徐州市城市客運出租汽車服務質量規(guī)范1總則1為加強客運出租汽車管理，不斷提高客運服務質量，使客運出租汽車服務工作逐步向標準化、規(guī)范化發(fā)展，根據出租汽車服務國家標準（GB/T22485-2008）、《徐州市城市客運出租汽車管理條例》等法律法規(guī)，特制定《徐州市城市客運出租汽車服務質量規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）。2本規(guī)范由徐州市各級客運出租汽車管理部門負責組織監(jiān)督實施。2經營服務規(guī)范1客運出租汽車經營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業(yè)務技術，為乘客提供方便、及時、安全、文明的運輸服務。2客運出租汽車經營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規(guī)，接受交通運輸主管部門的監(jiān)督、檢查和指導。3客運出租汽車經營者在經營服務過程中，必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統一印制的出租汽車客票和票據，按章收費。4客運出租汽車經營者必須服從交通運輸主管部門的管理。在緊急情況下，服從政府因突發(fā)事件和搶險救災需要而進行的統一調度。5客運出租汽車經營者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作。6客運出租汽車經營者及有關從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。民航機場、涉外賓館、重點旅游區(qū)的經營者和有關從業(yè)人員還應會用簡單的日常外語會話。7客運出租汽車企業(yè)應根據有關行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內部的服務質量標準、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。8客運出租汽車企業(yè)應加強對本企業(yè)職工及有關從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態(tài)度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。3車容、儀容規(guī)范1客運出租汽車在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合國家標準，并備有下列設施和標記：1.1車身張貼統一標準的企業(yè)名稱，個體營運戶的車輛應當張貼由客運出租汽車管理部門統一編發(fā)的標志和號碼；1.2車頂中央前部固定設置統一的客運出租汽車標志燈；3.1.3車內裝有空車顯示標志；1.4在車輛指定的位置上安裝合格的計價器；1.5車內安裝合格的空調；3.1.6前排座位備有安全帶；1.7張貼統一的運價標簽；1.8車上配備有有效滅火器；1.9車后窗下沿中部張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。3.2客運出租汽車車輛車容標準。3.2.1設施、設備齊全有效，按規(guī)定定期消毒和更換汽車座套，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內無雜物。3.2.2車身外觀保護良好，保持車容整潔，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。3.3客運出租汽車駕駛員及有關從業(yè)人員儀容標準。3.3.1駕駛員及有關從業(yè)人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。3.2駕駛員在營運時必須隨車攜帶駕駛證、行駛證、車輛運營證、駕駛員客運資格證，并佩帶或按規(guī)定放置由交通運輸主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監(jiān)督卡。4業(yè)務受理及調度規(guī)范1客運出租汽車經營者的調度員在受理預約租車業(yè)務時必須根據乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如公司車輛已經派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據乘客的要求，妥善地作出安排。2出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區(qū)等旅游景點。3出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。4運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，駕駛員應主動向公安卡口登記,并向客運出租汽車企業(yè)報備，個體車輛則必須向個體出租汽車服務公司報備，登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。5遵守機場、車站等公共場所停車秩序，并服從調度管理。5運行服務規(guī)范1乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包。車輛行駛時駕駛員應系好安全帶，并提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。2乘客上車后，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出有關的問題，做到有問必答。3開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。4駕駛員按照合理線路或者乘客要求的線路行駛，在營運過程中要正確使用計價器,不得私自調校計價器和里程表。5駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕以及其他需給予幫助的乘客主動提供幫助和照料。5.6行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。5.7出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不得繼續(xù)營運。5.8出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。5.9出租車在營運途中，未經乘客同意，不得合載他人。5.10乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。5.11出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹慎駕駛,禮貌行車，確保安全。5.12出租車在營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應按規(guī)定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。5.13出租車駕駛員應自覺維護行業(yè)信譽，不得向乘客索要物品和小費，不違章使用票據。5.14出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。5.15出租車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕，否則乘客有權拒付車費。夏季車廂內溫度高于30°C（含30°C）、冬季車廂內溫度低于8°C（含8°C）時，出租車駕駛員營運中應當主動開啟冷氣或暖氣。5.16出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內就近停車。5.17出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數額，唱收唱付，主動出具合法有效票據，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。5.18乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。5.19乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發(fā)現有時，應及時主動歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交公司、主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。20出租車駕駛員在營運時不得在車內吸煙。6附則1各縣（市、區(qū)）交通運輸局可根據本規(guī)范，結合