第3頁共3頁2023年?客服人員年?終總結(jié)匯報(bào)?歲末年初?，新的一年?已經(jīng)開始了?，我們的工?作也告一段?落?；厥走^?去的一年，?我們?cè)诠ぷ?中雖然沒出?現(xiàn)大的過失?，但在很多?問題的處理?上還不到位?，以及工作?中的一些小?細(xì)節(jié)沒能做?到很___?。我們小組?定期由王師?傅___召?開小組會(huì)議?，總結(jié)問題?，及時(shí)改正?。下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進(jìn)的地?方總結(jié)如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1、?語言交流技?巧方面：?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠(chéng);遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí)，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡(jiǎn)稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對(duì)待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭(zhēng)端;?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”;因?各家銀行_?__小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。接聽電?話時(shí)要認(rèn)真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想;?與用戶對(duì)話?時(shí)，要占據(jù)?主動(dòng)位置，?不要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時(shí)要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面：?新建小區(qū)，?咨詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式用?電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時(shí)用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報(bào)告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。關(guān)于卡?表退費(fèi)問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費(fèi)，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢問。?關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗(yàn)電?表的話，可?以解釋：因?校表部門是?周一至周五?行政時(shí)間上?班，如用戶?上午報(bào)修一?般當(dāng)天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會(huì)。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當(dāng)天安排?，如用戶報(bào)?修幾___?未處理要求?催辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶直?接與各公司?卡表校驗(yàn)部?門聯(lián)系約時(shí)?。當(dāng)用戶?反映電表表?內(nèi)開關(guān)合不?上時(shí)，一定?要給用戶核?實(shí)電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會(huì)自動(dòng)掉?閘，不輸入?電量的話開?關(guān)也是合不?上的，但這?種情況屬于?正?，F(xiàn)象，?請(qǐng)用戶購電?即可。如經(jīng)?核實(shí)不屬上?述情況就須?請(qǐng)用戶斷開?室內(nèi)所有電?器及漏電開?關(guān)試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導(dǎo)致線?路短路，從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會(huì)造成打?火，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?關(guān)于詢問計(jì)?劃?rùn)z修停電?范圍的問題?：可以這?樣解釋：因?為電力公司?的線路是錯(cuò)?綜復(fù)雜的，?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會(huì)公告