如何提高房建產品質量用戶滿意度緒論我國近幾年的城市化速度非?？?，城市化水平已經從1980年的19％發(fā)展到現(xiàn)在的44％，房地產也得以飛速發(fā)展。但根據(jù)中消協(xié)的調查結果顯示，盡管住宅工程的設計及施工質量在近五年來有了較大的提升，但全國住宅用戶的整體滿意度指數(shù)只從63.3%提升至69％，僅上升了5.7個百分點。中國質量協(xié)會2008年的調查結果顯示，全國住宅用戶滿意度繼續(xù)處于較低分數(shù)區(qū)間，住戶對工程質量最不滿意之處是房屋漏水、墻面裂縫和墻面不平整等。我項目經理部施工的*********已經完成了A區(qū)、B區(qū)和C區(qū)的施工工作。但是至交房之日起，就面臨如何做到房建產品質量讓用戶滿意的問題。課題選擇科學發(fā)展觀的核心是以人為本，做用戶滿意工程體現(xiàn)了以人為本的根本要求，是在落實科學發(fā)展觀推進社會建設的有益嘗試，因此我們必須以改革創(chuàng)新精神不斷完善工作機制，積極探索新的工作方法。從2006年項目開工至今，隨著建設規(guī)模的逐步擴大和住戶對房屋質量需求的不斷提高，我部施工的住宅工程質量投訴也有上升趨勢。如何加強住宅工程的質量管理，妥善處理好建筑工程的質量投訴，提高用戶對產品的滿意度，對樹立公司的品牌形象有著非常重要的戰(zhàn)略意義。這也是我們工程質量管理工作者首先應當研究和關注的課題。通過深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動，我們認識到從施工管理到對用戶入住后的服務、維修工作是一個嶄新的課題，是實踐科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，因此我們確定了“如何提高房建產品質量用戶滿意度”的調研課題。現(xiàn)場調研情況根據(jù)選定的調研課題，我們制定了如下調研計劃：日期調研內容調研對象調研地點負責人4月6日物業(yè)管理過程中常常見質量問題及質質量問題發(fā)生生的時間各小區(qū)物管中心工作人員各小區(qū)物管中中心4月7日施工過程中容易產產生質量缺陷陷的部位和預預防缺陷的方方法各工區(qū)23名技術管理人員項目部會議室4月8日—4月11日用戶遇到問題后投投訴的途徑及及維修效果以以及對維修的的意見和建議議40名小區(qū)住戶各住宅小區(qū)4月12日甲方、監(jiān)理認為我我部在施工與與質量管理方面面還存在哪些些不足甲方、監(jiān)理工作人員甲方現(xiàn)場辦公室4月13日2007年A區(qū)交交房以來受理理了哪些用戶戶投訴以及處處理結果質量投訴檔案物管檔案室通過深入細致的調研，我們得到了詳細的第一手資料。對調研情況進行統(tǒng)計、分析后，發(fā)現(xiàn)住宅質量投訴方面呈現(xiàn)以下特點：1.時間：由下圖可以看出住宅工程質量通病發(fā)生的時間一般在入住后1～2年內。2.種類:可分為以下三種情況：一是屋面、外墻、浴廁間滲水；二是墻面、天棚空鼓、開裂不平整；三是結構尺寸偏差等綜合類問題，四是細部處理不到位等其他問題。由下圖可以看出質量缺陷主要集中在滲水和裂縫兩個方面:3.投訴渠道:主要是來電、來訪、來信、網上留言、上級或其他渠道等方式；由下圖可以看出投訴渠道主要集中在來電和網上留言兩種方式:4.用戶滿意度：根據(jù)對小區(qū)住戶的走訪調研，我們對40位用戶進行了滿意度調查，由下圖可以看出用戶對我們的滿意度還是比較低的：用戶滿意度較低的原因分析根據(jù)調研分析得出的結果，我們進行了詳細的論證和分析。發(fā)現(xiàn)用戶滿意度較低主要的原因有以下幾個方面：房屋質量缺陷一般教常見的質量問題是廚房、衛(wèi)生間漏水，水電線路剔槽安裝，房間的開間尺寸與高度有偏差，墻面由于抹灰質量產生裂縫等。維修態(tài)度較差在主管維修的技術管理人員接到物業(yè)管理中心的維修通知后，行動遲緩，推三阻四的現(xiàn)象時有發(fā)生；維修過程中不嚴格按照維修規(guī)程執(zhí)行，造成二次破環(huán)，反復維修的情況。項目管理不規(guī)范經常是用戶發(fā)現(xiàn)質量問題投訴后，項目部才臨時組織人員進行維修處理，而同樣的質量問題卻在各個工區(qū)反復出現(xiàn)，一直沒有得到根本的解決。對此，我們進行了深刻的反思和檢討，為什么同樣的問題會反復出現(xiàn)，為什么我們的技術管理人員不嚴格按照維修規(guī)程去執(zhí)行？這說明我們的項目管理、特別是質量管理還不到位，我們的管理制度還存在一定的漏洞，另外，由于缺乏比較完善的操作規(guī)程，技術人員責任心不強，沒有建立有效的監(jiān)督考核機制，也是造成用戶滿意度低下的重要因素。制定措施把握顧客的需要，嚴格執(zhí)行公司質量方針****國際項目部嚴格執(zhí)行公司的質量方針，以建立和完善質量管理和質量保證體系為保證，以目標管理和質量創(chuàng)優(yōu)為主線，使項目質量管理工作不斷邁上新的臺階。我們經過分析、把握顧客對當前和未來產品質量的需求，制訂了和公司質量方針“以人為本、創(chuàng)優(yōu)質工程，追求卓越、讓用戶滿意”相一致的“以顧客為中心”的質量管理理念。我們提出了以下幾條：⑴精心策劃：精心策劃就是全面、準確地確定顧客要求，系統(tǒng)地、科學地進行施工策劃和質量策劃落實質量職能，確定質量目標，優(yōu)化資源配置，完善對策措施；精心編制針對性的施工大綱、施工組織設計、質量計劃和作業(yè)指導書，建立健全管理網絡，確定關鍵工序和特殊工序及其質量控制措施。⑵規(guī)范施工：規(guī)范施工就是認真執(zhí)行法律法規(guī)和質量標準，嚴格要求，嚴格制度，嚴格責任，嚴格管理，確保施工過程全面、持續(xù)和有效受控；⑶動態(tài)控制：為使施工全過程始終處于受控狀態(tài)，該公司成立技術質量監(jiān)管中心，著重抓好技術質量交底、施工隊伍選擇監(jiān)控和材料控制三個環(huán)節(jié)。通過三級技術質量交底，對施工管理和操作過程中的難點、關鍵點、薄弱環(huán)節(jié)，進行重點監(jiān)控和嚴格把關。⑷重在落實：以工程質量為載體，根據(jù)工程特點，分層次地確定在建工程各自的質量總目標和分階段目標，納入經營責任書，進行考核，重獎重罰。⑸竭誠服務：竭誠服務就是要在項目上大力推進實踐科學發(fā)展觀，讓每一位員工都以對人民負責，對顧客負責的精神，提供顧客滿意的優(yōu)良工程、優(yōu)質服務，并超越顧客的要求和期望；⑹樹立品牌：樹立品牌就是以通過嚴格管理，開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進質量管理體系，提升企業(yè)的社會信譽，增強顧客的滿意程度。完善管理體系，加強雙向溝通維系顧客的秘決在于企業(yè)與顧客建立有價值的永久關系。我們將與顧客建立持續(xù)的對話，即雙向溝通、主動與顧客接觸，傾聽顧客需求，提供便利的反饋渠道，從中分析項目的管理策略，找準產品質量、服務質量、員工素質和品牌形象的定位。⑴強化過程控制，加強通病防治，致力技術創(chuàng)新、推行分戶驗收，強化竣工驗收監(jiān)督管理；⑵在全面貫徹落實科學發(fā)展觀的今天，要讓全體管理人員意識到群眾利益無小事，今后我們要根據(jù)《四川省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法》，重點在溝通渠道上采取措施。⑶項目部專門成立維修服務工作小組，配備專業(yè)人員，明確分工職責，制定工作程序，使其成為顧客溝通、信息跟蹤、售后維修的職能機構。采用直接調研法，即直接詢問顧客的需求。⑴在小區(qū)舉行座談討論會，與用戶面對面的交流意見；⑵收集顧客來函來電，分析意見，建立顧客檔案；⑶參考ACSI的方法，制訂《在建工程顧客滿意度測評程序》，每年組織在建工程的顧客滿意度調查，調查內容為工程質量、現(xiàn)場管理、工程進度、溝通渠道、顧客意見五大類。通過上述方法，掌握了第一手資料，關鍵是了解和掌握了存在的問題和顧客的抱怨，使今后的工作中，制定糾正和預防措施，為顧客服務的更好，盡量使顧客滿意。努力做好管理和科技創(chuàng)新這篇大文章****的建筑結構特點多樣化，增加了我們的施工難度和技術性，在這樣的情況下，要確保工程的質量，切實體現(xiàn)“以顧客為中心”就必須進行管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新。我們在大力推廣QC活動中取得了豐碩的成果。C區(qū)14號樓獲得四川省優(yōu)質結構工程獎；前年，由QC小組攻關的《提高大跨度預應力梁支撐合格率》QC成果獲得國家級優(yōu)秀獎；去年，由QC小組攻關的《惡劣地質條件下的深基坑施工質量控制》QC成果獲得局一等獎。雖然我們取得了一些成績，但是離做優(yōu)質工程、做精品工程、做用戶滿意工程的目標還很遙遠。管理創(chuàng)新方面，我們建立起了施工調查、項目策劃、項目管理和后期保修四個工作中心，促進管理水平的提高。同時，立足項目加強重點樣板工程建設，明確“一切圍繞項目”的管理思想，以誠信為本開展生產經營活動，推動質量管理上新臺階。實施項目動態(tài)管理，增強合同管理的透明度，實施人才戰(zhàn)略，立足于充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，使各類人才都能在公開、公正、公平的環(huán)境中實現(xiàn)自身價值。針對施工現(xiàn)場安全和文明施工，我們制訂了28條標準，提出了四十字口訣：遵守法規(guī)，以人為本；增強意識，落實責任；專群結合，預防事故；控制污染，節(jié)能降耗；嚴格管理，持續(xù)改進?？萍紕?chuàng)新方面，主要通過運用新技術、新工藝、新材料“三新”推動科技進步，大力提倡和推廣QC活動，通過職工夜校、民工夜校提高管理人員和工人的管理技術水平，總結和借鑒先進的施工工藝和管理經驗，為今后提高工程質量和工作效率打下堅實的基礎。正確對待顧客抱怨，為顧客提供超值服務我們項目部一貫注重顧客的投訴和抱怨，把解決顧客投訴、抱怨作為企業(yè)改進產品質量、服務質量的重要抓手，作為衡量企業(yè)“以顧客為中心”經營理念的尺子。如何對待顧客的投訴和抱怨？我們將采取如下措施：⑴建立完善顧客服務機構，接受顧客上門、來信來函、收集顧客的投訴信息、對信息分類匯總、確定顧客主要要求；⑵制定顧客投訴管理程序，確保顧客投訴處理的有效性和及時性；⑶與物業(yè)管理中心保持聯(lián)絡暢通，確保顧客的意見快速傳遞到相關業(yè)務部門，采取措施，解決問題，反饋跟蹤，服務到位。⑷建立有效的工程質量投訴考核制度。按照《房屋建筑工程質量保修辦法》的有關要求，建立首問責任制、質量問題核實制、質量問題處理責任制等制度，讓用戶了解投訴處理程序和質量問題處理辦法，減少反復投訴現(xiàn)象的發(fā)生。工程質量投訴處理工作有嚴格的考核要求，包括處理時限、結果等。以對顧客負責的精神，提供優(yōu)良工程和優(yōu)質服務，并爭取超越顧客的要求和期望，提供超值服務。⑴****項目部編制了《回訪保修服務程序》、《顧客滿意的監(jiān)視和測量程序》，專門成立回訪保修管理網絡，對工程竣工交付、回訪保修階段的工程進行記錄和處置落實，以最大程度滿足用戶要求。⑵根據(jù)調研的結果，質量通病出現(xiàn)的高峰期在交房后的1～2年內，我們將借鑒其他單位的先進經驗專門成立回訪保修領導小組，對交付后的工程，每半年內進行一次回訪，一年至兩年內在原來的基礎上多進行兩次回訪，填寫《工程質量回訪維修單》、《維修完畢顧客意見征詢單》、《顧客滿意度調查表》。⑶凡用戶來函、來電、來訪等反映有關工程質量的問題，立即組織回訪，并在一周內予以答復和處理。今后打算建筑是藝術，建筑是百年大計，建筑工程的營造要體現(xiàn)對人民負責，對歷史負責的使命感。多造房、造好房，讓社會和人民在接受工程產品和服務的同時，認同企業(yè)的價值觀，樹立中鐵二局品牌。樹立“以顧客為中心”的理念，在面向市場、面向用戶的整個生產經營活動中，以用戶滿意為工作根本，圍繞著如何滿足顧客要求，提高