客戶關(guān)懷與聯(lián)系課程目的理解客戶滿意的理念與客戶關(guān)懷的重要性認(rèn)知客戶關(guān)懷系統(tǒng)具體行動與實施方式掌握客戶關(guān)懷與聯(lián)系技巧通過本次學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠:1課程內(nèi)容1客戶滿意的概述3客戶關(guān)懷體系的具體實施2客戶關(guān)懷與聯(lián)系4客戶聯(lián)系溝通技巧2客戶滿意的概述引言Q1:請問我們售后服務(wù)人員經(jīng)常做些什么樣的日常工作？S1:我們是不是不斷地與客戶打交道？我們與客戶的關(guān)系好與壞，事實上就是與客戶交往過程所呈現(xiàn)的結(jié)果影響預(yù)約準(zhǔn)備/維修接待/登記/診斷/維修調(diào)度派工/維修項目解釋說明/車輛交付與結(jié)算/維修后交車/保養(yǎng)提醒/建立登入客戶檔案了解客戶需求…/處理客戶抱怨/滿意度的調(diào)查/客戶服務(wù)活動協(xié)助其他項目(如保險、緊急救援…等)辦理3市場營銷趨勢的演變市場的競爭發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、營銷目標(biāo)的達成，涉及到內(nèi)外部因素愈來愈多，“客戶是企業(yè)珍貴的資源“，客戶滿意關(guān)系的維系是提高公司營銷效率與效益的重要手段客戶滿意的概述生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向4客戶滿意的概述客戶關(guān)系的影響美國Fortune500大企業(yè)平均五年內(nèi)流失50%的客戶。開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維持既有的客戶，其成本比約為6:1。由旋轉(zhuǎn)門效應(yīng)（Revolving-doorEffect）可知，當(dāng)費盡心思的將新客戶拉進來時，原有的客戶卻出走了。因此，當(dāng)把焦點放在獲取新客戶的同時，更應(yīng)注意如何關(guān)懷與拉攏現(xiàn)有的老客戶。企業(yè)70%的商品是由老客戶(忠誠客戶)所支持購買的。老客戶(忠誠客戶)是企業(yè)重要的資產(chǎn)，他會持續(xù)購買，對商品價格較認(rèn)同，企業(yè)較易保有利潤，并且會帶來新客戶。5客戶滿意的重要性經(jīng)銷商售后服務(wù)使客戶享有可信賴的維修品質(zhì)與真心關(guān)懷的滿意感受客戶滿意度就會提高維持售后維修服務(wù)的保持率（客戶忠誠度）提高維修利潤提高客戶再次購買的欲望（產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、性價比、客戶口碑……）擴展客戶基礎(chǔ)客戶滿意的概述6我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且會增加客戶,如此能增加我們的銷售量和為我們帶來更多的利益.客戶滿意的概述購買滿意的客戶忠誠客戶未購買-其他經(jīng)銷商不滿意的客戶—其他ASC來自廣告宣傳的來自滿意客戶推薦的忠誠客戶售后服務(wù)體驗新客戶其他經(jīng)銷商其他ASC流失的客戶7售后服務(wù)的職責(zé)〈售后服務(wù)的使命為確保售后服務(wù)獲益與確?？蛻舻脑儋徛省捣?wù)職責(zé)提高維修利潤提高維修服務(wù)的保持率擴展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次購買的欲望真心關(guān)懷的滿意服務(wù)確實信賴的維修品質(zhì)CS（客戶滿意度）產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象客戶滿意的概述8客戶的需求與期待是什么？理性需求穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)的故障診斷與信賴的維修品質(zhì)合理透明的維修價格及時維修與準(zhǔn)時交車感性需求受歡迎受重視被理解舒適感受客戶關(guān)懷與聯(lián)系9分組討論––除了新車購買與售后維修的接觸服務(wù)務(wù),我們們還能提供供客戶其他他什么樣的的關(guān)懷服務(wù)務(wù)以滿足客客戶的需求求?客戶關(guān)懷與與聯(lián)系10客戶的需求求與期待是是什么？關(guān)懷問候/服務(wù)活動/車主俱樂部保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)投訴問題的應(yīng)對處理購車接待/維修接待客戶關(guān)懷與與聯(lián)系11客戶關(guān)懷與與聯(lián)系的策策略步驟實施體現(xiàn)策略方針客戶關(guān)懷組織協(xié)作客戶至上的服務(wù)理念檢核修正管理機制客戶關(guān)懷與與聯(lián)系12客戶至上的的服務(wù)理念念針對客戶需需求，制定定的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為與與服務(wù)活動動提供產(chǎn)品與與服務(wù)滿足足客戶的需需求與符合合行業(yè)的競競爭征詢客戶的的意見與滿滿意度調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)自自我不足與與客戶的新新需求提出改善建建議與增補補修正服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以進一步提提升服務(wù)水水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)關(guān)懷服務(wù)，，增進客戶戶的滿意關(guān)關(guān)系以強化化企業(yè)競爭爭力【客戶滿意意的維系是是需要長期期持續(xù)的、、不斷提升升的重要系系統(tǒng)工程】】客戶關(guān)懷與與聯(lián)系13客戶關(guān)懷的的組織協(xié)作作ASC應(yīng)設(shè)設(shè)置專責(zé)的客戶服務(wù)務(wù)部門，規(guī)規(guī)劃執(zhí)行客客戶關(guān)懷的的服務(wù)活動動，并協(xié)助助相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門開展展客戶維系系、服務(wù)回回饋及滿意意度調(diào)查/改善等活活動客戶服務(wù)部部門（客戶戶服務(wù)經(jīng)理理、客戶服服務(wù)專員、、客戶服務(wù)務(wù)助理）銷售部門、、市場部門門售后服務(wù)部部門其他業(yè)務(wù)相相關(guān)部門客戶關(guān)懷與與聯(lián)系14客戶關(guān)懷的的組織協(xié)作作潛在/意向客戶購車中客戶銷售部門/市場部客戶服務(wù)部門售后服務(wù)部門潛在/意向客戶售后車主購車中客戶售后車主客戶關(guān)懷與與聯(lián)系15客戶關(guān)懷與與聯(lián)系的內(nèi)內(nèi)容銷售前的潛潛在/意向向客戶銷售中的購車客戶購車后的車主客戶客戶關(guān)懷活活動（概述述）參與部門小組討論:針對客客戶群區(qū)別別，列舉客客戶關(guān)懷活活動與參與與部門客戶關(guān)懷與與聯(lián)系16客戶關(guān)懷與與維系的內(nèi)內(nèi)容售后服務(wù)新車銷售中中新車銷售前前銷售部門新客戶開發(fā)客戶聯(lián)系追蹤銷售流程（接待）交車程序基盤客戶維系市場部門促銷活動的客戶聯(lián)系企業(yè)/產(chǎn)品信息的傳達售后服務(wù)部承接新車客戶服務(wù)流程（接待）客戶問題/投訴處理服務(wù)活動/營銷促進客戶服務(wù)部潛在客戶信息建檔銷售滿意度調(diào)查分析售后車主信息檔案更新客戶分類及分析預(yù)約聯(lián)系/跟蹤回訪售后滿意度調(diào)查分析客戶投訴處理保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)關(guān)懷問候服務(wù)活動車主俱樂部客戶關(guān)懷與與聯(lián)系17客戶信息管管理客戶關(guān)懷體體系具體實實施客戶信息收集1客戶分析與分類客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫2345客戶檔案整理18車主基本資料車輛信息與維修記錄過去車主特性，背景信息客戶消費習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪信息滿意度調(diào)查信息現(xiàn)在服務(wù)活動記記錄客戶投訴記記錄客戶關(guān)懷聯(lián)聯(lián)系（訪問問）記錄其他客戶信息管管理客戶關(guān)懷體體系具體實實施19固定的客戶信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車輛信息車型、車色、年份、款式、車身號碼（VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員車主信息姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機、家庭/辦公室、E-mail、傳真機）、適當(dāng)聯(lián)系時間新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實確認(rèn)。收集方式客戶信息管管理客戶關(guān)懷體體系具體實實施20動態(tài)的客戶信息/采用動態(tài)的管理方式車輛信息保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險維修/鈑噴自費/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類/完成該里程的時間間隔消費累計（年度計）車險續(xù)保記錄/代辦年審、車檢記錄……預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動記錄……車主信息車主車輛使用情形與個人維修消費習(xí)性客戶滿意度調(diào)查評價情形客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有投訴情形記錄客戶參與營銷活動記錄忠誠度類別會員級別更新（依據(jù)忠誠度級別和消費累計）……車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項客戶聯(lián)系資料，并對客戶進行分析、歸納分類。收集方式客戶信息管管理客戶關(guān)懷體體系具體實實施21常用的客戶戶分類方法法：1、按消費費金額/維維修保養(yǎng)次次數(shù)（免費費保養(yǎng)、索索賠、保險險除外）2、按客戶戶關(guān)系分類類3、按會員員俱樂部級級別分類4、按客戶戶身份、背背景分類忠誠客戶的的重要特征征流失客戶的判判別依據(jù)按時/按里程程進行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維維修都在ASC進行消費金額/維維修次數(shù)排名名靠前經(jīng)常推薦朋友友來維修在回訪調(diào)查時時打高分主動聯(lián)系A(chǔ)SC進行預(yù)約約經(jīng)常咨詢一些些問題6個月以上不不來保養(yǎng)/維維修2次以上沒來來保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時借借故不來詢問不來原因因時以借口推推脫……客戶分類及分分析客戶關(guān)懷體系系具體實施22市場調(diào)研/滿意度調(diào)調(diào)查分析調(diào)研目的：了了解客戶的需需求以及對我我們現(xiàn)行服務(wù)務(wù)內(nèi)容的評價價進行時限：一一年一次（或或每季可對展展廳/維修站客戶進行抽樣樣訪談）問卷設(shè)計：針針對車輛品質(zhì)質(zhì)、性能/維維修內(nèi)容/服服務(wù)項目/關(guān)關(guān)懷要求等調(diào)研評價與分分析結(jié)果：定定期調(diào)研分析析作為部門整整改與發(fā)展的的方向引導(dǎo)客戶關(guān)懷體系系具體實施23滿意的維修服服務(wù)預(yù)約：服務(wù)接接待員執(zhí)行客客戶預(yù)約服務(wù)務(wù)，展示主動動服務(wù)特色維修后跟蹤：：維修后3日內(nèi)回訪跟蹤，確確保維修與服服務(wù)品質(zhì)完善善維修接待精致致化：服務(wù)接待人員員的儀表與專專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待待作業(yè)程序維修內(nèi)容與合合理透明化收收費的說明舒適的客戶休休息室、休閑閑設(shè)施與飲品品服務(wù)維修期間保持持與客戶的必必要聯(lián)系與知知會準(zhǔn)時交車與維維持車輛最佳佳的清潔情況況客戶關(guān)懷體系系具體實施24客戶投訴抱怨怨處理投訴處理機制制：處理人員員/處理理流程/作作業(yè)表單處理后跟蹤：：確認(rèn)客戶對對投訴處理滿滿意投訴處理的意意義：展現(xiàn)積極的服服務(wù)態(tài)度安撫客戶不滿滿情緒，爭取取成為忠誠客客戶防微杜漸，防防范化解可能能發(fā)生的危機機了解客戶的需需求，改善提提升客戶滿意意度客戶投訴是重重要的服務(wù)評評價指標(biāo)客戶關(guān)懷體系系具體實施25保養(yǎng)、車輛事事務(wù)提醒/應(yīng)急服務(wù)務(wù)定期保養(yǎng)提示示/保修修到期提示車輛保險、年年檢與證照年年審提醒久未回廠的追追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)務(wù)、代用車服服務(wù)安排……..客戶關(guān)懷體系系具體實施26關(guān)懷問候聯(lián)系系節(jié)假日問候、、生日祝福（（信函、短短信息）重要交通法規(guī)規(guī)與路況信息息的傳遞與查查詢（短信息息）公司促銷活動動、服務(wù)活動動的信息傳遞遞企業(yè)品牌定期期刊物傳遞信信息拜訪客戶進行行現(xiàn)場訪問調(diào)調(diào)研訪問調(diào)查員訪問前培訓(xùn)（（專業(yè)知識、、溝通技巧、、交談話術(shù)））調(diào)研統(tǒng)計分析析與問題處理理客戶關(guān)懷體系系具體實施27客戶服務(wù)活動動年內(nèi)主要服務(wù)務(wù)推廣活動––夏季空空調(diào)健康檢查查、年終安全全檢查等車主活動：安全駕駛講堂堂、DIY維修修檢測講堂車主自駕游、、節(jié)油競賽、、旅游活動重要節(jié)日車主主聯(lián)歡活動––新車發(fā)發(fā)布會、周年年慶活動、年年終車主VIP聯(lián)歡活活動巡回訪問活動動公益活動……客戶關(guān)懷體系系具體實施28車主俱樂部定期舉辦俱樂樂部車主活動動–自駕駕活動、會員員定期聚會俱樂部車主活活動空間––經(jīng)銷店設(shè)設(shè)有車主俱樂樂部專屬活動動空間發(fā)行俱樂部會會員月刊––定期發(fā)布布俱樂部活動動信息對俱樂部會員員提供優(yōu)惠服服務(wù)內(nèi)容：免費拖車服務(wù)務(wù)享受俱樂部活活動空間的專專有設(shè)施享受與俱樂部部結(jié)合的消費費商店的商品品相應(yīng)折扣維修服務(wù)的特特約服務(wù)與相相應(yīng)折扣價格格每年享有一定定項目的免費費贈送服務(wù)––四輪定定位、車身美美容、日常洗洗車服務(wù)等客戶關(guān)懷體系系具體實施29客戶關(guān)懷一覽覽表5000公里首次保養(yǎng)逾3.5月未回回廠久未回廠客戶明細(xì)銷售部門關(guān)懷懷當(dāng)日介紹售后后定保回廠客戶戶明細(xì)逾15天未回回廠維修后3日客戶關(guān)懷會員活動不定定期逾30天未回回廠新車7日關(guān)懷感謝謝俱樂部會員卡卡首到廠前溝通通首?；貜S提醒醒車主課堂每月月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀賀車主生日祝賀賀每季推廣活動動逾6個月逾9個月逾12個月修后3日回訪修后7日解決對車輛按日期期個性化關(guān)懷客戶關(guān)懷體系系具體實施30分組討論演示示，設(shè)計客戶戶關(guān)懷活動內(nèi)內(nèi)容(每每組針對一項項目)車主關(guān)懷聯(lián)系系車主車輛問題題處理車主服務(wù)活動動俱樂部活動客戶關(guān)懷體系系具體實施各組討論后分別發(fā)表，講師點評說明31為什么需要溝溝通溝通的重要性性50%原則：：現(xiàn)今社會中大部分分工作中至少50%的的時間用于溝溝通你碰到過嗎？？我不是告訴你你了嗎？我當(dāng)時和客戶戶說了！?。∧阏f了嗎嗎？客戶聯(lián)系溝通通技巧32影響溝通的障障礙內(nèi)部障礙情緒不好文化背景/語語言障礙不能做到積極極聆聽年齡/性別/性格/經(jīng)驗驗/地位忽略別人的需需求失去耐心，造造成爭執(zhí)隱藏的動機和和目的缺乏自信，準(zhǔn)準(zhǔn)備不足，沒沒有慎重思考考就發(fā)表意見見判斷錯誤表述不清：對對于重點強調(diào)調(diào)不足或條理理不清楚客戶聯(lián)系溝通通技巧33影響溝通的障障礙外部障礙環(huán)境性別地理距離實際外貌模樣樣時間語氣、語調(diào)客戶聯(lián)系溝通通技巧34溝通要點視客戶為老朋朋友，關(guān)心客客戶相關(guān)的““人”與“事事”，適時交交流意見尊重和關(guān)懷客客戶，展現(xiàn)應(yīng)應(yīng)有的專業(yè)素素養(yǎng)與行為準(zhǔn)準(zhǔn)則視客戶的要求求為自己的責(zé)責(zé)任，主動承承接與積極應(yīng)應(yīng)對對于客戶的問問題，要實事事求是，對事事也要對人，，安撫客戶的的心情，認(rèn)真真處理客戶的的問題真誠、公開、、清楚地闡明明你的看法，，與客戶進行行真情交流情感同步與溝溝通銜接有助助于增進客戶戶親切的感受受與事情的處處理客戶的要求如如果超出你的的能力，可婉婉轉(zhuǎn)說明并請請求團隊支持持客戶聯(lián)系溝通通技巧35不應(yīng)做的事面對客戶時表表情漠然、缺缺乏笑容、沒沒有感性交流流言談隨意，不不重視客戶的的談話，未能能體現(xiàn)對客戶戶的尊重與關(guān)關(guān)懷隨便問客戶““為什么？””、“怎樣？？”或“什么么？”這樣的的問題對于客戶提出出的質(zhì)疑與問問題，總是淡淡化或虛與尾尾蛇與客戶交流應(yīng)應(yīng)對，過于膚膚淺表面，缺缺乏實質(zhì)溝通通內(nèi)容與建議議不要使用不相相稱、不適時時的幽默言語語或笑話客戶聯(lián)系溝通通技巧36有效的溝通技巧

總結(jié)法同感法重復(fù)法

展開法溝通技巧有助于增進我們與客戶的情感交流以下四種有效技巧是：客戶聯(lián)系溝通通技巧37有效的溝通技巧—展開法展開法就是持持續(xù)提問，弄弄清客戶關(guān)心心的問題，表表示對客戶的的重視。根根據(jù)情況，，在追問時可可有幾種不同同的提問方式式：開放式提問可以幫助你：得到更多的信息鼓勵客戶反饋意見加深理解與關(guān)心封閉式提問可以幫助你：確認(rèn)信息加深理解或結(jié)束談話引導(dǎo)式提問可以幫助你：引導(dǎo)客戶作出正確表達加深理解與體諒客戶聯(lián)系溝通通技巧38有效的溝通技巧—重復(fù)法將客戶說的話話用自己的語語言表達出來來，以便和客客戶確認(rèn)你的的理解是否正正確。例如：：“聽上去你是說說……”“讓我來確認(rèn)一一下我理解的的……”“換句話說，………”重復(fù)法可以幫助你：確定問題理解問題顯示關(guān)心與重視客戶聯(lián)系溝通通技巧39有效的溝通技巧—同感法同感是指用體諒客戶的話來了解客戶的感覺和顯示你對客戶感覺的理解。例如：“我知道沒有有車對你是多多么不方便………”“這樣長時間間的噪音，對對你來說肯定定是一種痛苦苦……”同感法可以幫助你：肯定客戶的感覺理解客戶，讓客戶放心鼓勵客戶反饋意見表示關(guān)心與理解客戶聯(lián)系溝通通技巧40有效的溝通技巧—總結(jié)法總結(jié)是指用簡明扼要的陳述來重申要點，這是向客戶顯示你是多么認(rèn)真地傾聽客戶聲音的一種技巧?？偨Y(jié)時，一些有用的短語如：“所以，你………”“如果我沒理理解錯的話，，那就……””“你是在說………”“我聽你說………”“我明白你說說的是……””“我想，你的的意思是………”總結(jié)法可以幫助你：明確所述的內(nèi)容鼓勵客戶反饋意見表示重視和后續(xù)處理客戶聯(lián)系溝通通技巧41聽到電話鈴響響，應(yīng)盡快在在第一聲后就就接聽。（（））在電話中，客客戶無法知道道我們表情和和肢體語言。。（（）如果通話時，，對方不小心心切斷電話，，應(yīng)耐心等對對方回?fù)?。（（））?yīng)將電話內(nèi)容容維持在商務(wù)務(wù)范圍之內(nèi)。。（（）聽對方講話時時，應(yīng)保持安安靜。（（））當(dāng)處理完客戶戶問題后，通通常會以提問問來結(jié)束。（（））在電話中介紹紹產(chǎn)品時應(yīng)適適可而止。（（））在電話中若需需讓對方等待待片刻，應(yīng)用用手蓋住話筒筒。（（））即使在電話中中沒有獲得任任何客戶訊息息，也應(yīng)作記記錄。（（））午餐時間，通通?？蛻舨辉僭贋楣珓?wù)忙，，適宜打商務(wù)務(wù)電話。（（））單元一電話溝通測評評42單元二打電話前先排排除周圍雜音音電話四周勿放放置易打翻的的物品打電話時應(yīng)保保持愉快的笑笑容切勿邊吃東西西邊講話如果撥錯電話話請務(wù)必道歉歉電話機旁應(yīng)備備記事本和筆筆，小鏡子電話輕放，勿勿摔話筒由長輩、上司司、客戶先掛掛電話電話溝通的基基本禮儀43讓電話另一端端的人感到您您在用心聽他他講話。重要內(nèi)容要復(fù)復(fù)述得到確認(rèn)認(rèn)。不要隨意打斷斷對方的說話話。有目的地將你你感興趣的話話題引向深入入。抓住重點，留留心細(xì)節(jié)。聆聽的的技巧巧44主動報報出自自己的的姓名名，并并表達達樂于于服務(wù)務(wù)詢問客客戶的的稱謂謂（說說出老老客戶戶的稱稱謂））微笑概述解解決客客戶問問題的的過程程單元四四建立良良好的的印象象45你應(yīng)該、你必須我建議、請您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說像我剛提到的我不能…除非如果您…我會我會試一下我會盡力去作它價格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是誰請問您貴姓我盡快答復(fù)你我會在（具體時間）前答復(fù)您×√單元二二禮貌用用語46我現(xiàn)在在沒空空你們上上次的的問題題都還還沒解解決你們車車的質(zhì)質(zhì)量太太差了了你什么么時候候有空空，我我請你你吃飯飯你們的的車油油耗太太高了了電話回回訪常常見問問題處處理47特點：：針對對偶爾爾遇到到的情情況而而否定定全局局如何應(yīng)應(yīng)付否否定型型的打打電話話者：：表示理理解盡快引引導(dǎo)客客戶說說明投投訴要要點聽清并并記錄錄、告告知客客戶解解決方方案并并記錄錄達成共共識，，征求求意見見”全面否否定型型1單元三三各種電電話類類型客客戶及及應(yīng)對對48喋喋不不休型型2特點：：不厭厭其煩煩的敘敘述同同一件件事如何應(yīng)應(yīng)付喋喋喋不不休型型的打打電話話者：：采取適適當(dāng)時時機終終止客客戶的的敘述述引導(dǎo)客客戶回回到投投訴要要點快節(jié)奏奏講明明問題題解決決方案案注意：：不要要征求求客戶戶意見見迅速退退出后后盡快快解決決單元三三各種電電話類類型客客戶及及應(yīng)對對49特點：：對解解決問問題報報以懷懷疑態(tài)態(tài)度如何應(yīng)應(yīng)付缺缺乏信信任型型的打打電話話者：：聲明工工作職職責(zé)，，加強強客戶戶信任任表示對對客戶戶的重重視確認(rèn)客客戶所所說的的內(nèi)容容明確解解決方方案與與解決決時限限達成共共識缺乏信信任型型3單元三三各種電電話類類型客客戶及及應(yīng)對對50特點：：急性性子客客戶如何應(yīng)應(yīng)付立立竿見見影型型的打打電話話者：：強調(diào)講講明對對客戶戶急迫迫心情情的理理解讓客戶戶了解解我們們的工工作程程序講明時時限達成共共識立竿見見影型型4單元三三各種電電話類類型客客戶及及應(yīng)對對51特點：：掩蓋蓋事實實真相相如何何應(yīng)應(yīng)付付推推卸卸責(zé)責(zé)任任型型的的打打電電話話者者：：注意意講講明明客客戶戶事事情情根根由由指明明解解決決地地點點及及方方法法達成成共共識識，，告告知知其其相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)注意意講講話話嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)推卸卸責(zé)責(zé)任任型型5單元元三三各種種電電話話類類型型客客戶戶及及應(yīng)應(yīng)對對52特點點：：不不停停的的咒咒罵罵如何何應(yīng)應(yīng)付付發(fā)發(fā)泄泄情情緒緒型型的的打打電電話話者者：：聆聽聽平息息客客戶戶情情緒緒落實實要要求求表示示理理解解客客戶戶心心情情及及處處理理雙方方認(rèn)認(rèn)可可解解決決方方案案并并最最終終達達成成共共識識最后后感感謝謝客客戶戶發(fā)泄泄情情緒緒型型6單元元三三各種種電電話話類類型型客客戶戶及及應(yīng)應(yīng)對對53特點點：：態(tài)態(tài)度度比比較較平平和和，，但但并并不不了了解解問問題題本本身身的的內(nèi)內(nèi)容容，，更更不不清清楚楚我我們們提提供供的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，會會不不停停來來電電咨咨詢詢?nèi)绾魏螒?yīng)應(yīng)付付迷迷惑惑猶猶豫豫型型的的打打電電話話者者：：聆聽聽找出出客客戶戶所所敘敘述述內(nèi)內(nèi)容容要要點點提提問問針對對要要點點進進行行簡簡短短的的肯肯定定或或否否定定回回答答注意意盡盡量量不不要要使使用用到到否否定定句句迷惑惑猶猶豫豫型型7單元元三三各種種電電話話類類型型客客戶戶及及應(yīng)應(yīng)對對54總結(jié)結(jié)客戶戶是是重重要要的的資資源源，，需需要要長長期期的的維維系系與與關(guān)關(guān)懷懷客戶戶關(guān)關(guān)懷懷在在于于信信息息的的掌掌握握、管管理理與分分類類運運用用客戶戶滿滿意意服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)懷懷是是提提升升客客戶戶滿滿意意度度的的重重要要實實施施作作為為強化客戶戶關(guān)懷的的維系與與開展客客戶活動動，不僅僅可以提提升品牌牌形象與與客戶滿滿意度，，并能再再創(chuàng)新車車與售后后服務(wù)的的業(yè)績成成長55附頁:質(zhì)質(zhì)量跟跟蹤員業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽故障描述預(yù)檢，開委托書確認(rèn)維修項目預(yù)估維修費用及時間開維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進行車輛維修交車陪同客戶驗車解釋相關(guān)維修項目付款并送客后續(xù)跟蹤蹤維修后3日內(nèi)回回訪客戶戶客訴的受受理預(yù)約客戶戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)應(yīng)客訴處理理客訴處理理客訴處理理客訴處理理客戶別克售后后服務(wù)流流程圖57服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員和客戶戶關(guān)系專專員工作作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員工作職職責(zé)整理和完完善車輛輛維修檔檔案資料料負(fù)責(zé)交車車后3個個工作日日內(nèi)對客客戶進行行電話跟跟蹤回訪訪，并做做好相應(yīng)的跟蹤蹤記錄負(fù)責(zé)交車車兩周后后的后續(xù)續(xù)跟蹤服服務(wù)跟蹤信息息每周匯匯總并上上報客服服經(jīng)理和和站長客戶關(guān)系系專員工工作職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)客戶戶的日常常維系邀請客戶戶參加別別克售后后服務(wù)市市場活動動客戶信息息檔案的的匯總及及整理必要時的的上門拜拜訪客戶戶活動58服務(wù)質(zhì)量量跟蹤員員和客戶戶關(guān)系專專員工作作內(nèi)容跟蹤回訪訪預(yù)約、保保養(yǎng)提醒醒客戶關(guān)懷懷、聯(lián)系系客戶資料料整理客戶信息息反饋、、投訴處處理………59后續(xù)跟蹤蹤回訪后續(xù)跟蹤蹤前準(zhǔn)備備后續(xù)跟蹤蹤標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)跟蹤蹤細(xì)節(jié)說說明話術(shù)演練練跟蹤表格格60后續(xù)跟蹤蹤前準(zhǔn)備備安靜的電電話回訪訪環(huán)境三天前交交車的結(jié)結(jié)算單與與維修工工單齊全的客客戶檔案案經(jīng)銷商電電話跟蹤蹤回訪統(tǒng)統(tǒng)計表依照客戶戶方便的的時間進進行電話話回訪61概述、開開場白詢問客戶戶滿意度度--維修修質(zhì)量、、整體服服務(wù)、交交車時間間及交車車解釋傾聽客戶戶對問題題的描述述或抱怨怨記錄并對對客戶相相關(guān)信息息反饋處處理詢問客戶戶其它建建議及咨咨詢保養(yǎng)提醒醒感謝顧客客后續(xù)跟蹤蹤話術(shù)演演練62開場白你好！請問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對您做回訪，大約占用您2、3分鐘時間，您看可以嗎？客戶可以。問題請問您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶沒什么問題問題您對我們此次服務(wù)滿意嗎？客戶滿意，就是價格有點貴。應(yīng)對不同情況況的跟蹤蹤回訪話話術(shù)演練練63開場白你好！請問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對您做回訪，大約占用您2、3分鐘時間，您看可以嗎？客戶可以。問題請問您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶車開起來還是有點異響，和維修前一樣，我正想找你們呢。應(yīng)對不同情況況的跟蹤蹤回訪話話術(shù)演練練64開場白你好！請問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對您做回訪，大約占用您2、3分鐘時間，您看可以嗎？客戶我現(xiàn)在不方便。應(yīng)對不同情況況的跟蹤蹤回訪話話術(shù)演練練65維修保養(yǎng)養(yǎng)后，質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤員必須須在客戶戶取車后后3個工工作日內(nèi)內(nèi)或根據(jù)據(jù)客戶要求求但不得得超過7天對維維修質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量進進行電話話跟蹤訪訪問對于有抱抱怨的客客戶應(yīng)及及時致歉歉并詢問問抱怨原原因每周向客客戶支持持經(jīng)理和和站長匯匯報本周周的回訪訪情況并并提交回回訪周報報維修保養(yǎng)養(yǎng)兩周后后必須做做后續(xù)跟跟蹤回訪訪每天必須須準(zhǔn)備下下一個工工作日需需回訪的的的客戶戶清單后續(xù)跟蹤蹤標(biāo)準(zhǔn)66致電前，，先熟悉悉客戶及及客戶車車輛的相相關(guān)資料料，并準(zhǔn)準(zhǔn)備好如如何和客客戶交談?wù)剬τ谥匾目蛻魬簦欅櫥卦L也也可以由由前臺接接待人員員或客戶戶專員進進行及時更新新客戶地地址和電電話號碼碼回訪時必必須邀請請客戶在在下一次次保養(yǎng)時時再次光光臨單個客戶戶的回訪訪時間以以3分鐘鐘時間為為宜回訪的的話術(shù)術(shù)說明明后續(xù)跟跟蹤細(xì)細(xì)節(jié)說說明67回訪日期出廠日期車牌車主聯(lián)系電話付費類型維修類型無法聯(lián)系滿意度不滿意項目備注索賠/免費部分付費全部付費保養(yǎng)維修電話錯誤拒絕回訪其他很好好一般不滿意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價格維修時間配件供應(yīng)其他售后電電話跟跟蹤表表68星期出廠日期出廠客戶總量5日及時聯(lián)系成功客戶數(shù)量無法聯(lián)系客戶量滿意率不滿意率備注電話錯誤拒絕回訪其他很好好一般不滿意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價格維修時間配件供應(yīng)其他一二三四五六日合計很好好一般不滿意投訴其他指標(biāo)小結(jié)客戶不滿意的主要3個方面索賠/免費本周5日及時回訪成功率1部分付費上周遺留客訴量2全部付費本周處理完成客訴量3保養(yǎng)本周遺留客訴量本周跟蹤員A的5日及時回訪成功率維修本周跟蹤員B的5日及時回訪成功率售后電電話跟跟蹤處處理周周報表表69返修投訴咨詢建建議后續(xù)跟跟蹤信信息反反饋處處理70ThankYou!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:57:5022:57:5022:571/5/202310:57:50PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:57:5022:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:57:5022:57:5022:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:57:5022:57:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202310:57:50下下午22:57:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/522:57:5022:57:5005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:57:50下午午10:57下下午22:57:501月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:57:5022:57:50