應(yīng)急管理與危機(jī)處理》【課程目標(biāo)】1、認(rèn)識(shí)危機(jī)事件的特征，樹(shù)立應(yīng)急管理意識(shí)2、掌握危機(jī)事件處置的步驟與方法3、提升在危機(jī)時(shí)刻做出正確決策的能力4、掌握輿情應(yīng)對(duì)與處置策略【課程方法】講授、討論、小組練習(xí)、案例研討、錄像分析、角色扮演【課程大綱】第一部分危機(jī)事件與應(yīng)急管理危機(jī)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響危機(jī)事件及應(yīng)急管理的定義與意義危機(jī)事件的特點(diǎn)分析常見(jiàn)危機(jī)事件分析企業(yè)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建危機(jī)事件處理成功、不成功案例分享對(duì)于任何個(gè)人和社會(huì)組織而言，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件與財(cái)富創(chuàng)造同等重要。應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能力不同，結(jié)果完全不同。第二部分危機(jī)事件預(yù)防危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)危機(jī)事件預(yù)防的三個(gè)法則＞海恩法則＞蝴蝶效應(yīng)＞墨菲定律如何發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)＞案例：日本豐田的“安東繩”建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度應(yīng)急預(yù)案的制定＞危機(jī)事件的識(shí)別和界定的工具與方法?歷史發(fā)生法?行業(yè)對(duì)比法事前驗(yàn)尸法德?tīng)柗品▎?wèn)卷調(diào)查法＞案例分析應(yīng)急管理小組的建立＞應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成＞案例分享應(yīng)急預(yù)案評(píng)估要點(diǎn)＞不留下空白點(diǎn)＞預(yù)防萬(wàn)一預(yù)案演習(xí)對(duì)企業(yè)、對(duì)人類(lèi)危機(jī)就像死亡和納稅一樣難以避免??…只有做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)備和計(jì)劃，才有力量與命運(yùn)周旋。第三部分危機(jī)事件處理1、危機(jī)事件處理的基本原則＞公眾利益至上原則＞主動(dòng)面對(duì)原則＞快速反應(yīng)原則＞真誠(chéng)坦率原則＞案例分享2、危機(jī)事件處理的步驟＞建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)＞表明態(tài)度＞危機(jī)事件調(diào)查與評(píng)估＞確定處理方案＞實(shí)施處理方案＞評(píng)估總結(jié)＞做好善后工作3、危機(jī)事件處理的關(guān)鍵＞事態(tài)的初步控制與隔離＞案例分享優(yōu)秀的組織安度危機(jī);普通的組織在危機(jī)中消亡偉大的組織在危機(jī)中提升自己1、危機(jī)決策的特性＞非程序化特點(diǎn)＞時(shí)效性特點(diǎn)＞決策條件的約束性特點(diǎn)＞決策效果的不可預(yù)期性特點(diǎn)＞案例討論：吳華為什么會(huì)被判刑？2、危機(jī)決策的基本路徑A問(wèn)題確認(rèn)確認(rèn)面臨危機(jī)事件的對(duì)象識(shí)別引發(fā)危機(jī)事件的來(lái)源＞目標(biāo)排序＞方案選擇決定解決危機(jī)事件的主體選擇解決危機(jī)事件的手段保障應(yīng)急物資的資源3、決策情景模擬＞觀看視頻＞分組研討危機(jī)應(yīng)對(duì)方案＞分組匯報(bào)本組的決策方案＞繼續(xù)觀看影片中的決策過(guò)程＞分析總結(jié)4、影響危機(jī)決策的其他因素決策貫穿于管理的全過(guò)程,管理就是決策。決策應(yīng)采用“有限度的理性”準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)。第五部分危機(jī)事件溝通與輿情處理1、流言和謠言產(chǎn)生的前提2、危機(jī)事件溝通框架＞利益相關(guān)者都是誰(shuí)？A目標(biāo)是什么？＞傳達(dá)什么信息？（語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、受眾）＞希望利益相關(guān)者怎么做？＞禁忌？歧義？誤解？文化差異？2、危機(jī)事件溝通要點(diǎn)＞注重與公眾的情感溝通＞注重雙向溝通＞三T原則主動(dòng)溝通盡快溝通?全部溝通＞注意“三個(gè)不要”不要過(guò)度反應(yīng)不要過(guò)度承諾不要和媒體發(fā)生沖突＞案例分享3、面對(duì)媒體的常見(jiàn)錯(cuò)誤＞主觀上不愿意說(shuō)＞行動(dòng)上不主動(dòng)說(shuō)＞時(shí)間上不及時(shí)說(shuō)＞內(nèi)容上不說(shuō)真話＞態(tài)度上說(shuō)狠話4、企業(yè)的輿論環(huán)境分析5、積極引導(dǎo)媒體參與危機(jī)事件處理＞引導(dǎo)媒體參與危機(jī)事件處理＞注重信息公開(kāi)＞公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)＞傳播基調(diào)要統(tǒng)一6、如何接受媒體的采訪＞預(yù)測(cè)記者的問(wèn)題＞制定自己應(yīng)答的口徑＞進(jìn)行一下模擬采訪＞做好時(shí)間管理＞要點(diǎn)驗(yàn)收單7、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略＞沉默應(yīng)對(duì)?適用沉默應(yīng)對(duì)的幾個(gè)參考條件?沉默應(yīng)對(duì)失誤案例沉默應(yīng)對(duì)合理案例＞積極回應(yīng)積極回應(yīng)的參考條件＞刪帖刪帖的弊端刪帖的參考條件刪帖失誤案例刪帖合理案例＞做好外宣工作危機(jī)事件一旦發(fā)生，你我都無(wú)法改變。我們能做的只有兩件事:一是正確地處理，以減少或避免損失。二是正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。第六部分危機(jī)事件總結(jié)與恢復(fù)1、危機(jī)事件總結(jié)與反思＞危機(jī)事件總結(jié)＞危機(jī)事件反思2、危機(jī)事件處理結(jié)果的評(píng)估3、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂4、恢復(fù)管