連鎖店店長(zhǎng)崗位工作職責(zé)連鎖店管理中心2007.2崗位目標(biāo)：通過(guò)專(zhuān)家型的店面管理，全面提升連鎖店銷(xiāo)售、服務(wù)質(zhì)量

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)連鎖店的管理工作，做好承上啟下及各項(xiàng)工作的推進(jìn)執(zhí)行

店長(zhǎng)的重要性

店長(zhǎng)是連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷(xiāo)售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是連鎖店的核心。連鎖店店長(zhǎng)的職責(zé)分析

制定工作計(jì)劃銷(xiāo)售管理人事管理服務(wù)管理環(huán)境管理關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào)制定工作計(jì)劃全面制定和組織實(shí)施連鎖店的工作計(jì)劃，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和控制；※指明方向，協(xié)調(diào)行動(dòng)※預(yù)測(cè)變化，減少?zèng)_擊※減少浪費(fèi)，避免損失※使連鎖店運(yùn)營(yíng)處于受控狀態(tài)銷(xiāo)售管理

⑴分解銷(xiāo)售任務(wù)⑵制定銷(xiāo)售方案⑶商品管理及價(jià)格規(guī)范管理⑷促銷(xiāo)活動(dòng)管理⑸市調(diào)管理⑹銷(xiāo)售情況分析人事管理

負(fù)責(zé)組織制定對(duì)店面所有員工的培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督指導(dǎo)各品類(lèi)督導(dǎo)對(duì)基層員工的培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)店面員工日常工作的監(jiān)督、考核和獎(jiǎng)懲，提出錄用、調(diào)整、薪酬和辭退建議；服務(wù)管理

全面負(fù)責(zé)店面人員的服務(wù)規(guī)范管理、解決顧客投訴；定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，提出改進(jìn)措施并督促整改，將連鎖店的投訴率控制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)以下；環(huán)境管理監(jiān)督、檢查連鎖店安全和衛(wèi)生環(huán)境，保證店內(nèi)及門(mén)前的清潔、安全、便捷和舒適；對(duì)店面消防結(jié)果負(fù)責(zé)；關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)與店所在區(qū)域的城管、工商、稅務(wù)、公安、消防等政府部門(mén)的關(guān)系維護(hù)；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各部門(mén)、上下級(jí)、員工之間的關(guān)系；固定資產(chǎn)/費(fèi)用管理理負(fù)責(zé)管理連連鎖店內(nèi)的的固定資產(chǎn)產(chǎn)、日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，合理控控制和節(jié)約約店面開(kāi)支支；店面檔案資資料管理按時(shí)完成店店長(zhǎng)工作日日志、重要要事件記錄錄、連鎖店店銷(xiāo)售周報(bào)報(bào)表、月報(bào)報(bào)表，做好好相關(guān)單據(jù)據(jù)/報(bào)表的的收集、整整理和存檔檔工作；突發(fā)事件處處理負(fù)責(zé)處理店店面的突發(fā)發(fā)事件并及及時(shí)上報(bào)；；店長(zhǎng)作為店店面日常管管理的第一一負(fù)責(zé)人，，需要協(xié)調(diào)調(diào)各方利益益、處理突突發(fā)事件。。為此，連連鎖店賦予予店長(zhǎng)一定定的資源調(diào)調(diào)配權(quán)限，，提供相應(yīng)應(yīng)的資金支支持：一方方面用于處處理突發(fā)事事件，避免免層層上報(bào)報(bào)而延誤時(shí)時(shí)機(jī)，導(dǎo)致致投訴；另另一方面，，開(kāi)展外聯(lián)聯(lián)，協(xié)調(diào)各各方的關(guān)系系、維護(hù)企企業(yè)形象。。（需建立立各項(xiàng)開(kāi)支支臺(tái)帳，附附相關(guān)憑證證，每月上上報(bào)審核））店長(zhǎng)原則上上需保證90%的時(shí)時(shí)間在店面面現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)導(dǎo)銷(xiāo)售，全全面管理店店面事務(wù)；；一日重點(diǎn)工工作包括：：①安排市調(diào)調(diào)并收集反反饋的信息息，及時(shí)調(diào)調(diào)整或上報(bào)報(bào)，提高成成交率；②銷(xiāo)售高峰峰時(shí)間，主主抓銷(xiāo)售、、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)調(diào)問(wèn)題、進(jìn)進(jìn)行人員調(diào)調(diào)配等；③其他時(shí)時(shí)間，勞勞動(dòng)紀(jì)律律檢查、、指導(dǎo)銷(xiāo)銷(xiāo)售工作作、服務(wù)務(wù)及環(huán)境境管理等等工作流程程銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)分解每月28號(hào)左右右收到連連管部下下發(fā)的【【**店店**月月月度銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃劃】后組組織業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)、、督導(dǎo)對(duì)對(duì)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行分解解；分解解應(yīng)參照照月度同同比和環(huán)環(huán)比、本本月促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)安安排等，，將各品品類(lèi)的銷(xiāo)銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)細(xì)化到到每個(gè)品品牌；安排督導(dǎo)導(dǎo)會(huì)后將將各品牌牌的銷(xiāo)售售計(jì)劃細(xì)細(xì)化到每每一天的的銷(xiāo)售任任務(wù)，并并于第2天上報(bào)報(bào)業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)；審核業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)匯匯總上報(bào)報(bào)的【月月度銷(xiāo)售售計(jì)劃分分解表】】，如有有疑問(wèn)，，需召集集業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)、督督導(dǎo)共同同討論，，做相應(yīng)應(yīng)調(diào)整；；在周例會(huì)會(huì)上將分分解計(jì)劃劃傳達(dá)到到各品類(lèi)類(lèi)人員，，并與各各品類(lèi)第第一負(fù)責(zé)責(zé)人簽訂訂【月度度銷(xiāo)售目目標(biāo)責(zé)任任書(shū)】；；每日跟進(jìn)進(jìn)銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行情況況和計(jì)劃劃完成率率，銷(xiāo)售售情況有有異常變變化的及及時(shí)分析析、調(diào)整整，每周周進(jìn)行工工作總結(jié)結(jié)；促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)組織周五下午午召集業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)、行政政店長(zhǎng)、、督導(dǎo)開(kāi)開(kāi)促銷(xiāo)活活動(dòng)準(zhǔn)備備會(huì)，根根據(jù)連管管部下發(fā)發(fā)的（無(wú)無(wú)連管部部的公司司，由采采購(gòu)部直直接下發(fā)發(fā)）【銷(xiāo)銷(xiāo)售指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)】、、市場(chǎng)策策劃部下下發(fā)的【【促銷(xiāo)活活動(dòng)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)】、、周一大大營(yíng)銷(xiāo)例例會(huì)的促促銷(xiāo)安排排，結(jié)合合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手情況況、季節(jié)節(jié)、消費(fèi)費(fèi)者情況況等因素素，討論論制定本本店的促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)方案并并詳細(xì)部部署促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃，，包括布布置各品品類(lèi)的銷(xiāo)銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)、強(qiáng)調(diào)調(diào)促銷(xiāo)活活動(dòng)重點(diǎn)點(diǎn)，安排排市調(diào)、、促銷(xiāo)人人員培訓(xùn)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)布置等等具體工工作；現(xiàn)場(chǎng)檢查促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃的落實(shí)實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處處理、協(xié)調(diào)解解決；根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人流情況況增設(shè)收銀點(diǎn)點(diǎn)、加大促銷(xiāo)銷(xiāo)人員投入、、申請(qǐng)資源支支持、協(xié)助解解決贈(zèng)品調(diào)換換、價(jià)格調(diào)整整等；及時(shí)處處理業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)、督導(dǎo)、市市調(diào)人員反饋饋的市調(diào)信息息；促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束束后，于周一一下午組織業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)、行行政店長(zhǎng)、督督導(dǎo)等召開(kāi)門(mén)門(mén)店例會(huì)，結(jié)結(jié)合市調(diào)反饋饋的信息，從從價(jià)格、貨源源情況、促銷(xiāo)銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)銷(xiāo)人員等方面面分析原因，，編寫(xiě)【周報(bào)報(bào)表】、【大大營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題匯匯總】，將【【周報(bào)表】、、【大營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)問(wèn)題匯總】上上報(bào)連管部；；主推/短促銷(xiāo)銷(xiāo)售工作收到連管部下下發(fā)的（無(wú)連連管部的由采采購(gòu)部）【主主推銷(xiāo)售通知知】，明確主主推的品牌、、型號(hào)、價(jià)格格、本店任務(wù)務(wù)、主推期限限等內(nèi)容；組織業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)和督導(dǎo)分解解銷(xiāo)售計(jì)劃，，要求細(xì)化到到每個(gè)品牌每每周的銷(xiāo)量計(jì)計(jì)劃；指導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)和督督導(dǎo)制定銷(xiāo)售售方案并于兩兩日內(nèi)上報(bào)；；審核業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)上報(bào)的銷(xiāo)售售計(jì)劃以及銷(xiāo)銷(xiāo)售方案，必必要時(shí)與業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)或督導(dǎo)導(dǎo)商議、完善善，并通知業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)落實(shí)實(shí)修訂后的方方案；結(jié)合子公司采采購(gòu)部下發(fā)的的【主推銷(xiāo)售售階段完成通通報(bào)】對(duì)主推推銷(xiāo)售進(jìn)行跟跟進(jìn)，主要跟跟進(jìn)三方面內(nèi)內(nèi)容：價(jià)格——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比，我我司主推商品品在價(jià)格上是是否有優(yōu)勢(shì)，，并分析其原原因；促銷(xiāo)——主推商品品在贈(zèng)品、促促銷(xiāo)手段上是是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和我司同同品類(lèi)其他商商品有優(yōu)勢(shì)人員——促銷(xiāo)人員員是否到位監(jiān)督方案的執(zhí)執(zhí)行和計(jì)劃完完成情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)與相關(guān)部門(mén)門(mén)或采購(gòu)部溝溝通，對(duì)計(jì)劃劃或方案做出出相應(yīng)調(diào)整；；活動(dòng)結(jié)束后后，結(jié)合【【主推銷(xiāo)售售完成通報(bào)報(bào)】在周例例會(huì)上進(jìn)行行通報(bào)，并并填寫(xiě)**表上報(bào)連連管部；后后期需跟進(jìn)進(jìn)提成的發(fā)發(fā)放；市調(diào)組織安安排每天安排業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)組組織進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)研，，雙休日和和重大活動(dòng)動(dòng)時(shí)需重點(diǎn)點(diǎn)安排（無(wú)無(wú)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)的店面由由店長(zhǎng)安排排）；參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的情況況，及時(shí)調(diào)調(diào)整店面的的銷(xiāo)售工作作，必要時(shí)時(shí)與采購(gòu)、、市場(chǎng)策劃劃負(fù)責(zé)人溝溝通，調(diào)整整市調(diào)中發(fā)發(fā)現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)于于我司的價(jià)價(jià)格和促銷(xiāo)銷(xiāo)差距；經(jīng)協(xié)調(diào)仍無(wú)無(wú)法解決的的問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系系各總經(jīng)理理協(xié)調(diào)解決決，否則，，直接向總總部采購(gòu)中中心、連管管中心反映映，請(qǐng)求協(xié)協(xié)調(diào)；及時(shí)了解市市調(diào)人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回的的信息，聽(tīng)聽(tīng)取業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)的市調(diào)調(diào)匯報(bào)，重重點(diǎn)了解以以下信息：：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主主推產(chǎn)品、、價(jià)格策略略、新品情情況等；競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手優(yōu)優(yōu)于于我我司司的的促促銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段、、服服務(wù)務(wù)承承諾諾等等；；競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的貨貨源源情情況況、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)資資源源、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售情情況況、、工工廠廠支支持持情情況況等等；；銷(xiāo)售售分分析析周一一下下午午組組織織召召開(kāi)開(kāi)周周例例會(huì)會(huì)，，對(duì)對(duì)上上周周的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售情情況況、、店店面面重重大大投投訴訴、、工工作作落落實(shí)實(shí)情情況況等等進(jìn)進(jìn)行行總總結(jié)結(jié)；；在例會(huì)會(huì)中，，聽(tīng)取取業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)于于上周周銷(xiāo)售售情況況分析析的工工作匯匯報(bào)，，指出出存在在的問(wèn)問(wèn)題并并商討討解決決方案案；重重點(diǎn)關(guān)關(guān)注業(yè)業(yè)績(jī)達(dá)達(dá)成情情況、、近兩兩個(gè)月月銷(xiāo)售售情況況的同同比和和環(huán)比比、促促銷(xiāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備及及完成成情況況、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手銷(xiāo)銷(xiāo)售情情況等等，總總結(jié)銷(xiāo)銷(xiāo)售上上升/下降降、與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手差距距的原原因；；商品價(jià)價(jià)格、、促銷(xiāo)銷(xiāo)、售售后方方面的的問(wèn)題題，應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)與采采購(gòu)部部、連連管部部、市市場(chǎng)策策劃部部等溝溝通解解決；；人員員和環(huán)環(huán)境方方面的的問(wèn)題題主要要責(zé)任任在店店面，，應(yīng)針針對(duì)問(wèn)問(wèn)題擬擬定相相應(yīng)的的改進(jìn)進(jìn)方案案，如如獎(jiǎng)懲懲、培培訓(xùn)、、布局局調(diào)整整等；；將分析析結(jié)果果匯總總，上上報(bào)連連管部部和公公司總總經(jīng)理理，并并在大大營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)例會(huì)會(huì)上進(jìn)進(jìn)行通通報(bào)；；坪效分分析收集店店面各各品類(lèi)類(lèi)、品品牌的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)面積積和銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)方方面的的相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)；按“坪坪效=銷(xiāo)銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)績(jī)/經(jīng)經(jīng)營(yíng)面面積””算出出坪效效即單單位面面積產(chǎn)產(chǎn)出，，將不不同品品牌、、品類(lèi)類(lèi)、同同品牌牌/品品類(lèi)不不同時(shí)時(shí)期的的坪效效進(jìn)行行對(duì)比比分析析；將坪效和和分析結(jié)結(jié)果在周周例會(huì)上上公布，，并與相相關(guān)品類(lèi)類(lèi)督導(dǎo)交交流討論論，從中中發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，并并協(xié)商解解決方案案；跟進(jìn)進(jìn)解決方方案的落落實(shí)，根根據(jù)需要要進(jìn)行微微調(diào)；如如坪效有有重大變變化或從從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大問(wèn)問(wèn)題應(yīng)及及時(shí)將情情況上報(bào)報(bào)給連管管部；商品出樣樣指導(dǎo)、組組織業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)根根據(jù)展臺(tái)臺(tái)面積大大小、商商品銷(xiāo)售售情況、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手出樣樣情況、、新品上上市情況況、本地地市場(chǎng)消消費(fèi)特點(diǎn)點(diǎn)等因素素制定出出樣計(jì)劃劃；審核完善善業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)制作作的【商商品出樣樣計(jì)劃】】，報(bào)采采購(gòu)部審審批；采采購(gòu)部審審批并完完成樣機(jī)機(jī)移庫(kù)工工作后，，安排業(yè)業(yè)務(wù)店長(zhǎng)長(zhǎng)、相應(yīng)應(yīng)品類(lèi)督督導(dǎo)根據(jù)據(jù)出樣計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行商品出出樣的具具體工作作；檢查查出樣工工作是否否按計(jì)劃劃執(zhí)行，，留意樣樣機(jī)價(jià)格格簽、功功能簽的的制作情情況，POP張張貼等現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置置情況；；聽(tīng)取業(yè)務(wù)務(wù)店長(zhǎng)關(guān)關(guān)于出樣樣的落實(shí)實(shí)情況匯匯報(bào)，對(duì)對(duì)未落實(shí)實(shí)的問(wèn)題題及時(shí)查查找原因因，聯(lián)系系相關(guān)部部門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)解決；；出樣效率率評(píng)議每月4號(hào)號(hào)前，請(qǐng)請(qǐng)督導(dǎo)收收集本品品類(lèi)所有有商品的的銷(xiāo)售額額、銷(xiāo)售售數(shù)量、、商品出出樣情況況等，制制作《樣樣機(jī)出樣樣效率評(píng)評(píng)議表》》并上報(bào)報(bào)；整理理督導(dǎo)上上交的各各品類(lèi)《《樣機(jī)出出樣效率率評(píng)議表表》，如如有遺漏漏及時(shí)跟跟進(jìn)；初初查表中中數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確性性及填表表格式，，如有疑疑問(wèn)及時(shí)時(shí)溝通解解決；每月5日日前將《《樣機(jī)出出樣效率率評(píng)議表表》報(bào)店店長(zhǎng)審核核后，報(bào)報(bào)子公司司連管部部（無(wú)連連管部的的子公司司，應(yīng)上上報(bào)子公公司采購(gòu)購(gòu)部）；；收到子子公司連連管部的的反饋，，根據(jù)調(diào)調(diào)整意見(jiàn)見(jiàn)安排相相應(yīng)品類(lèi)類(lèi)督導(dǎo)、、美陳專(zhuān)專(zhuān)員在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)，完完成調(diào)整整并做好好相應(yīng)的的現(xiàn)場(chǎng)美美陳工作作，如有有疑問(wèn)，，及時(shí)與與連管部部溝通；；跟進(jìn)、、檢查調(diào)調(diào)整是否否按計(jì)劃劃執(zhí)行，，樣機(jī)價(jià)價(jià)格簽、、功能簽簽的制作作情況等等，并在在完成出出樣一天天內(nèi)上報(bào)報(bào)店長(zhǎng)。。產(chǎn)品進(jìn)退退場(chǎng)管理理在收到采采購(gòu)部發(fā)發(fā)出的商商品進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)通知后后做好進(jìn)進(jìn)場(chǎng)前的的手續(xù)辦辦理工作作和人員員安排；；根據(jù)店店面實(shí)際際情況和和采購(gòu)部部與廠家家的合同同要求在在對(duì)應(yīng)的的品類(lèi)區(qū)區(qū)安排合合適的展展位；按照采購(gòu)購(gòu)部要求求，協(xié)助助廠商商商品的出出樣、陳陳列和展展示工作作；指導(dǎo)導(dǎo)展區(qū)價(jià)價(jià)格簽、、功能簽簽和商品品編碼的的張貼工工作；跟跟進(jìn)新品品進(jìn)場(chǎng)后后銷(xiāo)售情情況和對(duì)對(duì)店面的的影響，，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題并跟進(jìn)進(jìn)解決。。配送/安安裝預(yù)約約量分配配與控制制根據(jù)各品品類(lèi)的銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況，將連連管下發(fā)發(fā)的配送送安裝預(yù)預(yù)約量配配額分配配到各品品類(lèi)；通通知各品品類(lèi)督導(dǎo)導(dǎo)該品類(lèi)類(lèi)的配送送/安裝裝預(yù)約量量，并跟跟進(jìn)監(jiān)督督各品類(lèi)類(lèi)的預(yù)約約量使用用情況，，必要時(shí)時(shí)可以進(jìn)進(jìn)行人工工調(diào)整，，即將部部分品類(lèi)類(lèi)當(dāng)日尚尚未消耗耗并且預(yù)預(yù)計(jì)不會(huì)會(huì)消耗的的預(yù)約量量轉(zhuǎn)移給給超出預(yù)預(yù)計(jì)預(yù)約約量的品品類(lèi)；若若出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)與相關(guān)關(guān)部門(mén)溝溝通解決決。服務(wù)質(zhì)量量分析店面服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主要通過(guò)過(guò)顧客投投訴率和和顧客滿滿意率兩兩個(gè)指標(biāo)標(biāo)來(lái)衡量量，連鎖鎖店可以以此訂立立目標(biāo)，，如“爭(zhēng)爭(zhēng)取本月月顧客滿滿意率達(dá)達(dá)90%以上，，顧客投投訴率降降到0.04%以下””；店面服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面的資資料可通通過(guò)以下下方式取取得：現(xiàn)場(chǎng)客服服的工作作記錄和和在周例例會(huì)上的的工作報(bào)報(bào)告安排現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客服以以電話回回訪或現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù)劦男问绞绞占欘櫩鸵庖?jiàn)見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)巡查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題店長(zhǎng)信箱箱中的顧顧客來(lái)信信客服中心心反饋的的店面服服務(wù)信息息統(tǒng)計(jì)所有有資料中中反映商商品、人人員、售售后、環(huán)環(huán)境的投投訴事件件的數(shù)量量和分別別所占比比例，各各品類(lèi)投投訴事件件的數(shù)量量和比例例，主要要涉及哪哪些品牌牌、人員員，對(duì)比比去年同同期和最最近兩個(gè)個(gè)月的情情況，將將分析結(jié)結(jié)果上報(bào)報(bào)給店長(zhǎng)長(zhǎng)，并與與店長(zhǎng)和和相關(guān)人人員討論論溝通，，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，找找出原因因，針對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題，，擬定相相應(yīng)的措措施：商品和售售后方面面的問(wèn)題題，應(yīng)及及時(shí)與相相關(guān)部門(mén)門(mén)溝通解解決；人員和環(huán)環(huán)境方面面的問(wèn)題題主要責(zé)責(zé)任在店店面，應(yīng)應(yīng)針對(duì)問(wèn)問(wèn)題擬定定相應(yīng)的的改進(jìn)方方案，如如獎(jiǎng)懲、、培訓(xùn)、、布局調(diào)調(diào)整等；；在例會(huì)上上通報(bào)服服務(wù)質(zhì)量量情況，，介紹優(yōu)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，指出出問(wèn)題和和原因，，并與店店長(zhǎng)、相相關(guān)人員員溝通確確認(rèn)改進(jìn)進(jìn)方案的的可行性性，督促促改進(jìn)方方案的落落實(shí)，細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)題題可進(jìn)行行微調(diào)，，通過(guò)電電話回訪訪、暗訪訪、投訴訴率、滿滿意率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等形形式檢查查改進(jìn)方方案的執(zhí)執(zhí)行情況況和效果果。原則則上，行行政店長(zhǎng)長(zhǎng)分管店店面服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。店面無(wú)無(wú)行政店店長(zhǎng)的，，由店長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)；；店長(zhǎng)是是店面服服務(wù)質(zhì)量量的第一一負(fù)責(zé)人人，連管管部會(huì)直直接對(duì)店店長(zhǎng)進(jìn)行行考核；；店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)對(duì)行政店店長(zhǎng)工作作的監(jiān)督督與指導(dǎo)導(dǎo)，合理理控制和和提升店店面服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。投訴處理接到現(xiàn)場(chǎng)客服服無(wú)法解決的的投訴，堅(jiān)持持“投訴不出出門(mén)原則”，，認(rèn)真負(fù)責(zé)地地處理顧客投投訴；根據(jù)投投訴的性質(zhì)、、對(duì)象考慮解解決問(wèn)題的處處理權(quán)限；在在職權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)能解決的，，提出解決方方案，并征詢?cè)冾櫩鸵庖?jiàn)；；顧客認(rèn)同解決決方案后，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)，顧客客滿意后，送送走顧客，并并表示歉意；；現(xiàn)場(chǎng)不能立刻刻辦完手續(xù)的的，安排人員員跟進(jìn)相關(guān)工工作；超出職權(quán)范圍圍的轉(zhuǎn)客服中中心解決；店店面投訴應(yīng)先先交由現(xiàn)場(chǎng)客客服處理，無(wú)無(wú)法處理的應(yīng)應(yīng)及時(shí)層層上上報(bào)→行政店店長(zhǎng)→店長(zhǎng)→→子公司總經(jīng)經(jīng)理。終端檢查組織織組織行政店長(zhǎng)長(zhǎng)、各品類(lèi)第第一負(fù)責(zé)人成成立檢查組，，采取全面檢檢查或抽查的的形式檢查各各部門(mén)情況；；審核行政店店長(zhǎng)制定的檢檢查計(jì)劃，檢檢查計(jì)劃應(yīng)包包括銷(xiāo)售、服服務(wù)、環(huán)境、、人員四大方方面，但每次次檢查尤其是是抽查可有所所側(cè)重，便于于更深入的發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；帶領(lǐng)檢查組對(duì)對(duì)店面運(yùn)營(yíng)情情況作全面檢檢查，并對(duì)檢檢查中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題作隨筆筆記錄；參照照行政店長(zhǎng)上上交的【連鎖鎖店基礎(chǔ)管理理檢查表】和和平時(shí)檢查情情況在例會(huì)上上通報(bào)檢查結(jié)結(jié)果，討論確確定發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題的整改方案案；安排行政政店長(zhǎng)具體落落實(shí)確定的整整改方案。店面巡查編制值班店長(zhǎng)長(zhǎng)表，安排店店長(zhǎng)、行政店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)或能力較較強(qiáng)的督導(dǎo)輪輪流擔(dān)當(dāng)值班班店長(zhǎng)，完成成店面巡查工工作；編排【【店長(zhǎng)值班日日記】、【店店面巡查清單單】；全天不不定時(shí)地對(duì)店店面的運(yùn)營(yíng)情情況進(jìn)行全面面巡查，將發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填填寫(xiě)在值班日日記中。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解解決，處理不不了的與相關(guān)關(guān)部門(mén)溝通協(xié)協(xié)調(diào)解決。填填寫(xiě)好當(dāng)天巡巡查情況的值值班日記后，，簽字確認(rèn)后后交由行政店店長(zhǎng)統(tǒng)一保管管。媒體及政府府部門(mén)接待待熱情接待媒媒體或政府府部門(mén)的來(lái)來(lái)訪，明確確來(lái)訪事由由，不得因因來(lái)訪目的的不利于店店面形象和和業(yè)務(wù)而產(chǎn)產(chǎn)生任何抵抵觸情緒或或粗暴舉止止；分析在在自己權(quán)限限范圍內(nèi)是是否能應(yīng)付付解決，在在維護(hù)公司司形象的前前提下，對(duì)對(duì)權(quán)限內(nèi)的的問(wèn)題，積積極配合媒媒體或政府府部門(mén)的工工作。超出出店長(zhǎng)權(quán)限限的，及時(shí)時(shí)與子公司司連管部或或大區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)策劃部負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系系，申請(qǐng)其其授權(quán)或派派專(zhuān)人前來(lái)來(lái)解決問(wèn)題題。配合相關(guān)部部門(mén)所派人人員開(kāi)展工工作，并將將情況上報(bào)報(bào)至子公司司連管部和和總經(jīng)辦。。促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)報(bào)批將【廣場(chǎng)宣宣傳活動(dòng)審審批登記表表】報(bào)當(dāng)?shù)氐毓芾磙k公公室（如**商圈管管理辦公室室等）審批批；將【公安行行政許可內(nèi)內(nèi)部工作審審批表】報(bào)報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙龀鏊鶎徟?；將【臨時(shí)性性戶外廣告告審查登記記表】報(bào)當(dāng)當(dāng)?shù)厥腥菥志謱徟?；到派出所指指定保安公公司聘?qǐng)臨臨時(shí)保安協(xié)協(xié)助維護(hù)促促銷(xiāo)活動(dòng)秩秩序，并與與臨時(shí)聘請(qǐng)請(qǐng)的保安簽簽訂【臨時(shí)時(shí)聘用保安安協(xié)議書(shū)】】；拿審審批批合合格格后后的的【【廣廣場(chǎng)場(chǎng)宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)審審批批登登記記表表】】、、【【公公安安行行政政許許可可內(nèi)內(nèi)部部工工作作審審批批表表】】交交當(dāng)當(dāng)?shù)氐毓舶簿志?，，申申領(lǐng)領(lǐng)【【公公安安當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)行行政政許許可可決決定定書(shū)書(shū)】】；；交【【公公安安當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)行行政政許許可可決決定定書(shū)書(shū)】】到到綜綜合合執(zhí)執(zhí)法法隊(duì)隊(duì)處處核核對(duì)對(duì)審審批批；；完成成上上面面各各審審批批環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)后后，，通通知知相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)按按計(jì)計(jì)劃劃開(kāi)開(kāi)展展促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)，，并并配配合合業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)店店長(zhǎng)長(zhǎng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)相相關(guān)關(guān)事事宜宜；；費(fèi)用用分分析析控控制制收到到財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部下下發(fā)發(fā)的的各各部部門(mén)門(mén)費(fèi)費(fèi)用用預(yù)預(yù)算算，，及及時(shí)時(shí)通通知知到到相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人。。日日常常監(jiān)監(jiān)督督和和檢檢查查店店面面的的水水、、電電、、辦辦公公耗耗材材等等物物品品的的使使用用情情況況是是否否按按照照公公司司的的規(guī)規(guī)章章制制度度執(zhí)執(zhí)行行，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題及及時(shí)時(shí)解解決決，，并并對(duì)對(duì)相相關(guān)關(guān)責(zé)責(zé)任任人人提提醒醒或或進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)處處罰罰。。每每月月初初統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)上上月月的的費(fèi)費(fèi)用用支支出出情情況況（（主主要要有有水水電電費(fèi)費(fèi)、、電電話話費(fèi)費(fèi)、、人人事事費(fèi)費(fèi)用用、、行行政政辦辦公公費(fèi)費(fèi)用用等等））。。與與歷歷史史同同期期和和近近兩兩個(gè)個(gè)月月的的情情況況進(jìn)進(jìn)行行比比較較，，分分析析各各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用用支支出出是是否否正正常常，，如如有有費(fèi)費(fèi)用用嚴(yán)嚴(yán)重重超超支支的的應(yīng)應(yīng)找找到到相相關(guān)關(guān)人人員員核核實(shí)實(shí)情情況況，，分分析析和和查查找找原原因因。。在例會(huì)上通報(bào)報(bào)費(fèi)用支出情情況，針對(duì)超超支的原因，，討論解決方方案：水電費(fèi)支出的的變化主要有有季節(jié)因素影影響，如有浪浪費(fèi)情況，可可安排水電工工監(jiān)督店面水水電使用情況況，實(shí)施節(jié)水水節(jié)電措施；；電話費(fèi)超支可可能由于部分分員工存在公公話私用行為為，可以安排排內(nèi)勤監(jiān)督檢檢查；及時(shí)將將超標(biāo)標(biāo)原因因和解解決方方案通通知相相關(guān)部部門(mén)/人員員，跟跟進(jìn)方方案的的落實(shí)實(shí)，同同時(shí)加加強(qiáng)店店面巡巡查，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)時(shí)解決決。固定資資產(chǎn)管管理收到內(nèi)內(nèi)勤提提交的的固定定資產(chǎn)產(chǎn)申領(lǐng)領(lǐng)報(bào)告告，明明確報(bào)報(bào)告內(nèi)內(nèi)容后后分析析要求求是否否合理理，審審核確確認(rèn)后后交公公司連連管部部、行行政部部、財(cái)財(cái)務(wù)部部固定定資產(chǎn)產(chǎn)管理理處、、總經(jīng)經(jīng)辦審審核；；待內(nèi)內(nèi)勤領(lǐng)領(lǐng)回固固定資資產(chǎn)后后，核核對(duì)申申領(lǐng)的的與實(shí)實(shí)際入入賬的的固定定資產(chǎn)產(chǎn)是否否一致致；檢檢查固固定資資產(chǎn)是是否按按規(guī)定定入賬賬、貼貼標(biāo)簽簽等。。對(duì)店面面的固固定資資產(chǎn)需需逐個(gè)個(gè)指定定責(zé)任任人，，由專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、、保管管、維維護(hù)、、清潔潔、報(bào)報(bào)修等等工作作；接接到相相關(guān)人人員的的維修修申請(qǐng)請(qǐng)后，，安排排內(nèi)勤勤聯(lián)系系報(bào)修修、提提交維維修報(bào)報(bào)告、、跟進(jìn)進(jìn)維修修工作作，重重大事事故需需親自自負(fù)責(zé)責(zé)；監(jiān)監(jiān)督管管理固固定資資產(chǎn)的的日常常使用用情況況，發(fā)發(fā)現(xiàn)有有不合合理使使用或或惡意意損壞壞的，，及時(shí)時(shí)提醒醒或批批評(píng)，，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重重的，，按規(guī)規(guī)定處處罰。。一般在在每年年5月月和11月月收到到公司司財(cái)務(wù)務(wù)部《《關(guān)于于門(mén)店店固定定資產(chǎn)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)的通通知》》和電電子帳帳表后后，組組織內(nèi)內(nèi)勤整整理和和統(tǒng)計(jì)計(jì)【固固定資資產(chǎn)卡卡片】】、安安排專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)陪陪同公公司財(cái)財(cái)務(wù)部部、信信息部部現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，審審核內(nèi)內(nèi)勤上上報(bào)的的電子子帳表表，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及及時(shí)調(diào)調(diào)查、、跟進(jìn)進(jìn)解決決。開(kāi)門(mén)、閉店店工作流程程組織各品類(lèi)類(lèi)第一負(fù)責(zé)責(zé)人及行政政、業(yè)務(wù)店店長(zhǎng)召開(kāi)晨晨會(huì)，布置置當(dāng)天的工工作，強(qiáng)調(diào)調(diào)注意事項(xiàng)項(xiàng)等；重大大促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)期間或公公司連管部部有重要通通知時(shí)，店店長(zhǎng)需親自自組織店面面全體員工工召開(kāi)晨會(huì)會(huì)，傳達(dá)上上級(jí)會(huì)議精精神，鼓舞舞員工士氣氣。人員檢查：：抽查各部部門(mén)員工出出勤到崗情情況，對(duì)缺缺勤、遲到到、溜崗的的及時(shí)做好好記錄，檢檢查店面人人員是否明明確整體工工作部署；；衛(wèi)生檢查：：檢查公共共區(qū)域清潔潔情況、展展臺(tái)衛(wèi)生、、商品物料料擺放，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)與保潔潔員聯(lián)系清清理；設(shè)施檢查：：檢查設(shè)施施/設(shè)備如如電梯、POS機(jī)是是否正常開(kāi)開(kāi)啟，廣播播是否按程程序運(yùn)行開(kāi)門(mén)每周至少兩兩次帶領(lǐng)員員工開(kāi)門(mén)迎迎接顧客；；當(dāng)聽(tīng)到廣廣播提示后后，帶領(lǐng)兩兩名員工至至主門(mén)迎賓賓，各樓層層督導(dǎo)分別別站立各樓樓層自動(dòng)扶扶梯口，恭恭迎顧客光光臨；統(tǒng)統(tǒng)一要求身身披綬帶，，對(duì)進(jìn)入商商場(chǎng)的顧客客微笑并點(diǎn)點(diǎn)頭示意說(shuō)說(shuō)：“您好好，歡迎光光臨”，直直至迎賓曲曲畢；閉店送賓曲響起起后，監(jiān)督督檢查店面面的送賓情情況；監(jiān)督督員工做好好最后顧客客的服務(wù)工工作；送賓賓結(jié)束后，，監(jiān)督檢查查各部門(mén)與與保安的交交接工作；；交接結(jié)束束后，檢查查水、電、、氣的關(guān)閉閉情況，監(jiān)監(jiān)督做好清清場(chǎng)工作。。謝謝9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/202311:02:07PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/202311:02:07PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的