查勘服務(wù)規(guī)范泛華公估河南分公司新人入職培訓(xùn)課程系列講師：趙景濤課程大綱

查勘服務(wù)的概念服務(wù)在查勘作業(yè)中的必要性怎樣提高查勘服務(wù)質(zhì)量查勘服務(wù)禁忌查勘服務(wù)的概念

服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。車險查勘受保險當(dāng)事人（保險公司或保險公司的客戶）委托而提供的車險理賠服務(wù)。查勘服務(wù)的概念

我們的服務(wù)是指以法律法規(guī)為準則，以科學(xué)技術(shù)為手段，以客觀事實為依據(jù)，對委托業(yè)務(wù)進行公正、公開、合理的評估是一種市場的公證行為服務(wù)英文為service，其含義是：S—smile給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent將查勘工作的每項細節(jié)做得都很出色。R—ready隨時準備好前往現(xiàn)場查勘。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—Initiative查勘服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都要主動聯(lián)系客戶、征求客戶意見C—Criterion讓客戶感覺到現(xiàn)場查勘很規(guī)范E—eye預(yù)測客人的需求，然客戶感覺到你的真誠查勘服務(wù)的概念

服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性1)、企業(yè)核心競爭力服務(wù)的作用越來越重要，而且對于越大的品牌、越大的公司來說，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠的核心競爭力以外，服務(wù)最終也會是企業(yè)最核心的競爭力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。2）、消費者維權(quán)意識提高保險理賠投訴案件卻越來越多，在某種程度上也反映了消費者對服務(wù)意識的加強。對我們的查勘服務(wù)要求也越來越高。服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性我的服務(wù)

3）、競爭使然在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性4）、車險查勘員與保險當(dāng)事人經(jīng)常接觸，通過服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，了解企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)今后公司品牌推廣宣傳。服務(wù)在查勘作作業(yè)中的重要要性現(xiàn)場查勘是把把好公司信譽譽的重要環(huán)節(jié)節(jié)，其其技術(shù)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好壞壞直接影響我我司服務(wù)品牌牌的創(chuàng)建。為為此要求查勘勘員應(yīng)本著主主動、迅速、、準確、合理理的理賠工作作原則，以良良好的專業(yè)形形象為客戶提提供令其滿意意的服務(wù)。怎樣提高車險險查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量查勘員要有服服務(wù)意識要有車險服務(wù)務(wù)的規(guī)范標準準怎樣提高車險險查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)意識服務(wù)意識是指指企業(yè)全體員員工在與一切切企業(yè)利益相相關(guān)的人或企企業(yè)的交往中中所體現(xiàn)的為為其提供熱情情、周到、主主動的服務(wù)的的欲望和意識識。即自覺主主動做好服務(wù)務(wù)工作的一種種觀念和愿望望，它發(fā)自服服務(wù)人員的內(nèi)內(nèi)心，它是服服務(wù)人員的一一種本能和習(xí)習(xí)慣，它是可可以通過培養(yǎng)養(yǎng)、教育訓(xùn)練練形成的，服服務(wù)意識有強強烈與淡漠之之分，有主動動與被動之分分。只有先先具備查勘服服務(wù)意識，才才可能去服務(wù)務(wù)。怎樣提高車險險查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量查勘服務(wù)規(guī)范范包括：1.職業(yè)道德規(guī)范范2.儀容儀表規(guī)范范3.工作職責(zé)規(guī)范范4.服務(wù)時效規(guī)范范5.服務(wù)用語規(guī)范范6.服務(wù)行為規(guī)范范查勘服務(wù)規(guī)范范一、職業(yè)道德德規(guī)范查勘服務(wù)規(guī)范范一、職職業(yè)道道德規(guī)規(guī)范1、牢固固樹立立為客客戶服服務(wù)的的指導(dǎo)導(dǎo)思想想，想想客戶戶所想想、急急客戶戶所急急。2、熱愛愛查勘勘工作作，忠忠于職職守，，維護護分公公司信信譽和和被保保險人人的合合法權(quán)權(quán)益。。3、重合合同、、守信信用，，依法法辦事事。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范一、職職業(yè)道道德規(guī)規(guī)范4、堅持持實事事求是是的原原則，，貫徹徹主動動、迅迅速、、準確確、合合理的的保險險理賠賠基本本原則則。5、熱情情服務(wù)務(wù)，禮禮貌待待人，，尊重重客戶戶，誠誠實守守信，，講事事實、、重證證據(jù)，，滿足足客戶戶正當(dāng)當(dāng)需要要。6、培養(yǎng)養(yǎng)主動動、耐耐心、、熱情情、周周到的的工作作作風(fēng)風(fēng)。7、遵紀紀守法法、秉秉公辦辦事、、廉潔潔奉公公。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范2.儀容儀儀表規(guī)規(guī)范儀容儀儀表規(guī)規(guī)范指指查勘勘人員員在崗崗時的的容顏顏、態(tài)態(tài)度、、服飾飾、裝裝扮及及姿態(tài)態(tài)、言言談舉舉止方方面的的標準準和規(guī)規(guī)定，，要求求查勘勘人員員在工工作中中精神神飽滿滿、衣衣著整整潔、、給客客戶留留下樸樸素自自然、、健康康向上上、精精神煥煥發(fā)的的印象象。需要插插入幻幻燈片片查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范3.工作職職責(zé)規(guī)規(guī)范按照公公司作作業(yè)要要求認認真完完成查查勘工工作查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范4.服務(wù)時時效規(guī)規(guī)范到達事事故現(xiàn)現(xiàn)場時時限，，市區(qū)區(qū)30分鐘內(nèi)內(nèi)達到到現(xiàn)場場，郊郊區(qū)90內(nèi)分鐘鐘到達達現(xiàn)場場，如如有特特殊原原因不不能到到，要要給客客戶做做合理理解釋釋。查勘員員怎么么還沒沒來？？？要不要要我打打電話話投訴訴他？？查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范5.服務(wù)用用語規(guī)規(guī)范服務(wù)用用語是是服務(wù)務(wù)工作作的基基本工工具，，應(yīng)根根據(jù)查查勘崗崗位的的服務(wù)務(wù)要求求和特特點靈靈活掌掌握，，合理理運用用。在在使用用上述述各種種服務(wù)務(wù)用語語時，，一定定要熟熟練使使用““請、、謝謝謝、您您好、、對不不起、、再見見”等等最基基本的的文明明禮貌貌用語語，形形成良良好的的語言言環(huán)境境，營營造溫溫馨、、親切切的服服務(wù)環(huán)環(huán)境。。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范6.服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范1、接分分公司司調(diào)度度后需需在規(guī)規(guī)定時時間內(nèi)內(nèi)趕赴赴現(xiàn)場場，若若中途途發(fā)生生不能能按規(guī)規(guī)定時時間赴赴約的的情況況，需需電話話與客客戶聯(lián)聯(lián)系：：對不不起，，因。。。。。我可可能會會在我我們約約定時時間的的。。。。后后到達達，請請您原原諒。。2、到達現(xiàn)場場后，應(yīng)立立即下車，，微笑著走走向客戶并并遞送名片片，同時進進行自我介介紹：您好好！我是查查勘員XXX，您的案子子由我負責(zé)責(zé)處理，這這是我的名名片，您可可隨時與我我聯(lián)系。3、事故處理理中應(yīng)嚴格格使用上述述規(guī)范用語語，服務(wù)中中給客戶帶帶來諸多不不便時應(yīng)使使用致歉語語言，不得得態(tài)度粗暴暴、無禮。。查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范4、現(xiàn)場處處理完畢后后，應(yīng)出示示我司印制制的客戶索索賠須知，，明確告知知客戶需辦辦理的相關(guān)關(guān)手續(xù)、需需提供的相相關(guān)資料，，保證客戶戶做到心中中有數(shù)。5、在整個個服務(wù)過程程中，應(yīng)注注意說話音音調(diào)溫和謙謙恭，面部部表情要誠誠懇，不說說有損公司司形象的話話。查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范6、服務(wù)結(jié)結(jié)束時，應(yīng)應(yīng)向客戶的的配合表示示感謝：多多謝您的配配合，若您您對我的工工作有意見見，請?zhí)岢龀?，我會虛虛心接受并并改正。同同時與客戶戶告別：若若有疑問請請隨時撥打打名片上的的電話與我我聯(lián)系，我我會幫助您您，再見。。有疑問可以以隨時給我我打電話查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范6.服務(wù)行為規(guī)規(guī)范1、接分公司司調(diào)度后需需在規(guī)定時時間內(nèi)趕赴赴現(xiàn)場，若若中途發(fā)生生不能按規(guī)規(guī)定時間赴赴約的情況況，需電話話與客戶聯(lián)聯(lián)系：對不不起，因。。。。我可可能會在我我們約定時時間的。。。。后到達達，請您原原諒。2、到達現(xiàn)場場后，應(yīng)立立即下車，，微笑著走走向客戶并并遞送名片片，同時進進行自我介介紹：您好好！我是查查勘員XXX，您的案子子由我負責(zé)責(zé)處理，這這是我的名名片，您可可隨時與我我聯(lián)系。3、事故處理理中應(yīng)嚴格格使用上述述規(guī)范用語語，服務(wù)中中給客戶帶帶來諸多不不便時應(yīng)使使用致歉語語言，不得得態(tài)度粗暴暴、無禮。。服務(wù)禁忌查勘人員在在服務(wù)過程程中的每句句話、每個個行為都應(yīng)應(yīng)親切、和和藹、體貼貼，體現(xiàn)對對服務(wù)對象象的尊重，，不得在服服務(wù)時使用用服務(wù)禁語語，不得有有任何對客客戶不尊重重的行為出出現(xiàn)。服務(wù)禁忌1、不得對客客戶的行為為評頭論足足，不得批批評客戶的的任何舉動動。2、接待客戶戶和客戶有有詢問時不不得不抬頭頭與客戶交交流或回答答問題。3、在工作中中不得推卸卸責(zé)任，使使用“這是是XX的事，你找找XX好了。”““我在太忙忙，過兩天天再說?！薄钡日Z言。。服務(wù)禁忌4、在不了解解具體情況況時，不得得使用“你你使用不當(dāng)當(dāng)，我們不不負責(zé)任。。”“不是是保險責(zé)任任，我們不不賠”等語語言。5、在處理工工作時，不不得對客戶戶使用如下下語言：“不行”，，“我不知知道”，““這不是我我的事”，，“不清楚楚”，“沒沒法干”，，“您找（（問）別人人吧”，““您自己去去問吧”；；“這是保保險公司的的事，”““您打電話話找某某吧吧”，或““這是您的的問題，不不屬于我們們的事”，，“這屬于于保險公司司的規(guī)定，，你找他們們吧”，““你不看看我現(xiàn)在忙忙著嗎？””。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:18:2818:18:2818:181/5/20236:18:28PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:18:2818:18Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:18:2818:18:2818:18Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2318:18:2818:18:28January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:18:28下下午午18:18:281月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:18下午午1月-2318:18January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:18:2818:18:2805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:18:28下下午6:18下下午18:18:281月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:18:2818:18:2818:181/5/20236:18:28PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2318:18:2818:18Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:18:2818:18:2818:18Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:18:2918:18:29January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20236:18:29下下午18:18:291月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:18下下午午1月-2318:18January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/518:18:2918:18:2905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:18:29下午6:18下下午18:18:291月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?8:18:2918:18:2918:181/5/20236:18:29PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2318:18:2918:18Jan-2305-Jan-2312、越是無