第10頁(yè)共10頁(yè)2023年?售后客服年?終工作總結(jié)?范文時(shí)光?如梭，快的?讓我們無(wú)法?捕捉。忙忙?碌碌的一年?又將接近尾?聲，隨著公?司生產(chǎn)規(guī)模?的擴(kuò)大，我?們售后的隊(duì)?伍也在不斷?的擴(kuò)大強(qiáng)大?。售后服務(wù)?體系也不斷?完善。售后?是代表公司?形象的窗口?，是拉近客?戶與公司距?離的橋梁，?為企業(yè)樹(shù)立?良好的形象?，為維護(hù)市?場(chǎng)穩(wěn)定作積?極貢獻(xiàn)和堅(jiān)?強(qiáng)的后盾，?能迅速的為?經(jīng)銷商排憂?解難。從?__年起我?們售后工作?全面改革，?各個(gè)崗位人?員的添加，?、人員確立?崗任職、售?后確立了我?們售后的服?務(wù)宗旨、服?務(wù)目標(biāo)、服?務(wù)效率、服?務(wù)原則。制?定了售后服?務(wù)管理剛要?，更好的服?務(wù)于市場(chǎng)、?服務(wù)于客戶?，為公司樹(shù)?立良好的企?業(yè)形象。?一、售后服?務(wù)工作職責(zé)?和內(nèi)容用?戶服務(wù)信息?的受理、處?理、跟蹤和?統(tǒng)計(jì)分析。?三包配件的?入庫(kù)、鑒定?、盤(pán)存等。?負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)?重大、批量?質(zhì)量事故、?一般質(zhì)量信?息的收集、?上報(bào)、處理?和回復(fù)；負(fù)?責(zé)公司配件?自備庫(kù)的管?理，市場(chǎng)在?產(chǎn)、半停產(chǎn)?、停產(chǎn)車型?零件的__?_、儲(chǔ)備、?供應(yīng)發(fā)放工?作；根據(jù)國(guó)?家法律法規(guī)?，結(jié)合行業(yè)?和公司要求?，制定質(zhì)量?信息反饋制?度，三包件?鑒定清退流?程，按信息?類別分類統(tǒng)?計(jì)、分析、?傳遞、上報(bào)?；制定《_?_標(biāo)準(zhǔn)》，?根據(jù)配件回?收和清退情?況，對(duì)舊件?進(jìn)行帳目管?理、數(shù)據(jù)分?析、清退。?根據(jù)公司及?總部售后事?業(yè)計(jì)劃的要?求，制定周?、月工作計(jì)?劃，并按計(jì)?劃進(jìn)行推進(jìn)?和監(jiān)督，每?批次新、舊?件統(tǒng)計(jì)單據(jù)?信息傳遞。?二、售后?服務(wù)人員崗?位職責(zé)和內(nèi)?容（1）?倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)?臺(tái)賬內(nèi)勤?1、負(fù)責(zé)售?后配件自備?庫(kù)（新件）?、三包退件?庫(kù)（舊件）?、廣宣品庫(kù)?的進(jìn)、銷、?存的日帳務(wù)?管理；{新?件（塑件、?常規(guī)件、黑?件）、廣宣?品出入庫(kù)明?細(xì)賬；舊件?出入庫(kù)（舊?件回公司、?舊件退入大?庫(kù)或退給供?應(yīng)單位）明?細(xì)賬。2?、每月初對(duì)?新、舊配件?、廣宣品的?出入庫(kù)數(shù)量?、品種數(shù)據(jù)?進(jìn)行分析、?傳遞、上報(bào)?。4、廣?宣品進(jìn)銷存?信息傳遞（?客響、采購(gòu)?）。5、?嚴(yán)格執(zhí)行公?司規(guī)章制度?及部門(mén)管理?制度，服從?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并?接受監(jiān)督，?保質(zhì)保量按?時(shí)完成上級(jí)?部署的所有?工作任務(wù)。?6、嚴(yán)格?執(zhí)行“零部?件入庫(kù)流程?”，對(duì)零部?件的入庫(kù)針?對(duì)送貨單上?數(shù)據(jù)進(jìn)行逐?一清點(diǎn)，并?認(rèn)真檢驗(yàn)零?部件的質(zhì)量?、規(guī)格等。?確保無(wú)任何?不良配件入?庫(kù)。做好日?報(bào)記錄卡片?。7、庫(kù)?房里的所有?配件擺放，?必須層次分?明，不同車?型、規(guī)格、?顏色的配件?，按庫(kù)房利?用面積分類?擺放，嚴(yán)格?按“5S”?標(biāo)準(zhǔn)做到定?置、定位、?標(biāo)識(shí)清楚；?確保目視管?理。8、?庫(kù)房配件按?“___三?防一護(hù)”管?理維護(hù)：即?清掃、清潔?、清理；、?防銹防火、?防盜；保護(hù)?配件不受損?壞影響使用?。9、按?照“領(lǐng)料單?”所列規(guī)格?發(fā)貨，堅(jiān)持?“貨單不符?不出庫(kù)，無(wú)?單不出庫(kù)”?的原則，杜?絕漏發(fā)、錯(cuò)?發(fā)、少發(fā)、?混發(fā)現(xiàn)象。?嚴(yán)禁領(lǐng)料人?員私自拿取?。搬運(yùn)配件?。10、?庫(kù)存周報(bào)表?、月報(bào)表做?到“日清日?畢”，確保?帳、卡、物?的一致性，?主動(dòng)與財(cái)務(wù)?做好報(bào)表核?對(duì)工作。隨?時(shí)提供出入?庫(kù)明細(xì)，商?家配件發(fā)放?的賬目記錄?，接受財(cái)務(wù)?監(jiān)督抽查。?11、工?作積極向上?，態(tài)度端正?，堅(jiān)決完成?領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部?置的大小任?務(wù)，不得以?何借口推諉?，拖拉。同?事之間互相?幫助，團(tuán)隊(duì)?合作，嚴(yán)禁?拉關(guān)系。搞?___，個(gè)?人本位主義?。12、?在職在崗，?嚴(yán)禁任何閑?雜人員進(jìn)入?庫(kù)房，不得?將庫(kù)房鈅匙?隨意交給他?人，拿取配?件。（2?）內(nèi)勤1?、經(jīng)銷商配?件訂單的接?收、核對(duì)、?開(kāi)手工單、?單據(jù)傳遞。?2、經(jīng)銷?商每批次差?缺件統(tǒng)計(jì)、?對(duì)接采購(gòu)、?落實(shí)跟蹤。?3、公司?內(nèi)部相關(guān)信?息傳遞（產(chǎn)?品信息、技?術(shù)改進(jìn)信息?、配件信息?、賬務(wù)信息?）。4、?公司外部信?息傳遞（市?場(chǎng)質(zhì)量信息?、同行信息?、物流信息?、新品信息?等）。5?、各部門(mén)溝?通及信息傳?遞后的跟蹤?。6、經(jīng)?銷商往來(lái)新?、舊件賬務(wù)?處理、月度?核對(duì)，經(jīng)銷?商配件欠款?的回收。?7、每批次?新、舊件統(tǒng)?計(jì)單據(jù)信息?傳遞。8?、每批次三?包舊件明細(xì)?統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用?單據(jù)傳遞。?9、日常?工作發(fā)布交?接管理。?（3）配件?發(fā)放1、?接內(nèi)勤手工?單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)?料單。2?、協(xié)助領(lǐng)料?人員到大庫(kù)?或自備件庫(kù)?領(lǐng)取配件。?3、接客?響廣宣品領(lǐng)?料單，領(lǐng)取?廣宣品。?4、按照包?裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)?行配件（廣?宣品）包裝?發(fā)放、物流?做交接手續(xù)?。5、托?運(yùn)、隨車發(fā)?放信息傳遞?（傳遞給經(jīng)?銷商跟蹤接?收、傳遞給?內(nèi)勤賬務(wù)處?理）。6?、負(fù)責(zé)對(duì)公?司新品車型?、在產(chǎn)車型?、停產(chǎn)車型?各種疑難配?件的___?和供應(yīng)工作?。7、負(fù)?責(zé)對(duì)三包鑒?定后不符合?公司三包標(biāo)?準(zhǔn)的舊件的?返回。（?4）三包鑒?定1、市?場(chǎng)退回舊件?交接、清單?清點(diǎn)、鑒定?。2、過(guò)?程信息傳遞?（商家異議?溝通、庫(kù)管?退舊明細(xì)對(duì)?接、內(nèi)勤退?舊明細(xì)、費(fèi)?用對(duì)接）。?3、每批?次退件匯總?、整理、分?析、上報(bào)。?4、每批?次舊件清退?入庫(kù)（或清?退給供應(yīng)商?）。5、?每批次三包?舊件賬務(wù)信?息傳遞給經(jīng)?銷商。6?、周、月度?三包退件排?前十位數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)。7?、按三包標(biāo)?準(zhǔn)做好經(jīng)銷?的三包鑒定?指導(dǎo)工作。?三、在產(chǎn)?、停產(chǎn)車型?差缺件發(fā)貨?率目前有?__款車型?在做售后（?不包括近期?新款車型）?、__款在?產(chǎn)型配件發(fā)?放完成率_?__%、_?_款已停產(chǎn)?車型、__?款車型的配?件已采購(gòu)不?到。以上?是這一年的?售后所有的?工作狀況及?相關(guān)總結(jié)。?每個(gè)崗位緊?密團(tuán)結(jié)合作?使我們的客?戶投訴率降?低到最低點(diǎn)?。我們會(huì)按?照售后服務(wù)?管理剛要嚴(yán)?格執(zhí)行，為?公司的發(fā)展?做貢獻(xiàn)，服?務(wù)宗旨、服?務(wù)目標(biāo)、服?務(wù)效率、服?務(wù)原則是我?們服務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)和依據(jù)。?總結(jié)這一年?的工作有得?有失。我們?要再接再厲?以誠(chéng)服務(wù)在?__年共創(chuàng)?輝煌。_?_售后客服?年終工作總?結(jié)范文（二?）在按照?公司的要求?，大家較好?地完成了本?職的工作，?這一年的工?作較以往有?了很大起色?，但也存在?不足。售后?服務(wù)部工作?總結(jié)如下：?一、建立?完善售后服?務(wù)隊(duì)伍，為?服務(wù)油田保?駕護(hù)航在?市場(chǎng)激烈競(jìng)?爭(zhēng)的今天，?隨著客戶觀?念的變化，?客戶在選購(gòu)?產(chǎn)品時(shí)，不?僅注意到產(chǎn)?品實(shí)體本身?，在同類產(chǎn)?品的質(zhì)量和?性能相似的?情況下，更?加重視產(chǎn)品?的售后服務(wù)?。因此，企?業(yè)在提供價(jià)?廉物美的產(chǎn)?品的同時(shí)，?向消費(fèi)者提?供完善的售?后服務(wù)，已?成為現(xiàn)代企?業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的新焦點(diǎn)。?因此，建立?和完善一支?具有一定專?業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)?水平的售后?服務(wù)隊(duì)伍就?顯得尤為重?要。為此，?公司在原有?一名售后服?務(wù)人員的基?礎(chǔ)之上，招?聘并培訓(xùn)了?采油，化工?等專業(yè)技術(shù)?人員四名，?進(jìn)一步完善?壯大了售后?服務(wù)隊(duì)伍，?為產(chǎn)品更好?的在油田上?使用奠定了?基礎(chǔ)，為服?務(wù)油田保駕?護(hù)航。二?、在實(shí)踐中?學(xué)習(xí)，增強(qiáng)?業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)?驗(yàn)實(shí)踐是?最好的老師?，在實(shí)踐中?才能更好的?檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)?到的專業(yè)知?識(shí)；了解到?產(chǎn)品使用的?各個(gè)環(huán)節(jié)；?學(xué)習(xí)到油田?各種工作及?各部門(mén)間的?運(yùn)作程序；?更能在與各?類人的交流?中增強(qiáng)人際?交往能力。?為此在這一?年中，特別?是新員工加?入之后，在?油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)?習(xí)了解壓裂?，注水，原?油破乳等工?藝，積累了?一定的專業(yè)?知識(shí)，同時(shí)?在人際交往?方面也有了?一定的提高?。三、加?強(qiáng)內(nèi)部各部?門(mén)間合作?售后內(nèi)外都?服務(wù)，售后?服務(wù)在全力?保證產(chǎn)品在?油田正常使?用的同時(shí)，?也注意加強(qiáng)?與公司內(nèi)部?質(zhì)檢部，研?發(fā)部，生產(chǎn)?技術(shù)部的合?作，及時(shí)收?集各采油廠?的使用情況?及各種信息?，為產(chǎn)品更?新及檢測(cè)等?提供數(shù)據(jù)支?持。四、?不足之處?售后服務(wù)部?成立時(shí)間較?短，新成員?多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)較為?欠缺，我們?必須堅(jiān)持加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?的力度，在?實(shí)踐中培養(yǎng)?增強(qiáng)各種業(yè)?務(wù)水平，同?時(shí)要爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)性?，提高責(zé)任?心，專業(yè)心?，加強(qiáng)工作?效率，工作?質(zhì)量。在工?作中要樹(shù)立?真正的主人?翁思想，心?往一處想，?勁往一處使?，積極主動(dòng)?共同服務(wù)于?公司的各項(xiàng)?工作中。?__售后客?服年終工作?總結(jié)范文（?三）我記?得去年我寫(xiě)?的工作總結(jié)?中，提到了?今年的計(jì)劃?，一是熟悉?產(chǎn)品；二是?做好產(chǎn)品的?售后維護(hù)；?三是研究好?客戶心理；?可是今年我?做了什么呢?，對(duì)于熟悉?產(chǎn)品，目前?為止，雖然?有很多細(xì)節(jié)?方面不是很?清楚，但是?以現(xiàn)在的了?解對(duì)于客戶?的咨詢足夠?了，當(dāng)然，?有些新的知?識(shí)需要不斷?地去學(xué)習(xí)；?對(duì)于客戶售?后維護(hù)的，?服務(wù)方面也?做到了__?_%；而最?后一項(xiàng)我確?實(shí)做得不好?，在銷售過(guò)?程中，沒(méi)有?把握住客戶?的真正需求?，另外，我?發(fā)現(xiàn)我太善?良，不夠果?斷，有些事?情我知道，?可是我沒(méi)有?去做，客戶?想要的是什?么，所存在?的不確定信?息，我也沒(méi)?有及時(shí)的去?說(shuō)服，導(dǎo)致?有些機(jī)會(huì)就?此錯(cuò)過(guò)了，?做為一名銷?售人員，對(duì)?此，不得不?去反思，不?得不去學(xué)習(xí)?。轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)?，業(yè)績(jī)倒數(shù)?第一去做售?后，說(shuō)實(shí)話?，我非常不?甘心，但是?知之者不如?好之者，好?之者不如樂(lè)?之者，無(wú)論?崗位怎么變?換，我都不?會(huì)讓自己不?開(kāi)心，無(wú)論?是怎么樣的?變化，對(duì)于?我來(lái)說(shuō)都是?一種鍛煉，?或者售后是?一種很好的?轉(zhuǎn)變，之前?我做售前時(shí)?想做的卻又?沒(méi)時(shí)間去做?的事情，做?售后，我可?以充分的按?自己的想法?去做，我討?厭一成不變?的流程，更?不喜歡默守?成規(guī)的處事?方法，而售?后我打算先?這么去做：?關(guān)于退換?貨，流程太?復(fù)雜，時(shí)間?太慢，我認(rèn)?為卡點(diǎn)在于?產(chǎn)品退回的?損壞以及倉(cāng)?管在處理時(shí)?，因?yàn)楫a(chǎn)品?問(wèn)題維修或?是入庫(kù)等方?面從而引起?拖延，為此?我想的是簡(jiǎn)?化這一流程?，當(dāng)貨退回?來(lái)后，第一?檢查產(chǎn)品，?若有問(wèn)題，?直接拿去維?修，及時(shí)給?出解決方案?，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)?入庫(kù)再提交?所謂的退換?貨單太麻煩?了，因此我?想的是入庫(kù)?由售后去點(diǎn)?，貨和退換?貨單直接退?回倉(cāng)管，后?面就可以很?快的交由財(cái)?務(wù)處理，以?免有時(shí)倉(cāng)管?發(fā)貨較忙，?來(lái)不及點(diǎn)入?庫(kù)，從而引?起的延誤。?關(guān)于售后?電話，這次?規(guī)定的是_?__%，說(shuō)?實(shí)話，有點(diǎn)?多，但是要?做，怎么去?做，初步的?想法是在打?電話前查詢?客戶是不是?在線，如果?在線，則通?過(guò)旺旺去回?訪，如果客?戶不在線，?才去電話回?訪，這樣一?來(lái)，有兩個(gè)?好處，一是?如有問(wèn)題，?旺旺有__?_可查，且?可根據(jù)旺旺?來(lái)避免說(shuō)不?清的事情，?第二，節(jié)省?電話費(fèi)，而?且，還有一?個(gè)重要的問(wèn)?題，就是給?客戶打電話?的時(shí)候，一?般是9點(diǎn)到?11：30?，下午14?：00到1?7；00為?佳，而在這?之間，售后?導(dǎo)單審單主?要是在下午?完成，因此?時(shí)間上可以?說(shuō)只有早上?可以打電話?，在這種情?況下可能電?話回訪就不?會(huì)做得很好?了。但是還?是先努力下?，總結(jié)之后?再提出改變?方案。物?流跟蹤，如?果有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由售?后直接查詢?發(fā)給客戶，?雖說(shuō)售后不?參與售前的?工作，但是?如果說(shuō)轉(zhuǎn)到?售前，再轉(zhuǎn)?給客戶，這?樣多了一個(gè)?步驟，覺(jué)得?沒(méi)有必要，?希望后期能?采納。開(kāi)?___事宜?，按規(guī)定，?每天下午3?點(diǎn)之后的_?__改天開(kāi)?出，為了杜?絕所謂的特?殊，只要在?4點(diǎn)前將_?__申請(qǐng)發(fā)?到財(cái)務(wù)就可?以了，而定?在15：0?0，個(gè)人覺(jué)?得有點(diǎn)早，?但是具體怎?么做呢，按?時(shí)間3點(diǎn)前?有___的?單，最遲3?：30錄完?，剩余__?_分鐘開(kāi)出?庫(kù)單以及_?__申請(qǐng)，?時(shí)間上我覺(jué)?得有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但是?現(xiàn)在還沒(méi)有?想出比之前?提出的更好?的方案。?關(guān)于售后問(wèn)?題及時(shí)發(fā)現(xiàn)?，及時(shí)總結(jié)?。另外，說(shuō)?出我看到的?問(wèn)題以及感?受，做客服?，雖然說(shuō)做?好本職工作?很重要，但?是關(guān)于網(wǎng)店?相關(guān)同事所?做的工作卻?總是那么的?神秘，打個(gè)?比方，如果?店鋪有活動(dòng)?，做為曾經(jīng)?客服的我和?客戶一樣對(duì)?活動(dòng)感到非?常的驚喜，?而店鋪上_?__有這個(gè)?活動(dòng)，目的?是什么，想?達(dá)到什么樣?的目標(biāo)，期?望客服達(dá)到?什么樣的業(yè)?績(jī)，通過(guò)這?一次活動(dòng)對(duì)?各崗位有什?么好處，或?者說(shuō)能學(xué)到?什么，不要?總是到活動(dòng)?結(jié)束了就拿?業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明?或是解釋一?切問(wèn)題，b?店提到鎖的?推廣，預(yù)計(jì)?什么時(shí)候盈?利，打算怎?么推廣的呢?，或者客服?需要了解的?產(chǎn)品外，還?會(huì)不會(huì)有其?它的呢，比?如說(shuō)時(shí)下家?裝的流行風(fēng)?格，一款鎖?，上了那么?長(zhǎng)時(shí)間，可?是買(mǎi)的人數(shù)?是多少，這?款鎖___?客戶問(wèn)的少?呢，而c店?也是如此，?我們每天做?事，雖然說(shuō)?提成很__?_，但是我?們也會(huì)有自?己的想法，?想知道自己?做這份工作?是不是真的?適合，或者?說(shuō)這份工作?值不值得我?為之奮斗，?店鋪遠(yuǎn)期的?打算我知道?，但是短期?內(nèi)想達(dá)到什?么樣的效果?或是都在做?什么樣的準(zhǔn)?備工作，卻?總是那么的?神秘。我不?想當(dāng)一個(gè)沒(méi)?有想法卻總?是服從指令?的執(zhí)行者，?我做事，我?想的是__?_我要去做?，怎么去做?，有沒(méi)有達(dá)?到目標(biāo)，僅?此而已。?雖然有些想?法有些目標(biāo)?會(huì)與我現(xiàn)在?所在職位或?是工作不符?，但是我知?道我想做的?是什么，該?怎么去達(dá)成?，從我選擇?電子商務(wù)這?一行業(yè)時(shí)，?我就想好了?該怎么去做?，并做好了?計(jì)劃，中間?有過(guò)挫折，?讓我很失望?，從而延誤?了我預(yù)定的?完成時(shí)間。?__售后?客服年終工?作總結(jié)范文?（四）這?段時(shí)間的工?作繁忙并充?實(shí)，回憶過(guò)?去的工作，?有成功的喜?悅也有失落?的遺憾，但?更多的是對(duì)?今后工作的?期望，現(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：一、?堅(jiān)持全局觀?念，做好本?職工作不?論從事什么?工作，堅(jiān)持?全局認(rèn)識(shí)是?首要的問(wèn)題?，現(xiàn)場(chǎng)技能?服務(wù)也不破?例。我以為?售后服務(wù)工?作的全局就?是，“堅(jiān)持?企業(yè)形象，?使客戶對(duì)公?司產(chǎn)物的稱?心度和忠實(shí)?度最大化。?”最大限制?的維護(hù)客戶?的好處，是?提高我們公?司產(chǎn)物的中?心競(jìng)爭(zhēng)力的?一個(gè)