第12頁共12頁物業(yè)前臺工?作總結20?22年忙?碌的__年?即將過去。?回首客務部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領?導的關心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務質?量，規(guī)范前?___務?自__年我?部門提出＂?首問負責制?＂的工作方?針后，__?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項工作不推?諉，負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?，接待報修?___余次?，其中接待?業(yè)___常?報修___?余次，公共?報修___?余次；日平?均電話接聽?量高達__?_余次，日?平均接待來?訪___余?次，回訪平?均每日__?_余次。?在＂首問負?責制＂方針?落實的同時?，我們在_?_月份對前?臺進行培訓?。主要針對?《前___?務規(guī)范》、?《前___?務規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務規(guī)?范用語〉等?進行培訓。?培訓后還進?行了筆試和?日檢查的形?式進行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務口?號，如＂微?笑、問候、?規(guī)范＂等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進行獎懲?，使前臺的?服務有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?，物業(yè)管理?走向專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施，以?及其它相關?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴?格控制、加?強巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務?角度出發(fā)，?善意勸導，?及時制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%；?二期從__?_%提升到?___%；?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學習，?學習該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平，我們?培訓的主要?內(nèi)容有：?（一）搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?，完全是酒?店式服務規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報家門＂您?好＂，天元?物業(yè)__號?__人為您?服務＂。前?___務人?員必須站立?服務，無論?是公司領導?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說＂你好?＂，這樣，?即提升了客?務部的形象?，在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象，?更突出了物?業(yè)公司的服?務性質。?（二）搞好?專業(yè)知識培?訓、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓?以外，專業(yè)?知識的培訓?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓。?主要是結合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學?習相關法律?知識，從法?律上解決實?際當中遇到?的問題，我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關工程維修?方面的知識?，如業(yè)主報?修，我們應?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應帶什?么工具去、?各部分工程?質量保修期?限是多少，?是有清楚了?這些問題，?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠?保修的，也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負責的?，我們會拿?一些經(jīng)典案?例，大家共?同探討、分?析、學習，?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經(jīng)驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理，開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動，如?一些晚會、?游園活動，?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認可，?但是結合現(xiàn)?在物業(yè)的實?際運營情況?，___元?/平方米標?準的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了，更?何況___?這些活動要?花費相當大?的一筆費用?，在這種情?況下，我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?，合理利用?園區(qū)的資源?有償收費開?展活動。?我們結合實?際情況，聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動，這?些公司提負?責供完整的?一臺節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主共?同參與，寓?樂其中，經(jīng)?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?，而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業(yè)費的不足?，通過一?次次的活動?，體現(xiàn)了_?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時也?增進了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自_?_年__月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表，追繳經(jīng)?濟損失本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調查，據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表，從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上，并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準，及時調?整水價在?今年__月?份全市自來?水進行統(tǒng)一?價格調整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們必須在?__月底前?挨家挨戶將?水費結清，?便于__月?份水費上調?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務重。?我們及時調?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使__月份?的水價平穩(wěn)?的由___?元/噸上調?到___元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費的?住戶也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶約___?戶，共計追?繳費用約_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費以后按月?收取，取代?以前一個季?度才收一次?的規(guī)定，減?少工作失誤?，細查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦，入戶進?行滿意度調?查根據(jù)計?劃安排，_?_年__月?開始進行滿?意度調查工?作，我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調?查工作，同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?，返回__?_份，回收?率為___?%。__?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務?質量的不斷?提高，小區(qū)?配套設施的?逐步完善_?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強的?目標邁進，?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?！物業(yè)前?臺工作總結?（二）時?光如梭，不?知不覺中來?__服務中?心工作已有?一年了，在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經(jīng)流逝；?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?初在招聘會?上應聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣；不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉變成?了肩負工作?職責的綠城?員工，對客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網(wǎng)罷?了；其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關專業(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現(xiàn)失誤、?失職狀況；?當然，這一?點我也并不?是一開始就?認識到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會到。?下面是我?這一年來的?主要工作內(nèi)?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔；其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶；2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?；3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份；?溫馨提示_?__份；部?門___份?，大件物品?放行條__?_余份。?在完成上述?工作的過程?中，我學到?了很多，也?成長了不少?。1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質。對?于我這個剛?剛步入社會?，工作經(jīng)驗?不豐富的人?而言，工作?中不免遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，但在各位?領導和同事?們的幫助下?，尤其是在?任主管的悉?心教導下，?讓我遇到困?難時勇于面?對，敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進一步沉淀?下來。記得?攬秀苑與臨?風苑房屋交?付的時候，?因時間緊迫?，人員較少?，相關工作?又較復雜；?管家部全體?人員連續(xù)加?班一個多星?期，力爭在?交房前把所?以準備工作?做充分做細?致；尤其是?在交付的前?__日，大?家每晚都加?班至凌晨兩?三點，交房?的第一天我?是負責__?_的協(xié)助工?作，當我拖?著疲憊的身?體參與交房?工作時，已?有一種睜著?眼睛睡覺的?感覺。但當?我看到從_?__遠道而?來的張羽在?面對客戶時?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時，內(nèi)心竟?蕩起一波波?漣漪；她也?是加班加點?的在工作，?也會很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢？通過?公司領導對?我們當天工?作的總結，?我才深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因為你?代表的不單?是你個人的?形象，更是?公司的形象?。在接下來?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉?換為正式接?待工作，在?加強了自身?情緒的掌控?的同時，盡?量保持著微?笑服務，順?利為好幾位?業(yè)主辦理完?成了交房手?續(xù)。聽到上?級領導的鼓?勵，看著業(yè)?主滿意的笑?容，我也無?比欣慰。經(jīng)?歷了這次交?房流程也對?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對領導?與同事的批?評與指正時?能擺正心態(tài)?，積極改正?；在與少數(shù)?難纏的工程?人員溝通時?也逐步變得?無所畏懼；?接待禮儀、?電話禮儀等?禮儀工作也?逐步完善；?2、工作?生活中體會?到了細節(jié)的?重要性。（?范本）細節(jié)?因其“小”?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會?到細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得；不論?是擬就公文?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領導強調?的服務做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能從中?獲得回報；?細節(jié)產(chǎn)生效?益，細節(jié)帶?來成功；?3、工作學?習中拓展了?我的才能；?當我把上級?交付每一項?工作都認真?努力的完成?時，換來的?也是上級對?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內(nèi)?布置方案是?我自己做的?第一個方案?，當方案通?過主管的認?可后，心中?充滿成功的?喜悅與對工?作的__；?至于接下來?食堂宣傳欄?的布置還有?園區(qū)標識系?統(tǒng)和春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的布置?方案，我都?會認真負責?的去對待，?盡我所能的?把他們一項?一項的做的?更好。在?__年這全?新的一年里?，我要努力?改正過去一?年里工作中?的缺點，不?斷提升，加?強以下幾個?方面的工作?4、加強?學習物業(yè)管?理的基本知?識，提高客?戶服務技巧?與心理，完?善客服接待?流程及禮儀?；5、加?強文案、會?務等制作能?力；拓展各?項工作技能?，如學習P?HOTOS?HOP、c?oreld?raw軟件?的操作等；?6、進一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，更加?注重細節(jié)，?加強工作責?任心和培養(yǎng)?工作積極性?；7、多?與各位領導?、同事們溝?通學習，取?長補短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進?的步伐。?物業(yè)前臺工?作總結（三?）__年?度是項目部?蓬勃、發(fā)展?、壯大的一?年。在公司?正確方針指?引下，項目?部經(jīng)過了入?住、裝修、?喬遷期后，?現(xiàn)在已經(jīng)進?入正常的物?業(yè)管理階段?，在公司各?專業(yè)部門監(jiān)?督、檢查和?指導下，項?目部服務管?理品質得到?了較大提升?。雖然工作?量多，難度?大，但是我?們會在公司?的指導下克?服困難，并?且有信心、?有能力，有?條不紊的推?進項目的各?項工作。一?年一度的工?作總結是我?們總結成績?，發(fā)現(xiàn)改正?缺點和不足?的平臺。項?目部在今年?取得較好成?績的基礎上?，將在__?年的工作中?不斷完善和?創(chuàng)新，使我?們的管理水?平再上一個?新臺階。下?面對項目工?作進行全面?總結。一?、__年主?要服務指標?完成情況?1、全力完?成項目收費?任務項目?__年度物?業(yè)費共收取?___戶，?總費用__?_元，收費?率達到了_?__%；_?_年度采暖?費共收取_?__戶，總?費用___?元，收費率?達到了__?_%。2?、不斷優(yōu)化?完善物業(yè)管?理人員通?過適時監(jiān)察?監(jiān)控員工行?為規(guī)范及服?務質量，及?時進行人員?調控及調整?，逐漸選拔?優(yōu)秀人才進?入項目，提?高整體服務?管理水平。?3、與業(yè)?主建立良好?關系在平?時的服務中?物業(yè)管理人?員主動接洽?業(yè)主，通過?多種方式（?日常入戶回?訪、每月回?訪、電話詢?問、年度業(yè)?戶意見調查?表）與業(yè)戶?進行溝通，?聽取業(yè)戶的?意見，采納?業(yè)戶的合理?建議，對業(yè)?戶不滿意的?地方進行相?應的糾正或?預防措施，?以滿足業(yè)戶?不斷變化的?需求，最終?達到業(yè)戶滿?意。據(jù)業(yè)戶?意見調查統(tǒng)?計，業(yè)戶電?話回訪滿意?率在___?%。4、?提高員工服?務意識，加?強培訓通?過日常管理?及培訓，增?強員工服務?觀念，提高?工作效率，?適時監(jiān)察監(jiān)?控。項目部?每月都要根?據(jù)年度培訓?計劃對員工?進行業(yè)務培?訓，另外針?對員工平時?工作中出現(xiàn)?的問題進行?專項培訓。?同時項目各?專業(yè)部門也?按計劃定期?對分包方人?員進行培訓?，使項目員?工業(yè)務素質?和服務意識?整體得到了?提高。工程?部培訓__?_次，客服?部培訓__?_次，保安?部培訓__?_次。5?、配合集團?各項工作?參加集團公?司為期一周?的銷售培訓?。并___?本項目所有?部門經(jīng)理、?主管了解福?成會事宜，?配合銷售部?對新開盤小?區(qū)進行排號?，安排人員?發(fā)放宣傳單?及有關資料?。6、協(xié)?助政府相關?部門搞好各?項工作參?加廊坊房管?局安排的為?期___天?的項目經(jīng)理?培訓。7?、督導各部?門完成各項?工作二、?客服部完成?指標（1?）處理報修?及辦理各種?手續(xù)情況?每日填寫《?報修接待記?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協(xié)調跟進處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。本年度累?計業(yè)主報修?___張單?子，公區(qū)維?修___張?單子，路面?維修___?多平方米，?辦理裝修手?續(xù)___戶?，裝修驗收?___戶，?開業(yè)主居住?證明___?份，發(fā)放房?產(chǎn)證