第14章服務(wù)營銷策略內(nèi)容提要14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征14.2服務(wù)市場營銷組合14.3服務(wù)公司的營銷管理14.1服務(wù)產(chǎn)品的特征一、服務(wù)的定義1960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。二、服務(wù)的基本特征1）服務(wù)具有無形性2）服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性3）服務(wù)具有不可儲存性4）服務(wù)具有多變性服務(wù)的共同特征三、服務(wù)質(zhì)量1）格魯諾斯的全面可感知質(zhì)量模型2）卡諾的服務(wù)質(zhì)量模型14.2服務(wù)市場營銷組合一、服務(wù)的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顧客感官，激發(fā)消費(fèi)欲望（2）形成顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量（3）幫助顧客衡量服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象（4）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工2）有形展示的類型（1）實(shí)體環(huán)境（2）信息溝通（3）價格二、產(chǎn)品和定定價策略1）服務(wù)特性性對服務(wù)定價價的影響（1）定價困困難（2）邊際定定價普遍（3）競爭激激烈2）定價方法法（1）聲望定定價（2）分級定定等定價（3）折扣定定價法三、服務(wù)的分分銷策略1）直接渠道道2）間接渠道道間接渠道的五五種常見方式式：代理、代代銷、經(jīng)紀(jì)、、批發(fā)商、零零售商。四、服務(wù)的促促銷策略1）廣告（1）在顧客客心目中塑造造企業(yè)形象（2）建立企企業(yè)的個性（3）建立顧顧客對企業(yè)的的認(rèn)同（4）指導(dǎo)員員工如何對待待顧客（5）協(xié)助業(yè)業(yè)務(wù)代表順利利工作2）人員推銷銷3）公共關(guān)系系五、服務(wù)的過過程策略服務(wù)過程是指指一個產(chǎn)品或或服務(wù)交付給給顧客的程序序、任務(wù)、日日程、結(jié)構(gòu)、、活動和日常常工作。服務(wù)過程的策策略包括服務(wù)務(wù)人員和顧客客政策、手續(xù)續(xù)、機(jī)械化程程度、員工決決斷權(quán)、活動動流程、顧客客參與度等方方面的內(nèi)容。。14.3服服務(wù)公司的的營銷管理一、有形展示示的管理1）有形展示示的原則（1）服務(wù)的的有形化（2）使服務(wù)務(wù)在心理上較較容易把握2）服務(wù)環(huán)境境的設(shè)計服務(wù)環(huán)境設(shè)計計是有形展示示的主要方面面，是有形展展示的視覺、、聽覺、味覺覺和觸覺的刺刺激效果的綜綜合體現(xiàn)。3）有形展示示管理的執(zhí)行行二、服務(wù)過程程的管理1）服務(wù)目標(biāo)標(biāo)2）服務(wù)手段段三、服務(wù)質(zhì)量量的管理1）一致性獎獎懲2）增加制度度韌性3）個性化支支持4）智力激勵勵5）群體激勵勵本章結(jié)結(jié)束9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:33下下午21:01:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:01:3321:01:3305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:01:33下下午9:01下下午21:01:331月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-23MOMODAPOWER