的的成成本本當(dāng)你你發(fā)發(fā)展展一一個(gè)個(gè)集集團(tuán)團(tuán)大大客客戶戶時(shí)時(shí)，，肯肯定定從從各各個(gè)個(gè)方方面面對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行全全面面的的了了解解，，如如：：公公司司規(guī)規(guī)模模，，人人員員構(gòu)構(gòu)成成等等等等，，當(dāng)當(dāng)你你針針對(duì)對(duì)其其特特點(diǎn)點(diǎn)成成功功的的銷(xiāo)銷(xiāo)售了集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶的的解解決決方方案案之之后后。。如如果果聯(lián)聯(lián)通通再再以以低低價(jià)價(jià)來(lái)來(lái)，，他他不不會(huì)會(huì)再再樂(lè)樂(lè)意意講講一一遍遍了了，，因因?yàn)闉樗X(jué)覺(jué)的的太太麻麻煩煩了了集團(tuán)團(tuán)客客戶戶開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)對(duì)集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶的的正正確確理理解解集團(tuán)團(tuán)客客戶戶開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)過(guò)程程中中的的問(wèn)問(wèn)題題分分析析如何何搜搜集集集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料集團(tuán)團(tuán)客客戶戶銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧集團(tuán)團(tuán)客客戶戶開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)過(guò)程程中中的的問(wèn)問(wèn)題題分分析析對(duì)客客戶戶公公司司的的價(jià)價(jià)值值對(duì)客客戶戶個(gè)個(gè)人人的的價(jià)價(jià)值值集團(tuán)團(tuán)客客戶戶銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧銷(xiāo)售售五五步步驟驟有關(guān)關(guān)本本公公司司及及業(yè)業(yè)界界的的知知識(shí)識(shí)本公公司司與與其其它它公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)銷(xiāo)售售技技巧巧有關(guān)關(guān)客客戶戶的的資資訊訊,如如_____,____等等本公公司司的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售方方針針廣泛泛的的知知識(shí)識(shí)、、豐豐富富的的話話題題氣質(zhì)質(zhì)與與合合宜宜的的禮禮儀儀銷(xiāo)售售準(zhǔn)準(zhǔn)備備Preparation工欲欲善善其其事事，，必必先先利利其其器器道具具準(zhǔn)準(zhǔn)備備名片片產(chǎn)品品型型錄錄相關(guān)關(guān)新新聞聞的的影影本本協(xié)議議白紙紙筆記記用用品品小禮禮品品還有有....站在在客客戶戶立立場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備三三個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題的的答答案案：：我為為什什么么要要（（花花時(shí)時(shí)間間））見(jiàn)見(jiàn)你你？？你們們提提供供什什么么（（對(duì)對(duì)我我有有價(jià)價(jià)值值的的服服務(wù)務(wù)））？？你有有什什么么特特別別（（與與我我接接觸觸過(guò)過(guò)的的其其他他人人））？？安排排約約會(huì)會(huì)確認(rèn)認(rèn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)拜拜訪訪之之目目的的備妥妥相相關(guān)關(guān)文文件件/證證明明設(shè)計(jì)計(jì)約約見(jiàn)見(jiàn)理理由由準(zhǔn)備備工工作作階階段段對(duì)象尋求求-Prospecting銷(xiāo)售對(duì)象象的三大大類(lèi)別-第一一類(lèi)：他他們有需需要，而而且...-第二二類(lèi)：他他們有需需要，但但....-第三三類(lèi)：他他們有需需要，但但是...

DirectCall直接拜訪

-計(jì)劃性的拜訪-Canvassing「掃街」

Telephone電話拜訪-預(yù)約及訪談性質(zhì)-調(diào)查性質(zhì)

DirectMail信函

開(kāi)發(fā)信個(gè)人信函接近技巧巧Approach由接觸到到進(jìn)入銷(xiāo)銷(xiāo)售的一一段銜接接過(guò)程接近的重重點(diǎn)Keyman的發(fā)掘與與掌握以合宜的的接近手法及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的接近談話來(lái)提提升客戶戶的注意和興興趣并建立信信任任建立信信任任消除緊張留心「第第一印象象」提出共同同的話題題做個(gè)好聽(tīng)聽(tīng)眾適當(dāng)?shù)腜MP制造「再次拜拜訪」的的機(jī)會(huì)Approach-新的拜訪訪Who誰(shuí)What什么Where哪里When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少狀況掌握握SurveyDiscoveringNeed找出客戶的需求暖身動(dòng)作作與需求求探訪解決性問(wèn)問(wèn)題探究客戶戶現(xiàn)況所所存在的的問(wèn)題暗示性問(wèn)問(wèn)題暗示客戶戶問(wèn)題所所可能導(dǎo)導(dǎo)致的損損失探究性問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題題解決后后可能產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值情景性問(wèn)問(wèn)題掌握/了了解客戶戶情景您現(xiàn)在使使用……？公司有多多少員工工呢？你對(duì)目前前的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？這些問(wèn)題題是否會(huì)會(huì)導(dǎo)致成成本增加加？若把這問(wèn)問(wèn)題克服服可帶給給您多少少價(jià)值？？Probing–問(wèn)題漏斗斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句需求.....Listening––傾聽(tīng)技巧巧眼神.......記筆記注意肢體體語(yǔ)言「拋磚引引玉」的的回應(yīng)所得情報(bào)報(bào)、資料料,請(qǐng)請(qǐng)整理歸納后作作出「總總結(jié)」并并與他取得「「一致意意見(jiàn)」35

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益商品介紹Presentation簡(jiǎn)易的說(shuō)說(shuō)出產(chǎn)品品的特點(diǎn)及功功能，避避免使用艱深深之術(shù)語(yǔ)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及客戶戶都能接受受的一般般性「利益益」Feature以對(duì)客戶戶本身有利的的優(yōu)點(diǎn)作總總結(jié)AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展開(kāi)需求/動(dòng)機(jī)賣(mài)點(diǎn)/訴求利益/價(jià)值決策者建議者購(gòu)買(mǎi)者面對(duì)不同同對(duì)象包包裝不同同賣(mài)點(diǎn)能確實(shí)處處理客戶戶的不安安證實(shí)在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中所說(shuō)說(shuō)的，排排除客戶戶的疑慮慮能讓客戶戶有「不不好意思思」的感感覺(jué)感官的訴訴諸，激激發(fā)客戶戶「購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望」」，使其產(chǎn)產(chǎn)生「據(jù)據(jù)為己有有」的念念頭商品演示示DemonstrationDemo結(jié)束注意意事項(xiàng)傾聽(tīng)客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)要求承諾諾諾并盡盡力促成成「合約締締結(jié)」考慮每一一個(gè)正面面和負(fù)面面因素采用深思思熟慮的的方式購(gòu)購(gòu)買(mǎi)讓銷(xiāo)售人人員講些些細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題看一下反反對(duì)被如如何處理理對(duì)個(gè)人和和所出售售的東西西進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)因?yàn)椴少?gòu)購(gòu)者想異議處理理71客戶異議議–疑疑慮缺乏信心心是嗎?這個(gè)個(gè)問(wèn)題我我要......安全感感是嗎?外面面人家都都說(shuō)......價(jià)值觀觀沒(méi)想到,竟竟然要花花....所所以以...習(xí)慣性性嗯...再再比較看看看.....獲取承諾諾重述異議議鼓勵(lì)說(shuō)出出異議及及背后顧顧慮同理及認(rèn)認(rèn)同異議議客戶價(jià)值值導(dǎo)向解解說(shuō)確認(rèn)解決決建議行動(dòng)動(dòng)NOYES異議處理理程序讓客戶言言盡其意意您指的是是哪方面面？Why？？認(rèn)同您的的感受！！不過(guò)……詳細(xì)解釋釋?zhuān)`解確實(shí)的證證據(jù)、實(shí)實(shí)例、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字、客客戶的推推薦語(yǔ)或或?qū)＜业呐袛鄶囡@示優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，蓋過(guò)過(guò)缺點(diǎn)制定解決決異議的的具體計(jì)計(jì)劃傳給他一一份你親親筆寫(xiě)的的誠(chéng)懇的的信，順順便再提提交方案案恰當(dāng)?shù)丶s約請(qǐng)他出出來(lái)喝喝喝茶您一定是是有什么么顧慮，，我想我我可以為為您做點(diǎn)點(diǎn)兒什么么冒昧問(wèn)一一下，是是不是有有一些顧顧慮使您您不好做做決定遲遲未做做回復(fù)客戶在回回避你-換人人接洽-推脫脫不在-尚在在考慮-“這事事先擱一一擱吧。?！迸懦檻]慮和隱憂憂64銷(xiāo)售過(guò)程程要求承諾諾介紹解決決方法發(fā)掘需要要建立信任任時(shí)間時(shí)間成交與締締結(jié)Close知道什么么時(shí)候該該提出締締結(jié)當(dāng)您的客客戶覺(jué)得得他有能能力支付付時(shí)當(dāng)您的客客戶與您您的看法法一致時(shí)時(shí)當(dāng)您的客客戶呈現(xiàn)現(xiàn)出一些些正面的的動(dòng)作，，如請(qǐng)人人給您添添加茶水水、面帶帶笑容、、氣氛輕輕松時(shí)當(dāng)您的客客戶說(shuō)出出“喜歡歡”“的的確能解解決我這這個(gè)困擾擾”時(shí)當(dāng)您的客客戶關(guān)注注的問(wèn)題題，得到到圓滿解解決時(shí)當(dāng)您的客客戶詢問(wèn)問(wèn)售后服服務(wù)事宜宜時(shí)當(dāng)您的客客戶詢問(wèn)問(wèn)貨款支支付方式式時(shí)當(dāng)您的客客戶詢問(wèn)問(wèn)您目前前已使用用的客戶戶時(shí)當(dāng)您的客客戶提出出的重要要異議別別處理時(shí)時(shí)當(dāng)您的客客戶同意意您的建建議書(shū)時(shí)時(shí)當(dāng)您感覺(jué)覺(jué)客戶對(duì)對(duì)您有信信心時(shí)當(dāng)您的客客戶聽(tīng)了了您的說(shuō)說(shuō)明，覺(jué)覺(jué)得有自自信時(shí)當(dāng)您的客客戶同意意您總結(jié)結(jié)產(chǎn)品利利益時(shí)不猶豫、、明確地地提出自信、迅迅速而不不急躁不要說(shuō)太太多題外外話防止不相相關(guān)的人人介入預(yù)設(shè)交易易底線，，不可輕輕易退讓讓臉部表情情肢體語(yǔ)言言語(yǔ)氣言詞詞氣氛最終Close––締結(jié)合約約偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)訊號(hào)重述顧客客價(jià)值試探成交交顯示高度度興趣與與認(rèn)同偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)訊號(hào)提提出異議議顯示焦慮慮（決策策風(fēng)險(xiǎn)））自我合理理化如果（客客戶問(wèn)題題）確實(shí)實(shí)能因（解決決方案））而得到到解決，，得到（客客戶價(jià)值值）“我提個(gè)個(gè)小建議議：我們們不妨先先進(jìn)入下一一步驟討討論?！薄鄙朴锰釂?wèn)問(wèn)法成交技巧巧臨門(mén)一腳腳-關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)刻促促成技巧巧15大策策略善用提問(wèn)問(wèn)法豪豬法選擇法約束法引入法有效傾聽(tīng)聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)，適時(shí)時(shí)確認(rèn)讓人說(shuō)完完，記下下重點(diǎn)秉持客觀觀，開(kāi)闊闊胸懷掌握客戶戶真正想想法贊揚(yáng)恰當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)不違心避免長(zhǎng)篇篇大套為人著想想認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)，適時(shí)時(shí)確認(rèn)讓人說(shuō)完完，記下下重點(diǎn)秉持客觀觀，開(kāi)闊闊胸懷掌握客戶戶真正想想法或缺法試水法ABC法領(lǐng)導(dǎo)法微不足道道法播種法9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:30:0215:30:0215:301/6/20233:30:02PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2315:30:0215:30Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:30:0215:30:0215:30Friday,January6,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2315:30:0215:30:02January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20233:30:02下下午15:30:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:30下下午午1月-2315:30January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/615:30:0215:30:0206January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:30:02下下午3:30下下午午15:30:021月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。15:30:0215:30:0215:301/6/20233:30:02PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2315:30:0215:30Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:30:0215:30:0215:30Friday,Jan