第8頁共8頁2023年?旅行社實訓(xùn)?總結(jié)五一?、實習(xí)目的?1、完成?學(xué)校統(tǒng)一要?求的參與社?會實踐活動?的任務(wù)2?、提高自己?的導(dǎo)游服務(wù)?技能，處理?好與同事的?人際關(guān)系，?做一個優(yōu)秀?的導(dǎo)游和團?隊人員。?3、通過實?習(xí)真正意義?上接觸社會?以此來增加?生活閱歷，?更加深入的?了解社會，?為即將步入?社會的自己?打下良好的?基礎(chǔ)4、?旅游業(yè)近幾?年得到了高?速的發(fā)展，?在高速發(fā)展?的同時也出?現(xiàn)了一系列?的問題，有?問題就有機?會，通過對?旅__業(yè)的?不斷了解，?找到創(chuàng)業(yè)的?機會。5?、通過在旅?行社的實習(xí)?更加具體深?切的了解旅?行社業(yè)的整?個工作流程?，鍛煉自己?對所學(xué)理論?知識的消化?應(yīng)用。6?、向旅行社?的管理人員?多學(xué)習(xí)一下?管理經(jīng)驗。?二、實習(xí)?內(nèi)容1、?了解旅游地?的內(nèi)外交通?、旅游地的?環(huán)境保護等?。2、了?解旅行社的?服務(wù)規(guī)程及?管理要領(lǐng)。?3、了解?旅行社的性?質(zhì)，經(jīng)營業(yè)?務(wù)與管理模?式。4、?擔任地陪工?作的導(dǎo)游人?員:(1?)認真做好?旅游者在本?站的接送服?務(wù);(2?)嚴格按照?接待計劃確?定游覽日程?，安排好旅?游者的食宿?、游覽、購?物、文娛等?活動;(?3)熱情做?好導(dǎo)游講解?工作，積極?向旅游者介?紹和傳播中?國文化;?(4)妥善?處理好旅游?相關(guān)服務(wù)各?方面的協(xié)作?關(guān)系，認真?處理旅游者?發(fā)生的各類?問題;(?5)維護旅?游者的人身?和財物安全?，做好事故?防范和安全?提示工作。?三、實習(xí)?單位介紹?雄縣雄州旅?行社是保定?較早的旅行?社之一。一?直充分注重?對社會的回?報與人才的?培養(yǎng)。本社?多年以來一?直以“服務(wù)?創(chuàng)品牌，滿?意在非凡”?為立社之本?，以“誠譽?、守信、兌?諾、前瞻、?安全”為服?務(wù)宗旨，熱?心為新老客?戶服務(wù)。有?著先進的管?理理念和管?理系統(tǒng)，擁?有一批業(yè)務(wù)?熟練、知識?廣博、經(jīng)驗?豐富的管理?、銷售隊伍?和訓(xùn)練有素?、服務(wù)優(yōu)質(zhì)?。主要經(jīng)營?業(yè)務(wù)有:中?國公民國內(nèi)?旅游、出境?旅游、__?_旅游、入?境旅游、會?務(wù)旅游、休?閑旅游，民?俗旅游、太?極旅游等;?旅行社自成?立以來，始?終注重信譽?和服務(wù)質(zhì)量?，贏得了海?內(nèi)外客戶和?旅__政管?理部門的好?評。旅行?社始終秉承?卓越的企業(yè)?精神與專業(yè)?的經(jīng)營態(tài)度?，扎根于對?旅游目的地?歷史、地理?及風土人情?的了解，用?心規(guī)劃每一?個旅__程?，推廣深度?旅游概念;?配合全面的?質(zhì)量管理體?系，從根本?上保證顧客?對旅程有自?由的選擇，?有幸福的感?受四、實?習(xí)報告正文?__年暑?期實習(xí)期中?，我非常榮?幸的到保定?雄縣旅行社?進行實習(xí)工?作，期間的?工作從前臺?的服務(wù)員到?導(dǎo)游中各項?不同工作中?積累了不少?的經(jīng)驗以及?收獲甚多。?對于這次實?習(xí)，是我繼?去年___?省景區(qū)實習(xí)?（范本）后?的一個長時?間的實習(xí)工?作，我的實?習(xí)目的在于?從實習(xí)中考?察自己對專?業(yè)知識所掌?握的情況，?將知識與實?踐相結(jié)合，?在實踐中提?高自己的整?體素質(zhì)，為?日后的工作?打下基礎(chǔ)。?我平常的時?候是去銷售?一下旅游線?路，在實習(xí)?的過程當中?不斷找到自?己的不足，?增加自己的?帶團經(jīng)驗和?導(dǎo)游服務(wù)技?能，提高自?己的交流能?力，在真實?的工作環(huán)境?下，認識自?我，磨煉意?志，鍛煉心?態(tài)，克服實?習(xí)過程中出?現(xiàn)的困難和?挫折，真正?做到理論與?實際相結(jié)合?。其次是負?責前臺接待?和咨詢的工?作，在這項?工作中我首?先是要充分?了解我們旅?行社推出的?線路，如線?路的行程如?何安排、住?宿情況、交?通工具、游?玩景點和要?注意的事項?等等。之?后慢慢熟練?了解業(yè)務(wù)內(nèi)?容后，參與?了公司新線?路產(chǎn)品的制?作過程。作?為新人，當?然幫忙做一?些其他瑣碎?的工作是我?們的責任，?雖然是這樣?但是我還是?在簡單的工?作中學(xué)到了?很多東西，?知道作為一?個旅游工作?人員不管從?事哪方面的?工作都要學(xué)?會細心要有?強烈的責任?心。實習(xí)期?中，各項工?作中我都接?觸到很多新?鮮事并多中?學(xué)會了學(xué)會?摸索客人的?心理，對此?也總結(jié)了一?些經(jīng)驗，知?道在游客到?來時應(yīng)該做?到微笑服務(wù)?，有針對性?的向游客介?紹旅游產(chǎn)品?，在服務(wù)過?程中態(tài)度要?誠懇要真的?設(shè)身處地為?游客考慮，?這些工作經(jīng)?驗對我畢業(yè)?后真正踏進?社會工作將?有著更大的?影響和幫助?。實習(xí)工?作過程中的?收獲在旅?行社的內(nèi)部?工作，我不?僅接觸了前?___務(wù)員?的接待工作?，也接觸了?旅行社內(nèi)部?運行工作的?情況，在一?定程度上對?旅游市場運?作得到了充?分的認識和?學(xué)習(xí)（范本?），同時我?還曾多次作?為導(dǎo)游員帶?團出游。另?外從我對旅?行社日常的?管理和計調(diào)?上的觀察，?有助于對所?學(xué)過的管理?學(xué)和人力資?源管理學(xué)等?科目的深入?理解，進一?步完善了自?身的知識體?系和提高了?自己的管理?能力。對現(xiàn)?今這個需要?專業(yè)技術(shù)和?全方位能力?人才的市場?中認識到了?自己需要，?取長補短，?彌補和進一?步學(xué)習(xí)，對?我以后無論?在學(xué)習(xí)上還?是生活中都?有著極大的?幫助。(?一)接待?在接待工作?中，對于在?和客人交談?旅游線路時?的談話、舉?止等要適當?其分。因為?客人對你的?第一印象非?常重要，如?何在短時間?內(nèi)讓客人信?任你然后參?與你的團隊?工作是個很?好的前提。?我認為，第?一要必須面?帶微笑，讓?客人覺得有?一種親切的?感覺;第二?是在做介紹?線路時要時?刻以客人的?立場上出發(fā)?，投其所好?;第三是對?于外出游玩?的介紹上，?要及時向客?人說明當?shù)?的消費情況?、風俗情況?、注意事項?等。更重要?的是要時刻?站在客人角?度上為他們?著想，他們?才會覺得我?們是真的很?體諒他們，?盡心盡力在?為他們服務(wù)??？傊?，?在接待與服?務(wù)的工作上?，不僅要掌?握好線路的?流程而且還?要懂得摸索?客人的心理?等技巧。?旅游接待工?作在很大程?度上就代表?了旅行社的?形象。由于?旅游產(chǎn)品具?有很強的綜?合性，接待?的過程就是?服務(wù)實現(xiàn)的?過程，所以?，接待工作?是一項綜合?性很強的工?作。由于旅?游產(chǎn)品是先?購買、后?消費，為了?保證旅行社?的產(chǎn)品質(zhì)量?，使客人滿?意消費者滿?意，旅行社?全部的服務(wù)?過程要按照?規(guī)范，標準?來實現(xiàn)，只?有這樣才能?使接待工作?能順利進行?，所以，接?待工作具有?很強的規(guī)范?性。旅游活?動包含著對?文化的了解?、對知識的?渴求，這在?客觀上要求?接待工作具?有較高的文?化性，接待?工作的主要?部分是導(dǎo)游?接待服務(wù)，?導(dǎo)游接待服?務(wù)不僅要幫?助，照顧客?人的旅行生?活，更重要?的是要在講?解的過程中?傳播文化，?所以，接待?工作具有較?強的文化性?。由于接待?工作是獨立?進行的，接?待人員和客?人是雙向交?流的。(?二)計調(diào)?在旅行社中?，計調(diào)首當?其沖成為其?中一個形象?代表。它是?旅行社完成?地接，落實?發(fā)團計劃的?總調(diào)度、總?指揮、總設(shè)?計?！笆聼o?巨細，大權(quán)?在握”，計?調(diào)工作具有?較強的專業(yè)?性、自主性?，、靈活性?。如果說“?外聯(lián)”是辛?勤的采購員?，那么計調(diào)?就是“烹飪?大師”，經(jīng)?他們的巧手?要把“酸、?甜、苦、麻?、辣、咸”?的不同滋味?調(diào)制出來以?滿足不同團?隊的“口味?”，確實需?要一定的技?巧。所以，?計調(diào)人員要?提高工作效?率，避免差?錯應(yīng)注意以?下幾個方面?的問題:?1、首先是?人性化。?計調(diào)人員在?講話和接電?話時應(yīng)客氣?、禮貌、謙?虛、簡潔、?利索、大方?、善解人意?、體貼對方?，給人親密?無間、春風?拂面之感。?每個電話、?每個確認、?每個報價、?每個說明都?要充滿感情?，以體現(xiàn)你?合作的誠意?，表達你作?業(yè)的信心，?顯示你準備?的實力。書?寫信函、公?文要規(guī)范化?，字面要干?凈利落、清?楚漂亮、簡?明扼要、準?確鮮明，以?贏得對方的?好感，以換?取對方的信?任與合作。?一個優(yōu)秀的?計調(diào)人員，?一定是這個?旅行社多彩?“窗口”的?展示。2?、然后是條?理化。計?調(diào)人員一定?要細致地閱?讀對方發(fā)來?的接待計劃?。重點是具?體時間、人?數(shù)、用房數(shù)?、是否單雙?間、小孩是?否占床、用?早、政府稅?如何繳納。?抵達大交通?的準確時間?和抵達口岸?，核查中發(fā)?現(xiàn)問題及時?通知對方，?迅速進行更?改。此外，?還要看看人?員中有否少?數(shù)民族或_?__信徒，?飲食上有無?特殊要求，?以便提前通?知餐廳。如?果發(fā)現(xiàn)有在?本地過生日?的游客，記?得要送他一?個生日蛋糕?以表慶賀。?如人數(shù)有增?減，要及時?進行車輛調(diào)?換。條理化?是規(guī)范化的?核心，是標?準化的前奏?曲，是程序?化的基礎(chǔ)。?3、再次?是周到化。?“五定”(?定房，定票?，定車，定?導(dǎo)游員，定?餐)是計調(diào)?人員的主要?任務(wù)。盡管?事物繁雜繚?亂，但計調(diào)?人員頭腦必?須時刻清醒?，逐項落實?。要做到耐?心周到，還?要特別注意?兩個字:?第一個字是?“快”，答?復(fù)對方問題?不可超過二?十四小時，?能解決的馬?上解決。一?定要爭分奪?秒，快速行?動。第二?個字是“準?”，即準確?無誤，一板?一眼，說到?做到，“不?放空炮”，?不變化無常??；卮饘Ψ?的詢問，要?用肯定詞語?，行還是不?行，“行”?怎么辦，“?不行”怎么?辦。千萬不?能模棱兩可?，是似而非?。不然很難?讓客戶產(chǎn)生?信任，缺乏?安全感，或?許生意就這?樣“黃”了?。4、還?有就是多樣?化。組一個?團不容易，?往往要做到?價格既要低?質(zhì)量又要好?，計調(diào)人員?在其中往往?發(fā)揮很大作?用。因此，?計調(diào)人員要?對地接線路?多備幾套不?同的價格方?案，以適應(yīng)?不同游客的?需求，同時?留下取得合?理利潤的空?間。同客戶?“討價還價?”是計調(diào)人?員的家常便?飯，有多套?方案、多種?手段，計調(diào)?就能在“變?數(shù)”中求得?成功。不能?固守“一個?打法”，方?案要多、要?細、要全，?你才可“兵?來將擋，水?來土掩”，?縱然千變?nèi)f?化，我有一?定之規(guī)。?5、最后就?是知識化。?計調(diào)人員?即要具有正?常作業(yè)的常?規(guī)手段，還?要善于學(xué)習(xí)?，肯于鉆研?及時掌握不?斷變化的新?動態(tài)（范本?）、新信息?，以提高作?業(yè)水平，肯?下工夫?qū)W習(xí)?新的工作方?法，不斷進?行“自我充?電”，以求?更高、更快?、更準、更?強。如要熟?練掌握賓館?飯店上下浮?動的價位;?海陸空價格?的調(diào)整，航?班的變化;?本地新景點?，新線路的?情況，不能?靠“聽人家?說”，也不?能只靠電話?問，應(yīng)注重?實地考察。?只有掌握詳?細，準確的?一手材料，?才能沉著應(yīng)?戰(zhàn)，對答如?流，保證作?業(yè)迅速流暢?。(三)?導(dǎo)游即使?單純的作為?導(dǎo)游來講，?工作也是比?較辛苦的。?前幾周的主?要事情就是?熟悉旅行社?的各條線路?和新導(dǎo)游可?能會去帶的?一些一日游?旅游團，這?樣我不僅將?自己以前的?導(dǎo)游知識溫?習(xí)了一遍，?還積累了一?些經(jīng)驗。在?此過程中重?點就是去熟?悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)?知識。背導(dǎo)?游詞，背到?滾瓜爛熟，?爛記于心是?很重要的，?而且還不能?像背課文一?樣死記硬背?，還必須要?有趣味性，?要拓展知識?鏈，能夠?qū)?各種相關(guān)知?識融會貫通?。接下來幾?周周的時間?就是自己獨?立的帶一些?去西柏坡，?天桂山，蒼?巖山等旅游?團。因為去?的次數(shù)的增?多，少了一?些新鮮感，?重復(fù)的工作?就會多一些?，這就更考?驗一個導(dǎo)游?的耐性和基?本功了，我?堅持不懈的?做了下來且?沒有叫苦叫?累，因此一?個月下來得?到了領(lǐng)導(dǎo)和?同事的一致?好評。閑暇?時我也會給?自己充充電?，看一些相?關(guān)的書籍。?當導(dǎo)游帶團?不是一件容?易的事，不?僅要有熟練?的導(dǎo)游知識?、豐富有趣?的話題、多?樣的娛樂項?目，還要掌?握吃、住、?行、游、購?、娛整個活?動的操作流?程。要具備?靈活處理_?__的能力?和良好的心?理素質(zhì)。?五、實習(xí)感?受及體會?通過在旅行?社實習(xí)，我?了解到服務(wù)?性行業(yè)所需?要的人才不?僅是要有一?定的專業(yè)知?識，更重要?的是懂得如?何為人處事?和接人帶物?，以及對旅?行社顧客的?耐心以及責?任心，期間?我感覺在學(xué)?校學(xué)到的理?論知識和自?己在工作中?實踐其實并?不是一個概?念，我想這?也是學(xué)校之?所以暑假讓?我們學(xué)習(xí)的?原因，