長安轎車售后服務(wù)服務(wù)專員三級培訓(xùn)課程★★★第一部分

顧問式服務(wù)技巧熱誠服務(wù)理念服務(wù)銷售的原則服務(wù)流程概念準(zhǔn)備工作接待客戶需求分析產(chǎn)品介紹報價/交車確認(rèn)交車跟蹤抗拒處理

一熱誠服務(wù)理念

顧客熱誠的服務(wù)理念：●親切的為客戶提供資訊●親切地與客戶討論價格●熱情的代表長安汽車●熱誠地提升“長安轎車”形象，推銷“長安轎車”產(chǎn)品與服務(wù)●主動聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)調(diào)同事間的合作

一熱誠服務(wù)理念成功的服務(wù)顧問必須具備的條件：●價值觀●理論●工作能力●練習(xí)●標(biāo)準(zhǔn)——長安轎車運(yùn)營準(zhǔn)則●行動一熱誠服務(wù)理念服務(wù)顧問的工作職責(zé)概述：及時熱誠的接待客戶負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案正確檢查，判斷顧客汽車故障并做出估價在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂《維修派工單》做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)顧問交車部分服務(wù)顧問的定位：在顧客眼中——朋友親人專家在整個服務(wù)中心的角色——主角與銷售部門的關(guān)系——橋梁在服務(wù)經(jīng)理的眼中——助手（要有良好的心態(tài)）二服務(wù)銷售的原則務(wù)銷售的定服義：傳統(tǒng)銷售——為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權(quán)。顧問式銷售——識別潛在顧客的需求；滿足這些需求；達(dá)到雙贏的目的。

服務(wù)就是一種銷售二服務(wù)銷售的原則銷售三要素：有信心才決定購買有需求才購買有購買力才能購買1.信心2.需求3.購買力二服務(wù)銷售的原則控制區(qū):控制區(qū)是一種狀態(tài)或事件，指自我內(nèi)部可以控制、掌握的范圍。

關(guān)心區(qū)信心

影響區(qū)需求

控制區(qū)購買力

關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)二服務(wù)銷售的原則真實(shí)一刻（MomentsofTruth)：北歐航空公司（延帕爾森）顧客最終購買決定是由許許多多各個小決

定累積而成的。小小一刻小小印象小小決定二服務(wù)銷售的原則超越期望值顧客期望值——指顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或其它信息累積形成的認(rèn)知，在對企業(yè)購買前的期望基準(zhǔn)。滿意的客戶一定會回廠嗎？控制客戶“期望值”，抓住客戶心理。顧客服務(wù)期望值期望1—在服務(wù)站維修車輛時，應(yīng)方便快捷。期望2—服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注。期望3—第一次即將車輛修好。期望4—按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。期望5—就所實(shí)施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明。期望6—在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意。期望7—對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)。Q顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。二服務(wù)務(wù)銷售的原則則銷售總結(jié)◆最終目標(biāo)：雙贏◆消除客戶不安安，建立顧客信心◆用坦誠來增強(qiáng)顧客信心◆辨別并理解顧客的需求和和購買動機(jī)◆找出顧客的需求和購買動機(jī)，，關(guān)注顧客的需求◆幫助顧客作出正確決定定◆超出顧客期望望，創(chuàng)造顧客購買熱情三服務(wù)務(wù)流程概念服務(wù)流程的重重要性“流程是指一一個或一系列列連續(xù)有規(guī)律律的行動，這這些行動以確確定的方式發(fā)發(fā)生或執(zhí)行，，導(dǎo)致特定結(jié)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；；展現(xiàn)企業(yè)的的價值”?！杜＝蛟~典》“流程為一組組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的活活動”?！禝SO》三服務(wù)務(wù)流程概念長安轎車服務(wù)務(wù)核心流程：：目的：統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化故障確診維修派工車輛維修完工檢驗(yàn)交車結(jié)算與客戶道別維修回訪迎接客戶互動檢查顧客12345671098三服務(wù)務(wù)流程概念程程概念顧問式服務(wù)技技巧：1準(zhǔn)備2接待3需求分析4產(chǎn)品介紹5交修確認(rèn)6交修7跟蹤8抗拒處理四準(zhǔn)備備工作準(zhǔn)備的重要性性：“凡事預(yù)則立立，不預(yù)則廢廢”準(zhǔn)備工作■服務(wù)顧顧問方■■顧顧客方環(huán)境維維修記錄錄人力背背景、專專案表單物件付付款方式顧客進(jìn)廠可可能提出的問問題活動內(nèi)容個個性化需求我的目標(biāo)he我的策略四準(zhǔn)備備工作自我準(zhǔn)備：硬件、環(huán)境表單、用具、、名片態(tài)度、服裝、、精神、心情情顧客信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)產(chǎn)品目錄工作技能四準(zhǔn)備備工作預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)的重重要性：●提供便便利服務(wù)，提提升客戶滿意度，使客客戶固定化。?！窨刂瓶涂蛻羧霃S時間間，防止集中在高峰期入廠。●提高確確認(rèn)零件庫存存，提高零件及時供應(yīng)應(yīng)率?！裼杏媱潉澋恼{(diào)度車間間生產(chǎn)，確保工作效率率?！窳舫鲎阕銐虻臅r間接接待非預(yù)約客戶。預(yù)約的基本要要求：服務(wù)中心必須須開展客戶預(yù)約服務(wù)，并并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的流程和要求求。禮貌熱情的問問候客戶，弄弄清、解解答并記錄客客戶關(guān)系的問問題。為客戶準(zhǔn)確預(yù)預(yù)估維修費(fèi)用用、交車時間間。與客戶確認(rèn)預(yù)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容容和預(yù)計計回廠時間。。在客戶來訪的的前一天，做做好相關(guān)準(zhǔn)備備?！跋迤焦取薄彼臏?zhǔn)備備工作被動預(yù)約：獲取客戶車輛輛信息了解客戶關(guān)心心的問題估計車輛維修修費(fèi)用確認(rèn)客戶的預(yù)預(yù)約要求審查維修和接接待能力估計交車時間間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容容為客戶來訪做做準(zhǔn)備主動預(yù)約：保養(yǎng)提醒預(yù)約客戶來店店保養(yǎng)審查維修和接接待能力估計交車時間間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容容為客戶來訪做做準(zhǔn)備預(yù)約服務(wù)四準(zhǔn)備備工作人際關(guān)系人與人接觸的的階段：通信電話眼神交流握手拍肩膀勾肩搭背摟腰KISS周公文姬四準(zhǔn)備備工作第一印象說話內(nèi)容7%語音、語調(diào)38%肢體55%表情、姿勢、、手勢“人與人的信信息傳遞以肢肢體語言所占占的比率最大大”四準(zhǔn)備備工作小組練習(xí)：在實(shí)際工作中中，請寫出在在客戶接待的的過程中有哪哪些好的和不不好的案例。。接待技能好的不好的建立關(guān)系營造和諧與信賴影響他人解決沖突五接待客客戶接待的目的MOT、建立客戶信信心籍由概述將客客戶帶到舒適適區(qū)通過接待了解解顧客的行為為類型從而調(diào)整自己己的行為類型型新客戶最大疑疑慮是：不知知道以后會發(fā)發(fā)生什么事，，最好的辦法法就是事先告告訴顧客。記住“事前告告知叫專業(yè)，，事后告知叫叫狡辯”五接待客客戶舒適區(qū)定義：舒適區(qū)區(qū)就是讓顧客客從心里上覺覺得舒適、愉愉快的外界環(huán)環(huán)境氛圍。在在這個區(qū)域里里，顧客會感感覺很舒服，，但是一旦離離開了這個區(qū)區(qū)域就會感覺覺不舒服。焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)我們的對手我們客戶五接待客客戶顧客行為類型型主導(dǎo)型外向、喜決定定（領(lǐng)導(dǎo)、愛愛顯富的人群群）分析型內(nèi)向、喜決定定（白領(lǐng)、律律師、公務(wù)員員、醫(yī)生等人人群）社交型親善、喜歡交交際（自由職職業(yè)、年輕一一族）五接待客客戶調(diào)整你的行為為類型：各個階段主導(dǎo)型分析型社交型開場表示尊重過程要簡短，不要涉及個人情況表示友好，讓客戶說話，對客戶表示欣賞需求評估不拘泥于細(xì)節(jié)，快速通過尋找細(xì)節(jié)與事實(shí)，注重理性尋找感性動機(jī)，幫助客戶尋找答案產(chǎn)品展示突出產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)，介紹最新款式強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性，突出物有所值展示與感性動機(jī)相聯(lián)系的產(chǎn)品特性，運(yùn)用個人的使用作參考處理抗拒和結(jié)尾爭論，必要時一點(diǎn)點(diǎn)的爭斗提供消息支持處理對方不確定的因素六需求分分析冰山理論顧客的需求如如同冰山，水水面的上層與與下層大有不不同，可分為為：顯性的需求隱性的需求（（容易忽視））20%80%通過技巧挖掘掘隱性的需求求六需求分分析開放式提問What什么Why為什么When何時How怎樣Where何處Who誰封閉式提問1.回答只有一種種可能√是或不是是√行或不行行√能或不能能√可以或不不可以2.做“選擇題””√A、B、C只能選擇一種種√藍(lán)色、紅紅色、綠色只只能選擇一種種提問的技巧開放式問題答答案是不確定定的六需求分分析提問的過程一般性提問詢問過去或現(xiàn)現(xiàn)在的情況，，收集足夠的的資訊連接式提問確認(rèn)現(xiàn)在或?qū)淼那闆r，，辨別顧客的的動機(jī)辨別式提問詢問將來的情情況，將購買買動機(jī)與產(chǎn)品品特性連接起起來六需求分分析傾聽的目的理解客戶的意意思、幫助顧顧客找出他們們自己的需求求傾聽的技巧肢體語言問對問題不要打斷客戶戶的話奮筆疾書交談時緊扣重重點(diǎn)確認(rèn)對觀感做出回回應(yīng)和顧客站在相相同的立場積極式提問聽說讀寫六需求分分析對話技巧探查的方法展開法重復(fù)法澄清法反射法！?。。。。?！復(fù)述的方法總結(jié)（復(fù)述））把客客戶所表述的的問題做總結(jié)結(jié)七產(chǎn)品品介紹認(rèn)識產(chǎn)品有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品有價產(chǎn)品Q服務(wù)產(chǎn)品有什什么特性？“把無形產(chǎn)品品變成有形化化”七產(chǎn)品品介紹定時定期保養(yǎng)養(yǎng)按廠家的要求求，對一些易易損、易耗的的零配件，在在規(guī)定的里程程和時間內(nèi)作作更換、檢查查、清潔、調(diào)調(diào)整及添加的的動作叫定期期保養(yǎng)。Q實(shí)施定期保養(yǎng)養(yǎng)有什么好處處？增加與客戶見見面的機(jī)會傳達(dá)正面的信信息和廠家的的活動增加利潤測量客戶忠誠誠度降低工時成本本培養(yǎng)客戶“三三分修七分養(yǎng)養(yǎng)，以養(yǎng)代修修”的理念七產(chǎn)品品介紹產(chǎn)品推介技巧巧Feature特性Function功能Benefit益處/好處FFB是“給客戶帶帶來益處”與與“服務(wù)本身身特性”相結(jié)結(jié)合的介紹技技巧。七產(chǎn)品品介紹顧客實(shí)際的感感覺實(shí)物對照總成示意圖易損件展示“將無形轉(zhuǎn)化化為有形透過過視覺可以帶帶給顧客更直直觀的感覺。?！卑藞髢r/交修確認(rèn)尋求可行性并并提供選擇方方案提供維修方案案檢查零配件可可否提供檢查服務(wù)工作作量情況提供交車選擇擇尋求認(rèn)同？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？八報價/交修確認(rèn)報價的技巧傳統(tǒng)的的報價價20%報價80%解釋好好處先進(jìn)的的報價價80%建立信信心、、解釋釋好處處、展展示價價值、、抓住住客戶戶心理理20%報價減減少抗抗拒八報報價價/交修確確認(rèn)報價的的技巧巧三明治治式報報價步驟：：1、總結(jié)結(jié)出你你認(rèn)為為最能能激發(fā)發(fā)出顧顧客熱熱情，，針對對顧客客的益益處，，這些些益處處應(yīng)該該能夠夠滿足足顧客客主要要的購購買動動機(jī)。。2、清楚楚的報報價3、強(qiáng)調(diào)調(diào)一些些你相相信能能超越越過顧顧客期期望值值的針針對顧顧客的的益處處。益處價格益處八報報價價/交修確確認(rèn)購買心心理—人性的的弱點(diǎn)點(diǎn)多賺少花虛榮心心與眾不不同比較心心找出并并解決決問題題■鼓鼓勵客客戶提提問■發(fā)發(fā)現(xiàn)并并回答答顧客客關(guān)心心的問問題■積積極聽聽取顧顧客的的意見見■辨辨別問問題八報報價價/交修確確認(rèn)辨別問問題可能想法可能原因競爭者更適合信心比想象中的更貴購買力或需求我想討價還價購買力我認(rèn)為不需要需求我負(fù)擔(dān)不起購買力我做不了決定購買力或信心未能使我信服信心或需求購買信信號●口口頭頭表達(dá)達(dá)●肢肢體體語言言八報報價價/交修確確認(rèn)成交技技巧替顧客客做決決定明確顧顧客是是否原原意付付錢信用卡卡還是是現(xiàn)金金二選一一假設(shè)法法顧客=朋友法蘭克克式不要急急于達(dá)達(dá)到成成交目目的而而過多多的宣宣講通過對對比，，讓客客戶產(chǎn)產(chǎn)生視視覺沖沖擊；；成交交時果果斷處處理讓讓客戶戶簽字字??！九交交車車交車服服務(wù)的的四環(huán)環(huán)節(jié)交車前前準(zhǔn)備備交車確確認(rèn)結(jié)算作作業(yè)送行九交交車車顧客至至上的的交車車服務(wù)務(wù)注意時時間不不要拖拖得太太長，，當(dāng)人人預(yù)期期要離離開某某地時時，他他的耐耐性相相對的的會跟跟著下下降，，意味味著他他會在在無意意識的的狀態(tài)態(tài)下，，要急急著前前往第第三地地。如有小小禮品品，注注重““給””的時時機(jī)。。解釋換換下零零件時時，注注意客客戶表表情是是否認(rèn)認(rèn)同如為返返修車車，盡盡量用用儀器器來證證明，，或再再進(jìn)行行路試試如果近近期有有活動動，只只要不不與本本次維維修相相同應(yīng)應(yīng)主動動告知知利用交交車時時就讓讓客戶戶知道道他的的錢是是花在在刀口口上注意客客戶離離開前前的概概述注意習(xí)習(xí)慣性性的將將交車車時間間定在在下班班前，，容易易造成成客戶戶等待待時間間長而而產(chǎn)生生抱怨怨或抗抗拒備妥（（非保保固））維修修換下下的零零件（（需包包裝妥妥當(dāng)））給客客戶看看并簡簡述名名稱，，再詢詢問客客戶是是否帶帶走確認(rèn)取取車時時間與與方式式再確認(rèn)認(rèn)客戶戶付款款方式式如為大大修，，疑難難雜癥癥或大大撞車車的交交車，，盡量量安排排在高高峰時時間交交車備妥幫幫客戶戶代保保管物物品十跟跟蹤蹤跟蹤的的目的的關(guān)懷顧顧客使使用情情況維持客客戶的的熱情情找出服服務(wù)中中心的的缺點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)顧顧客的的滿意意跟蹤作作業(yè)＊與與顧客客聯(lián)絡(luò)絡(luò)＊發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶潛潛在的的不滿滿＊找找出方方法使使顧客客滿意意＊準(zhǔn)準(zhǔn)備應(yīng)應(yīng)付顧顧客的的不滿滿十一抗抗拒處處理抗拒處處理三三步曲曲明確抗抗拒所所在---事實(shí)（（了解解事情情原委委）同意并并中立立化---心情（（安撫撫客戶戶心情情）提供解解決方方案---方法（（讓客客戶感感到被被重視視）再尋求求顧客客認(rèn)同同---雙贏十一抗抗拒處處理抗拒處處理的的技巧巧預(yù)防法法----事先告告知抵延法法----了解事事情原原委尋尋求求解決決方法法否認(rèn)法法----善意的的否認(rèn)認(rèn)轉(zhuǎn)移法法----轉(zhuǎn)移到到服務(wù)務(wù)或其其他話話題第二部部分服務(wù)核核心流流程一服服務(wù)務(wù)概述述顧客的的定義義服務(wù)的的特性性服務(wù)理理念二服服務(wù)務(wù)禮儀儀個人禮禮儀基本禮禮儀面部表表情與與手勢勢握手禮禮儀與與名片片使用用自我介介紹茶點(diǎn)與與資料料遞送送禮儀儀手機(jī)禮禮儀三服服務(wù)務(wù)流程程MOT關(guān)鍵時時刻MOT招攬客客戶客戶預(yù)預(yù)約四服服務(wù)務(wù)核心心流程程迎接客客戶互動檢檢查故障確確診維修派派工車輛維維修完工檢檢驗(yàn)交車結(jié)算與客戶戶道別別維修回回訪培訓(xùn)的的目的的了解長長安轎轎車服服務(wù)理理念建建立以以客戶戶為中中心的的精神神了解服服務(wù)流流程的的要素素與服服務(wù)的的特性性修煉服服務(wù)人人員基基本禮禮儀助助益與與客戶戶應(yīng)對對有序序熟練掌掌握由由長安安轎車車公司司所制制定的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)核心心流程程一服服務(wù)務(wù)概述述顧客的的定義義：我們服服務(wù)的的對象象？車客戶顧客是是什么么？◆外外部顧顧客所所有有沒穿穿工裝的的走進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)站的的客戶◆內(nèi)內(nèi)部顧顧客我我們們身邊邊每一位位同事事和各各部門門衣食父父母朋友上帝一服服務(wù)務(wù)的概概述什么是是服務(wù)務(wù)？服務(wù)的的定義義可表表述為為：個個人或或社會會組織織為消消費(fèi)者者直接接或憑憑借某某種工工具設(shè)設(shè)備、、設(shè)施施、媒媒體、、等所所做的的工作作或進(jìn)進(jìn)行的的活動動。服務(wù)的的特性性不易感感知性性需要有有聲化化有有形化化不可儲儲存性性通過預(yù)預(yù)約讓讓客戶戶感受受到不可分分離性性修車修修人人不可可分離離差異性性有針對對性的的做出出相應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)易碎性性重要的的是不不要忽忽略老老客戶戶的服服務(wù)，，偶爾爾的不不經(jīng)意意間導(dǎo)導(dǎo)致老老客戶戶不開開心。。服務(wù)的的定義義一服服務(wù)務(wù)的概概述服務(wù)理理念長安轎轎車服服務(wù)理理念親情感動快捷指導(dǎo)思思想：：“一準(zhǔn)準(zhǔn)”—診斷問問題要要準(zhǔn)、、報價價要要準(zhǔn)準(zhǔn)、承承諾時時間要要準(zhǔn)。?！岸炜臁薄獙栴}題的反反饋要要快、、車修修好時時間比比預(yù)期期的要要快、、外出出救急急到達(dá)達(dá)的時時間比比承諾諾的要要快、、備件件到貨貨時間間比預(yù)預(yù)計要要快、、對抱抱怨的的回應(yīng)應(yīng)要快快?！叭懈袆印薄薄恳粋€個環(huán)節(jié)節(jié)多做做一點(diǎn)點(diǎn)事、、多吃吃虧一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)、多多一點(diǎn)點(diǎn)讓客客戶想想不到到的驚驚喜。一服服務(wù)務(wù)的概概述什么是是服務(wù)務(wù)流程程？流程是指一一個或或一系系列連連續(xù)有有規(guī)律律的行行動，，這些些行動動以確確定的的方式式發(fā)生生或執(zhí)執(zhí)行，，導(dǎo)致致特定定結(jié)果果的實(shí)實(shí)現(xiàn)；；展現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的價價值。。流程為一組組將輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為輸出出的相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的活活動。?！翱蛻魬魸M意意是我我們的的經(jīng)營營戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)，服服務(wù)流流程是是我們們體現(xiàn)現(xiàn)客戶戶滿意意的平平臺””二服服務(wù)禮禮儀個人禮禮儀女性員員工—頭部—衣著—飾物—手—鞋男性員員工—頭發(fā)—衣著—手—鞋基本禮儀儀

站站姿

坐坐姿

走走姿

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寒寒暄二服務(wù)務(wù)禮儀面部表情情與手勢勢面部表情情顯顯示個個人的態(tài)態(tài)度，表表現(xiàn)是否否認(rèn)同、尊重、熱熱情，包包含有目目光、微微笑、、口型……手勢大大小幅度度應(yīng)適中中，不宜宜過大，，次數(shù)不不宜過多多遺宜重重復(fù)握手禮儀儀與名片片使用★握手時表表情應(yīng)自自然，面面帶微笑笑，眼睛睛注視對對方。握握手時間間1—3秒為宜，，輕輕搖搖動1—3下。握手手時雙方方的手應(yīng)應(yīng)該在虎虎口處相相交叉相相接，握握手力度度根據(jù)雙雙方交往往程度確確定；和和女客戶戶握手力力度不可可過重。。保持手手部清潔潔，在與與客戶握握手時必必須先摘摘下手套套?！锩f送送時右手手的拇指指、食指和和中指合合攏，夾夾住名片片的右下下部分，，使對方方好接拿拿，以弧弧狀的方方式遞交交于對方方胸前。。二服務(wù)務(wù)禮儀自我介紹紹在崗上遇遇到陌生生的客戶戶應(yīng)主主動迎接接并自我我介紹客戶是不不喜歡與與不知姓姓名的人人處理問問題的第一次進(jìn)進(jìn)廠的客客戶用語：我我是xxx是服務(wù)顧顧問，請請問有什什么需要要幫忙的的？總結(jié)出適適合自身身服務(wù)站站的話術(shù)術(shù)二服務(wù)務(wù)禮儀茶點(diǎn)招待待1.首先詢問問客戶所所需要的的飲品，，客戶提提出需求求后，重重復(fù)飲品品的名稱稱進(jìn)行確確認(rèn)。2.送茶點(diǎn)時時托盤高高度靠近近胸部一一側(cè)，以以免自己己的呼吸吸接觸到到飲品。。3.先說“打打擾一下下”，確確認(rèn)客戶戶所需飲飲品，再再遞給客客戶或穩(wěn)穩(wěn)放于桌桌面，說說“請慢慢用”后后點(diǎn)頭示示意離開開。資料遞送送禮儀1.資料正面面面對接接受人人，用雙雙手遞送送，并對對資料內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行簡單說說明。2.如果是在在桌上，，切忌將將資料推推到客戶戶面前。。3.如果有必必要，幫幫助客戶戶找到其其關(guān)心的的頁面，，并做指指引。禮儀用語語：“這是…的資料，，請你過過目?！薄薄拔椰F(xiàn)在在就你關(guān)關(guān)心的內(nèi)內(nèi)容給您您做個介介紹，你你看行嗎嗎？”茶點(diǎn)與資資料遞送送禮儀二服務(wù)務(wù)禮儀手機(jī)禮儀儀手機(jī)使用用1.鈴聲內(nèi)容容文明，，且與服服務(wù)顧問問形象相相適應(yīng)。。個性過過于鮮明明的鈴聲聲不符合合服務(wù)顧顧問應(yīng)有有的穩(wěn)重重形象，，容易使使客戶產(chǎn)產(chǎn)生不信信任感。。2.在與客戶戶交談前前鈴聲聲置于震震動狀態(tài)態(tài)，忌一一邊談話話一邊使使用手機(jī)機(jī)。3.如與客戶戶在交談?wù)剷r有有電話呼呼入，應(yīng)應(yīng)先向客客戶致歉歉，同時時接聽手手機(jī)的時時間不宜宜太長。。禮儀用語語：“對不起起，我先先接一個個電話。。”“您好，，現(xiàn)在我我這里還還有些事事情。真真是對不不起，您您看，一一會兒我我給您打打過去可可以嗎？？”9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2322:59:4122:59:41January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202310:59:41下下午22:59:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:59下下午1月-2322:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/522:59:4122:59:4105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:59:41下下午10:59下午22:59:411月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2322:59:4122:59:41January5,202314、