服務致勝

20170907工程專委會張劍峰服務致勝我們?yōu)槭裁匆湛蛻簦縼睃c實際點的：因為我們要滿意度，我們要回頭客！服務致勝我們回顧下客戶滿意的方程式什么叫客戶不滿意，基本滿意，滿意，非常滿意？服務致勝客戶滿意度方程式=獲取值/期望值不滿意——事后獲得＜事先期望1、打折索賠，尋求心理平衡2、不再購買，另尋他選3、散播流言，影響他人購買滿意——事后獲得=事先期望1、沒有其他競爭產(chǎn)品，繼續(xù)購買2、對比更滿意競爭產(chǎn)品，購買意識受其他產(chǎn)品影響非常滿意——事后獲得＞事先期望1、經(jīng)常購買，成為忠實客戶2、傳播口碑，推薦新客源3、忽視競爭產(chǎn)品的態(tài)度服務致勝我們?nèi)绾尾拍軌蜃尗@取值＞期望值呢？服務致勝產(chǎn)品越來越同質化，

市場致勝戰(zhàn)場往往來源于非專業(yè)領域的競爭！產(chǎn)品是基礎，服務是法寶！現(xiàn)代社會告訴我們：最近吃火鍋了么？服務致勝首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前服務致勝給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話服務致勝就餐中服務致勝勝知道這包包煙的生生產(chǎn)成本本是多少少么？服務致勝勝煙農(nóng)“十十個一””服務一個微笑笑一聲問候候一張濕巾巾一杯茶水水一支香煙煙一頓簡餐餐一次培訓訓一個提示示一次交流流一聲道別別服務致勝勝非專業(yè)領領域的競競爭《服務致勝勝》服務的關關鍵按鈕鈕——客戶期望望（需求求）從心理學學上講，，客戶期期望值的的關鍵點點問題的解決（遠離痛苦）愉快的感覺（榮譽尊嚴）服務致勝勝好顧客的的自白書書我是一個個好顧客客，因為為我從不不挑剔服服務的好好壞當我走進進一家餐餐館，不不會在乎乎侍者們們的聊天天，只會會在座位位上靜靜靜地等候候。當我步入入一家商商店，不不會對店店員不悅悅的臉色色做反應應，我不不會怒目目相對，，因為以以牙還牙牙是不妥妥的。當我開車車到加油油站加油油，等了了很久，，漏了不不少汽油油還擦臟臟車玻璃璃，對于于這些我我仍然沒沒有抱怨怨。我從不跺跺腳，也也不嘟囔囔，就是是有人這這么做，，我也不不想學他他們的樣樣，因為為我是一一位好顧顧客。我也是一一位絕對對不會再再上門的的顧客。。服務致勝勝我們再聽聽聽錦華華客戶的的裝修告告白買瓷磚數(shù)數(shù)目不清清，無人人幫忙，，老是要要補磚退退磚主材到場場無人驗驗收，還還要我請請假，我我又不知知道質量量怎么樣樣地板龍骨骨打掃太太累鋪地板時時無人監(jiān)監(jiān)管，不不把色差差大挑一一挑主材的垃垃圾無人人清掃窗戶玻璃璃沒保護護，保潔潔時工人人用刀片片刮，玻玻璃有劃劃痕填縫劑填填縫的不不好，掃掃地時老老是出來來灰和縫縫隙黑了了去買移門門、地漏漏及三角角閥的的時候，，我又不不知道買買什么樣樣的好家里填縫縫劑買了了很多的的，好像像有工人人拿回家家了圖紙上客客廳一圈圈吊頂，，下掛22cm，實際做做了24cm，我看了了下可能能是為了了把梁包包進去，，也沒人人跟我講講一下，，我都沒沒知情權權地板上有有點劃傷傷，不知知道誰弄弄的，沒沒抓到證證據(jù)我也也不好說說每次去工工地，鞋鞋子上全全是灰，，都不高高興去工工地，你你們快點點弄完了了給我吧吧服務致勝勝服務致勝勝痛苦嗎？？開心么么？會非非常滿意意么？你可以讓讓客戶心情愉悅悅的遠離離痛苦么？我相信你你們一定定行！服務致勝勝錦華工程程部服務務法則心招美，，好問不不投機服務致勝勝心心——服務心態(tài)態(tài)我們的衣衣食父母母：客戶戶確保一家家企業(yè)長長盛不衰衰，立于于不敗的的不是質質量、產(chǎn)產(chǎn)品，而而是客戶戶本身。。不是公司司在給你你發(fā)錢，，而是客客戶在給給你發(fā)錢錢，沒有有客戶哪哪來的錢錢。留住一個個客戶，，它的成成本是開開發(fā)一個個新客戶戶的1/6。服務的黃黃金法則則：想要別人人怎樣對對待您，，您就要要怎樣對對待別人人！當我面對對客戶拒拒絕、抱抱怨、打打擊、百百般挑剔剔的時候候，我應該以以什么的的心態(tài)來來面對呢呢？大人心態(tài)態(tài)服務致勝勝什么人才才會由衷衷的夸別別人呢？？大人?。。〈笕巳藢π『⒑?，一定定會說：：你好可可愛！而而不會說說你那個個眼睛怎怎么長的的是單眼眼皮！大大人永遠遠在找小小孩的優(yōu)優(yōu)點。你們?yōu)槭彩裁床辉冈敢馊タ淇淇蛻?？？就是因因為你把把自己當當孩子了了，你們們?yōu)槭裁疵床辉敢庖猱敶笕巳四?？一定要讓讓客戶高高興，讓讓客戶高高興的心心態(tài)就是是大人心心態(tài)！一一旦和客客戶交流流的時候候你就想想著他是是小孩，，你就發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的去夸夸獎他??！所以客戶戶有時是是不理性性的，會會有時發(fā)發(fā)脾氣，，任性。。當客戶戶這樣時時，我們們用大人人的眼光光看待！！心服務致勝勝唱唱兒歌：爸爸爸去哪兒我的家里里有個人人很酷三三頭六六臂刀槍槍不入他他的手手掌也有有一點粗粗牽牽著著我學會會了走路路謝謝謝你光光顧我的的小怪物物你你是是我寫過過最美的的情書鈕鈕扣住住一個家家的幸福福愛愛著著你呀風風雨無阻阻老爸老爸我我們?nèi)ツ哪睦镅接杏形椅以诰吞焯觳慌碌氐夭慌聦殞氊悓殞氊愇椅沂悄隳愕拇髽錁湟灰簧隳隳憧慈粘龀鲂哪腥诵膽B(tài)服務致勝把客戶當成是是女人，我們們就是男人??！對喜歡的女女人說的話，，我們只說Yes！在和客戶交流流的時候，一一定要做到我我很喜歡！就就是要讓客戶戶感覺到你很很喜歡她，讓讓他感覺他是是處于一個被被喜歡的位置置，這個環(huán)境境最容易幫他他成交！男人心態(tài)就是是永遠要讓客客戶喜歡，要要去吸引客戶戶喜歡你！心你知道我在等等你嗎莫名我就喜歡歡你深深深地愛上你沒有理由沒沒有原因莫名我就喜歡歡你深深深地愛上你從見到你的那那一天起你知道我在等等你嗎?你如果真的在在乎我又怎會讓無盡盡的夜陪我度度過你知道我在等等你嗎?你如果真的在在乎我又怎會讓握花花的手在風中中顫抖莫名我就喜歡歡你深深深地愛上你在黑夜里傾聽聽你的聲音服務致勝心強者心態(tài)服務致勝一方發(fā)起進攻攻的時候，怎怎么辦？寬容容別人！無論論別人說什么么，你都要說說：對不起，，我錯了！您您說得對!強者永遠不會會跟別人一般般見識，強者者永遠是幫助助別人，寬容容別人，然后后讓別人在寬寬容和包容中中感覺自己的的渺小，所有有最先發(fā)起攻攻擊的都是弱弱者！強者從從來不攻擊人人！強者從來不會會主動對弱者者發(fā)起攻擊，，所有對你發(fā)發(fā)起攻擊的都都是弱者！心歌曲：真心英雄在我心中曾經(jīng)經(jīng)有一個夢，，要用歌聲讓你你忘了所有的的痛；燦爛星空誰是是真的英雄，，平凡的的人們給我最最多感動；；再沒有恨也沒沒有了痛，，但愿人間處處處都有愛的影影蹤；用我們的歌換換你真心笑容容，祝福福你的人生從從此與眾不同同；把握生命里的的每一分鐘，，全力以赴赴我們心中的的夢；不經(jīng)歷風雨雨怎么見彩彩虹，沒沒有人能隨隨隨便便成成功；把握生命里里每一次感感動，和和心愛的朋朋友熱情相相擁；讓真心的話話和開心的的淚，在在你我的心心底流動?。》罩聞傩纳倘诵膽B(tài)服務致勝商人說：關關鍵不是對對與錯，關關鍵是對的的時候你得得到什么？？錯的時候候你失去什什么？沒有有得到與失失去，就無無所謂對與與錯！對商人來講講，與客戶戶交流的時時候，盡量量只讓客戶戶說YES!把客戶想說說的每一句句話都替他他說了！所有的問題題都應該讓讓客戶說yes！只有yes，yes，yes，才會讓客客戶買單?。⌒母枨宏柟饪傇谠陲L雨后人生路上甜甜苦和喜憂憂，愿愿與你分擔擔所有；難免曾經(jīng)跌跌倒和等候候，要勇勇敢的抬頭頭；誰愿常躲在在避風的港港口，寧寧有波濤洶洶涌的自由由；愿是你心中中燈塔的守守候，在在迷霧中讓讓你看透；；陽光總在風風雨后，，烏云上有有睛空，，珍惜所有有的感動每每一份希希望在你手手陽光總在風風雨后，，請相信有有彩虹；；風風雨雨雨都接受，，我一直直會在你的的左右人生路上甜甜苦和喜憂憂，愿與與你分擔所所有，難難免曾經(jīng)跌跌倒和等候候；要勇敢的抬抬頭，誰誰愿常躲在在避風的港港口，寧寧有波濤洶洶涌的自由由，愿是你心中中燈塔的守守候，在在迷霧中讓讓你看透，，陽光總在風風雨后烏烏云上有睛睛空珍惜惜所有的感感動每一一份希望在在你手中陽光總在風雨后后請相信信有彩虹風風風雨雨雨都接受我我一直會會在你的左左右服務致勝心服務致勝心心態(tài)四部曲曲大人心態(tài)男人心態(tài)強者心態(tài)商人心態(tài)服務致勝招——讓客戶第一一時間喜歡歡你招我希望你們們跟著我宣宣誓，我要要你們承諾諾，無論何何時，當你你們與顧客客的距離在在三米之內(nèi)內(nèi)時，你必必須看著他他的眼晴，，問候他并并詢問：““有什么可可以幫您的的嗎？”我想世界上上任何零售售商都做不不到這一點點，這其實實很簡單，，也并不花花費什么，，但我相信信它能夠創(chuàng)創(chuàng)造奇跡，，對我們的的顧客絕對對是一種奇奇跡，而且且我們的銷銷售額會直直線上升。。我知道你們們中有人是是因為天生生害羞，有有人不愿意意打擾他人人，但如果果你們照我我的話去做做，我肯定定它一定能能夠幫助你你成為一個個領導者。。因為這樣做做會讓你的的人格更加加健全，會會讓你變得得外向，會會讓你在未未來成為商商店經(jīng)理，，部門經(jīng)理理或者地區(qū)區(qū)經(jīng)理，甚甚至是任何何你想要的的職位。這這會給你帶帶來奇跡，，我保證。。——山姆.沃爾頓人有三寶：：精氣神，打招呼體現(xiàn)現(xiàn)了一個人人的熱情、、修養(yǎng)和魅魅力。服務致勝微笑是通往往全世界的的護照。微笑意味著著友善，象象征著誠意意；微笑能能使人產(chǎn)生生好感，是是積極態(tài)度度的表現(xiàn)方方式。雙手的食指指，放在你你的嘴角，，將嘴角往往上提，可可以感覺到到在你微笑笑時候，嘴嘴角是上翹翹的，形成成一個半圓圓形。只要保證嘴嘴角是上揚揚的，自然然放松的微微笑就是最最好的微笑笑，不必強強求非要露露幾顆牙齒齒。錦華式發(fā)音音：“錢””招微笑的力量量服務致勝招右手手掌與與地面垂直直，向側下下方伸出，，拇指張開開，其余四四指并攏。。握手時虎口口相對，握握住對方手手掌，稍微微用力，停停留三到五五秒鐘握手表示友友好，是一一種交流，，增加肢體體的接觸可可以迅速的的拉近關系系握手服務致勝招打招呼三部部曲“錢”您好虎口服務致勝美美——贊美會使人人感到開心心愉悅一有機會就就贊美您的的服務對象象，永遠不不要嫌多。。恰如其分的的贊美能拉拉近人與人人之間的距距離?！斑@件事你你處理的太太棒了，你你的智商和和性格讓我我越來越驚驚訝，這甚甚至影響了了我對中國國90后女生的看看法，怎么么可能在這這個年齡就就有這種迷迷人的氣質質？”“服務致勝美贊美三部曲曲重復比較請教服務致勝好好——學會說自己己的好，讓讓客戶記住住自己的好好好處要說夠夠——整理出錦華華產(chǎn)品有十十個工藝優(yōu)優(yōu)點→→→→→越有有畫面感越越好！我們采用德德國進口wago接線端子進進行電線的的連接，它它里面有個個鎳鉻彈簧簧鋼專門用用來卡電線線，這種彈彈簧夾持技技術可以足足夠保證電電線連接穩(wěn)穩(wěn)定可靠，，而且不松松動脫落，，對您家的的電路安全全有很大的的保障作用用，過去我我們也用電電線鉸接然然后絕緣膠膠布包裹，，它是屬于于一個硬性性連接，往往往時間長長了之后，，電線發(fā)熱熱來回熱脹脹冷縮，就就會出現(xiàn)接接頭松動斷斷開，長時時間的房子子時間經(jīng)常常會出現(xiàn)這這路那路電電不通了，，往往就是是在這種接接頭里，壓壓一下就好好了。有時時候這種接接頭還會出出現(xiàn)時斷時時連，爆出出火花發(fā)生生火災。服務致勝好好處四部曲曲特征產(chǎn)品特點和屬性它是什么因為……功能解釋原因產(chǎn)品性能或功效所以……利益帶給客戶的好處它解決什么對您……證據(jù)有什么證據(jù)、案例、故事可以證明它是真的確實如此服務致勝問問——主動發(fā)掘客客戶的需求求望·聞·問·切問問題需要要多問開放式問題題，而不是封封閉式問題題！您以前衛(wèi)生生間裝修的的怎么樣，，有什么裝裝修不到位位的地方么么？漏水很麻煩煩的，對你你后來造成成了什么影影響？門套發(fā)黑，，地板起翹翹，墻紙發(fā)發(fā)霉，說明明里面全是是水，而且且這種水應應該不是很很干凈，很很容易滋生生些細菌的的，家里空空氣或者家家人健康沒沒受什么影影響吧?這樣吧，““解決方案案”，您是是不是需要要？服務致勝問需求四部曲曲挖坑原有現(xiàn)狀的提問揭疤存在問題的提問撒鹽擴大效果的提問救人解決方案的提問服務致勝不不——如何拒絕客客戶沒有“我不能”。當你說說“我不能能”的時候候，客戶的的注意力會會集中在你你所能給予予的事情上上，他會集集中在“為為什么不能能”“憑什什么不能””上。正確確方法：看看看我們能能夠幫你做做什么，這這樣就避開開了跟客戶戶說不行，，不可以沒有“我不不會會做做”。。你你說說““我我不不會會做做””，，客客戶戶會會產(chǎn)產(chǎn)生生負負面面感感覺覺，，認認為為你你在在抵抵抗抗；；而而我我們們希希望望客客戶戶的的注注意意力力集集中中在在你你講講的的話話上上，，而而不不是是注注意意力力的的轉轉移移。。正正確確方方法法：：我我們們能能為為你你做做的的是是沒有有““這不不是是我我應應該該做做的的”。。客客戶戶會會認認為為他他不不配配提提出出某某種種要要求求，，從從而而不不再再聽聽你你解解釋釋。。正正確確方方法法：：我我很很愿愿意意為為你你做做沒有有““我想想我我做做不不了了”。。當當你你說說““不不””時時，，與與客客戶戶的的溝溝通通會會馬馬上上處處于于一一種種消消極極氣氣氛氛中中，，為為什什么么要要客客戶戶把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢。。正正確確方方法法：：告告訴訴客客戶戶你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意幫幫助助他他們們服務致勝不拒絕三部曲道歉表達歉意找理由解釋原因坑別人找一個替代方案服務致勝心投——如何面對抱怨怨/投訴顧客是商品的的購買者，顧顧客最了解自自己的需求，，不是麻煩的的制造者。顧客的不滿源源自我們服務務的不足，是是我們學習成成長的機會，，而非故意找找茬。顧客有抱怨，，意味著顧客客對你有期待待有需求，抱抱怨是顧客對對我們信賴和和期待的需求求表達。這個客戶就是是想要點錢??！這個客戶腦子子有?。∵@個客戶做老老師的！這個客戶就是是挑刺兒的?。》罩聞偻丁斑@種問題連三三歲的小孩都都懂?！薄耙环謨r錢一一分貨?！薄安豢赡?，絕絕不可能發(fā)生生這種事?！薄薄斑@種問題不不關我的事，，你去問……。”“這個問題不不太清楚?！薄薄斑@是公司的的規(guī)定?！薄斑@事兒沒法法辦?！薄拔覀円恢倍级际沁@么做的的?！薄澳阒v點道理理好吧”“你去找質量量監(jiān)督局吧。?！鼻纷岬墓こ倘巳藛T服務致勝投投訴五部曲聆聽緩和情緒消除爭執(zhí)18秒不打斷原則理解感同身受還是有道理的，作為您來講……后悔反求諸己還是我們做的不好，雖然……但我們?nèi)绻堋鉀Q方案能定量的千萬不要定性是否能負擔該承諾寬容感恩抱歉對企業(yè)/個人的幫助乞求原諒短渠道短到我為止投訴層級責任人平代價平代價平≠成本平得與失快速度快投訴層級反應時間短服務致勝投投訴處理策略略服務致勝機機——主動創(chuàng)造服務務機會創(chuàng)造的服務越越多，您的服服務機會就更更多。時不時的騷擾擾下客戶，增增加自己的曝曝光率有什么你做了了，客戶不知知道的回訪/簽到/進度協(xié)調/輔材進場/驗收標準/驗收情況/友情提醒……老是把頭伸出出來干嘛？欠不欠揍？喜不喜歡它？？服務致勝心心態(tài)四部曲：大人，男人，強者，商人招打招呼三部曲：“錢”，您好，虎口美贊美三部曲：重復，比較，請教好好處四部曲：特征，功能，利益，證據(jù)問需求四部曲：挖坑，揭疤，撒鹽，救人不拒絕三部曲：道歉，找理由，坑別人投投訴五部曲：聆聽，理解，后悔，解決方案，寬容機機會一部曲：騷擾錦華八字服務務真言作業(yè)服務致勝客戶觸發(fā)點客戶需求服務思維榮譽尊嚴

錦華客戶太多，是否受到禮遇尊寵開竣工儀式，平時招呼贊美信息透明，降低購買風險價格是否核實，會不會物無所值增減項提前告知和服務流程工藝是否合格，會不會豆腐渣工程驗收規(guī)范圖示告示材料是否環(huán)保，會不會偷工減料材料識別圖示告示方案是否合理，會不會有隱患遺憾方案不利因素告示和建設性意見便捷的過程和專人關注提出意見能夠快速反饋4小時回復制和2天整改制不清楚裝修進度和時間安排家書每周匯報和提前進度安排表無時間或沒經(jīng)驗購買小型輔材300元內(nèi)的小型輔材代購無時間或沒經(jīng)驗驗收主材材料主材代驗收和及時提醒制主材安裝是否合格主材代監(jiān)管和驗收制無精力清理主材垃圾主材垃圾清理成品保護是否及時和到位成品及時保護后顧之憂保修會不會與裝修前的態(tài)度變臉保修快速反應制房屋時間長了會不會有隱患主動房屋體檢驚喜意想不到……用心底為客戶服務，給予客戶創(chuàng)造記憶服務致勝錦華服務“十十個一”預約一刻提前見面一聲招呼逢人一句贊美簽到一次照片工地一天清掃工期一周匯報輔材一次告知驗收一次對照小件一次代購下雨一次關窗跟蹤服務致勝服務的最高境境界——感同身受服務的核心——讓客戶心生愉悅的遠離痛苦THANKS謝謝聆聽9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:0221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:0221:00:0221:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:0221:00:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一一月月20239:00:02下下午21:00:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:00:0221:00:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:00:02下下午9:00下下午21:00:021月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:00:0221:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:00:0221:00:0221:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0221:00:02Ja