大單客戶服務(wù)及開拓

保費部2

講師介紹3課程目標(biāo)、研討大單客戶服務(wù)流程、掌握服務(wù)中開拓新保技巧與方法4課程大綱一三二大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)五5一、大單客戶的定義及分層大額保單的定義：凡期繳一次繳費（或同一投保人月繳保費合計）在元（含）以上的保單稱為大額保單，簡稱大單。大額保單的分級：一級大額保單元（含）以上主要分布在銀行保險部、個人業(yè)務(wù)部。二級大額保單元（含）——元主要分布在銀行保險部、個人業(yè)務(wù)部和收展服務(wù)部。三級大額保單元（含）——元主要分布收費專員6一、大單客戶的定義及分層大單按渠道分層追蹤:、銀郵保險單：、追蹤客戶經(jīng)理、追蹤銀郵渠道部經(jīng)理、協(xié)同客戶經(jīng)理銀行業(yè)務(wù)追蹤、個業(yè)保險單：、追蹤業(yè)務(wù)員、追蹤室主任、追蹤部經(jīng)理、孤兒單：收費專員追蹤客戶。7課程大綱一三二大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)五8大額保單服務(wù)提出的背景及特點國家經(jīng)濟持續(xù)好轉(zhuǎn)，保單金額越來越高公司多渠道銷售，客戶信息變更不及時聯(lián)系困難產(chǎn)品說明會銷售模式，部分客戶簽單不理智保單分部相對集中（二次年繳、競賽月份）9二、大單客戶服務(wù)的要求、保險專業(yè)及理財專業(yè)知識的把握◆及時服務(wù)◆有序服務(wù)◆維護(hù)客戶安全及隱私10二、大大單客客戶服服務(wù)的的要求求、大單單客戶戶服務(wù)務(wù)的步步驟拿到收收費清清單后后及時時對大大額保保單進(jìn)進(jìn)行分分析，，先和和老業(yè)業(yè)務(wù)員員溝通通了解解客戶戶的情情況以以便制制定完完善的的收費費計劃劃。孤孤兒保保單要要提前前做好好盡快快上門門拜訪訪客戶戶的準(zhǔn)準(zhǔn)備。。建立自自身良良好的的專業(yè)業(yè)行象象，包包括服服裝談?wù)勍露Y禮儀，，擁有有過硬硬的理理財專專業(yè)知知識，，熟知知各種種條款款，特特別要要了解解大單單客戶戶所保保的保保險內(nèi)內(nèi)容，，掌握握各種種話術(shù)術(shù)，了了解該該險種種的優(yōu)優(yōu)勢，，以便便上門門拜訪訪時應(yīng)應(yīng)對客客戶的的提問問。準(zhǔn)備客客戶可可能需需要的的資料料11、大單單客戶戶服務(wù)務(wù)的步步驟應(yīng)繳日日：客客服專專員提提前一一周電電話或或短信信通知知客戶戶，提提醒繳繳費時時間和和金額額，對對于現(xiàn)現(xiàn)金繳繳費的的大單單客戶戶，引引導(dǎo)客客戶辦辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳授授權(quán)手手續(xù)，，對于于轉(zhuǎn)帳帳繳費費的大大單客客戶，，除了了準(zhǔn)確確告知知應(yīng)繳繳保單單件數(shù)數(shù)和應(yīng)應(yīng)繳保保費金金額，，同時時告知知卡上上存款款最低低余額額，確確?？涂蛻艨劭劭畛沙晒?。。寬限期期天前前：應(yīng)應(yīng)繳日日后一一周內(nèi)內(nèi)與大大單客客戶聯(lián)聯(lián)系。?？劭羁畛晒Φ母娓嬷涂蛻舯肀硎靖懈兄x，，扣款款不成成功再再次提提醒，，同時時了解解客戶戶繳費費意愿愿，分分析客客戶心心理和和需求求，規(guī)規(guī)劃好好問題題件處處理方方式并并安排排好上上門服服務(wù)時時間，，相關(guān)關(guān)問題題及時時反饋饋上級級管理理人員員。12、大額額保單單追蹤蹤服務(wù)務(wù)的““方法法論””全年整整體規(guī)規(guī)劃大大單重重點追追蹤單單責(zé)責(zé)任落落實動動作分分解到到位提前溝溝通介介入信信任不不斷培培養(yǎng)加強督督繳培培訓(xùn)學(xué)學(xué)會借借力催催繳未繳重重點關(guān)關(guān)注追追蹤決決不放放松疑難客客戶處處理必必要上上門溝溝通及時總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗共共同提提升技能成立專門渠渠道人人力配配備合理13、大額保單單追蹤服務(wù)務(wù)的具體措措施掌握全年的的大單數(shù)據(jù)據(jù)，了解大大單月份分分布情況掌握具體情情況，提前前聯(lián)系客戶戶做到心中中有數(shù)運用大單分分層管理辦辦法求助相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)運用營運部部金銀卡客客戶的特殊殊服務(wù)政策策進(jìn)行溝通通關(guān)注銀保渠渠道，與銀銀行的保險險員多溝通通，確?？涂蛻粜畔?zhǔn)準(zhǔn)確關(guān)注未繳大大單每日進(jìn)進(jìn)行提取數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行行一對一追追蹤及時拜訪疑疑難件的客客戶，進(jìn)行行溝通，達(dá)達(dá)成共識及時總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，同時時吸取同業(yè)業(yè)優(yōu)秀做法法14課程大綱一三二大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧四大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓總結(jié)五15三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧大額保單的的管理：業(yè)務(wù)員、客客戶經(jīng)理———收費專專員、督繳繳專員———營銷主任任、業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理、銀保保渠道經(jīng)理理——區(qū)域域服務(wù)處經(jīng)經(jīng)理、保費費部經(jīng)理。。大額保單作作業(yè)管理流流程：提前提取大大額保單數(shù)數(shù)據(jù)——電電話及短信信提醒繳費費——節(jié)日日及生日短短信祝賀———上門拜拜訪及溝通通——信息息反饋及追追蹤——失失效保單登登記及復(fù)效效——大額額保單每周周分析———大額保單單月度分析析——確保保全年大單單的收取16、每周大額額保單實繳繳情況分析析（以室為為單位）17三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧管理技巧：：早，數(shù)據(jù)和和分部通，客戶和和業(yè)務(wù)員借，按層級級和金銀卡卡的政策訪，面見客客戶和銀行行保險員跟，未繳單單的追蹤18三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧服務(wù)技巧：：()建立客客戶文檔\生活背景景\工工作背景\文化背景景\保單生生成背景()前置服服務(wù):\相關(guān)知識識準(zhǔn)備\問候\開放式提提醒繳費()跟蹤服服務(wù):小禮禮品\保單單分析表\心理形象象的準(zhǔn)備\預(yù)約時點點和場所()后續(xù)服服務(wù)\新需需求的反饋饋\服服務(wù)過程總總結(jié)記錄。。()服務(wù)借借助：將營營運部對金金銀卡客戶戶的特殊服服務(wù)政策作作為與客戶戶進(jìn)行溝通通的輔助橋橋梁。19技巧服務(wù)的的難點：經(jīng)濟困難。。聯(lián)系困難。。對理賠不滿滿意。同業(yè)的惡意意挑撥。對公司服務(wù)務(wù)不滿意，，對保單內(nèi)內(nèi)容理解模模糊。對保險公司司的不信任任（懷疑保保險公司會會破產(chǎn)或倒倒閉）。三、大單客客戶的管理理與服務(wù)技技巧20案例一案例介紹：：客戶李先先生于年月月投保我司司“鴻運年年年”產(chǎn)品，繳費期期為三年，，年繳保費費萬元催收過程遇遇到的問題題：經(jīng)濟暫暫時出現(xiàn)困困難并對業(yè)業(yè)務(wù)員有成成見解決問題的的思路：上上門拜訪客客戶，了解解真實情況況，詳解保保單及理財知識。。處理結(jié)果：：達(dá)成共識識，大單按按期到賬。。啟示：分析析原因、了了解真情、、專業(yè)技能能、溝通技技巧、專業(yè)業(yè)話術(shù)。21案例二案例介紹：：客戶黃先先生于年月月投保了我我司銀行產(chǎn)產(chǎn)品“紅福福壽”，繳費費期為三年年，年繳保保費萬元繳收過程遇遇到的問題題：地址、、電話有誤誤，銀管員員不配合。。解決問題的的思路：與與銀管員及及銀保部溝溝通，了解解客戶真實實情況處理結(jié)果：：保單失效效，辦理復(fù)復(fù)效，銀管管員補交利利息。啟示：不拋拋棄、不放放棄22案例三案例介紹：：客戶趙女女士投保我我司“鴻福福年年”保保險，年繳保費萬萬元，繳費費期為三年年，業(yè)務(wù)員員已離職。催收過程遇遇到的問題題：投保人人在美國，，電話聯(lián)系系不上。解決問題的的思路：查查詢原始文文檔，與被被保險人進(jìn)進(jìn)行多次溝溝通。處理結(jié)果：：寬限期內(nèi)內(nèi)成功到賬賬啟示：只要要有的希望望，就要用用的努力（（職責(zé)和義義務(wù)）23課程大綱一三二大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧四大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓總結(jié)五24四、大單服服務(wù)與新保保開拓（方方法）以勤奮的學(xué)學(xué)習(xí)加強積積累各方面面金融知識識以持之以恒恒的耐力做做好服務(wù)，，提升客戶戶對公司的的信心以聰明的智智慧、創(chuàng)新新的方式把把服務(wù)不斷斷延伸以正面快樂樂的情緒引引導(dǎo)客戶以綜合的專專業(yè)魅力，，開拓客戶戶的新保25四、大單服服務(wù)與新保保開拓新保開拓技技巧：問，詢問客客戶贊，贊美客客戶聽，傾聽反反饋談，介紹公公司近況跟，多些聯(lián)聯(lián)系客戶26四、大單服服務(wù)與新保保開拓（注注意事項））儀容儀表、、保險知識識、綜合知知識要專業(yè)業(yè)?！罢J(rèn)可可”是開發(fā)發(fā)新保的第第一步。需建立并經(jīng)經(jīng)常打開客客戶信息檔檔案，與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系，生日日送上短信信祝福，加加深感情；；能定期為客客戶提供公公司信息及及保單咨詢詢，能夠為為客戶及時時送上紅利利對賬單和和辦理理賠賠等方面的的相關(guān)保全全服務(wù)；能夠提供保保險之外的的個性化服服務(wù)并幫助助客戶解決決工作、生生活中的一一些問題；；服務(wù)沒有止止境，收費費后的后續(xù)續(xù)服務(wù)可以以打造個人人服務(wù)品牌牌，使客戶戶從認(rèn)知到到美譽，及及至最后的的忠誠，舉舉雙手投新新保。27五、回顧與與總結(jié)大單客戶的的定義及分分層大單客戶服服務(wù)的要求求大單客戶的的管理與服服務(wù)技巧大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓大單客戶的的服務(wù)與新新保開拓雖雖艱難雖具具挑戰(zhàn)，但只要掌握握好的方法法就一定能能事半功倍倍心想事成成！28謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:11:2621:11:2621:111/5/20239:11:26PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:11:2621:11Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:11:2721:11:2721:11Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:11:2721:11:27January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:11:27下午午21:11:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:11下午午1月-2321:11January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:11:2721:11:2705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:11:27下午午9:11下午午21:11:271月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:11:2721:11:2721:111/5/20239:11:27PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:11:2721:11Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:11:2721:11:2721:11Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:11:2721:11:27January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:11:27下下午21:11:271月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:11下下午午1月-2321:11January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:11:2721:11:2705January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:11:27下下午9:11下下午21:11:271月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:11:2721:11:2721:111/5/20239:11:27PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:11:2721:11Jan-2305-Jan-2312、越