第8章服務(wù)過程控制8.1服務(wù)過程的特點(diǎn)8.2服務(wù)過程的控制8.3合理使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和方法8.4報(bào)價(jià)單控制8.5庫存控制8.6供電過程控制8.7列車晚點(diǎn)報(bào)時(shí)控制

小組討論與練習(xí)返回目錄了解服務(wù)過程的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)服務(wù)過程控制的重要性正確選擇服務(wù)過程的控制變量針對(duì)服務(wù)過程靈活使用控制圖本章目標(biāo)返回目錄8.1服務(wù)過程的特點(diǎn)服務(wù)過程是廣泛存在的大多數(shù)就業(yè)人口從事服務(wù)活動(dòng)只有單純的服務(wù)公司沒有單純的制造公司返回目錄服務(wù)過程的質(zhì)量普遍低于制造過程的質(zhì)量服務(wù)過程的質(zhì)量水平一般在3σ以內(nèi)制造業(yè)公司忽視服務(wù)過程服務(wù)過程更需要采用質(zhì)量控制

服務(wù)過程的特點(diǎn)（續(xù)1）返回目錄產(chǎn)品是無形的完成每一個(gè)過程的時(shí)間無法確切規(guī)定服務(wù)過程的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的服務(wù)過程的工作流程是不斷演變的服務(wù)過程缺少數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)過程的特點(diǎn)（續(xù)2）返回目錄8.2服務(wù)過程的控制影響服務(wù)過程質(zhì)量的因素：服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施服務(wù)方法（技術(shù)）服務(wù)環(huán)境服務(wù)時(shí)限返回目錄

服務(wù)過程的控制（續(xù)1）對(duì)服務(wù)人員的控制：服務(wù)舉止服務(wù)技能儀表儀容行為舉止服務(wù)用語服務(wù)紀(jì)律

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服務(wù)過程的控制（續(xù)2）對(duì)服務(wù)設(shè)施的控制：其他服務(wù)設(shè)施日常齊備控制設(shè)施故障控制基本服務(wù)設(shè)施娛樂設(shè)施休息設(shè)施返回目錄服務(wù)過程的控制（續(xù)3）對(duì)服務(wù)方法的控制返回目錄服務(wù)過過程的的控制（（續(xù)4）對(duì)服務(wù)環(huán)境的控制：環(huán)境是顧客第一時(shí)間評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施齊備并不代表服務(wù)環(huán)境良好衛(wèi)生舒適美化凈化返回目錄服務(wù)過過程的的控制（（續(xù)5）對(duì)服務(wù)時(shí)限限的控制：：是量化指標(biāo)標(biāo)是產(chǎn)品質(zhì)量量的組成部部分遲到的服務(wù)務(wù)就像是雨雨過送傘返回目錄8.3合理使用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和和方法

不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)送貨在收到訂單的24小時(shí)內(nèi)把貨送到對(duì)待患者要熱情在患者在就診座位坐下的2秒鐘內(nèi)抬頭面向患者說您好產(chǎn)品容易組裝而且不需要特殊的技術(shù)和培訓(xùn)任何健康的成年人用5分鐘的時(shí)間閱讀說明書后就能在20分鐘內(nèi)安裝好，需要的工具只是扳手和螺絲刀產(chǎn)品說明書簡單明了說明書使用32開紙不超過3頁返回目錄8.4報(bào)價(jià)單單控制制產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)主要技術(shù)參數(shù)產(chǎn)地單價(jià)(元)…………………………

恒流泵(蠕動(dòng)泵)HL—4流量：600-18000ml/h、壓力≥1kgCm2上海2880高速萬能粉碎機(jī)FW—80立式轉(zhuǎn)速：10000r/m細(xì)度：1200目河北700液氮容器YDS—3容積：3L、口徑：50mm、保存天數(shù)≥22天四川900…………………………返回目錄PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………誤發(fā)警報(bào)概概率α=0.05報(bào)價(jià)單單控制制（續(xù)1）返回目錄8.5庫存控制嘿！快給我我們換個(gè)大大點(diǎn)的倉庫庫！??！哈哈，這個(gè)個(gè)倉庫好大大啊?。。。》祷啬夸浥Ｄ處齑媪苛靠刂茍D上控制限下控制限實(shí)際產(chǎn)量圖（a）圖（b）庫存控制（續(xù)1）返回目錄供電公司某某日18:10用電負(fù)荷控控制圖8.6供電過過程控控制返回目錄供電公司常常溫缺陷控控制圖供電過過程控控制（續(xù)續(xù)1）返回目錄供電公司高高溫缺陷控控制圖供電過過程控控制（續(xù)續(xù)2）返回目錄8.7列車晚點(diǎn)報(bào)報(bào)時(shí)控制正點(diǎn)進(jìn)站時(shí)間預(yù)報(bào)時(shí)刻預(yù)報(bào)進(jìn)站時(shí)間最大允許誤差（分鐘）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%=±1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回目錄列車晚點(diǎn)報(bào)報(bào)時(shí)控制（（續(xù)1）列車晚點(diǎn)報(bào)報(bào)時(shí)控制圖圖返回目錄思考題談?wù)劮?wù)過過程的特點(diǎn)點(diǎn)及解決問問題的方法法。服務(wù)過程控控制主要控控制哪些方方面？想想你接觸觸到的不明明確的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你能能把它們量量化嗎？小組討討論與與練習(xí)習(xí)返回目錄第9章量測測系統(tǒng)統(tǒng)分析析9.1量測系統(tǒng)9.2量測誤差9.3校準(zhǔn)與修正正9.4重復(fù)性和再再現(xiàn)性9.5R﹠R分析9.6量測不確定定度小組討論與與練習(xí)返回目錄了解量測系系統(tǒng)的概念念了解量測系系統(tǒng)的六個(gè)個(gè)影響因素素學(xué)會(huì)分析量量測誤差學(xué)會(huì)用量測測不確定度度表述量測測誤差明確量測誤誤差對(duì)計(jì)算算過程能力力的影響本章目目標(biāo)標(biāo)返回目錄9.1量測系系統(tǒng)量測系統(tǒng)性性能的六個(gè)個(gè)基本指標(biāo)標(biāo)：系統(tǒng)的分辨辨力偏倚(系統(tǒng)誤差)穩(wěn)定性重復(fù)性再現(xiàn)性線性指標(biāo)返回目錄量測系統(tǒng)的的兩個(gè)基本本要求：第一、要求求有足夠的的分辨力第二、要求求在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)保持持穩(wěn)定量測系系統(tǒng)（（續(xù)1）返回目錄量測系系統(tǒng)（（續(xù)2）返回目錄量測系系統(tǒng)（（續(xù)3）返回目錄保持穩(wěn)定性性的條件：：注意滿足所所需要的外外部條件定期對(duì)量測測系統(tǒng)做校校正或者維維修使用控制圖圖監(jiān)測穩(wěn)定定性量測系系統(tǒng)（（續(xù)4）返回目錄9.2量測誤誤差量測值=真值值+量測誤差真值值=量測值－量量測誤差量測誤差=隨機(jī)誤差+系統(tǒng)誤差采用重復(fù)量量測降低隨隨機(jī)誤差采用校準(zhǔn)與與修正減小小系統(tǒng)誤差差返回目錄隨機(jī)誤差與與系統(tǒng)誤差差示意圖

隨機(jī)誤差大

隨機(jī)誤差小系統(tǒng)誤差大

系統(tǒng)誤差小(a)(b)(c)(d)量測誤誤差（續(xù)2）返回目錄9.3校準(zhǔn)與與修正正消除或減小小系統(tǒng)誤差差影響的兩兩種方式：：校準(zhǔn)、修正正校準(zhǔn)：通過過調(diào)整量測測儀器而消消除系統(tǒng)誤誤差，是一種直接接消除系統(tǒng)統(tǒng)誤差的方方式。返回目錄修正：用修修正值對(duì)量量測結(jié)果做做補(bǔ)償，是一種間接接消除系統(tǒng)統(tǒng)誤差的方方式。已修正結(jié)果果=未修正結(jié)果果+修正值=未修正結(jié)果果－系統(tǒng)誤誤差修正值=－系統(tǒng)誤差差校準(zhǔn)與與修正正（續(xù)1）返回目錄重復(fù)性條件相同的量測測儀器相同的量測測程序相同的觀測測者相同的量測測環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)內(nèi)重復(fù)量測測9.4重復(fù)性和再再現(xiàn)性返回目錄再現(xiàn)性與重復(fù)性的異同：同：都是指指對(duì)同一事事物多次量量測結(jié)果的的一致性異：前提條條件相異量測重復(fù)性性的前提：：量測條件件不變量測再現(xiàn)性性的前提：：量測條件件改變重復(fù)性和再再現(xiàn)性（續(xù)續(xù)1）返回目錄9.5R﹠R分析返回目錄R﹠R分析（續(xù)1）返回目錄Gageaiag數(shù)據(jù)，量測測誤差差R﹠R小R﹠R分析（續(xù)2）返回目錄Gage2數(shù)據(jù)，量測測誤差R﹠R大R﹠R分析（續(xù)3）返回目錄GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分析（續(xù)4）返回目錄GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分析（續(xù)5）返回目錄Gageaiag數(shù)據(jù)，量測測誤差R﹠R小Gage2數(shù)據(jù)，量測測誤差R﹠R大R﹠R（續(xù)6）返回目錄9.6量測不不確定定度標(biāo)準(zhǔn)不確定定度與擴(kuò)展展不確定度度A類量測不確確定度與B類量測不確確定度合成標(biāo)準(zhǔn)不不確定度返回目錄量測誤差有有六個(gè)性能能指標(biāo)量測誤差歸歸結(jié)為系統(tǒng)統(tǒng)誤差和隨隨機(jī)誤差兩兩類R﹠R誤差屬于隨隨機(jī)誤差系統(tǒng)誤差的的確切值是是未知的認(rèn)為其具有有一定的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分布量測不不確定定度（（續(xù)1）返回目錄一個(gè)量測系系統(tǒng)的誤差差可以主要來自系系統(tǒng)誤差也可以主要要來自隨機(jī)機(jī)誤差也可能和被被測事件有有關(guān)量測不不確定定度（（續(xù)2）返回目錄標(biāo)準(zhǔn)不確定定度和擴(kuò)展展不確定度度的轉(zhuǎn)化誤差服從均均勻分布時(shí)時(shí)：誤差服從正正態(tài)分布時(shí)時(shí)：量測不不確定定度（（續(xù)3）返回目錄量測值是有有誤差的誤差導(dǎo)致低低估真實(shí)的的過程能力力指數(shù)要求誤差的的影響不能能超過10%堅(jiān)持使用重重復(fù)量測以以降低隨機(jī)機(jī)誤差量測不不確定定度（（續(xù)4）返回目錄思考題：量測系統(tǒng)性性能的六個(gè)個(gè)基本指標(biāo)標(biāo)是什么？？如何減少隨隨機(jī)誤差和和系統(tǒng)誤差差？R﹠R的含義和分分析方法。。量測不確定定度的含義義？小組討討論與與練習(xí)習(xí)返回目錄9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:03:19下午午21:03:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:03:1921:03:1905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:03:20下下午9:03下下午午21:03:201月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:03:2021:03:2021:031/5/20239:03:20PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:2021:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:03:2021:03:2021:03Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2021:03:20January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:03:20下午午21:03:201月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:03:2021:03:2005January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:03:20下下午9:03下下午午21:03:201月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:03:2021:03:2021:031/5/20239:03:20PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:03:2021:03Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。21:03:2021:03:2021:03Thursday,January5,202313、知人者智智，