服務(wù)營(yíng)銷管理體系——設(shè)計(jì)與實(shí)施顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？7.我們?cè)鯓幼霾拍苴s上并超過(guò)他們？8.如果暫時(shí)不能超過(guò)對(duì)手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計(jì)問(wèn)卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動(dòng)作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場(chǎng)區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者形成差異化？3.我們應(yīng)對(duì)要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國(guó)內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)者—較長(zhǎng)短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長(zhǎng)的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢(shì)的品牌？問(wèn)題顧客需求—問(wèn)題8.我們可如何降低爭(zhēng)取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\(chéng)度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問(wèn)題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問(wèn)題顧客需求—問(wèn)題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購(gòu)部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營(yíng)銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會(huì)計(jì)部門所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題顧客需求—問(wèn)題人們藉由何種方式注意到他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求—問(wèn)題問(wèn)題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題?有形和無(wú)形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和和無(wú)形形的連連續(xù)譜譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服服務(wù)規(guī)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服服務(wù)特特性顧客滿滿意度度評(píng)估估與落落實(shí)服務(wù)策策略真真理理時(shí)刻刻服務(wù)五五階段段服服務(wù)業(yè)業(yè)分類類與特特性服務(wù)與與營(yíng)銷銷區(qū)別別顧顧客參參與規(guī)規(guī)劃社會(huì)的的變遷遷業(yè)業(yè)態(tài)坐坐標(biāo)服務(wù)業(yè)業(yè)內(nèi)容容質(zhì)質(zhì)量量的比比較經(jīng)營(yíng)導(dǎo)導(dǎo)向與與顧客客滿意意度調(diào)調(diào)研方方法顧客分分類服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要素商品概概念顧顧客客問(wèn)卷卷服務(wù)特特征服服務(wù)務(wù)策略略服務(wù)策策略三三要素素服服務(wù)務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)層次次區(qū)隔隔服務(wù)系系統(tǒng)服服務(wù)方方案馬斯洛洛階層層理論論品品牌利利潤(rùn)5L處處理技技巧優(yōu)質(zhì)服服務(wù)執(zhí)執(zhí)行顧客問(wèn)問(wèn)卷與與服務(wù)務(wù)策略略優(yōu)質(zhì)服服務(wù)本本質(zhì)團(tuán)隊(duì)激激勵(lì)管理與與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)矩陣陣圖能做做愿做做不能做做不愿做做適合你你的服服務(wù)策策略是由市市場(chǎng)來(lái)來(lái)決定定的——也也就是是決定定于你你的客客戶的需需要、、期望望及動(dòng)動(dòng)機(jī)。。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來(lái)時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會(huì)讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對(duì)于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)時(shí)刻服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷與與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷銷的區(qū)區(qū)別長(zhǎng)期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織服務(wù)營(yíng)銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營(yíng)銷人員注重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營(yíng)銷總產(chǎn)品品的概概念：：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品品的概概念：：產(chǎn)品層次顧客的觀念營(yíng)銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營(yíng)銷人員對(duì)有形和無(wú)形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過(guò)顧客所期望的和所習(xí)慣的營(yíng)銷人員對(duì)價(jià)格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂(lè)部、個(gè)人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對(duì)顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營(yíng)銷者的行動(dòng)能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂(lè)制作者和其它用處方面服務(wù)企企業(yè)的的渠道道選擇擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理顧客服服務(wù)元元素說(shuō)說(shuō)明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識(shí)到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯(cuò)誤郵購(gòu)焦慮減少交叉銷售直接營(yíng)銷“忠誠(chéng)”俱樂(lè)部提供非高峰促銷服務(wù)業(yè)業(yè)所包包含的的內(nèi)容容各種服服務(wù)金融保險(xiǎn)及不動(dòng)產(chǎn)業(yè)業(yè)運(yùn)輸、電訊訊及公用事業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包包含的內(nèi)容容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)技術(shù)性的個(gè)個(gè)人服務(wù)業(yè)業(yè)非技技術(shù)術(shù)的的個(gè)個(gè)人人服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)消費(fèi)費(fèi)大大眾眾服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)高科科技技商商業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)潛在在顧顧客客A顧客客B長(zhǎng)期期顧顧客客C支持持者者D有難度難度大難度最大有利潤(rùn)利潤(rùn)大利潤(rùn)最大顧客分類梯形形圖可感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識(shí)技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的要要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特特征服務(wù)產(chǎn)品的制制造是即時(shí)的的；它無(wú)法提提前制造，或或是有備而來(lái)來(lái)。服務(wù)并無(wú)法被被生產(chǎn)、監(jiān)督督、儲(chǔ)藏或是是庫(kù)存起來(lái)。。它是顧客在在那里，便出出現(xiàn)在那里。。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)無(wú)法被展示的的，它也無(wú)法法在服務(wù)之前前，先被做成成樣品送請(qǐng)顧顧客核可；服服務(wù)的提供者者可以展示各各種不同的服服務(wù)方式，但但是顧客在想想什么，是無(wú)無(wú)法令人掌握握的。接受服務(wù)的人人，必須由他他或她自己去去親身體會(huì)此此種服務(wù)產(chǎn)品品的價(jià)值。前項(xiàng)個(gè)人接受受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，不能夠賣賣給或傳給第第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品品表現(xiàn)欠佳時(shí)時(shí)，顧客就不不再會(huì)想起它它。如果顧客客不愿意再接接受服務(wù)產(chǎn)品品的話，那么么賠償或道歉歉可能是唯一一能讓顧客感感到滿意的方方法。服務(wù)的品質(zhì)保保證必須在提提供服務(wù)之前前便已辦到,而不是在服服務(wù)之后,此此種道理和一一般商品的制制造過(guò)程是一一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某某種程度的人人際互助，買買賣雙方要多多少有些個(gè)人人的接觸,如如此方能創(chuàng)造造出服務(wù)。顧客對(duì)于服務(wù)務(wù)的期待，和和他或她是否否滿意服務(wù)的的結(jié)果是有著著密切關(guān)系的的.通常服務(wù)務(wù)的品質(zhì)良好好,才是最重重要的事情。。當(dāng)顧顧客客發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)接接受受服服務(wù)務(wù)的的人人不不止止他他或或她她一一個(gè)個(gè)人人，，而而是是還還有有許許多多其其他他人人時(shí)時(shí),那那么么他他或或她她對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度，，是是隨隨著著接接受受服服務(wù)務(wù)人人數(shù)數(shù)的的多多寡寡而而成成反反比比的的。。服務(wù)務(wù)策策略略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過(guò)審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)位置上。見(jiàn)識(shí)是一種見(jiàn)微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場(chǎng)環(huán)境嗎？你能分析你在市場(chǎng)中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。依據(jù)據(jù)消消費(fèi)費(fèi)者者評(píng)評(píng)估估基基準(zhǔn)準(zhǔn)的的商商品品分分類類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評(píng)價(jià)之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂(lè)洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無(wú)形物重新新考考慮慮服服務(wù)務(wù)策策略略的的原原因因?yàn)榱肆苏普莆瘴帐惺袌?chǎng)場(chǎng)的的變變革革為了了解解決決他他們們與與市市場(chǎng)場(chǎng)脫脫節(jié)節(jié)所所造造成成的的危危機(jī)機(jī)服務(wù)務(wù)策策略略三三要要素素市場(chǎng)場(chǎng)研研究究企業(yè)業(yè)任任務(wù)務(wù)公司司基基本本的的價(jià)價(jià)值值觀觀服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)的的層層次次區(qū)區(qū)隔隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立立服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服務(wù)務(wù)方方案案市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的定定義義———定定義義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過(guò)程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動(dòng)。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的定定義義———定定義義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的定定義義———定定義義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營(yíng)銷目標(biāo)，通過(guò)商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的定定義義———定定義義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測(cè)和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷銷的定義義——定義義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場(chǎng)的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場(chǎng)營(yíng)銷銷的定義義——定義義6市場(chǎng)營(yíng)銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過(guò)程（顧客滿滿意）（效益））（效率））（經(jīng)營(yíng)管管理）讓顧客高高興的—蕭桂森森———市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷研研究——市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃（（包括括總體體營(yíng)銷銷計(jì)劃劃）——公公司廣廣告（（包括括總體體形象象廣告告）——產(chǎn)產(chǎn)品廣廣告——銷銷售促促進(jìn)（（如中中間商商促銷銷、消消費(fèi)者者促銷銷等））——銷銷售業(yè)業(yè)務(wù)工工作（（訂貨貨、合合同管管理、、發(fā)貨貨、托托收、、收款款等常常規(guī)性性銷售售會(huì)計(jì)計(jì)工作作）——銷銷售人人員訓(xùn)訓(xùn)練——銷銷售管管理（（即推推銷工工作管管理））——銷銷售情情況研研究、、分析析——公公共關(guān)關(guān)系（（這也也是促促銷手手段之之一））——公司計(jì)計(jì)劃——與主要要客戶的關(guān)關(guān)系——與中間間商的關(guān)系系——產(chǎn)品定定價(jià)——產(chǎn)品技技術(shù)服務(wù)（（現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)術(shù)服務(wù)）——顧客服服務(wù)（處理理用戶意見(jiàn)見(jiàn)、接待顧顧客訪問(wèn)））——出口銷銷售或海外外貿(mào)易——成品管管理與儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)——產(chǎn)品策策劃與計(jì)劃劃——組織產(chǎn)產(chǎn)品協(xié)作生生產(chǎn)——具體產(chǎn)產(chǎn)品（系列列或品牌））的營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃管理與與實(shí)施控制制——企業(yè)兼兼并、合資資、新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)和新新業(yè)務(wù)發(fā)展展等市場(chǎng)營(yíng)銷的的功能4C時(shí)代——CHANGE變革革Change舊思思維維新思思維維價(jià)格格價(jià)值值質(zhì)量量服務(wù)務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向向財(cái)務(wù)務(wù)速度度穩(wěn)定定發(fā)展展層級(jí)級(jí)平等均權(quán)權(quán)設(shè)備備信息息事業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)4C時(shí)代———CHALLENGE挑戰(zhàn)戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命命周期減減短企業(yè)生命命周期減減短替代品進(jìn)進(jìn)入壁壘壘降低消費(fèi)者意意識(shí)提高高信息快速速傳播全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)4C時(shí)代———CHANCE機(jī)遇遇Chance學(xué)習(xí)需求求強(qiáng)烈本土案例例成長(zhǎng)學(xué)員素質(zhì)質(zhì)提高市場(chǎng)規(guī)模模迅速擴(kuò)擴(kuò)大國(guó)家政策策支持4C時(shí)代———CREATION創(chuàng)新新Creation優(yōu)勢(shì)整合合智業(yè)時(shí)代代組織變革革無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品品牌價(jià)格促銷通路(流流通)其他開(kāi)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品從提出新新產(chǎn)品的的構(gòu)思到到進(jìn)入市場(chǎng)之間間的步驟驟上的各各種行銷問(wèn)題。。檢討現(xiàn)有有商品有關(guān)現(xiàn)有有（含撤撤退）商商品、品牌的市市場(chǎng)定位位問(wèn)題。。產(chǎn)品定位位如何為所所有產(chǎn)品品、品牌牌進(jìn)行整體定位位的問(wèn)題題。設(shè)定價(jià)格格如何為各各種品牌牌設(shè)定價(jià)價(jià)格的問(wèn)題。戰(zhàn)略價(jià)格格在特定的的競(jìng)爭(zhēng)狀狀況中，，如何戰(zhàn)略性的的考量?jī)r(jià)價(jià)格上的的問(wèn)題。。價(jià)格和品品牌品牌力對(duì)對(duì)價(jià)格力力的影響響程度問(wèn)題促銷計(jì)劃劃和廣告、、販促個(gè)個(gè)別相關(guān)關(guān)及和綜合計(jì)劃劃相關(guān)的的問(wèn)題。。促銷效果果根據(jù)計(jì)劃劃執(zhí)行促促銷效果果評(píng)定問(wèn)題。個(gè)別的問(wèn)問(wèn)題有關(guān)產(chǎn)品品、品牌牌的各種種個(gè)別的問(wèn)題。。強(qiáng)化通路路現(xiàn)有各通通路的評(píng)評(píng)定及強(qiáng)強(qiáng)化（含撤退退）策略略上的問(wèn)問(wèn)題。開(kāi)發(fā)通路路新通路的的開(kāi)發(fā)和和通路整整體戰(zhàn)略上的問(wèn)問(wèn)題。通路與情情報(bào)結(jié)合物流流和情報(bào)報(bào)流，創(chuàng)創(chuàng)造更有效的通通路。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃站在長(zhǎng)期期觀點(diǎn)的的企業(yè)的的行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)關(guān)問(wèn)題。。社會(huì)行銷銷環(huán)境問(wèn)題題、PL法等企企業(yè)社會(huì)會(huì)責(zé)任的相相關(guān)問(wèn)題題。企業(yè)組織織善用人才才、企業(yè)業(yè)組織等等的相關(guān)問(wèn)題。。顧客需求求—營(yíng)營(yíng)銷機(jī)機(jī)能有關(guān)通路路選擇的的行銷計(jì)計(jì)劃廠商商下訂單通路長(zhǎng)度度下訂單配送物流公司司下訂單市場(chǎng)（顧顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜搜集集情報(bào)支援零售開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通通路選擇通路成員的力力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通通路領(lǐng)導(dǎo)者者渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵(lì)控制沖突抱怨修正排他性密密集性選擇性復(fù)復(fù)式建檔分分級(jí)陳列管管理理議價(jià)價(jià)劃劃清清界界限限互相相干干涉涉超超組組織織渠道道戰(zhàn)略略篇篇渠道道激激勵(lì)勵(lì)達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長(zhǎng)覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會(huì)招待提高銷售毛利頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈(zèng)送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)期期間間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營(yíng)銷人員按（半）年特定期間按季每月獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)項(xiàng)項(xiàng)目目計(jì)算算方方式式獎(jiǎng)勵(lì)方式式提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動(dòng)人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫(kù) 物流共同配送開(kāi)發(fā)加盟店開(kāi)發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動(dòng)推展復(fù)合式商店 與大賣場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國(guó)際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購(gòu)物中心020406080100服務(wù)營(yíng)銷銷重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題調(diào)查查零售商店和連連鎖店工作準(zhǔn)準(zhǔn)則1、商店的服服務(wù)區(qū)（包括括相關(guān)的接待待處/話務(wù)員員以及問(wèn)訊程程序等，在質(zhì)質(zhì)量管理體系系或ISO9000體系系中作詳細(xì)規(guī)規(guī)定）2、能力/設(shè)設(shè)備檢查驗(yàn)收收3、人員/包包括員工著裝裝4、產(chǎn)品/服服務(wù)5、等待時(shí)間間/反應(yīng)能力力6、衛(wèi)生/清清潔（包括衛(wèi)衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)應(yīng)急程序（在在健康與安全全體系中作出出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能能力11、有效的的溝通12、服務(wù)范范圍13、提供服服務(wù)的設(shè)備14、倉(cāng)儲(chǔ)程程序15、供應(yīng)商商/分包方的的管理16、具體的的產(chǎn)品17、廣告告和宣傳材材料18、顧客客抱怨/退退還和其它它反饋19、運(yùn)用用ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其其它方法，，建立環(huán)境境管理體系系解決環(huán)境境問(wèn)題，包包括連鎖店店間的交通通運(yùn)輸20、運(yùn)用用ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或其它它方法建立立質(zhì)量管理理體系21、產(chǎn)品品/服務(wù)的的可能性22、對(duì)服服務(wù)中存在在的潛在問(wèn)問(wèn)題或顧客客的抱怨進(jìn)進(jìn)行持續(xù)評(píng)評(píng)價(jià)23、僅從從認(rèn)可的供供應(yīng)商采購(gòu)購(gòu)供應(yīng)品和和服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)馬斯洛洛需求求階層層理論論HierarchyofNeedsMaslow（1943）激勵(lì)因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會(huì)需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)國(guó)際連鎖加所謂連鎖加加盟店就是是總公司授授權(quán)加盟者者經(jīng)營(yíng)生意意，并且在在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、人員訓(xùn)訓(xùn)練、采購(gòu)購(gòu)及管理上上協(xié)助加盟盟者，相對(duì)對(duì)地，加盟盟者也必須須付予相當(dāng)當(dāng)代價(jià)給總總公司且是是一種持續(xù)續(xù)性的關(guān)系系。日本連鎖加總公司與加加盟者簽訂訂合約，總總公司授權(quán)權(quán)加盟者使使用自己的的商標(biāo)、店店名，其他他營(yíng)業(yè)象征征標(biāo)志，以以及經(jīng)營(yíng)技技術(shù)，使其其在統(tǒng)一的的企業(yè)形象象下販?zhǔn)凵躺唐?，同時(shí)時(shí)加盟者需需支付一定定的代價(jià)給給總公司，，在總公司司的指導(dǎo)及及協(xié)助下經(jīng)經(jīng)營(yíng)事業(yè)的的一種持續(xù)續(xù)性關(guān)系。。特許經(jīng)營(yíng)3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤(rùn)3SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化Simplification簡(jiǎn)單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費(fèi)者贏WIN加盟者贏WIN總部贏3CCompetition競(jìng)爭(zhēng)Change變革Challenge挑戰(zhàn)發(fā)展一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷取向的的服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：共享價(jià)值觀觀將變成全面面的顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)顧客第一營(yíng)銷銷的的開(kāi)開(kāi)支支是是一一種種投投資資服務(wù)務(wù)是是至至高高無(wú)無(wú)上上的的發(fā)展展一一個(gè)個(gè)營(yíng)營(yíng)銷銷取取向向的的服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)：：戰(zhàn)略略為營(yíng)營(yíng)銷銷取取向向制制定定一一個(gè)個(gè)完完整整計(jì)計(jì)劃劃形成市場(chǎng)和任任務(wù)的定義營(yíng)銷目標(biāo)的詳詳細(xì)說(shuō)明承諾兌現(xiàn)發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷銷取向的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)統(tǒng)顧客情報(bào)匯報(bào)報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)報(bào)匯報(bào)營(yíng)銷策劃和控控制系統(tǒng)與支持營(yíng)銷取取向相銜接的的報(bào)酬和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估系統(tǒng)反映生產(chǎn)線貢貢獻(xiàn)和利潤(rùn)率率的財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)告告系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展一一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：技能、、員工工招聘具具營(yíng)銷銷技能能的人人員營(yíng)銷培培訓(xùn)制制度和和設(shè)施施市場(chǎng)知知識(shí)細(xì)分市市場(chǎng)并辨別別決策策單位位的分分析技技能發(fā)展一一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：組織結(jié)結(jié)構(gòu)以市場(chǎng)場(chǎng)/地地理為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單組組織考慮銷銷售結(jié)結(jié)構(gòu)以以服務(wù)務(wù)重要要顧客客分散營(yíng)營(yíng)銷人人員以以提供供給顧客緊緊密而而快速速的協(xié)協(xié)助非營(yíng)銷銷人員員經(jīng)過(guò)過(guò)接觸觸顧客客位置進(jìn)進(jìn)行人人員輪輪換發(fā)展一一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：風(fēng)格格高級(jí)管管理層層通過(guò)過(guò)象征征性行行動(dòng)和安排排營(yíng)銷銷時(shí)間間和有有關(guān)顧顧客的行動(dòng)動(dòng)來(lái)支支持營(yíng)營(yíng)銷職能部部門和和營(yíng)銷銷人員員之間開(kāi)開(kāi)誠(chéng)布布公的的溝通通認(rèn)可并并獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)顧客客或市市場(chǎng)取向的的行為為9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3921:01:3921:011/5/20239:01:39PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:3921:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:3921:01:3921:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:3921:01:39January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:01:39下午21:01:391月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:01:3921:01:3905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:01:39下午9:01下下午21:01:391月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:01:3921:01:3921:011/5/20239:01:39PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:01:3921:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:01:3921:01:3921:01Thursday,January5,2023