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主講：吳義琴江西移動南昌分司猜猜他們的職業(yè)移動公司客戶服務(wù)規(guī)范課程內(nèi)容第一部分：服務(wù)形象第二部分：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第三部分：課程回顧服務(wù)形象儀容儀表形體儀態(tài)表情神態(tài)服務(wù)語言儀容儀表男士儀容發(fā)式（四不三注意）：不染發(fā)，不留長發(fā)，不蓋耳，不觸衣領(lǐng)為宜，注意勤洗，無頭屑，梳整齊。面容：胡須，眼角，眼鏡，鼻孔口腔：清潔，不吃有異味的食品，不飲酒或含酒清的飲料。耳部：清潔，不可留有皮屑手部：清潔，指甲不得長于1MM體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。儀容儀表女士儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑。長發(fā)應(yīng)整齊地挽起成發(fā)髻；短發(fā)要合攏耳后，短發(fā)不過肩；不染彩色頭發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必須是深色面容：眼角，眼鏡，鼻孔，工作時要化淡妝?？谇唬呵鍧崳怀杂挟愇兜氖称?。耳部：清潔，不可留有皮屑手部：清潔，指甲不得長于2MM?？蛇m當涂無色指甲油體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。注意香水的使用。著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、制服應(yīng)保持平整、潔凈。穿西服必須全面得體：領(lǐng)袖：領(lǐng)子應(yīng)緊帖襯衫并略低于襯衣領(lǐng)1—1.5CM，袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比西服略長1—1.5CM領(lǐng)帶：領(lǐng)帶必須打在有硬領(lǐng)頭的襯衫上，長度以剛好蓋住皮帶扣為宜、

褲腳：褲腳的長度以穿鞋后距地面1CM為宜工號牌的配戴：全部外露，清潔，整齊，端正，位置適當，微章式工號佩戴于左胸上口袋處或不低于第三粒紐扣處。著黑色鞋、深色調(diào)襪、黑色皮帶。禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腿卷起。男士除手表外不戴飾物。男士著裝著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、制服應(yīng)保持平整、潔凈。工號牌的配戴。注意項鏈、戒指等飾物的配戴：項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；耳環(huán)數(shù)量不得超過一對以素色耳釘為主；手腕部不得帶有其他裝飾物，手指不能帶造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚襯衣袖口須扣上，下擺須束在裙、褲內(nèi)。著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。女士著裝服務(wù)形象儀容儀表形體儀態(tài)表情神態(tài)服務(wù)語言形體儀態(tài)標準站姿標準行姿標準手勢日常通用禮禮儀規(guī)范-標準站姿男士標準站站姿雙眼平視前前方，下頜頜微微內(nèi)收收，頸部挺挺直雙肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不顯顯僵硬。雙臂自然下下垂，處于于身體兩側(cè)側(cè)，右手輕握左左手的腕部部，左手握握拳，放在在小腹前，，或者置于于身后。腳跟并攏，，腳呈“V”字型分分開，兩腳腳尖間距約約一個拳頭頭的寬度，，或雙腳平平行分開，，與肩同寬寬。標準站姿女士標準站站姿雙眼平視前前方，下頜頜微微內(nèi)收收，頸部挺挺直雙肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不顯顯僵硬。雙臂自然下下垂，處于于身體兩側(cè)側(cè)。雙手在身前前自然交叉叉，右手疊疊放在左手手上置于小小腹前。兩腿并攏，，兩腳呈““丁”字型型站立。49標準坐姿坐姿可分為為就座、坐、、離座三個細節(jié)就座時，要要盡量輕緩緩，避免座座椅亂響，，噪音擾人人，女士在就座座時應(yīng)右手輕按住衣服服前角，左手撫平后裙擺擺，緩緩坐坐下。女士如因坐坐立時間長長而感到有有所疲勞時時，可以變變換腿部姿姿勢，即在在標準坐姿姿的基礎(chǔ)上上，雙腿可可向右或向向左自然傾傾斜。離坐時，身身旁如有人人在座，須須以語言或或動作向其其先示意，，隨后方可可站起身來來。起身離離座時，最最好動作輕輕緩，無聲聲無息。離開座椅后后，要先站站定，方可可離去。標準坐姿頭部挺直，，雙目平視視，下頦內(nèi)內(nèi)收身體端正，，兩肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部。挺胸收腹，，上身微微微前傾。采用中坐姿姿式，坐椅椅面2/3左右。手的姿式：：雙手自然然交疊，輕輕放在柜臺臺上。腿的姿式：：男士雙腿腿可并攏，，也可分開開，但分開開間距不得得超過肩寬寬。女士雙雙腿完全并并攏垂直于于地面。一起來體會會一下吧！！標準行姿行進指引是是在行進之之中帶領(lǐng)、、引導(dǎo)客戶戶。請客戶開始始行進時，，應(yīng)面向客戶稍許欠身。。若雙方并排排行進時，，服務(wù)人員員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行行進時，，服務(wù)人員員應(yīng)居于左左前方約一米左右的位置置。在陪同引導(dǎo)導(dǎo)客戶時，，服務(wù)人員員行進的速速度須與客客戶相協(xié)調(diào)調(diào)。及時的關(guān)照照提醒，經(jīng)經(jīng)過拐角或或樓梯之處處時，須關(guān)關(guān)照提醒客客戶留意在行進中與與客戶交談?wù)劵虼饛?fù)其其提問時，，應(yīng)將頭部部、上身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客戶。。標準行姿方向明確面帶微笑，，身體協(xié)調(diào)調(diào)，姿勢穩(wěn)穩(wěn)健，儀態(tài)態(tài)大方。步伐從容，，步態(tài)平衡衡，步幅適適中，步速速均勻，走走成直線。。雙臂自然擺擺動，挺胸胸抬頭，下下頜微抬，，目視前方方。一起來體會會一下吧?。藴适謩菀?、營業(yè)柜柜臺前的手手勢在站立服務(wù)務(wù)時手勢的的正確擺放放。以坐姿服務(wù)務(wù)于客戶時時，要求將將上身挺直直，身體趨趨近于柜臺臺，手臂自自然彎曲，，將腕至肘肘部的三分之二處搭在桌面面或柜臺邊邊沿，雙手手自然疊放放在桌面上上。標準手勢二、指示方方向時的手手勢為客戶指示示方向時，，身體略前前傾，手臂臂要自下而而上從身前前自然劃過過，且身體體成45度角；手臂伸伸直，五指指自然并攏攏，掌心向向上，以肘肘關(guān)節(jié)為軸軸指示目標標方向，用用目光配合合手勢所指指示的方向向。同客戶交談?wù)剷r，手勢勢范圍在腰腰部以上、、下顎以下下距身體體體約一尺內(nèi)內(nèi)，五指自自然并攏。。交談時應(yīng)應(yīng)注意手勢勢不宜過多多。引導(dǎo)客戶戶到某柜柜臺時，，不能用用手指指指點某一一柜臺、、客戶。。神秘顧客客檢查表表日常通用用禮儀規(guī)規(guī)范致意禮助臂服務(wù)務(wù)禮儀遞送證件件各資料料禮儀遞接物品品禮儀接遞名片片禮儀上下樓梯梯禮儀出入房間間禮儀握手禮介紹禮拜訪禮儀儀電話禮儀儀交談禮儀儀致意禮點頭致意意：面帶帶微笑、、向受禮禮者輕輕輕點頭，，還可隨隨之致以以問候語語；揮手致意意：雙方方距離一一般為2-5米米，舉起右右手并點點頭致意意；行致意禮禮應(yīng)注意意不要將將手放在在口袋中中。助臂服務(wù)務(wù)禮儀臺階或過過往光滑滑地面時時，應(yīng)對對老者，，行動不不便的人人和孕婦婦以助臂臂；臂一般只只是輕扶扶肘部；；左手扶客客戶右臂臂。23遞送證件件各資料料禮儀遞送時上上身略向向前傾；；眼睛注視視客戶手部部；以被遞送送方文字字正向遞交；雙手遞送送，輕拿拿輕放；；如需客戶戶簽名，，應(yīng)把筆筆套打開開，用左左手的拇拇指、食食指和中中指輕握握筆桿，，筆尖朝向向自己，遞至客客戶的右右手中。。接遞名片片禮儀遞接名片片時面帶帶微笑用雙手接接受或呈呈送名片片將名片上上的字正正對對方方接過名片片先仔細細看，然然后再將將客戶的的名片放放好如果未帶帶名片，，要向客客戶表示示歉意用餐時不不要交換換名片上下樓梯梯禮儀上下樓梯梯時要靠靠右行腳步輕放放，速度度均勻若遇來人人，應(yīng)主主動靠右側(cè)讓讓20出入房間間禮儀進房間前前要先敲敲門，得得到允許許后再入入內(nèi)；敲門時，，每隔五秒種敲兩下下；出房間時時應(yīng)面向向客戶，，禮貌地地倒退兩步，道別后后輕輕把把門關(guān)上上。握手禮正確的握握手姿式式：站起來，兩兩腳并立立，手抬抬到腰部部，手掌掌垂直身身體稍微微前傾，，面帶笑容，眼睛睛溫和地地注視對對方輕輕輕地握住對方的的手上下下抖動。握手的主主動權(quán)掌掌握在四四類人手手中：主主人、年年長者、、身份高高的人、、女士握手總是是應(yīng)該得得到響應(yīng)應(yīng)握手應(yīng)注注意握手應(yīng)站站立相握握握手應(yīng)先先脫去手手套，用用右手相相握。順序：長幼之間間:長輩輩先伸手手。男女之間間:女士士先伸手手。上下級之之間：上上級先伸伸手。時間不宜宜過長，，2—5秒秒即可力度適中中介紹禮（1）自自我介紹紹介紹工作作單位、、部門、、職位、、姓名等等（2）介介紹他人人介紹時經(jīng)經(jīng)常使用用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人拜訪禮儀儀衣著整潔潔，注意意形象；；先預(yù)約，，拜訪務(wù)務(wù)必準時時；移動電話話的干擾擾應(yīng)盡量量避免；；語談時對對方如有有電話進進來，詢詢問是否否應(yīng)該回回避；拜訪時間間不應(yīng)太太長，為為了結(jié)束束會談，，你可以以說：““如果沒沒有其他他問題的的話----””電話禮儀儀接聽電話話應(yīng)答第第一聲足足以反映映公司形形象；電話鈴響三聲聲之內(nèi)接聽電話話；“您好””之后請請報公司司名稱；；接聽電話話時應(yīng)該該保持笑笑容；口離送話話器（MIC））一寸左右右，不要太太近，音音量適中中；接聽電話話時應(yīng)全全神貫注注，避免免與其他他人談話話；接聽電話話時不能能吃東西西；接聽電話話時應(yīng)做做到聲音音自然、、態(tài)度友友好；左手握話話筒，右右手執(zhí)筆筆，做好好正確記記錄，同同時應(yīng)特特別注意意數(shù)字、、號碼等等的準確確性；通話完畢畢讓對方方先掛電電話；耐心接聽聽電話，，不能在在電話中中表現(xiàn)出出不耐煩煩的口吻吻；應(yīng)熟知到到達公司司的任何何一條交交通路線線，以便便客戶問問詢能夠夠迅速應(yīng)應(yīng)答。交談禮儀儀語速：談?wù)勗挄r每每分鐘120-160個字音量：與與客戶單單獨交談?wù)剷r，音音量以聽聽者能清清晰聽見見、并以以不超過過客戶的的音量為為宜表情：目目光注視視對方的的眼區(qū)，，保持微微笑的面面容聆聽：認認真傾聽聽、做好好記錄，，時刻與與客戶保保持情緒緒同步，，對客戶戶應(yīng)聽出出畫外音音交談距離離要適中中手勢：不不宜太多多，幅度度不宜太太大禮貌用語語：“金十字字”表情神態(tài)態(tài)表情微笑眼神傾聽表情表情親切切自然而而不緊張張拘泥神態(tài)真誠誠熱情而而不過分分親昵眼神專注注大方而而不四處處游動微笑微笑應(yīng)是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的笑笑，應(yīng)該該笑得真誠、適適度、合合時宜。。微笑的主主要特征征是：面面含笑意意，齒不不露、聲聲不出，，充分表表達和藹藹、融洽洽等感情情。微笑的基基本方法法：先要要放松自自己的面面部肌肉肉，然后后使自己己的嘴角角微向上上翹起，，讓嘴呈呈弧形。。制造微笑笑的辦法法：無聲聲念“茄茄”字。。眼神注視客戶戶的雙眼眼與客戶較較長時間間交談時時，可以以客戶的的整個面面部為注注視區(qū)域域。同客戶相相距較遠遠時，服服務(wù)人員員一般應(yīng)應(yīng)當以客客戶的全全身為注注視之點點。在遞接物物品時，，應(yīng)注視視客戶的的手部傾聽身體微微微向?qū)Ψ椒絻A斜，，溫和地地看著對對方全神貫注注，不可可東張西西望，顯顯出不耐耐煩表現(xiàn)出興興趣，不不改介意意無關(guān)大大局的地地方（如如鄉(xiāng)音或或念錯字字）應(yīng)把對方方的話聽聽完，不不要中途途打斷給對方說說話的勇勇氣（點點頭、微微笑、簡簡單重復(fù)復(fù)述要點點等）對方說話暫停表示傾聽反應(yīng)的最佳時機輕輕點頭表示贊同或者默許目光注視表示對談話有興趣偶爾發(fā)聲用盡量的少的言詞表達自己的意思重復(fù)客戶最后一句話的最后幾個字對客戶意思的肯定在客戶詢問時予以真實介紹傾聽語言聲音運用用語言選擇擇稱呼客戶戶的服務(wù)務(wù)用語禮貌用語語聲音運用用1、聲調(diào)：應(yīng)應(yīng)進入高高音區(qū)，，顯得有有朝氣，，且便于于控制音音量和語語氣2、音量量：正常常情況下下，應(yīng)視視客戶音音量而定定3、語氣氣：輕柔柔、和緩緩但非嗲嗲聲嗲氣氣。4、語速速：適中中，每分分鐘應(yīng)保保持120個字字左右。。語言選擇根據(jù)客戶的語語言習(xí)慣，正正確使用普通通話或方言；；若是外賓，，應(yīng)使用簡單單的英語。在解答客戶疑疑難問題時，，要用簡單易易懂的語言，，盡量不使用用專業(yè)術(shù)語。。當客戶的面，，詢問其他同同事問題時應(yīng)應(yīng)使用客戶能能聽懂的語言言。稱呼客戶的服服務(wù)用語男士一般稱先先生，未婚婦婦女稱小姐，，已婚婦女稱稱太太；當無無法確認客戶戶是否已婚時時，年輕者可可稱為“小姐姐”，年紀稍稍長者可稱為為“女士”對于無法確認認是否已婚的的西方婦女，，不管其年齡齡多大，只能能稱小姐。知道客戶的姓姓氏時，可稱稱“**先生生/**小姐姐?！睂Φ谌?，要要稱呼“那位位先生/那位位小姐?！倍Y貌用語歡迎語：歡迎迎光臨、見到到你很高興問候語：您好好、早上好祝愿語：祝您您生日快樂、、祝您節(jié)日快快樂送別語：再見見、慢走征詢語：需要要我的幫助嗎嗎？有什么可可以幫到您的的？應(yīng)答語：好的的、是的道歉語：對不不起、很抱歉歉答謝語：謝謝謝您的夸獎獎、謝謝您的的建議指路用語：請請這邊走、請請往左邊拐第二部分:營營業(yè)廳各崗位位服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)員咨詢員業(yè)務(wù)受理員引導(dǎo)員的服務(wù)務(wù)規(guī)范服務(wù)原則：迎接客戶要做做到“三聲””服務(wù)：來有迎聲、走走有送聲、問問有答聲內(nèi)容：迎接客戶提供幫助恭送客戶維持秩序想一想再回答在迎接客戶時時應(yīng)采用標準準站姿，目光光平視前方，，面帶微笑。。請問是否正正確？對當客戶走入營營業(yè)廳時，應(yīng)應(yīng)微側(cè)身向客客戶鞠躬45度，用親切切的目光和燦燦爛的笑容迎迎接客戶：““您好，歡迎迎光臨?！闭堈垎柺欠裾_確？錯，應(yīng)是15度當進入營業(yè)廳廳的客戶懷中中抱有嬰兒時時，你應(yīng)該怎怎做？此時你你會說什么？？應(yīng)該主動迎上上前去打招呼呼，并詢問是是否需要幫助助，此時可以以這樣說：““您好，小寶寶寶真可愛，，我們這里有有嬰兒車，請請問您需要嗎嗎？”當進入營業(yè)廳廳的客戶恰好好正在吸煙時時，你會對客客戶說什么？？可以說：“先先生（小姐）），對不起，，這里是無煙煙營業(yè)廳，請請不要吸煙，，謝謝您的配配合?！毕胍幌朐倩卮甬斂蛻襞瓪鉀_沖沖地進入營營業(yè)廳時，您您首先會做什什么？首先安撫客戶戶，穩(wěn)定好客客戶的情緒后后，再提供幫幫助當發(fā)現(xiàn)客戶在在營業(yè)廳四處處張望時，您您會怎么做？？主動上前詢問問并幫助客戶戶：“您好，，請問需要我我的幫助嗎？？”當客戶在營業(yè)業(yè)廳高聲投訴訴時，你會怎怎么做？先不要急于去去了解為什么么，穩(wěn)定客戶戶的情緒，在在彼此之間營營造一種和諧諧的氣氛，然然后引領(lǐng)客戶戶至接待室客戶辦理完業(yè)業(yè)務(wù)走出營業(yè)業(yè)廳時，你會會說什么？面帶微笑的說說：“感謝您您的光臨，再再見?！碑斂蛻敉Ａ粼谠诠餐ǖ乐兄性斐蓳趼番F(xiàn)現(xiàn)象時，你會會說什么？應(yīng)及時將客戶戶疏散開，可可以說：您好好，這里是公公共通道，麻麻煩您到休息息區(qū)等一會兒兒，好嗎？謝謝謝。來有迎聲走有有送聲問有答答聲，聲聲清清晰入耳；引引導(dǎo)主動動分流主動營營銷主動，時時時因勢利導(dǎo)導(dǎo)；

插隊隊制止抽煙制制止損物制止止，招招柔中中帶剛；閑閑暇時段望望聞問切多說說一句，天天天量中取質(zhì)；；

自助設(shè)設(shè)備一引二教教三示四答，，步步耐心一一點；

上看看下看左看右右看物品擺放放，處處整潔潔舒心。快樂引導(dǎo)歌咨詢員服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)原則接待客戶要做做到“四個一一樣”：生人熟人一個個樣，忙時閑閑時一個樣，，殘疾人和正正常人一個樣樣，領(lǐng)導(dǎo)在和和不在一個樣樣?？蛻粢龅将I獻“五心”：：愛心，熱心，，誠心，關(guān)心心，虛心服務(wù)內(nèi)容迎接客戶咨詢解答業(yè)務(wù)幫助送水服務(wù)維持秩序想一想再回答當客戶在悠閑閑的邊走邊看看，沒有辦理理業(yè)務(wù)的意思思時，你會怎怎么做？不必急于上前前提供幫助，，察言觀色，，在他流露出出對某項事物物感興趣的時時候再上前提提供幫助。急急于攻進往往往會將客戶嚇嚇跑。在傾聽客戶咨咨詢時，雙眼眼可以不注視視客戶，在傾傾聽過程中一一定要客戶說說完不要對客客戶進行回應(yīng)應(yīng)。要注視客戶，，面帶微笑，，要適當加入入一些“嗯””“對”不時時各客戶保持持回應(yīng)。在解答客戶咨咨詢過程中，，如有其他客客戶插問時，，您會怎么做做？觀察并判斷客客戶的表情是是否很焦急，，如果后面客客戶非常著急急，可微笑著著征詢先到的的客戶意見，，可以說：““先生，您看看，這位先生生非常著急，，耽誤您幾分分鐘時間，我我先幫他解決決一下好嗎？？請您稍等。?！比绻髞韥淼目蛻舨患奔?，則親切地地安撫后者，，可以說：““先生，您請請稍等一下，，我會盡快幫幫助您的，好好嗎？”當遇到無法解解決的問題時時，您會怎樣樣做？首先向客戶致致歉，求得客客戶的諒解，，你這時可以以說：“對不不起，您的的問題目前還還沒法解決，，您可以將意意見寫在意見見簿上，同時時也請您留下下聯(lián)系電話，，我馬上和上上級部門溝通通，在XX分分鐘內(nèi)，我會會與您聯(lián)系。。對于由此給給您帶來的麻麻煩，還請您您多多諒解，，謝謝。”想一想再回答當你在給客戶戶遞送單據(jù)時時要用雙手遞遞送，將業(yè)務(wù)務(wù)單的文字以以正向方向交交合客戶，目目光注視業(yè)務(wù)務(wù)單。目光注視客戶戶。當客戶在休息息區(qū)坐下來休休息時，可以以為坐在桌旁旁的客戶送上上熱水，水要要倒的很滿，，只要放到客客戶面前就可可以了。水要七分滿，，輕放在客戶戶的右前方，，同時說：““您請喝水””當客戶沒帶證證件而需要辦辦理業(yè)務(wù)時，，你會怎么辦辦？耐心的向客戶戶解釋沒帶證證件不能辦理理此項業(yè)務(wù)的的原因，可以以說：“很抱抱歉，為了保保護您的個人人利益，辦理理此項業(yè)務(wù)需需持您本人的的身份證，麻麻煩您帶上身身份證再來辦辦理好嗎，謝謝謝?！蓖瑫r時，你可以介介紹客戶去一一個距離住址址或單位最近近的一個營業(yè)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)務(wù)。業(yè)務(wù)受理員服服務(wù)規(guī)范服務(wù)原則熱情接待客戶戶，工作高效效有序認真鉆研技術(shù)術(shù)，提高技術(shù)術(shù)水平改進操作技能能，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容迎接客戶業(yè)務(wù)辦理特殊情況當恭送客戶時時當業(yè)務(wù)受理結(jié)結(jié)束時當客戶將手機機報給我時當客戶來到營營業(yè)臺席時當有一位移動動客戶到您臺臺席前辦理繳繳費業(yè)務(wù)的流流程。當客戶臨近營營業(yè)臺席時辦理業(yè)務(wù)5步步走當恭送客戶時時當業(yè)務(wù)受理結(jié)結(jié)束時當客戶將手機機報給我時當客戶來到營營業(yè)臺席時當有一位移動動客戶到您臺臺席前辦理繳繳費業(yè)務(wù)的流流程。當客戶臨近營營業(yè)臺席時主動向客戶微微笑并點頭致致意；當恭送客戶時時當業(yè)務(wù)受理結(jié)結(jié)束時當客戶將手機機報給我時當客戶來到營營業(yè)臺席時當有一位移動動客戶到您臺臺席前辦理繳繳費業(yè)務(wù)的流流程。當客戶臨近營營業(yè)臺席時伸出右手，手手指自然并攏攏，示意客戶入座座，“您好，，請坐”，侍客戶先坐下下后，再入座座，入座時應(yīng)保持持標準坐姿態(tài)態(tài)，坐好后后詢問問客戶戶需要要辦何何種業(yè)業(yè)務(wù)；；當恭送送客戶戶時當業(yè)務(wù)務(wù)受理理結(jié)束束時當客戶戶將手手機報報給我我時當客戶戶來到到營業(yè)業(yè)臺席席時當有一一位移移動客客戶到到您臺臺席前前辦理理繳費費業(yè)務(wù)務(wù)的流流程。。當客戶戶臨近近營業(yè)業(yè)臺席席時我將快快速、、準確確地將將號碼碼輸至至電腦腦，這時我我會對對客戶戶說：：“對對不起起，請請您稍稍等””。然后與與客戶戶確認認機主主姓名名，并并致語語道謝謝。接受客客戶付付款，，我會會唱收收唱付付，雙手接接客戶戶遞來來的現(xiàn)現(xiàn)金，，并致致謝：：“謝謝謝，收收您**元元，找找您**元元，這是您您的發(fā)發(fā)票請請收好好！””；當恭送送客戶戶時當業(yè)務(wù)務(wù)受理理結(jié)束束時當客戶戶將手手機報報給我我時當客戶戶來到到營業(yè)業(yè)臺席席時當有一一位移移動客客戶到到您臺臺席前前辦理理繳費費業(yè)務(wù)務(wù)的流流程。。當客戶戶臨近近營業(yè)業(yè)臺席席時主動征征詢客客戶的的意見見，“您的的業(yè)務(wù)務(wù)已經(jīng)經(jīng)辦理理完了了，還需要要我為為您做做些什什么嗎嗎？””，如客戶戶還有有其他他問題題需要要咨詢詢，則我會會耐心心的回回答客客戶，，并在客客戶離離開時時，標標準姿姿態(tài)站站立；；當恭送送客戶戶時當業(yè)務(wù)務(wù)受理理結(jié)束束時當客戶戶將手手機報報給我我時當客戶戶來到到營業(yè)業(yè)臺席席時當有一一位移移動客客戶到到您臺臺席前前辦理理繳費費業(yè)務(wù)務(wù)的流流程。。當客戶戶臨近近營業(yè)業(yè)臺席席時進行補補充說說明，，例如““在使使用手手機過過程中中，如如有什什么不不便的的話，，可打電電話咨咨詢10086或來來營業(yè)業(yè)廳，，我們們會為為您提提供及及時的的服務(wù)務(wù)，請您慢慢走，，歡迎迎您下下次光光臨。。”第三部部分：：課程程回顧顧課程內(nèi)內(nèi)容第一部部分：：服務(wù)務(wù)形象象第二部部分：：營業(yè)業(yè)廳各各崗位位服務(wù)務(wù)規(guī)范范服務(wù)形形象儀容儀儀表（（男士士，女女士著著裝））形體儀儀態(tài)（（站，，坐，，行，，手勢勢）表情神神態(tài)（（微笑笑，眼眼神，，傾聽聽）服務(wù)語語言（（語速速，服服務(wù)語語言）第二部部分營營業(yè)業(yè)廳各各崗位位服務(wù)務(wù)規(guī)范范引導(dǎo)員員（三三聲））咨詢員員（四四個一一樣））業(yè)務(wù)受受理員員(繳繳費業(yè)業(yè)務(wù)的的流程程）讓我們們在工工作中中做的的更好好！天天天有有個好好心情情！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3421:02:34January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:34下下午21:02:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:34下下午午9:02下下午午21:02:341月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:0