——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務物業(yè)管理就是服務20世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得·德魯克（美）20世紀:以生產為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務21世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經濟需求>供給N人選1個計劃經濟→市場經濟需求=供給N人選N個市場經濟需求<供給1人選N個國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務！！什么是服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。——萊特南服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式?？蛻舴展芾淼暮诵睦砟睿浩髽I(yè)全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)的經營目的。什么是物業(yè)服務？什么是物業(yè)客戶服務？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的質量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的。客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

服務及客戶完全滿意的關鍵要素優(yōu)質的服務產品卓越的服務意識高超的服務方式服務=服從:服務功能(無形)+務實:服務產品(有形)國際調查查權威機機構的一一組數據據對客戶服服務不好好，會造造成94％的客戶離離去！沒有解決決客戶的的問題，，會造成成89％的客戶離離去！每個不滿滿意的客客戶，平平均會向向9個親友敘述述其不愉愉快的經經驗！在不滿意意的用戶戶中，有有67％的用戶要要投訴！！較好地解解決用戶戶投訴，，可挽回回75％的客戶??！完美地解解決用戶戶投訴，，將有95％的客戶還還會繼續(xù)續(xù)接受你你的服務務！吸引一個個新客戶戶的費用用是保持持一個老老客戶的的6倍！客戶服務務原則：：第一條客客戶戶永遠是是對的；；第第二條如如果果對此有有疑義,請參照照第一條條執(zhí)行什么是客客戶？購買并使使用產品品或服務務的個人人或組織織，也就就是跟個個人或組組織有直直接的經經濟關系系的個人人或組織織就是客客戶。。如消費費者、委委托人、、最終使使用者、、零售商商、受益益方、采采購方等等?？蛻羰鞘彩裁?？客戶是上上帝嗎？？客戶如果果是上帝帝，那他他就是全全能的，，你還有有什么存存在的價價值？客戶如果果是上帝帝，那他他就是正正確的，，你還有有什么必必要幫助助他？客戶如果果是上帝帝，那他他就是唯唯一的，，你還有有什么發(fā)發(fā)展的空空間？客戶是人人！貴人情人友人親人合伙人客戶萬科的客客戶理念念客戶是我我們永遠遠的伙伴伴。尊重客戶戶，理解解客戶，，持續(xù)提提供超越越客戶期期望的產產品和服服務，引引導積極極、健康康的現(xiàn)代代生活方方式。這這是萬科科一直堅堅持和倡倡導的理理念?？蛻羰亲钭钕∪钡牡馁Y源，，是萬科科存在的的全部理理由。在客戶眼眼中，我我們每一一位員工工都代表表萬科。。我們１％％的失誤誤，對于于客戶而而言，就就是１０００％的的損失。。衡量我們們成功與與否的最最重要的的標準，，是我們們讓客戶戶滿意的的程度。。與客戶一一起成長長，讓萬萬科在投投訴中完完美?！拔宀揭灰环ā眲?chuàng)創(chuàng)新服務務體系第一步：：認識客戶戶主動地去去認識和和引導客客戶，為為日后的的服務打打好基礎礎。第二步：：了解客戶戶更多了解解客戶，，更好的的識別客客戶需求求，從而而更好的的提供服服務。第三步：：幫助客戶戶轉變思維維方式，，寓管理理于服務務之中，，消除或或減少客客戶抵觸觸情緒。。第四步：：理解客戶戶換位思考考，體諒諒客戶苦苦衷，進進而迅速速的幫助助客戶排排憂解難難。第五步：：感動客戶戶除了完成成"份內內"的事事，還要要多想一一想有沒沒有"份份外"的的什么事事情。重要法則則：成就客戶戶物業(yè)服務務應以滿滿足客戶戶成功需需求為法法則，幫幫助客戶戶成功是是服務的的終極目目標。優(yōu)秀客服服人員的的職業(yè)素素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實實寬容大度度處變不驚驚思維敏捷捷文明禮貌貌職業(yè)形象象表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調力記憶力凝聚力業(yè)務精通通助人為樂樂積極熱情情情感飽滿滿重諾守信信獨當一面面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)業(yè)通用行行為規(guī)范范部位男性女性衣服1.工作時間內著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)業(yè)通用行行為規(guī)范范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)業(yè)通用行行為規(guī)范范客戶服務務的關鍵鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

馬斯洛需需要層次次理論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學家客戶的心心理需要要與服務務受歡迎的的需要及時服務務的需要要感覺舒適適的需要要有序服務務的需要要被理解的的需要被幫助的的需要受重視的的需要被稱贊的的需要被識別或或記住的的需要受尊重的的需要被信任的的需要安全及隱隱私要需需要清潔衛(wèi)生生的服務務安靜舒適適的服務務熱情親切切的服務務主動周到到的服務務靈活機智智的服務務尊重得體體的服務務客戶服務務的關鍵鍵要素提供客戶所需要的服務

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客戶服務務公式以往的經經驗＋親親友的口口碑＋服服務承諾諾＋客戶戶需要＝＝客戶期期望高品質的的服務＋＋服務承承諾＋規(guī)規(guī)范化作作業(yè)＝實實際服務務實際提供供的服務務<客戶戶的期望望——客客戶不滿滿意實際提供供的服務務＝客戶戶的期望望——客客戶基本本滿意實際提供供的服務務>客戶戶的期望望——客客戶很滿滿意客戶的氣氣質與服服務策略略（上））客戶類型特點服務策略膽汁質客戶對服務人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務時不愿意久等；喜歡對物業(yè)設施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道歉。應及時、快捷地滿足膽汁質客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務。多血質客戶常主動與服務人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務表現(xiàn)出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。客戶的氣氣質與服服務策略略（下））客戶類型特點服務策略黏液質客戶很少與服務人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內心情感很少向他人流露；對服務工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應避免長篇大論，也不能因為客戶對服務工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務人員或他人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調整心態(tài)。更應尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因為客戶羅嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清理由，取得客戶的諒解?？蛻舻男孕愿衽c服服務策略略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄＿@種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶服務務過程中中的接待待技巧（（上）認識客戶戶的技巧巧主動熱情情地接近近客戶記住客戶戶的姓名名，尊重重每一位位客戶了解客戶戶的需要要與客戶交交談的技技巧正確使用用稱呼，，忌直呼呼其名熱情主動動，忌不不冷不熱熱態(tài)度謙和和誠懇，，忌呆板板生硬言簡意賅賅，忌模模棱兩可可客戶服務務過程中中的接待待技巧（（下）客戶異議議處理技技巧迅速處理理，牢記記：有效效果比對對錯更重重要安撫客戶戶情緒，，滿足客客戶的情情感需求求避免過度度承諾，，實事求求是客戶關系系處理技技巧協(xié)調客戶戶關系的的基本原原則———“和””為貴化解客戶戶矛盾的的“良方方”———真誠地地道歉處理“兩兩難”客客戶關系系的技巧巧——學學會委婉婉拒絕融洽客戶戶關系的的潤滑劑劑——學學會贊美美物業(yè)客戶戶服務還還需要具具備什么么？職業(yè)素質質要求從心開始始——與與客戶的的有效溝溝通職業(yè)形象象要求禮多“客客”不怪怪——服服務禮儀儀和服務務用語規(guī)規(guī)范職業(yè)道德德要求態(tài)度決定定一切———服務務素養(yǎng)修修煉和服服務技巧巧運用職業(yè)技能能要求化干戈為為玉帛———客戶戶投訴服服務和有有效處理理的方法法物業(yè)員工工個個要要牢記，，三大紀紀律、八八項注意意：第一言行行舉止要要文明，，和氣禮禮貌不爭爭也不吵吵；第二工作作程序要要規(guī)范，，先后步步驟不晚晚也不早早；第三物品品清揀要要集中，，存放有有序隨時時能用著著。三大紀律律我們要要做到，，八項注注意切莫莫忘記了了：第一在崗崗人人講講安全，，故障隱隱患發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時報報；第二保安安儀表要要端莊，，值守交交接巡查查有實效效；第三生命命財產須須確保，，防災防防盜時刻刻警惕高高；第四內外外處處保保潔到，，干凈整整潔垃圾圾勤清掃掃；第五安防防設備很很重要，，門磁路路燈道閘閘兼車道道；第六遇到到長假如如春節(jié)，，全力要要把安全全秩序保保；第七業(yè)主主若有疑疑難事，，力所能能及幫助助或報告告；第八員工工相互要要團結，，團隊和和諧事事事能搞好好；遵守規(guī)章章人人要要自覺，，互相監(jiān)監(jiān)督切莫莫違反了了；勞動紀律律條條要要記牢，，獎罰分分明公平平無霸道道；優(yōu)質服務務熱情又又周到，，業(yè)主員員工和睦睦又協(xié)調調。謝謝聆聽聽！Telobile-mailliuxiaozhang126@126.com客戶是我我們永遠遠的伙伴伴!主講:劉建9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:35:2222:35:2222:351/5/202310:35:22PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:35:2222:35Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:35:2222:35:2222:35Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:35:2222:35:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:35:22下午午22:35:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/522:35:2222:35:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:35:22下下午午10:35下下午午22:35:221月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:35:2222:35:2222:351/5/202310:35:22PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2322:35:2222:35Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:35:2222:35:2222:35Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2322:35:2222:35:22January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202310:35:22下午午22:35:221月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/522:35:2222:35:2205January202317、空山新新雨后