客房年關(guān)工作總結(jié)客房年關(guān)工作總結(jié)三篇客房年關(guān)工作總結(jié)篇1在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠(chéng)配合下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng)新年，不論是在社會(huì)效應(yīng)仍是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都獲得了可人的成績(jī)。前廳部作為酒店的一線部門，擔(dān)當(dāng)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重?fù)?dān)，2021年在總經(jīng)理的鼎力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門職工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、平時(shí)學(xué)習(xí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)懷職工思想動(dòng)向、提高職工工作環(huán)境等方面著手展開(kāi)了工作，較好的達(dá)成了2021年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項(xiàng)工作也獲得了顯人的成績(jī)，現(xiàn)就2021年的工作做以下總結(jié)：一、經(jīng)營(yíng)狀況1、客房整體經(jīng)營(yíng)在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，2021年共招待國(guó)內(nèi)來(lái)賓人/次，出租客類客房間，此中招待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè)，招待國(guó)家各級(jí)部委、省市VIP招待數(shù)次，為我酒店獲得了優(yōu)異的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)天客房營(yíng)業(yè)收入更是打破10萬(wàn)元大關(guān)。2、自入散客、高價(jià)房銷售為充散發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部擬訂了較好的政策，賜予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)賞。為調(diào)換職工踴躍性、發(fā)揮職工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分派方案，大大提高了職工銷售意識(shí)。部門按期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不一樣日期、不一樣時(shí)段、不一樣季節(jié)、不一樣客人針對(duì)客人的需求給職工找尋銷售點(diǎn)，大大增添職工銷售成功率。2021年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。3、網(wǎng)絡(luò)訂房年初部門和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽訂開(kāi)通了xxx網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增添了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。經(jīng)過(guò)xxx網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反應(yīng)出客人對(duì)酒店的著名度、忠誠(chéng)度、滿意度，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的議論在xxx網(wǎng)上得以最快的答復(fù)。今年來(lái)部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)約的操作和確認(rèn)上保證了正確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都獲得了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的好評(píng)，進(jìn)而在xx同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)企業(yè)加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。2021年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總數(shù)元，占客房總出租的%。二、管理工作1、修正了部門運(yùn)行體制，讓管理有制度可管、讓職工有制度可服務(wù)今年在酒店的一致部署下從頭修正了部門運(yùn)行體制，一致了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)察、查核確定了依照，一致了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了職工服務(wù)流程、使前廳部各樣服務(wù)更為流利，標(biāo)準(zhǔn)更為明確，使服務(wù)更為精美化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)定關(guān)、保證客房出租率為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)定由經(jīng)理親身把關(guān)調(diào)控，在預(yù)定緊張無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其余人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)定都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預(yù)定的跟催力度，對(duì)預(yù)定10間房以上的預(yù)定分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)天預(yù)定每班次起碼跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)定推行擔(dān)保預(yù)定；再次就是來(lái)賓入住時(shí)確定好詳細(xì)的離店時(shí)間。3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求要點(diǎn)時(shí)刻、要點(diǎn)崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，而且做好職工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，進(jìn)而提高職工對(duì)客服務(wù)的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。4、實(shí)時(shí)正確上報(bào)內(nèi)外賓資料，獲得了市、區(qū)公安局的一致好評(píng)今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多災(zāi)度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開(kāi)了專題會(huì)議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，實(shí)時(shí)正確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級(jí)酒店接待中實(shí)時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次獲得市、區(qū)公安局的好評(píng)。特別在7月7日招待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳獲得進(jìn)出境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的實(shí)時(shí)率和正確率，部門當(dāng)天安排兩人輸入，而且當(dāng)天加班至清晨?jī)牲c(diǎn)。5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了改換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。過(guò)去收銀員的帳務(wù)每天都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花銷1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)能夠打印出來(lái)，大大節(jié)儉了時(shí)間；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增添了身份掃描系統(tǒng)，減少了職工手工輸入，同時(shí)也保證了身份證信息輸入的正確性。6、改換了辦公用品、優(yōu)化了職工、生活工作環(huán)境為了給職工創(chuàng)建更為美好、舒坦的工作、生活環(huán)境。部門年初第一改換了各崗位辦公用品，各種文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各種票據(jù)寄存有序，工作臺(tái)面整齊雅觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增添了職工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了職工歇息室；制作了職工生活角張貼了職工照片和個(gè)人名言；為職工一致購(gòu)置了保溫杯；改換了歇息室的桌椅。7、做好職工思想工作，認(rèn)識(shí)職工思想動(dòng)向，職工隊(duì)伍較穩(wěn)固為了調(diào)換職工工作熱忱，真實(shí)發(fā)揮職工工作潛能，部門從多方下手，第一對(duì)每位職工視同一律，做到公正、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多認(rèn)識(shí)職工生活，不論從部門經(jīng)理仍是到大堂副理，都能確實(shí)的為職工解決困難。碰到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感覺(jué)到了集體的互幫、互愛(ài)的暖和。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝集力，部門常常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到職工家里會(huì)餐、部門會(huì)餐）讓職工感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的暖和。同時(shí)我們要求管理人員不論在業(yè)務(wù)能力及為人辦事方面一定起到楷模作用，碰到困難一定與職工沖在第一線激勵(lì)職工，減少職工的工作壓力，使職工充分地相信部門，進(jìn)而使職工保持穩(wěn)固、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。8、規(guī)范操作流程、增強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減少了職工的心理壓力過(guò)去我部門職工都不肯意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了完全根治此問(wèn)題，部門從多處下手，第一規(guī)范了操作流程，平時(shí)工作中讓職工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是增強(qiáng)職工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次展開(kāi)業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信譽(yù)卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因職工失誤致使漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門增強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門職工因粗心粗心將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理經(jīng)過(guò)客人開(kāi)據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的.更進(jìn)下將帳務(wù)要回。三、服務(wù)工作1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門依照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程擬訂了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2、增添了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不可以保證在上班時(shí)期大廳不離人，為了保證大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增添了行李生替崗，既能做好行李生協(xié)助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減少總臺(tái)的工作壓力?？偱_(tái)在辦理入停手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾獲得了多半客人的認(rèn)同，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真實(shí)意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。3、充散發(fā)揮行李生散客行李作用我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過(guò)程中向來(lái)發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過(guò)程中向來(lái)處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了從頭區(qū)分，再就是擬訂了行李生散客行李運(yùn)送考查方法，最后將散客行李做起來(lái)，并獲得了可人的成績(jī)，多次獲得了來(lái)賓、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。四、培訓(xùn)工作我部門將培訓(xùn)工作作為平時(shí)工作的要點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班事例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互幫學(xué)習(xí)培訓(xùn)、邀請(qǐng)其余部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部?jī)?yōu)異職工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有查核有獎(jiǎng)賞大大提高了職工的學(xué)習(xí)干勁。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)職工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。五、不足之處1、服務(wù)質(zhì)量有待提高（1）今年服務(wù)質(zhì)量在昨年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有必定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表此刻一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界要素和個(gè)人感情擾亂較大，缺乏從一至終的服務(wù)態(tài)度；（2）從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員擁有的主動(dòng)性與熱忱程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在此后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要依照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到淺笑、禮貌、熱忱、周祥以高度的責(zé)任心，來(lái)博得更多的回頭客。2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠關(guān)于來(lái)賓的投訴及建議、建議職工不過(guò)簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，極少去認(rèn)識(shí)和敦促事件的結(jié)果，常常因怠慢客人而遇到投訴。在此后的工作中將履行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題答復(fù)制，加大對(duì)來(lái)賓投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度?？头磕觋P(guān)工作總結(jié)篇220xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在2021年創(chuàng)始一個(gè)好的場(chǎng)面，更為了比2021年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)當(dāng)防患未然，總結(jié)2021年的工作經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作展開(kāi)。我客房部做了一下工作：一、對(duì)客房部整體來(lái)說(shuō)是比較繁忙的一年。第一是抓好了平時(shí)服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房潔凈衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生實(shí)時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)備設(shè)備的保護(hù)養(yǎng)護(hù)工作。其次是21年里對(duì)客房部地區(qū)的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度遲緩，有遺留問(wèn)題，故在2021年里，計(jì)劃將各個(gè)地區(qū)的工程維修詳盡記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，追蹤房間維修狀況并存案。二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門職工做了禮儀禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，因?yàn)楦鞣N原由，好多職工對(duì)此有所松弛，對(duì)自己要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。三、為保證客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技術(shù)查核。整體成效較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了顯然提高，在21年還需要加大實(shí)操技術(shù)的培訓(xùn)力度。四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本花費(fèi)最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)儉就是創(chuàng)收益的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，根絕全部浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：1、部門向來(lái)要求職工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把全部電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電舉措。3、做洗手間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的履行下來(lái)，為酒店節(jié)儉一筆許多的水電費(fèi)。五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為職工創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)異的工作氣氛。每個(gè)月評(píng)出優(yōu)異職工一名，以激發(fā)與職工的工作熱忱，充分調(diào)換他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，踴躍性，進(jìn)而形成鼓舞先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)面，防止干好干壞的一個(gè)樣。六、將增強(qiáng)對(duì)職工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。部門人員的流失致使我們部門的你給的增添，我們要提高服務(wù)質(zhì)量第一要從頭職工抓起，要使新職工擁有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技術(shù)，就需要我們對(duì)新職工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出好多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)要點(diǎn)。不停充分自己，提高自己綜合能力，加大部門職工的培訓(xùn)力度，保證客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，增強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手，防止人員流失影響部門正常運(yùn)行。鑒于酒店在21年時(shí)期多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)有關(guān)應(yīng)急方案的成立和職工培訓(xùn)，防止突發(fā)事件中間的事故出現(xiàn)：七、自己存在的問(wèn)題。1、同事與同事之間，部門與部門之間的交流不夠。2、對(duì)各樣大小事務(wù)抓的精美程度還不夠。3、對(duì)培訓(xùn)，部署，安排過(guò)的事檢查力度不夠。我們深信在總企業(yè)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的聰明決議下，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)向來(lái)的精神下和全體職工團(tuán)結(jié)一致，同心合力，共同努力下，我們相信明年必定能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)辟進(jìn)步，決心創(chuàng)新，為建設(shè)推動(dòng)小康商務(wù)酒店的明日而努力奮斗!客房年關(guān)工作總結(jié)

篇

3XX已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在21年創(chuàng)始一個(gè)好的局面，更為了比21年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)當(dāng)防患未然，總結(jié)21年的工作經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作展開(kāi)。年我客房部做了一下工作：一：21年對(duì)客房部整體來(lái)說(shuō)是比較繁忙的一年第一是抓好了平時(shí)服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房潔凈衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生實(shí)時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)備設(shè)備的保護(hù)養(yǎng)護(hù)工作。其次是21年里對(duì)客房部地區(qū)的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度遲緩，有遺留問(wèn)題，故在2021年里，計(jì)劃將各個(gè)地區(qū)的工程維修詳盡記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，追蹤房間維修狀況并存案。二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門職工做了禮儀禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，因?yàn)楦鞣N原由，好多職工對(duì)此有所松弛，對(duì)自己要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。三：為保證客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技術(shù)查核。整體成效較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了顯然提高，在新一年還需要加大實(shí)操技術(shù)的培訓(xùn)力度。四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本花費(fèi)最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)儉就是創(chuàng)收益的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，根絕全部浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：1、部門向來(lái)要求職工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把全部電源關(guān)掉，