車險理賠流程車險理賠流程車險理賠流程車險理賠車險理賠理賠表達效勞理賠樹立信譽理賠創(chuàng)立品牌車險理賠流程理賠原則運作模式操作流程管控環(huán)節(jié)工作重點車險理賠流程理賠原則：不錯賠，不惜重合同，守信譽；公正公正，實事求是運作模式：實行理賠集中治理，定損核價以我為主操作流程：接報案流程工作重點：接報案、現(xiàn)場查勘、定損核價、賠案審批車險理賠流程理賠原則、運作模式車險理賠流程理賠原則、運作模式理賠原則車險理賠應嚴格遵循“不錯賠、不惜賠”的工作原則：車險理賠工作的質(zhì)量影響到公司的形象和信譽，關系到公司的經(jīng)營和進展。因此，在理賠工作中，必需公平公正，實事求是地按理賠原則運作，并做到“主動、快速、準確、合運運作模式車險理賠實行集中治理：集中接報案、集中統(tǒng)一調(diào)度、明確崗位職責、統(tǒng)一考核上崗、定期考核評定、隨時抽查復勘、強化垂直管理力度??集中治理理賠崗位集中治理理賠崗位總公司車險部 車險部核賠室二級機構車險部理賠部門三級機構車險理賠部門總公司車險部設立核賠室二級機構車險部設立客戶效勞中心，成熟型二級機構設立核賠室，三級機構成熟后設立客戶效勞分中心；接報案崗、調(diào)度崗、查勘定損崗

中級核賠崗核配件核報價崗賠核損崗室重案調(diào)查崗復勘崗接報案崗客 調(diào)度崗戶 查勘定損崗服人傷調(diào)查崗務中 繕制賠案崗心 核賠內(nèi)勤崗初級核賠崗集中由客戶效勞中心治理客戶效勞中心負責接報案、抄單、查勘定損、索賠材料的收集和整理、未決賠案治理、賠案繕制、復核、審批、檔案治理、錄入；客戶效勞分中心只設初級核賠崗和核賠內(nèi)勤崗

客戶服務

核賠內(nèi)勤崗初級核賠崗??集中治理理賠操作集中治理理賠操作集中治理理賠操作接報案調(diào)度現(xiàn)場查勘核損立案接收客戶索賠資料繕制賠案審批賠案付款歸檔接聽接待客戶●調(diào)度查勘人員開/拍照審核事故是否●登錄立案/接收索賠●審核單證確定保險●通知領款宜/車輛定查勘〕真實/是否屬于/損失工程是否提取未決預備金資料責任/賠付金額/單證齊全有效合理報案登錄●超權限案件上報●確認保險標的/審核預估賠付建立未決檢查單證●繕制賠案/分級審批●建立已決●查抄保單確認保險責任/初金額是否合理檔案齊全有效復核超權限上報檔案步擬定損失金額/費用狀況/繕制查(包括車/物/人傷)勘單證●治理未決案卷●人傷住院案件調(diào)簡潔計算/賠付金額并了解出險緣由/查告知客戶詢醫(yī)療狀況/預估醫(yī)療費用/填寫相關單證●協(xié)調(diào)解決理賠過●將損失工程及預程中的全部問題估的賠付金額錄入系統(tǒng)上報核損程程程調(diào)度員調(diào)度員過程接報案崗上級核賠機構答詢接報案報案錄入查抄保單材料轉交賠案超權上報賠案審批案件審批審批錄入材料交接上報核損崗查勘定損崗查勘派工〔派工單〕調(diào)度員核賠內(nèi)勤崗核定損失審核預估金額調(diào)查取證現(xiàn)場查勘初定損失查勘匯報材料交接糾偏材料交接材料交接材料交接繕制復核內(nèi)勤崗理賠財務接報案流程接報案流程程程程結案案案卷卷錄整歸入理檔程抽案記接繕案單查件錄收制件證復糾考資賠賠留勘偏核料案付存??接報案流程接報案流程客

詢問保單號、車牌

報案

超權上報錄入電腦生是 填制理賠流轉單 材料轉戶 報案報案

別交費情 況 的解釋不受理

索取車輛駛證復印件

交派工查勘ab險車輛的車牌號ce車輛損失及施救狀況，車輛停放地點f人員傷亡狀況g

指導客戶填寫索賠確認后簽字

疑 調(diào)度查勘點 定損人員反響施救狀況。

〔見現(xiàn)場查勘流程〕???未決治理接報案流程詢問保單已報案、未號、車牌立案的案件

未決管理 超權權報案 已立案、未 報案 已立案、未查抄保單，辦 核對標的繕制的案件客 承保日期、承保險

車輛相核對

電腦生是 制理賠流轉單

未決賠案治理直接 別交費情 報否 交戶 報調(diào)度員案

已繕制、未況 審批的案件

受理可正常辦理

索取車輛駛證復印件

調(diào)度員工查勘詢問案b監(jiān)險車輛態(tài)號d名、聯(lián)系方法等e車輛停放地點f人員傷亡狀況就醫(yī)醫(yī)院名稱及地址就醫(yī)醫(yī)院名稱及地址

疑反指導客戶 反填寫索賠 征求被保險人書面同意后確認后簽銷報案字

調(diào)度查勘損人員施救狀況。

〕???車損現(xiàn)場查勘流程現(xiàn)場查勘流程車損案情屬實屬保險責任是案情屬實屬保險責任是案情價流程〕查勘定調(diào)查出險時取證：詢問證指導被保險方損人員填寫出險通知承受派救狀況事故現(xiàn)場/確〔簽字現(xiàn)場痕跡、搜書意見現(xiàn)場認標的集物證、拍照???人傷現(xiàn)場查勘流程現(xiàn)場查勘流程人傷人傷調(diào)慰問傷者向傷者告知向院方了解向院方告知繕制人傷調(diào)查員接傷者了解身保險雙方的保險人的義查報告，受派工權利和義務，況和相關治時間、緣由、具體說明保療費用保險賠付標者醫(yī)院施救狀況險賠付標準。準。在人傷調(diào)查工作中，要把握在人傷調(diào)查工作中，要把握一個標準，兩個環(huán)指人傷調(diào)查以傷情為標準，具體說以人員受傷住院為標準；指調(diào)查的重點環(huán)節(jié)，一個，一個是院核價員據(jù)報。核價員據(jù)報?？绷鞒獭澈藫p員依據(jù)審核堅持．的原則查勘定損員拍照查勘定損員初步擬定修理工程和修配件價格時費和稅金查勘定損員將事故賠付金額錄入系統(tǒng)上報核損核損通過后，查勘員托修憑證。車輛送修流轉單調(diào)度員賠案繕制〔下轉賠案繕制流程〕定損核價流程定損核價流程在系統(tǒng)內(nèi)做立案處理。???核價環(huán)節(jié)定損核價流程據(jù)報價系統(tǒng)核對預估金額整或確認配。流程〕查勘定損員

確認受損部位拆解

理工程和件價格、工時費和稅金

接到查勘定損員的核價申請?zhí)钪贫〒p報價。

保險雙系統(tǒng)在定損單理工程和修理方式。

是和報車 否理賠送輛 送修 報調(diào)度員不認可格

定損員繕制內(nèi)勤親入定損信息號。流程〕理費用。???復勘環(huán)節(jié)

復勘環(huán)節(jié)隨機選取抽復 查對象馬上勘 趕赴現(xiàn)場查崗 處理狀態(tài)確定〕

現(xiàn)場查勘查勘定損重核價

否和查勘報告的理賠單證警 示查勘定損員

是 材料整理

歸檔 向分管保管 負責人匯報定期進展統(tǒng)計分析定期公開復勘結果實行晉級或取消資格等措施??賠案繕制流程賠案繕制流程賠案繕制流程賠案賠案人員接收客戶索賠金額錄入賠款信狀況是息后確認書上報案卷賠案審批否，退回〔下轉賠案審批流程〕交費狀況??賠案審批流程賠案審批流程賠案審批流程超權限超權限超權限超權限超權限待審批案卷初級核賠人中級核賠人高級核賠人保險治理委員會權限內(nèi)權限內(nèi)權限內(nèi)不合格退理意見不合格退不合格退繕制員重處理審核理意見審核理意見審核不合格退理意見審核審批同意，在電腦系統(tǒng)上確認合格合格合格合格轉核賠〔下轉賠付結案流程〕???案卷審核環(huán)節(jié)賠案審批流程案卷審核環(huán)節(jié)

保險治理核卷

委員會待核案卷見詳 見復

保險標的是否正限內(nèi)無誤

單證和票據(jù)是否齊全有清楚退回

屬承保

是否按規(guī)定勘

退回勘 審批同意，在電腦查賠案編號

程序是否完備

賠償是否是否準確

賠償適用格款是否準確

審核 審核修理工程合格理價格是否準確轉繕制在案卷上簽賠意見下轉賠付結案流程〕

已審核??付款結案流程付款結案流程付款結案流程已審批已審批繕制賠案崗接到已審核案卷后，應通知被保險人；案件財務人員支付賠款時，應認真核對領款人身份；財務人員支付賠款后，應在一個工作日內(nèi)將已付款案卷轉核賠內(nèi)勤存檔。核賠內(nèi)勤崗卷轉財務部門單證蓋章證清分案卷轉核賠內(nèi)勤按規(guī)定裝訂案卷，案卷歸檔???單證的流轉

接報案崗

⑴⑵⑷⑸⑹

上級核賠機構⑽

⑵⑸⑵⑸⑽⒇

調(diào)度員⑷⑴⑸⑵⑽⑶

⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇⑴⑵⑶⑷⑸⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆

⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇

理賠財務案卷案卷復勘崗 繕制內(nèi)勤崗 核賠內(nèi)勤崗被保險人

⑺⑻⑼⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒆

〕⒀誤工費證明⒁醫(yī)院護理證明 和清單⒄賠款收據(jù)⒅賠款計算書⒆權益轉讓書及追償報告⒇照片車險理賠流程環(huán)節(jié)管控各流程及其重點環(huán)節(jié)需嚴格管控。重點環(huán)節(jié)如下：未決治理——全部賠案必需在規(guī)定的時間內(nèi)在業(yè)務系統(tǒng)中完成估損工作，需要保證估損的準確度，且要保證賠案處理的時效符合要求VIP客戶賠案的準時處理、周到效勞現(xiàn)場查勘流程——調(diào)查取證；查勘報告審核；拍照；超權限上報定損核價流程——定損；核價；拍照；修理方式確實定；在第一時間向調(diào)度員匯報工作狀況賠案繕制流程——審核索賠材料；數(shù)據(jù)錄入計算機賠案審批流程——依據(jù)權限審核賠案付款結案流程——準時通知被保險人領款；理賠材料交財務部門復勘——肯定比例的復勘，掌握核賠的隨便性。??接報案流程管控接報案流程管控接報案流程管控實行集中接報案治理：集中調(diào)度，便利客戶報案；發(fā)揮計算機系統(tǒng)的優(yōu)勢，科學調(diào)配人力物力資源。報案登記：報案登記是全面了解事故狀況，把握車險理賠主動權的重要環(huán)節(jié)，因此進展報案登記時，必需留意以下問題：被保險人、保險車輛、報案人姓名及聯(lián)系、出險時間、出險地點、出險經(jīng)過、事故中人員傷亡等情況必需具體、記錄準確，報案時間必需準確到分鐘；〕況下〕〕報案內(nèi)容必需馬上登錄計算機，并生成報案編號。調(diào)度員派工：能否準時出示第一現(xiàn)場定損人員的力量準時合理地進展派工，準時了解查勘定損進展狀況，并隨時進展調(diào)整，以保證工作順當進展。??未決賠案治理未決賠案治理未決賠案治理把握未決賠案數(shù)量和金額；措施：客戶效勞中心把握每筆未決案卷的書面材料；接報案后，應馬上指導客戶填寫索賠材料，做保單抄件，并在查勘后馬上轉交客戶效勞中心立案保管。未決案卷應包括以下內(nèi)容：出險通知書、保單抄件、定損單、照片、查勘報告等。件，要向被保險人了解案件處理狀況，并做問訊記錄；對于被保險人放棄索賠的案件，準時注銷處理。??理賠“綠色通道”理賠“綠色通道”理賠“綠色通道”表達永誠車險“主動、快速、準確、合理”的效勞形象，提高效勞質(zhì)量，形成樹立永誠車險品牌。適用對象：機關團體客戶、聞單位客戶及其他“優(yōu)質(zhì)客5000元以內(nèi)，能查勘第一現(xiàn)場的；雙方事5000以內(nèi)，屬我方全責的；雙方事故3000以內(nèi)，且雙方均在我司投保的賠案。運作方法：接報案時，調(diào)度員依據(jù)客戶狀況對案件先行分流，使上述客戶的案件直接進入“綠時限要求：查勘定損工作在一個工作日內(nèi)完成；索賠材料齊全后，半小時內(nèi)完成結案付款。??現(xiàn)場查勘流程管控現(xiàn)場查勘流程管控現(xiàn)場查勘是查勘工作的核心，在核實具體出險時間、地點、經(jīng)過根底上，通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的交通事故的性質(zhì)、類型以及結果，以利于保險責任和責任范圍確實定。間接近保險起止期的5萬元以上異地出險的事故案情有疑點的?，F(xiàn)場查勘工作內(nèi)容要點：調(diào)查取證：向院方了解傷者治療和醫(yī)療費用狀況，告知保險賠付責任范圍；向傷者了解個人及家庭狀況，告知保險賠付責任范圍；向傷者單位了解其收入狀況，向當?shù)卣凸膊块T了解有關事故處理的規(guī)定；核實費用單據(jù)和相關證明；??現(xiàn)場查勘流程管控調(diào)查事故第一現(xiàn)場，做目擊者詢問筆錄；走訪相關辦案部門、政府部門、技術部門和法律部門。照片能全面反映事故現(xiàn)場全貌和事故發(fā)生狀況，且全部照片均能反映查勘日期〔〕案件超出處理權限，馬上報上級調(diào)度員。??定損核價流程管控定損核價流程管控敬業(yè)精神。最終，還要依靠完善的配件報價系統(tǒng)做后盾，才能使定損核價工作更加精益求精。定損：定損工作由定損人員獨立完成；繕制定損單，開列修理和更換工程的明細、金額，以便核價、核損人員審核；定損單必需經(jīng)被保險人簽字認可；定損應一次完成。為使定損準確，必要時對事故車輛應予以拆解。核價：核價是理賠工作“以我為主”的最終表達。建立獨立的零配件報價系統(tǒng)，并隨市場行情定期維護；在定損過程中供給報價支持；對定損結果準時進展審核，保證定損的準確性。??定損核價流程管控〔”拍照：照片能全面反映事故車輛損失的部位和程度，且全部照片均能反映定損日期。修理方式確實定：選擇事故車輛修理方式保險人的權利，選擇事故車輛修理廠家是被保險人的權利：。查勘人員不得以任何形式或借口阻擋客戶自己選定修理廠書面形式予以確認；向調(diào)度員匯報：上述環(huán)節(jié)完成后，在第一時間向調(diào)度員匯報。定損數(shù)據(jù)錄入計算機：定損數(shù)據(jù)能否在規(guī)定時間內(nèi)準時、確錄入計算機準時性。??賠案繕制流程管控賠案繕制流程管控賠案繕制流程管控審核索賠材料：必要的理賠單證有ABCDEFG交通事故調(diào)解書或出險證明文件H定損單及有關修理單證I原始票據(jù)及有關費用清單J權益轉讓書及追償報告K駕駛證、行駛證復LMN。核賠人應準時審核索賠材料，并要求客戶完善索賠手續(xù)，削減理賠后續(xù)工作中的理賠糾紛。索賠材料必需滿足以下要求：索賠單據(jù)、事故證明以及其他證明材料必需是原始材料，如使用復印件必需有充分的理由；有關單位證明必需具有權威性，否則無效；全部書面材料應是字跡清楚，無涂改，或涂改處有簽章；簽字和簽章清楚、有效。賠案數(shù)據(jù)錄入計算機：賠案繕制內(nèi)勤應在規(guī)定的時限內(nèi)完成繕制錄入工作，并應認真復核。??賠案審批流程管控賠案審批流程管控賠案審批流程管控時必需在賠案中明確簽署核賠意見，并注明日期。核賠審批應在規(guī)定的時限內(nèi)完成。超權限上報：嚴格超權限上報制度，任何核賠人不得越權簽批賠案。??付款結案流程管控付款結案流程管控付款結案流程管控核賠內(nèi)勤接到已決賠案后，應準時通知客戶，使客戶能盡快領到賠款；同時告知賠款金額和領款手續(xù)。負責賠款的財務人員應準時支付賠款；登錄計算機系統(tǒng)，錄入最終的結案信息。??復勘復復勘加強內(nèi)部監(jiān)控，改進定損核價工作質(zhì)量，提高查勘定損人員素養(yǎng)。10%；隨機選取抽查對象，馬上趕赴現(xiàn)場查勘〔〕對前期的定損核價工作準時糾偏；定期整理復勘報告，統(tǒng)計復勘結果，評定查勘定損員業(yè)績，報告上級主管領導；幫助主管領導對查勘定損員獎優(yōu)罰劣，予以晉級或降級處理。車險理賠流程工作重點集中接報案治理核賠負責人的全過程跟蹤治理定損核價??集中接報案治理集中接報案治理集中接報案治理便利客戶報案，合理調(diào)動理賠力氣，準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)，未決治理清楚，便于風險的把握和治理。二級機構建立接報案中心；設置專職接報案崗，形成電腦報案網(wǎng)絡；接報案員須嫻熟把握條款和事故處理程序，并承受客戶報案和答詢；